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1、中国汽车用户满意度报告 中国质协 全国用户委员会2015年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果2015-10-09 11:19:00厂商供稿分享一、调查基本情况中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2015年全国汽车行业用户满意度测评(CACSI)，以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微型车、新能源汽车等其他乘用车类别，测评对象为2015年销量较大的175个品牌车型，涉及全国47个汽车生产企业、57个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的59个主要城市。调查时间为2015 年4月1日至8月20日，调查方式为面访调

2、查，共收集到有效样本22387个。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度评价，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。二、测评主要结果1、2015年我国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为79分(满分100分)，与美国持平，表现稳定。2011-2015年，有4年是79分，2012年实现历史最高水平80分。因大规模召回和价格大幅上涨，美国汽车满意度创下11年来新低。自主品牌满意度水平已连续两年有所改善，合资品牌却出现下降。2015年自主品牌满意度指数77分，同比提高1分。合资品牌满意度指数80分，同比下降1分。德系品牌满意度82分，

3、与去年持平;美系、日系、法系满意度均为80分，均与去年持平;韩系满意度79分，同比下降1分。在175个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有47个，自主品牌占了其中20个;同比下降的车型有54个，自主品牌占了其中17个。2、我国汽车市场竞争已从价格、质量竞争过渡到以质量为基石的品牌竞争新阶段。品牌形象首次成为影响满意度的第一要素。品牌形象对满意度影响系数是0.575，同比提高3%。在其他条件不变的情况下，品牌形象每提高1分，用户满意度会相应提高0.575分。感知质量对满意度的影响仍较为显著，其对满意度影响系数为0.552。数据显示，过去五年价格、质量对满意度的影响力呈下降趋势，而品牌形象对满

4、意度的影响力呈明显的上升趋势。3、汽车厂商、服务商的努力与用户的预期仍有很大差距。在影响满意度的四大要素中，品牌形象得分提高0.1分、预期质量下降0.3分，感知质量下降0.4分、感知价值提高0.1分。用户的感知质量比预期质量低2.6分，两者的差距进一步扩大。在市场竞争激励和市场需求增长疲软的背景下，尽管汽车厂商、服务商大幅降低价格，持续改进质量，但这并没有明显提升用户对汽车的感知价值和满意度。4、2015年，更多的城市开始实行汽车限购，互联网也开始改变消费者用车行为，加之受宏观经济低迷、交通压力增加、车企价格战等影响，终端需求减少，用户的购买意愿下滑。2015年汽车行业用户忠诚度指数为74分，

5、同比下降1分。2015年用户抱怨率为14.2%，同比下降0.5个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低18.3%。抱怨对忠诚度的负面影响力同比升高了7.8%。汽车厂商应积极地处理用户抱怨和投诉问题，进一步提高其品牌忠诚度。5、自主品牌满意度持续改善，与合资品牌差距进一步缩小，市场竞争力增强。自主品牌在感知价值、品牌形象等方面有明显改善，同比分别提高0.9分和0.7分。自主品牌的满意度指数比行业平均水平低2分，比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象、感知质量和感知价值与合资品牌的差距，分别为4.9分、4.1分、3分，比上年缩小0.6分、0.7分、1分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意

6、度，性能、设计满意度与合资品牌的差距分别为4.4分、3.4分，同比分别缩小0.2分、1.2分。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度比合资品牌低3分，差距比上年缩小1分。据汽车工业协会统计，2015年前8个月，自主品牌乘用车销量同比增长12.2%，占乘用车销售总量的41%，比上年同期提高3.5个百分点。自主品牌的SUV销售市场份额同比提高11.2个百分点;2015年自主品牌在SUV细分市场有多个车型满意度指数位于前列。6、百辆新车故障次数有显著下降，质量可靠性略有改善。2015年汽车行业质量可靠性满意度79.3同比提高0.1分;百辆新车故障发生次数为107次，同比下降10次;故障率61.1%，

7、同比升高2.8个百分点。汽车质量可靠性九大因子中，仅变速系统得分与去年持平，其他因子得分都低于去年。其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”这四大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的60%。其中，“内饰”、“车身外观”百辆新车故障次数同比均有所升高。汽车厂商质量部门应重点解决下列易发故障(问题)：内饰异味重;风噪声大;燃油消耗过高;发动机有杂音;加速反应迟缓、无力;行驶中轮胎噪音大;手动挡挡位不准、入档困难;刹车有异响。7、除“发动机和变速系统”和“音响/娱乐/导航系统”外，其他系统的因子性能、设计水平都低于去年。2015年汽车行业性能设计满意度77.9分，同比

8、下降0.3分。汽车厂商应重点提高下列要素的性能、设计水平 ：经过凹凸不平道路时的舒适程度;可记忆储存的电台数目;雾天行驶的灯光效果;在不良路况下操控性、平稳性;夜间行驶的灯光效果;发动机、排气管在瞬间加速的声音;在高速中的超车表现;座椅的材质;车内饰做工品质;迂回(弯路)道路行驶的操控性、安全感。8、“服务效率”和“维修和保养服务质量”是提升售后服务满意度的关键环节。2015年汽车行业售后服务满意度79分，与去年持平。用户希望经销商能改善下列要素的服务水平：备件充足，不需要延迟修理;服务后提车过程顺利，无需等待或等待时间较短;正确诊断故障;维修的配件质量;能彻底修好用户的车。随着汽车后市场的发

9、展以及国内新车销售逐步进入低增长阶段，传统经销商面临新车销售业务疲软、4S店维修客户不断流失的双重压力，如何进一步拓展汽车后市场服务的广度和深度，如何深入了解用户需求，全面构建以用户为中心的服务经营体系，不断提升服务质量对经销商是迫在眉睫的挑战。9、“交车过程”、“试乘试驾”和“议价和签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。2015年汽车行业销售服务满意度80分，同比下降1分。用户希望经销商能改善下列要素的服务水平：完整解释售后服务及车辆保险信息;交车人员解答您疑问的能力;交车后回访跟踪服务;试乘试驾时间应充足;完善试乘试驾的流程;详细、清晰地解释所有购车书面文件。10、用户购车参考的主

10、要信息来源是：“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”。这三项来源的提及率分别是68.7%、61.3%、57.4%。其中，“互联网”的提及比例升高了3.5个百分点。用户购车看重的六大因素是：“品牌知名度高”、“安全性高”、“汽车性能好”、“质量可靠性高”、“车型好看”和“舒适性高”。品牌知名度首次成为用户挑选汽车提及最多的要素。“价格便宜”已连续两年跌出前六位。数据表明价格因素在选车中地位进一步下降，而用户挑选汽车对汽车的品牌、安全性、性能和质量更加关注。2015年用户挑选汽车关注度最高的十大车型是：哈弗H6、途观、福克斯、速腾、朗逸、CR-V、卡罗拉、帕萨特、五菱宏光、新捷达。11

11、、新能源汽车产业作为政策引导性产业，已得到国家领导的高度重视，中国制造2025更是将新能源汽车列为十大重点发展领域之一，发展新能源汽车已经上升到国家战略高度。调研发现，目前我国新能源汽车用户满意度水平很低，仅65分，比传统燃油汽车低14分。新能源汽车的品牌形象、质量和感知价值水平都远低于燃油汽车。用户对新能源汽车的抱怨率34.5%，是燃油汽车的2.4倍。用户主要不满的问题有：续航短;充电时间长、麻烦;车身装配质量差，内饰做工粗糙，有异响。用户对厂家的主要建议是：要提高续航里程;提高整车质量及可靠性，降低故障率;内饰做工要精致;电池要小一点，让后备箱可利用的空间更大。用户对政府的主要建议是：加强

12、各类配套设施的建造，尤其是加快充电站的建设力度;加强政策支持和补贴力度，让更多的人能买得起新能源车;取消地方保护主义，让更多企业参与竞争，为用户提供多样化的产品和服务。12、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI(汽车综合满意度指数)第一(含并列第一)的车型是：5万以下微型轿车：天津一汽夏利7万以下紧凑型轿车：上汽通用赛欧7万以上紧凑型轿车：东风悦达起亚K2、一汽丰田威驰7万以下中型轿车：比亚迪F37-8万中型轿车：东风日产启辰D50/R508-10万中型轿车：上海大众新桑塔纳、一汽丰田花冠、上海大众昕锐10-15万中型轿车A类(三厢)：上海大众朗逸、北京现代朗动1

13、0-15万中型轿车B类(含两厢)：上海大众朗行、东风悦达起亚K315-20万中型轿车：东风雪铁龙C4L、上汽通用英朗25万以下中大型轿车：北京现代名图、上汽通用迈锐宝25-30万中大型轿车：一汽大众迈腾、一汽丰田锐志豪华轿车：华晨宝马5系10万以下A0级SUV：长安CS35、江淮瑞风S3、长城M4、北汽银翔幻速S210-20万A0级SUV：神龙汽车东风标致200815万以下A级SUV：哈弗H615-20万A级SUV：神龙汽车东风标致3008、北京现代ix3520-30万A级SUV：上海大众途观30万以下B级SUV：北京现代全新胜达、广汽丰田汉兰达豪华SUV：北京奔驰GLK10万以下MPV：上汽

14、通用五菱宝骏730、五菱宏光10万以上MPV：上海大众途安、东风本田杰德、上汽通用GL8微客：上汽通用五菱的五菱宏光V2015年市场关注新车(轿车)：上海大众凌渡、长安福特福睿斯2015年市场关注新车(A0级SUV)：广汽本田缤智、东风悦达起亚KX3、北京现代ix25、东风本田XR-V2015年市场关注新车(A级SUV)：上汽乘用车MG GS2015年市场关注新车(B级SUV)：上汽通用昂科威按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：豪华品牌：奔驰 宝马合资品牌：上海大众 东风标致 广汽丰田 北京现代自主品牌：上汽荣威按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：豪华品牌：凯迪拉克合资品牌：广汽丰田 上海大众 东风雪铁龙 东风标致自主品牌：哈弗新能源汽车满意度指数第一的是：北汽EV系列责编：李芳