《北京轨道交通路网AFC业务操作规范》试行版.docx

1、北京轨道交通路网AFC业务操作规范试行版北京轨道交通路网AFC业务操作规范（试行版）序言2008年6月9日，北京轨道交通路网1号线、2号线、5号线、10号线一期、8号线一期、13号线、八通线、机场线联网收费系统（以下简称ACC/AFC）投入使用，实现了“一卡通行、一票通行”和乘客无障碍换乘。2009年之后开通的线路均实现自动收费系统与路网互联互通。为使路网ACC/AFC系统便利于运营服务及管理，北京轨道交通指挥中心联合北京地铁运营公司、京港地铁公司、北京市政一卡通公司先后发布了北京轨道交通ACC/AFC业务规则、北京轨道交通票务清算管理规则、北京市轨道交通联网收费系统规范、北京市轨道交通（自动

2、售检票系统）车票发行使用办法（试行）等技术标准及业务规则。在上述标准规范实施后，路网票务、清算业务运转基本正常有序。但与此同时，不同运营主体、不同管理理念和模式、不同系统/设备供应商在使用管理ACC/AFC系统过程中，终端设备（SLE）与车站系统（SC）层面的一些业务操作与管理流程存在着不一致的情况，影响到交易数据的生成和传输，导致后台统计分析存在差异，也造成轨道交通各线路、各车站为乘客提供的票务服务不一致。 为进一步规范统一对乘客的服务标准、保证交易数据准确完整，持续优化系统功能、提高服务效率和服务质量，特制定北京轨道交通路网AFC业务操作规范。本规范依据北京轨道交通ACC/AFC业务规则、

3、北京轨道交通票务清算管理规则、北京市轨道交通联网收费系统规范、北京市轨道交通（自动售检票系统）车票发行使用办法（试行），用于规范车站与AFC系统相关业务的管理以及统一面向乘客的票务服务。 本规范所规定的各种业务操作均以AFC系统在正常运营模式下为基本前提。 本规范的解释权在北京轨道交通指挥中心。第一篇 面向乘客的票务服务业务第一章 售票与换发福利票第一节 一票通发售业务第一条 车站可根据客流情况及运营要求开启相应BOM和TVM，为乘客提供人工售票服务和自动售票服务，在提供服务前应备足找零用现金。遇BOM故障无法使用时，应及时报修并悬挂提示牌，引导乘客去其他窗口购票或利用TVM自助购票。第二条

4、车站售票服务不得接受外币和支票；操作员不得拒收硬币及破旧能用的纸币。第三条 车站执行售票作业时应向乘客问清购票张数、唱收票款金额及购票张数，将收取的票款放在售票台面乘客可见处；找零准确，并做到“有新不给旧，有整不给零”。第四条 遇乘客持北京市规定的免费乘车票证件进站时，车站工作人员在认真核对乘客所持有的免费证件真实有效后，为乘客换发福利票。免费乘车证件只限持证者本人使用，持残疾人证（一类、二类视力残疾）的盲人乘客可以有一名陪同人员免票。北京市政府规定的可以免费乘坐轨道交通的证件名称与票样详见附件1。第五条 发售出站票的金额应符合票价表要求，不得超过票价表规定范围。第六条 纪念票的发售可根据运营

5、企业需要在指定车站或指定地点完成。第七条 乘客在售票窗口购买单程票时，车站应向乘客提供统一印制的有效报销凭证；乘客在TVM自助购票后索要报销凭证时，车站工作人员应首先读票内信息，确认为本站当日发售车票则提供与车票金额一致的报销凭证，否则不提供报销凭证。第八条 正常运营模式下不得发售纸票。第二节 一卡通发售业务第九条 车站仅发售一卡通非记名储值卡。第十条 非记名储值卡由车站工作人员根据乘客要求在BOM发售，禁止提前批量发售。发售时应问清购卡张数、充值金额，唱收票款金额，将收取的票款放在售票台面乘客可见处；找零准确，并做到“有新不给旧，有整不给零”。第十一条 售卡时应请乘客确认乘客显示屏上的信息，

6、包括押金、首次充值金额、总金额等。第十二条 售卡完成后应将打印的销售凭证及充值发票交给乘客。第二章 充值第一节 自动充值业务第十三条 由乘客自助在TVM或AVM进行充值。第十四条 乘客持TVM或AVM打印的充值凭证换领发票时，车站工作人员应确认是否为本站的充值凭证，并在充值凭证上做标记后，向乘客提供一卡通统一印制的发票；非本站的充值凭证，不予提供发票；如充值凭证上已做标记表示发票已开，则不得再次提供发票。第二节 半自动充值业务第十五条 由车站工作人员根据乘客需要在BOM上完成充值操作。第十六条 充值时应问清乘客充值金额，唱收票款金额，将收取的票款放在售票台面乘客可见处；找零准确，并做到“有新不

7、给旧，有整不给零”。第十七条 充值时应请乘客确认乘客显示屏上的信息，包括卡内余额、充值金额、充值后卡内金额等。第十八条 充值完成后应将打印的销售凭证及发票交给乘客。第三章 补票第一节 一票通补票业务第十九条 车站在进行一票通补票时，应读取车票信息，依据发售车站对原票补足进站记录后请乘客持原票出站。第二节 一卡通补票业务第二十条 车站在进行一卡通补票时，遇乘客进站时无上次出站记录（非付费区），应读取卡片信息，询问乘客上次出站车站，对原卡做补票，扣除上次乘车费用。第二十一条 车站在进行一卡通补票时，遇乘客出站时无进站记录（付费区），应读取卡片信息，询问乘客进站车站，根据票价表为乘客发售1张付费出站

8、票，请乘客持出站票出站。第四章 退卡/退资第一节 退卡第二十二条 同时符合以下条件的非记名储值卡可在轨道交通指定车站办理退卡：1、卡片外观无污损、无粘贴物，无物理损坏，卡片可读；2、卡内余额在100元及以下；如存在地铁行业不完整交易，须处理完不完整交易后方可办理；如卡内有透支，须先请乘客偿还透支金额后方可办理。目前轨道交通可办理一卡通非记名储值卡退卡业务车站见表1-1：线路车站1号线古城路、四惠2号线西直门、建国门4号线海淀黄庄、角门西5号线立水桥、东单、雍和宫、宋家庄8号线北土城、霍营9号线七里庄10号线知春路、芍药居13号线东直门15号线望京西、花梨坎、南法信八通线八里桥昌平线沙河高教园、

9、生命科学园大兴线义和庄房山线大葆台、良乡南关亦庄线万源街、荣昌东街机场线T3航站楼第二十三条 符合以下条件之一的非记名储值卡可请乘客到一卡通公司指定地点办理退卡：1、卡片外观有污损、粘贴物，卡片物理损坏或不可读；2、卡内余额大于100元；3、符合在轨道交通车站办理退卡条件的卡片，但退卡操作无法正常完成的。第二节 退资第二十四条 遇乘客办理一卡通非记名储值卡退资业务，可指引其在指定车站办理。目前轨道交通可办理一卡通非记名储值卡退资业务车站见表1-2：线路车站4号线海淀黄庄、角门西大兴线义和庄第五章 退票第二十五条 车站不办理纪念票、出站票退票。过期票不可退票。当由于地铁原因导致乘客无法到达目的车

10、站时，运营企业可根据实际情况办理单程票退票业务。第二十六条 当由于地铁原因导致乘客无法到达目的车站时，运营企业可根据实际情况补一卡通出站记录，不扣款。第二十七条 每日末班车后从TVM中清出的回收已售票在本站BOM中做退票处理。第六章 抵消第二十八条 车站可对当日批量发售但未完成实际销售的单程票做抵消处理。每日末班车后从BOM清出的回收已售票在当台设备中做抵消处理。第二十九条 抵消业务仅限在原发售BOM完成。第三十条 对于已向乘客售出的车票，不允许进行抵消。第七章 罚则第三十一条 车站如发现冒用证件或使用伪造证件乘车，扣留该证件，依据北京市地下铁道列车车票使用办法中相关规定处理。第三十二条 车站

11、对翻越闸门、围栏等违规进、出车站付费区者，应依据北京市轨道交通（自动售检票系统）车票发行使用办法（试行）规定补足十倍乘车费用后，发售出站票出站。第八章 异常情况的处理第一节 一票通异常情况处理第三十三条 车站遇一票通异常情况，应按照表1-3所示规则办理。表1-3费区车票分析结果车站工作人员处理方式非付费区进站记录非本站原票收回，请乘客重新购票进站时间为距当前时刻10分钟以前原票收回，请乘客重新购票过期原票收回，请乘客重新购票人为损坏（车票弯折、打孔、撕毁）原票收回，请乘客补交票卡成本3元，发放1张福利票并做登记（机场线除外）无法分析的车票或BOM/SC的分析结果为本站当日所售且未进站的单程票或

12、福利票。原票收回，为乘客发放1张福利票并做登记（机场线除外）BOM/SC的分析结果为出站票原票收回，请乘客重新购票付费区当日所售无进站信息的车票读卡内信息，依据发售车站对原票补进站记录后请乘客持原票出站。出站票已超出规定出站时间对原票做补票，请乘客持原票出站非本站发售的出站票对原票做补票，根据车票信息收缴补票费用，请乘客持原票出站付费区人为损坏（车票弯折、打孔、撕毁）原票收回，请乘客补交票卡成本3元，为乘客发售1张付费出站票无法分析的车票原票收回，为乘客发放1张0元出站票无票询问乘客，若为单程票/福利票丢失，则请乘客交纳票卡成本3元，并为乘客发售付费出站票；若乘客能够出示有效免费乘车证件，则为

13、免票乘客发放0元出站票；若乘客翻越闸门、围栏等违规进、出车站付费区，则按照北京市地下铁道列车车票使用办法中相关规定执行第二节 一卡通异常情况的处理第三十四条 车站遇一卡通异常情况，应按照表1-4所示规则办理。表1-4费区车票分析结果车站工作人员处理方式非付费区进站记录为本站且进站时间为距当前时刻10分钟以内为乘客补出站记录，不扣款进站记录非本站或进站时间为距当前时刻10分钟以前为乘客进行付费补票无上次出站记录，且上次进站记录非当日读取卡片信息，询问乘客上次出站车站，对原卡做补票，扣除上次乘车费用。无法读卡请乘客购买单程票进站乘车，提示乘客可到一卡通指定网点对故障票卡进行处理付费区无进站记录询问

14、乘客进站车站，根据票价表为乘客发售1张付费出站票，请乘客持出站票出站付费区非本日进站记录补上次出站记录，扣除上次乘车费用后，询问乘客本次进站车站，根据票价表为乘客发售1张付费出站票，请乘客持出站票出站无法读卡为乘客发售1张付费出站票，并提示乘客可到一卡通指定网点对故障票卡进行处理无票询问乘客，若为一卡通卡丢失，则为乘客发售付费出站票；若乘客能够出示有效免费乘车证件，则为免票乘客发放0元出站票；若乘客翻越闸门、围栏等违规进、出车站付费区，则按照北京市地下铁道列车车票使用办法中相关规定执行第二篇 车站运营管理规则第一章 票卡管理第一节 路网运营票卡第三十五条 北京轨道交通路网目前运营用票种见表2-

15、1。类别票种介质提供商一票通票单程票非接触式IC卡指挥中心福利票出站票纪念票车站工作票一卡通卡储值卡一卡通公司员工卡应急纸票单程票纸质车票运营商第二节 票卡库存管理第三十六条 票卡储存管理车站非运营票卡须按规定存放于车站AFC票务室内。AFC票务室须加装安保监控设施（防盗门、防盗窗、视频监视系统等），无人看守时须按规定设防，以确保票卡的安全。票卡应放入储票柜、票卡箱或专用的容器集中进行保管，禁止单张散放。储票柜内的票卡码放应按种类（一票通、一卡通）、票卡种类(故障卡、正常回收卡等)进行分类、有序码放，禁止混乱堆叠。为防止因重压造成票卡芯片损坏、缩短票卡生命周期，要求“一票通”票的库存票卡以“箱”作为包装单位时应保证垂直叠放数量不超过2箱，以