XX大酒店管理信息系统战略规划可行性方案.docx

1、XX大酒店管理信息系统战略规划可行性方案XX大酒店管理信息系统战略规划可行性方案一.战略规划内容1.信息系统目标，约束和总体结构。2.单位现状。3.业务流程现状。4.对影响规划信息技术发展预测。二.可行性分析1.管理上可行性2.技术上可行性3.经济上可行性三.管理业务流程图四.数据流程图五.数据字典六.输出设计一、战略规划内容 饭店一般采用管理方法有：组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。 组织图表表示了岗位和职责基本分类和关系，是组织形式机构图，但有某些局限性，如各层次职权范围和职责，地位相同两个职员之间非直线关系或不同部门职员之间间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作描述和组织手

2、册是对组织图标重要补充说明。 工作，种类是反映所需技能和职位职责说明。对员工定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。 工作规范是陈述一项工作要达到标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。 工作时间表是员工要完成工作概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流一种方式。有三种基本工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做工作内容等。 现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间：制作热菜

3、区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具洗槽储藏设备和存货仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。 厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义了；烹调食品必须具有诱人特点，如令人愉快味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静地方，它常常处于紧张气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成。即使有现代空调设备，厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什麽要将厨房不同工作分开并划分成若干各区域原因。酒店管理信息系统酒店管理信息系统含软件主要目标是

4、支持酒店企业经营业务管理与行政事务处理业务，减轻业务处理人员劳动强度，辅助企业高层领导决策，提高企业工作效率，从而使酒店能够以较少投入获得更好社会效益与经济效益，象财务软件系统、人事管理软件系统、酒店前台管理系统、餐饮管理软件系统、库存管理软件系统等就属于酒店信息系统范围。酒店信息系统，不只要追踪酒店管理中伴随人流、财流、物流所产生环境具体应用。因此，肯定具备以下一些与其他系统共有特性。以数据库为核心，以网络为技术支撑环境，具有一定规模计算机系统。以经营业务为主线以提高工作质量与效率和辅助决策为主要目可以提高综合管理水平，反映企业全貌，增强企业竞争能力，获得更多、更好社会、经济效益信息系统。系

5、1. 信息协同化国际上酒店业信息协同化应用主要揉合了企业资源管理计划（ERP）、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务观点。从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平；从供应链管理(SCM)角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理(CRM)和电子商务角度，把企业关注焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户忠诚度，锐利酒店竞争优势。典型案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并

6、，一举成为名为SUMMIT全球最大销售订房中心之一。2. 自助式服务让客人自己在酒店大堂自助式服务柜台进行入店登记，这可以减少酒店员工数量，从而降低酒店人工成本。万豪国际集团于2005年夏天在旗下酒店推出这种服务，让住店客人自助办理登记入离店手续。万豪集团也在考虑拓展其自助柜台服务项目，如预订客房服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为客人打印地图等。喜达屋和希尔顿两家集团一些酒店业推出了类似服务，并且以后还将进一步推广。万豪自助服务最初是为那些城里提供全方位服务酒店设计。除了可以让客人自助办理入离店手续外，还可以为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数。在线远程培训我们启动员工在线远程培训项目

7、。2005年4月1日起，首次为公司管理层员工提供在线远程培训，这个培训计划将在未来5年中为我们提供3000个在线职业发展机会。学员从57门课程中任选并完成规定五个方面课程（包括人力资源管理、管理学基础、酒店及食品服务管理、战略管理和财务管理），就可以获得康奈尔网络学院颁发证书。在完成一系列其它相关课程之后，学员还将获得由康奈尔大学颁发证书。在线培训计划为员工提供了一个可以高度灵活安排学习时间拓展自身知识平台。这项员工职业发展计划和公司在全球范围内拓展计划来说至关重要。 中国电信针对星级酒店信息化需求，开发酒店信息化整体解决方案酒店完美联盟包括酒店管理平台应用、客房视频服务、上网服务、固网支付、

8、短信信息服务等，已发展加盟酒店近5000家。客户可畅享使用方便、实惠国内电话任意打、数码e房(客房宽带上网)、视频娱乐点播、旅游文化信息查询等综合信息服务。IP电话服务系统建立有特色先进实用IP电话服务系统。先进IP客房服务系统可以聚合酒店服务，提升客人舒适度和办事效率；降低酒店业主成本；整合酒店基础设施；集中电缆施工和维护；降低维护费用；降低电影、广告等成本；增强酒店设施可检测性和灵活性；降低酒店一般管理费用；单一使用目录方便易用，有利整合酒店员工、技能、和培训；有利于减少长途话费。当前IP电话通用功能包括对客人欢迎词；气象信息；航班信息；顾客帐单；酒店对客人提供各项帮助目录；旅行信息；团体

9、客人帮助目录；客户满意度调查；带有明确时间促销信息；个性化缩位拨号设置；网页IP电话上统一信息；INTERNET服务；电子邮件；客人离开酒店，利用酒店IP电话可以将打到房间所有电话直接转到手机或任何其他分机上；更方便是可以利用IP电话将语音或文本文件发送到电子邮箱上去。走到那里，随身秘书都会帮你料理公务私事，不会落下任何机会和信息，不会错过任何重要来电。6.中央电子采购网2007年4月上旬，国内首家酒店集团中央电子采购网开始在金陵酒店集团正式运行。与国内其他大型酒店集团不同，金陵走是自主创新研发之路，中央电子采购网以及一年前已经启动金陵全球市场营销系统都是与国内外有实力软件公司合作成果，金陵连

10、锁酒店采购物品类别就会出现，买卖双方可以在网上自由交易。金陵集团下属经济型酒店品牌“金一村”5家分店已率先在网上进行申购业务。5月，明基逐鹿继金陵集团后成为金茂集团供应链管理咨询师及信息化规划者，以推进在全国酒店行业拓展和建立集团采购管理平台。4月9日，明基逐鹿签约开元旅业集团供应链协同信息化项目。这是继金陵酒店管理集团、金茂集团之后，又一酒店管理集团公司采用明基逐鹿酒店业集团供应链协同解决方案。有近3000家供应商在使用明基逐鹿软件供应链管理解决方案，行业涉及制造、房地产、酒店连锁等多个行业领域，每月平均在线交易额达10亿美金。7.宽带显示解决方案NEC向2005年7月开业Now live店

11、提供了宽带显示解决方案，该系统通过设置在酒店入口处或宴会厅等场所超薄显示器，及时地发送和显示高清画面和文字，从而便于酒店向客人提供高效信息服务。NEC一直以来向希尔顿国际酒店位于中东和亚太地区酒店提供PBX系统，得到了高度评价并被评为推荐供应商。在此基础上，此次又向该酒店成功提供了宽带显示解决方案。希尔顿国际酒店经营世界最大酒店连锁店，其中Now live是最高档酒店，也是进入中国市场第一家酒店。该方案信息发送核心软件使用是在中国国内占有率达到首位InfoChannel3是设置在酒店入口处等场所最醒目显示器上，提供高清动画和文字等丰富多彩信息。灵活运用SITESQUARE和InfoChanne

12、l3特长，实现了Now live酒店所要求信息服务。该解决方案具有以下特点：（1）根据客人所需发送信息把中央服务器中有关酒店内餐厅、商店及活动介绍等动画、影像、文字信息发送给入口处和宴会厅各大显示器中。可按照内容、更改日程自动发送信息，从而及时准确地提供所需信息服务。SITESQUARE是主要用在酒店行业等需要特殊字体场所；InfoChannel3则是用在介绍酒店内动画信息。 至此Now live酒店实现了与高级酒店形象相符合高品质信息服务。（2）实现高效内容制作与管理利用专用制作工具，以自由设计风格来轻松制作、编辑、记录所需动画、影像、字幕、图形等信息。此外也可对已存有信息进行编辑、记录，有

13、效利用资源。同时，除了利用服务器来运营管理所发信息之外，还可以与预约系统相联动来发送信息，从而实现高效信息服务。NEC为了实现高效沟通及业务创新，不断推进IT、网络综合解决方案。宽带显示解决方案是该项事业中一环。以此为契机，NEC以及NEC Nexsolutions将在酒店、公共设施、商店、交通管理、办公室、医院等各领域内推广该宽带显示解决方案。8.无线网络连接全覆盖2006年3月，上海瑞吉红塔大酒店完成了酒店无线网络全面升级。所有配备无线网卡笔记本电脑用户，可在酒店1至4楼公共区域、会议室、40楼行政酒廊以及每个客房内畅通无阻地登陆互联网。此次网络升级，酒店运用了朗讯无线基站技术，使无线网络

14、连接覆盖整个酒店，让客人真正享受“随处上网”乐趣。对于没有携带无线网卡笔记本电脑用户，酒店商务中心还提供了网卡租赁服务。9. e-Hotel酒店数码个性化服务按五星级标准建立广东亚洲国际大酒店在思科系统（中国）网络技术有限公司及其合作伙伴南天公司协助下，计划分阶段逐步实施e-Hotel酒店数码个性化服务系统。在广东亚洲国际大酒店就数码智能建设项目进行公开招标中，通过对各竞标公司品牌、技术等多方面审慎综和评估比较，最后决定采用最新e-Hotel酒店数码化服务系统方案。所谓e-Hotel方案，就是把酒店内部管理网络、因特网和客户服务网组合在一起，实现三网合一。e-Hotel概念核心内容是：通过e-

15、Hotel智能数码网络系统，把各项业务都集成到一个通用灵活平台上，实现内外资源整合和统一管理。在酒店内部，该系统贯穿、支撑、调度、管理酒店各项硬件资源；外部，酒店结合上下游供应商如旅行社、娱乐场所、公司、客人等方面资源，形成一个大商旅生态圈，然后根据每个客人在商旅航程中各种不同需求，提供量身打造一揽子个性化服务。整个系统最能体现智能化地方在于其个性化服务提供。利用宽带技术，根据客人个人资料，在酒店消费历史记录，客人类型等来进行调整，协调和配置酒店资源，为每位客人都提供不同个性化服务。目前，广东亚洲国际大酒店已经在客房提供了免费宽频上网服务，客人利用各种上网终端可轻松实现免费高速上网。同时，酒店

16、多功能大型会议中心和中小型会议室也提供了宽频上网服务。据悉，酒店其他各项服务计划在2005年底陆续投入使用。10.酒店业信息化方向是B/S结构目前国内酒店管理系统绝大多数采用C/S结构，主要原因是由于过去互联网不发达和习惯性。C/S和B/S是当今世界开发模式技术架构两大主流技术，C/S是美国Borland公司最早研发，B/S是美国微软公司研发。目前，国外大型企业管理软件要么已经是B/S结构，要么正在经历从C/S到B/S结构转变，B/S结构大型管理软件势必在将来几年内占据管理软件领域主导地位。随着酒店业日益发展，对酒店信息管理系统要求将越来越高，特别是系统集成决策支持DSS、客户关系管理CRM、

17、办公自动化OA、网络中心实时订房等要求，基于B/S结构酒店管理软件是必然趋势。B/S 建立在广域网之上，不必是专门网络硬件环境，信息自己管理，有比C/S更强适应范围，一般只要有操作系统和浏览器就可以，可以实现系统无缝升级，系统维护开销减到最小，用户从网上自己下载安装就可以实现升级。B/S结构 (浏览器/服务器)结构，是随着Internet技术兴起，对C/S结构一种变化或者改进结构。在这种结构下，用户界面完全通过浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现。B/S结构主要是利用了不断成熟浏览器技术，用通用浏览器就实现了原来需要复杂专用软件才能实现强大功能，并节约了开发成本

18、，是一种全新软件系统构造技术。随着Windows 98/Windows 2000将浏览器技术植入操作系统内部，这种结构更成为当今应用软件首。增加了一层结构，称为中间件，使整个体系结构成为三层。三层结构是伴随着中间件技术成熟而兴起，核心概念是利用中间件将应用分为表示层、业务逻辑层和数据存储层三个不同处理层次。中间件作为构造三层结构应用系统基础平台，负责客户机与服务器、服务器与服务器间连接和通信；实现应用与数据库高效连接；提供一个三层结构应用开发、运行、部署和管理平台。这种三层结构在层与层之间相互独立，任何一层改变不会影响其它层功能。B/S结构软件一般只有初期一次性投入成本。对于集团来讲，有利于软

19、件项目控制和避免IT黑洞。当应用范围扩大，系统负载上升时，C/S结构软件一般解决方案是购买更高级中央服务器，原服务器放弃不用，这是由于C/S软件两层结构造成，这类软件服务器程序必须部署在一台计算机上；而B/S结构则不同，随着服务器负载增加，可以平滑地增加服务器个数并建立集群服务器系统，然后在各个服务器之间做负载均衡，有效地保护了原有硬件投资。对于成长中企业，快速扩张是它显著特点，每年都有新配送中心成立，每月都有新门店开张。应用软件快速部署，是企业快速扩张必要保障。对于C/S结构软件来讲，由于必须同时安装服务器和客户端、建设机房、招聘专业管理人员等，所以无法适应企业快速扩张特点。而B/S结构软件

20、只需一次安装，以后只需设立账号、培训即可。C/S技术是20年前主流开发技术，它主要局限于内部局域网需要。因而缺乏作为应用平台一些特性，难以扩展到互联网这样环境上去，而且要求开发者自己去处理事务管理、消息队列、数据复制和同步、通信安全等系统级问题。这使得应用程序维护、移植和互操作变得复杂。C/S结构即(客户机/服务器)结构，把数据库内容放在远程服务器上，在客户机上安装相应软件。C/S由两部分构成，前端是客户机，即用户界面结合了表示与业务逻辑，接受用户请求，并向数据库服务提出请求，通常是一个PC机，后端是服务器，数据管将数据提交给客户端，客户端将数据进行计算并将结果呈现给用户。还要提供完善安全保护

21、及对数据完整性处理等操作，并允许多个客户同时访问同一个数据库。在这种结构中，服务器硬件必须具有足够处理能力，这样才能满足各客户要求。C/S结构在技术上很成熟，它主要特点是交互性强、具有安全存取模式、网络通信量低、响应速度快、利于处理大量数据。但是该结构程序是针对性开发，变更不够灵活，维护和管理难度较大。通常只局限于小型局域网，不利于扩展。由于该结构每台客户机都需要安装相应客户端程序，分布功能弱且兼容性差，不能实现快速部署安装和配置，因此缺少通用性，具有较大局限性。11. 跨国酒店集团其他动向（1）万豪无缝移动万豪国际集团“无缝移动”中间软件解决了一个非常具体问题，即：当客人用手机、掌上电脑和其

22、它无线装置来进行远程登记客房、入店前订餐或点击特别促销活动时，通常在他们从一个无线网点转到另一个过程中出现断线问题，为解决这一问题，万豪集团与英特尔公司、微软公司合作开发了这种中间软件，它能在客人输入数据后便即刻储存该信息直到与远程系统重新联接起来。在未来四年里万豪集团将为50000间客房配备网络电视系统，这种中间软件也将随之派上用场。（2）我们酒店服务导向型网络架构我们正在开发名为Valhalla“服务导向型网络架构”已接近尾声，并将于10月份进行最后一次测试，同时计划2月份将其所有750间酒店主机系统转入SOA系统。“到明年这个时候，我们酒店主机系统将非常非常清闲”，喜达屋集团首席信息官T

23、om Conophy说道。该公司共有150个网络服务系统正在开发建设中，这些系统将解决查询房态、客房预订及会员注册等问题。SOA体系同样可使喜达屋集团为新一代网络电视提供服务，预计明年客房中便会出现这种网络电视。认为网络安全目前并不可靠，直到网络安全足以令人信服，才会将其网络服务公布于众。这可能需要两年多时间。他说：“我们最终目标是让一个在津巴布韦人也能可轻而易举地销售我们喜来登客房。”（3）米高美波长分割多路技术和光纤网络技术著名博彩度假酒店经营商米高美海市蜃楼集团首席信息官在他致力于提高顾客自助服务水平时正面临巨大困难。MGM正在斥资数十亿美金收购度假酒店集团，一旦收购成功，MGM酒店规模

24、将会翻一番，而需要得到保证：网络服务能有助于他们管理这些新加盟酒店。该公司（MGM）目前已投资二百万美金用于波长分割多路技术和光纤网络技术，旨在增加其带宽。目前已完成一项数据仓库清理工作，从而使其能存取用于记录每天预订状况、忠诚会员、销售网点和演出门票系统25万个交易数据。经过对服务器环境进行一年多设计测试， MGM将导入一套前台运营管理系统（PMS）。该公司将以1000万美元代价更新其“宝岛酒店”及其他五家酒店前台运营管理系统。该计划将从Mandalay系列酒店开始实施；完工后，该系统将提供一个统一中央预订系统和一个专门管理来自全球四大分销系统各种预订接口，全世界各国旅行社和商务旅游预订公司

25、管理者都是以上分销系统用户。（4）在线客户关系管理2008年1月，洲际酒店集团被披露利用一个私人在线社区，在一个在线协作空间里了解客户旅行习惯和喜好。据报道，自2007年4月起，该酒店已经针对其最忠诚、消费最高美国客户试验一个高度互动网站。来自参与者快速反馈极大缩减了IHG新产品投向市场时间，而节省市场研究和市场利用成本高达90%。客户可以通过5种不同途径发表意见、建议和提问，包括通过调查、聊天室和具体主题讨论区。集中探讨客户需求和体验调查，可以配合多选答案或开放式答案。IHG常客可以登录网站，输入最多10个奖励号码以印在他们卡片背后。2008年，市场团队将在公司内部网上启用一个超文本协作系统

26、维基，酒店员工可以在上面公布有关客户研究观察报告和分析。二.可行性分析1.管理上可行性酒店领导认识到当今社会发展趋势，认为使用计算机从事酒店管理是公司当前非常必要举措。公司员工也对本系统开发十分欢迎，并给予积极配合，从而保证了系统调查与分析能够顺利进行。另外，为了提高酒店管理水平，适应管理信息系统要求，该酒店对管理人员进行了全面培训，提高了他们对餐饮管理信息系统认识。因此在管理上具有了系统开发可行性。定位酒店定位，是一个酒店发展基础。是其装修和功能、营销策略、管理服务、酒店文化基础。迎宾楼位于裕华东路，省军区第二招待所院内，该酒楼有三层营业面积，设有600个餐位（含多功能厅）。结合酒楼装修档次

27、及周边地理环境和人文环境，酒楼应定位在人均消费40-60RMB之间中高档酒楼。因酒楼特殊性质，即要满足军队内部接待需要，又要面向社会经营，自供自给。酒楼菜肴主推湘粤川风味，并辅以保定本地菜，以满足石家庄这座移民城市不同人群不同档次消费需求。经营理念省会餐饮业以高档餐饮和平价餐饮为主流，中档餐饮大多举步为艰。而成功餐饮店不外乎都有着一个共性，就是高举特色大旗。湘君府湘味湘情；河北人家老保定怀旧；荷塘月色绿色生态。迎宾楼也要以特色为制胜法宝，大打特色主题牌。管理在菜肴上，我们一定要推出2-4道招牌菜，并为此宣传造势，达到吃剁椒鱼头到湘君府，吃水煮鱼到辣婆婆，吃XX菜到迎宾楼！在服务上，我们也要求特

28、色为先。如今餐饮市场，光是规范化服务已是远远不够，一定要强化情感式服务和创造性服务。并能为军队高级首长及VIP提供高规格高档次服务。在装饰上，也能不随波逐流，要自成一派。家具摆放、餐具配备、灯光照明，都要给人舒适感。这里舒适分三个层面：一是身体舒适、二是感官舒适、其次是心理舒适。总之，要让客人在迎宾楼里一举手一投足都方便、舒适、省力。在营销上，更是要特色营销。现在早已不是酒香不怕巷子深年代。战略要大手笔，管理要细致化，这一大一小，是酒店管理成功之道。外有真诚温馨热情高效服务气氛，给客人满意加惊喜；内有团结进取追求品质敬业精神，人人都有饱满工作热情，良好工作状态，一个酒店管理和文化，就充分地体现

29、出来了。酒店管理不同于企事业管理，酒店管理突出是“以人为本，以细微为主！”当前，大多成功酒店都倾向于“人制”、“法制”两手抓管理。人制管理既人性化管理，从事酒店业员工大都是20岁左右年轻人，文化素质不高，情绪波动较大。酒店管理更要体现人文精神。如，建立一套完善激励体系：每月设立微笑大使奖、委屈奖、合理化建议奖等，给员工过温馨生日PARRY、定期举行员工聚餐、组织优秀员工外出旅游考察等。在后勤保障方面，酒店更要做到员工能吃好饭、睡好觉、洗好澡。只有这样，员工才能热情饱满地工作，完完全全地去享受酒店工作带来快乐。有位酒店先哲说过，没有快乐员工，何来快乐客人！很多酒店就是后勤保障不到位，让员工感受不

30、到“家外之家”温暖，继而跳槽。人员过分流失会给酒店造成培训人力、物力、财力浪费。法制管理既制度化管理，“欲知平直,则必准绳;欲知方圆,则必规矩。”严格严谨规章制度会使员工，尤其是新员工知道，在酒店哪些是应该做，哪些是不应该做。若是做错，会受到什么样惩罚。只有建立健全规章制度，酒店才能让员工按照制定好轨道，正常运转下去。规章制度要注意四个问题1、规章制度要细。例如，迟到了一分钟怎么办？迟到了一刻钟怎么办？迟到了一小时又怎么处理？这样一来，个别员工不能钻空子。2、规章制度要严，但严要以爱为动力，爱以严为原则。3、规章制度要实施，制度出台就要实施，不能流于形式。4、规章制度要“、公平、公开”，规章制度要遵循“热炉法则”，也称电熨斗法则。具有 警告性-不能摸！必惩性-摸即伤人即时性-摸着立刻被烫伤公平性-谁摸都一样目标责任管理目标责任管理也称绩效考核管理，这个管理体系基本杜绝了同工同酬、出工不出力等恶习。且能让全体员工和酒店同呼吸共命运，能焕发员