住宅工程小业主质量投诉处理预案.docx

1、住宅工程小业主质量投诉处理预案当前商品房交房纠纷高发的背景 交房本是买卖双方的一件喜事，对开发商来说，交房是项目成功完成的关键里程碑。对购房 业主来说， 多年积蓄换来的魂牵梦绕的房子终于可以入住， 无论如何都是一件值得庆祝的事。 但今年下半年以来， 各个楼盘的交房工作变得越来越困难， 交房难已成为几乎所有楼盘的一 个普遍问题，其背后最主要的原因就是楼市和宏观经济形势的影响。按照当前的房屋销售周期安排规律，今年交付的房屋基本是去年楼市高潮期所销售，因此，今年开发企业面临的 是“牛市卖房，熊市交房”这样一个交房最困难的情况。很多业主一方面是因为楼市跌价懊 恼买贵了， 另一方面可能是自身的经济状况或

2、收入预期发生了变化， 所以希望改变当时作出 的买房决定，就抱着挑毛病退房的心态来收房，加上开发商的产品又存在或多或少的问题， 这些因素就不可避免的导致了现在的交房矛盾高发， 大量楼盘不能顺利交房， 开发商闻交房 而色变的地步。 当前的法律政策环境对交房的要求也越来越严，以苏州为例，苏州从 2007 年开始实施“商 品住宅交付使用通知书”制度，根据苏州市商品住宅交付使用管理办法 ，现在苏州商品 房的交付， 除了原来一直规定的取得竣工备案文件外， 还要有以下 12 项配套设施达到要求， 否则政府将不予发放“交付使用通知书” ，这一要求在保护了广大购房业主权益的同时，客 观上提高了交房的难度。 （1

3、）生活用水纳入城市自来水管网，不使用临时施工用水；（2）用电纳入城市供电网络，不使用临时施工用电；（3）雨水、污水实行分流，分别纳入城市雨水、污水排放系统。暂无条件的，经环保、水 务部门同意后，应采取临时性措施；（4）燃气管道纳入城市燃气管网。暂无条件的，应当完成室内燃气管道敷设并落实燃气供 应渠道；（5）电话通信、有线电视等端口敷设到户；（6）路灯安装完毕，照明条件符合标准。确因分期建设暂时无法建设的，应采取临时照明 措施，临时照明费用由房地产开发企业承担； （7）邮政信报箱按规定设置，符合通邮条件；（8）绿化工程应当按批准的规划方案建设完毕，绿地指标符合规划要求。确因季节原因暂 无法实施的

4、，应当出具承诺书，自交付使用备案通过之日起六个月内完成；（9）规划配建的人防工程投入使用的，应当符合人防工程施工及验收规范；（10）住宅小区与外围有效隔离，与城市道路之间有直达道路相联。小区内部场清地平，道 路符合通行条件。分期建设的，交付工程与在建工程应当有明显有效的隔离设施，不得合用 小区内部道路；（11）按照规划要求完成社区管理和服务用房、车库、商业、环卫等公共服务设施的配建。 分期建设的，其规模应当满足居民入住的基本生活需要；（12）前期物业管理单位落实，物业管理用房符合规定，权属明晰。 交房纠纷增多并且影响扩大的第三个因素是越来越多的购房业主选择通过集体维权的方式 与开发商交涉。在当

5、前的社会背景下，群体性事件又很容易成为媒体的焦点，维权事件通过 媒体传播放大后又产生连锁反应，影响扩大到更多业主，局面往往一发而不可收拾。二、当前产生交房纠纷的六大类原因（一）商品住宅普遍存在的房屋质量通病。房屋质量问题几乎是每个楼盘都或多或少存在， 目前，随着国家对住宅质量的严格监管，主体结构质量问题已经非常少见，但一般质量问题 还大量存在，常见的有以下几种：（1）施工质量不佳造成的房屋墙面地面空鼓、裂缝，平整度不够；（2）房屋防水或保温层因节约成本或偷工减料而未按相关规范要求实施；（3）房屋门窗也是当前质量投诉的重点，例如，当前比较普遍的“入户门”和“防盗门” 之争，房屋的进户门通常被称为

6、“防盗门”，有些小区销售合同上也注明配置为“防盗门”，但“防盗门”国家有强制性规范，现行标准之一是即使用电钻等工具，6分钟之内无法打开。 市场上一般的入户门是达不到这个要求的,只能称为“进户门”，如果合同约定为“防盗门”，就存在不合格的问题。另外，进户门防火方面是否合格也是容易被关注的问题。铝合金门窗 方面，型材厚度不达标、开关不顺畅、漏水也是业主投诉较多的问题；（4）精装修房更是质量投诉的高发区，精装修后的空气质量检测不合格是这些年出现的新 问题。精装修房即使水阀这样的小配件的质量问题都可能造成很大的损失。如苏州某精装修小区，交房前夜间某户水管阀门爆裂，导致楼下多户进水，地板、墙面等装修损失

7、达到几十万元，交房也受到了很大的影响。对于绝大多数质量问题来说，主要的补救措施是进行整改。那么，交房时业主能否以这些质 量问题拒收房屋，甚至要求退房呢。法律上对这个问题并没有很明确的规定，根据最高人民 法院的司法解释规定：房屋主体结构质量不合格， 或因房屋质量问题严重影响正常居住使用的，购房业主有权退房并索赔损失。但是什么是严重影响正常居住使用的质量问题，以及购房业主能否因不严重影响正常居住使用的质量问题而拒绝收房，法律没有明确。例如，房屋屋顶漏水，多大范围的渗漏或在什么部位的渗漏算严重影响正常居住，不同的法官可能有不同的意见。在司法实践中，通常认为在开发商取得相关交房证明的情况下，购房业主不

8、能因一般质量问题拒绝收房，而应要求开发商承担维修责任，法院对于购房业主以此为理由拒收房屋一般是不支持的。（二）房屋设计不合理或不符合合同约定。比较常见的有以下几种，往往在房屋的非标准层出现问题：（1）高层消防通道问题。高层住宅节省成本，往往设计为共用消防通道，导致相邻住户房 间或阳台直接连通的问题，这一问题往往在销售的时候又未明确告知业主，交房时必然产生争议；15/16（2）层高达不到合同约定问题，层高问题有三类，一类是因施工误差过大造成层高不达标；一类是合同约定失误造成，如苏州某住宅小区，设计层高为2.8米，但合同上全部误填为3.0米，造成了对所有业主的违约，交房时产生了严重的纠纷；最后一类

9、是房屋局部或非标准层 因设计产生不同的层高，但对低层高的部位未在合同中明确，从而产生纠纷。如苏州某小区，合同约定层高2.9米，因设计问题，某户型的一个卧室的层高比其它部位低25公分，但合同又未特别注明，导致购房业主投诉。按合同约定，层高每低1%，房价也减1%，按照这一约定，总房价要减8%，如果最终按合同这样处理，开发企业需承担的违约金将超过这个房间本身的售价。（3）花园的问题，花园引起的交房争议在底层住户或别墅小区比较普遍，目前关于花园面积如何计量国家没有统一规范，因此，合同中约定的面积是否包括台阶、车道、散水和其它硬化面积？花园里能否有窨井？都是可能引起争议的问题。苏州发生过一起案例，某别墅

10、花园地下有一根电缆经过，电缆上方设了提示标志，业主提出按其花园设计，电缆的位置是要挖一个池塘的，要求开发商将电缆迁走，也引起了一起纠纷。（4）露台还是阳台的问题，苏州某小区的某房型，合同约定有两个阳台，但交房是业主发 现只有一个南阳台有顶，北阳台无顶，业主认为无顶阳台只能算露台，不符合合同关于有两个阳台的约定，拒绝收房并起诉要求退房。（5）房屋不合理的梁柱，如某小区房屋因结构原因，卧室中央有一道横梁，业主认为风水不好拒绝收房，并起诉要求退房。（6）外墙材料、颜色问题。如不少小区实际外墙颜色与模型颜色不一致，业主收房时认为 实际颜色不符合约定而拒绝收房；也有小区合同约定石材，实际改为面砖而发生纠

11、纷；苏州新区发生过一起案件，合同约定外墙装饰是“涂料+面砖”，实际交房时业主发现多处外墙为玻璃幕墙，业主认为对房屋的通风采光及使用功能均产生了严重影响，要求退房，法院审 理认为不属于根本违约，驳回了业主的退房要求。（三）小区规划或配套设置不合理或变更规划。这是当前交房纠纷中的一个突出问题，主要有以下几个方面：（1）车位配置不达标。现阶段的住宅小区，规划部门要求的车位比往往比较高，如苏州工业园区要求车位住宅比达到1：1，开发商为节约成本和保证小区景观和绿地率，最终实际设置的车位往往达不到向规划部门报批的车位数量，由此在交房时形成纠纷。（2）小区景观在实施时随意变动。很多小区在绿化景观实施时往往会

12、对原来规划部门批准 的方案进行深化和一定的调整，调整后往往又不办理报批手续，交房时业主就会提出异议，如某个亭子位置与原图纸不符，某区域原设计了一个湖泊，现在改为硬化地面等。这一问题 在苏州工业园区特别突出，因为园区的商品房合同对小区规划和相关环境建设作了非常严格 的规定，开发商如需变更，既要得到规划部门的批准，还要通知全体业主并允许业主退房。因此，在园区因为景观变更未批准或未通知业主形成的纠纷非常多，对开发商的风险也比较大。（3）配套设施设置的位置。常见的是小区配电房或垃圾房的设置引起相邻业主的不满。这个问题在苏州工业园区也比较突出，园区的商品房合同规定，开发商在合同中要告知购房者其房屋20米

13、范围类的垃圾箱、配电房、水泵及无线发射装置等公共设置和设备，但在一幢房屋的公共设施和设备包括的范围极广，开发商事实上不可能全部说明清楚，由此就可能产 生一系列的问题，我们对这个条款的理解是如果20米范围内有产生明显噪音、异味或电磁辐射的公共设施设备，开发商应当告知，但不是其它所有公共设施和设备。最近我们就代理了园区某房产公司的一起案件，小区某业主提出其房屋院子外面的公共区域有个有线电视分支箱，在购房时没有告知，要求开发商承担违约责任。我们在这个案件的庭审中指出，如果对于这样一个无噪音或其它危害、体积也不大的设备，开发商在合同中没有告知也要承担违约责任的话，那么园区几乎所有的业主都可以用这个理由

14、来索赔，这显然是不合理的。（4）配套承诺的未兑现。主要是开发商销售时承诺的学校幼儿园等配套设施未能及时到位，其中有小区红线内的，也有小区以外的，如地铁站点、公园等，一旦这些设施未能按计划实现，即使不是开发商的原因造成，购房业主也会提出异议。根据最高人民法院的司法解释，开发商就小区规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为合同约定，如有违反违约责任。从这个规定来看，开发商在楼书或宣传资料中对小区以外的设施的宣传，是不作为合同内容也不承担违约责任的，但购房人或可要求工商部门查处开发商虚假宣传的行政法律责任。最近苏州工业园区某

15、小区，发生了比较严重的业主维权冲突，纠纷的起因是开发商在公司的宣传刊物中提到小区里将设置幼儿园，实际上小区规划里并没有幼儿园，开发商原来的想法是拿出一部分配套商业用房来开办幼儿园。但业主发现没有正式规划幼儿园后，怀疑开发商只是拿商业用房临时性作为幼儿园作为促销手段，认为自己上当受骗，于是进行群体维权，最后开发商不得不书面承诺该部分用房作为幼儿园70年不变。（四）小区交房期限延误。这主要是开发商预留期限估计不足，交房难度估计不够造成。很多开发商是以自己以往项目的开发的经验来设定交房期限，但现在苏州实行的“一房一验”制度和“交房使用通知书”制度都大大延长的验收阶段的时间和难度，加上业主投诉和维权可

16、能给开发商取得相关交房手续增加的难度，没有预留充分的时间就可能造成被动局面。17/18我们在给一家开发企业审查合同时，根据我们的经验发现约定的交房期限比较紧，于是向公司提出我们的意见，公司领导也非常重视。当时已经开始销售了部分房屋，公司紧急要求销售部门联系客户更改交房时间推后3个月，结果绝大多数客户都配合进行了调整，只有六户不同意修改。最近，这个项目也进入了交房期，果然不能在原定的交房期限内完成相关手续，幸好当时及时进行了调整，否则就不仅仅是向这六户承担违约责任的问题，而是对全体业主 承担违约责任了。因开发商未按期交房而反应比较强烈的业主分为两类，一类确实是因结婚、子女上学等原因着急入住的，还

17、有一类是暗自高兴，希望借机退房的。对于逾期交付到何种程度可以退房，法律有明确规定，根据最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题 的解释，开发商迟延交付房屋，经买房人催告后在三个月的合理期限内仍未履行，购房人有权退房，但允许双方另行约定。苏州工业园区的示范合同要求更加严格，逾期超过60天无需催告小业主就可以退房，最近这方面的案例也发生了很多。（五）交房过程中的程序纠纷。主要是交房程序中是先验房还是先付尾款？先验房还是先签房屋交接文件？以及交房流程中代收代缴费和物业管理费的收取问题。目前对于先验房还是先付款的问题，一般认为无约定的情况下两种均可，应由双方协商。我们现在的做法是在预

18、售合同里约定先付款后验房，以避免交房时的矛盾。关于先验房还是先 签房屋交接文件的问题，有一些较为强势的开发商还是坚持要求客户先签文件再验房，但越来越多的购房业主拒绝接受这种安排，如果投诉到政府部门，政府部门一般也不支持开发商 的这种做法。关于交房时物业管理费的收取问题，房地产业有个不成文的惯例，交房时很多手续开发商是 委托物业公司与小业主办理的，而物业公司为了自己工作的便利，往往要求前来收房的业主在拿钥匙前交付第一期的物业管理费。苏州就发生过一起案例，有一位精明的购房业主成 功的利用这一不尽合理的惯例获利数万元。这位业主购买了某知名开发商开发的一套商铺，该商业项目位置较偏，交房初期也难以出租。

19、交房时按惯例，物业公司提出不交第一期物业费就不给钥匙。该业主尚未找到租客本也不想马上收房，见此情况，将计就计，付清除物业费外的其他房款就走了。一年后，该处商铺人气渐旺，该业主虽未收房，却已找到租客，然后一纸诉状将开发商告上法庭，提出开发商违约逾期交房一年，应按合同规定支付违约金，合同此项违约金乃按天计算，一年的违约金算下来高达十多万元。开发商接到诉状后才发现是个严重的问题，购房合同中并未将交付首期物业费作为交房条件，物业公司的要求显然并无依据，而物业公司系受开发商委托办理交房手续，其拒绝交付钥匙行为的法律后果需由委托人开发商承担，因此业主的主张在法律上是成立的。最终，经过多方协调，这位业主不仅

20、免于承担这一年的物业费，还成功的拿到了数万元的违约赔偿，（六）开发商降价造成的前期房屋难以交付。这个在全国范围内已经发生了很多案例，原因显而易见，房价降了，原来买的业主就相当于亏本了，当然不会让开发商顺利交房，而是借交房之机找各种理由退房，因此发生冲突几乎不可避免。也正是因为这个原因，现在前期房屋还没交付的项目，即使卖得再困难，也不敢直接降价，无论如何也要坚持到前面高价卖的 房屋交付完成。三、交房纠纷的五个新趋势（一）验房专业化验房涉及工程方面的很多专业知识，以往除了少数从事该行业的业主外， 绝大多数业主验房 只能是走马观花，交房也相对容易。但随着验房公司这个新行业的出现，业主花不高的代价 就

21、能解决自己没有验房知识的问题。 随着验房市场的发展， 验房公司的装备水平也有了比较 大的提高， 以往仅是一把水平尺、 一把卷尺以及一个小锤子， 现在是激光测距仪等装备齐全， 经过专门培训。验房公司因为利益挂钩，在查找房屋缺陷方面是不遗余力，不仅能找出房屋 的一些质量问题， 如外墙缺乏保温层等较为专业的问题往往也是验房公司向业主提出， 这就 给开发商的交房带来的比较大的挑战。 现在也有开发商尝试在交房前自己聘请一家较专业的验房公司给自己找问题， 这也是有益的 尝试。如果能事先发现这些问题，并进行有效的整改，能避免交房时的被动。 （二）纠纷前置化 越来越多的购房业主维权并不等到交房那天， 他们发现

22、， 在相关政府部门验收发证前就开始 维权更为有效，给开发商带来的压力也更大。原因很简单，购房业主的事先投诉必然导致政 府的验收一定会更慎重，如果投诉是有一定依据的，那政府为避免给自身带来纠纷，可能就 暂缓发证。那么开发商为了拿到相应的交房许可，就不得不和小业主进行协商，满足其部分 要求。 还有一种情况是政府已经验收发证了，购房业主认为房屋有问题，但不和开发商打官司，而 是直接起诉政府发证行为不当。 政府遇到这种问题压力也比较大， 一般马上会督促开发商妥 善处理，这个方式有的时候比直接起诉开发商还有效。 （三）司法消极化 我们国家的司法系统有个习惯， 遇到涉及面广矛盾复杂的问题就消极回避。 如以

23、前处理企业 职工下岗、动拆迁、证券市场纠纷，以及最近的三鹿奶粉赔偿问题，遇到这类案件法院干脆 不受理。近期对于购房业主与开发商之间的交房和退房问题，也出现了这样的苗头。因为受 理后无论是判决退房还是不予退房，都可能引起比较严重的社会问题。有媒体报导，上海浦 东新区法院 11 月开始已经暂停受理小业主的退房案件，在苏州，有几个区的法院是明确不 受理多名业主共同要求退房的案件的， 接下来法院这类案件的立案可能会越来越紧、 越来越 难。 法院不受理群体性业主的退房案件，乍一看对开发商是好事。但实际上未必如此，如果矛盾 不能通过法律途径来得到恰当的裁判和处理，矛盾并不会消失，只会通过其它方式去解决，

24、这就带来了下一个问题，维权暴力化。 （四）维权暴力化 19 / 20 近期全国范围内发生了多起业主暴力维权的事件， 苏州这两个月也发生了好几起业主群体冲 击开发商售楼处，砸毁模型，抢走开发商内部文件的事件。 两个月前，杭州万科因楼盘降 价，也发生上百名业主冲击打砸万科办公区域和楼盘现场事件。 类似的大大小小事件近期在全国有越来越多的趋势，据称，继动拆迁纠纷之后，商品房业主 维权也已成为地方政府重点关注的可能影响社会稳定的领域。 上述纠纷本身的是非曲直， 我 们非当事方，也不想置评，但类似事件中反映的业主维权事件暴力化倾向值得各方注意。在 整个社会浮躁的大背景下， 一次次的教训使越来越多的民众不

25、再相信平和的对话和正常的司 法途径能解决自己的问题，相反，似乎很多会“闹”的、能“闹”的确总是能达到自己的目 的，因此“君子动口不动手”的原则渐渐不再被遵守。另一方面，贵州等地发生的不当处理群体性事件也令得政府在处理类似事件时越来越谨慎， 公安部部长孟建柱在最新一期的 求 是杂志撰文指出，在处置群体性事件中，警方的主要任务是维护现场秩序，化解矛盾，制 止过激行为， 防止局势失控。 但官方的这种谨慎态度往往却走向对事件袖手旁观的另一个极 端，使事件参与者的过激行为不能得到及时有效的制止，并最终导致事件失控。 对于开发商来说，如果面临群体性的业主索赔或退房，也要从上述事件中吸取教训，在与业 主交涉

26、谈判的过程中，一方面要以合同和法律为依据，按有理有利的原则妥善处理。另一方 面也要对群体性业主的情绪和复杂程度有充分的认识， 注意交流和谈判的语气和方式， 稍有 不慎可能引爆现场群体的情绪， 同时也要做好应对暴力冲突甚至打砸抢等各种复杂局势的准 备，否则如果发生公司被冲击甚至重要资料文件丢失的情况，后果也同样不堪设想。四、律师七大建议 （一）精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前提。在当前的交房形势下，面对如 此挑剔的购房业主，精心的规划设计和优良的施工质量虽也不能绝对保证交房的顺利进行， 但无疑能大大减少出现纠纷的可能性，相反，一个设计粗糙、质量低劣的楼盘在今天的形势 交房一定会遇到很

27、大的挑战， 所以我们说精心的规划设计和优良的施工质量是顺利交房的前 提。 （二）专业律师把关的房屋销售合同是顺利交房的保证。目前，各地房地产主管部门都有适 用于该地区的商品房预售（销售）合同示范文本，名为示范文本，随着网上签约的推行，实 际上必须强制使用。在苏州，市区和园区各有自己的示范文本，以园区为例，苏州工业园区 的“商品房预售合同示范文本”相对比较完善复杂，对购房人的权益保护得也比较完善，其 中规定了 12 种小业主可以解除合同，也就是退房的情况。从开发商的角度来看，这份示范 合同有很多不利之处，但条款本身无法修改，只能以补充条款的方式进行调整和规避。我们 担任园区多家开发企业的法律顾问

28、，先后就该示范文本起草过数十个版本的补充条款。 在补充条款中，相关的细节都要考虑充分。例如：我们在补充条款中约定“乙方付清全部房 款和其他代收代缴费用后方可与甲方办理房屋交接手续。 因乙方未付清全部房款和其他代收 代缴费用而未能办理商品房交接手续，甲方不承担任何违约责任。 ”这样就能避免交房时因 “先交钱还是先验房”产生争议。又如，对于交房是容易发生的因一般质量问题产生的拒绝 收房争议，我们约定“该房屋交付时，除了不具备第七条约定的交房条件和严重影响居住使 用的质量问题外， 乙方不得以其他理由拒绝收房； 乙方发现的一般质量问题不影响交接手续 的办理， 乙方可要求甲方在房屋交付后的合理时间内承担

29、维修义务并按国家的相关规定承担 保修义务。 ” 另外，对于如何合理设置合同违约条款，以防止出现小业主因价格下跌要求无理由退房，也 是我们在起草合同补充条款中需要重点考虑的问题。 （三）预留充足交房期限能避免被动。根据我们的经验，房屋销售时把交付期限设定得宽松 一点，并不会影响绝大多数购房人的购房决定，提前交房在操作中也完全可行。但是如果合 同签订后延误交房时间，不仅要承担违约责任，还容易形成比较大的纠纷，近期苏州有几起 群体性事件都是因为这个原因造成。所以，我们建议房地产开发企业在设定交房期限时，一 定要预留足够的时间， 考虑到种种复杂因素， 一般建议在正常能完成全部工作的预定时间后 面再加至

30、少六个月。 我们也碰到过几起另外的情况， 如某小区工程施工单位知道项目的交房期限比较紧， 就在施 工接近尾声进行停工索赔合同里约定不调整的材料价差， 开发商因为后面的交房期限已经定 死， 不能如期交房将产生对小业主的重大违约问题， 通过法律途径来解决施工单位的纠纷也 来不及， 只能被迫答应施工单位的不合理的索赔要求， 这也是交房期限设定较紧带来的一个负面问题。 （四）小区规划报批前考虑完善，批准后尽量避免调整和变更。小区规划景观变更可能是目 前引起群体性交房纠纷的最主要原因之一。 我们建议小区规划和景观在报批前一定要考虑完 善，一旦批准后尽最大可能不再作任何调整和变动。有的开发企业是出于让小区

31、更美观、档 次更高的好意， 在设计深化和施工时作一些调整， 调整后的方案可能造价更高、 效果也更好。 但是不是所有的购房业主都没有异议。有的情况是，虽然调整总体上有利于小区，但却给部 分居民造成负面影响，有的情况是业主本身想退房，不管调整后是更好还是更差，都以规划 变更作为退房的理由。 （五）发现纠纷苗头及时处理。很多群体性纠纷的起源都是由一些小的投诉引发，由少数积 极维权购房人推动的。 业主中的这些积极人士在组织群体性维权前， 往往都和开发商进行过 单独协商。在这样的单独协商中，很多开发商都会担心：如果这几户进行了补偿，消息泄露 出去，那整个小区全部业主都要补偿怎么办？基于这样的担心，往往协

32、商不能成功，并最终 导致事态扩大。 根据我们处理的大量纠纷的经验， 虽然不能排除对个别业主的这种补偿信息扩散出去的可能 性，但实际情况来看，大多数案例中，如果操作得当，这些业主合理要求得到满足后，并没 有将结果扩散，事态也没有扩大。因此我们建议，对于可能酿成群体性纠纷的问题，要争取 在个别业主投诉的初期阶段，通过积极协商的方式，解决这些积极维权业主的合理要求，这 样能降低事态扩大的风险。 （六） 合理安排交房流程。 目前管理完善的成熟开发企业都已经制订和建立了较为完善的交 房操作流程和规范。 为了避免交房现场可能出现的纠纷， 我们建议尚未建立类似规范中小房 地产开发企业要借鉴成熟企业在这方面的

33、经验， 已有相关规范的企业要注意执行中的落实问 题。 关于交房流程规范中，我们要特别提醒以下几点： （1）注意交房通知的规范寄发和邮寄凭据 的保管，避免事后无法证明已履行交房义务的情况； （2）合理安排交房批次，尽量采用同一 楼道安排在不同时间交房的“平行交房” ，避免共性问题产生现场群体性纠纷； （3）现场交 房流程合理安排，收钱、验房和签署文件等工序的细节设计要推敲，并制订应对业主对流程 安排疑问和不满的答复预案， 纠纷客户应安排资深人员单独处理， 避免因个别客户的不满引 起其它业主的意见； （4）交房前已对房屋和小区自行排查，对业主对房屋质量、设计和小区 规划等方面可能提出的问题和投诉制订答复预案，并对全体交房