VIP客户接待标准流程规范.docx

1、VIP客户接待标准流程规范杭州华美达酒店VIP客户接待标准流程规范一、 酒店的VIP定义二、 酒店VIP的等级三、 VIP接待总流程四、 各级别VIP接待程序、标准五、 酒店VIP接待表格一、酒店的VIP 政府 国家元首、国家部委领导、省主要负责人 各部、委、办、局的主要领导 市级党政军负责人企业 内、外资企业、集团总裁 集团或酒店的重要业务客户社会 影视娱乐界著名演艺人员 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 业内 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 酒店重要消费大户二、酒店VIP的等级1、 等级名称 酒店VIP的等级划分共

2、计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2、 VIP宾客资格等级资格 申请人 批准人VA国家元首、国家部委领导、省主要负责人酒店总经理、总经理助理、营销部经理酒店总经理VB省各部、委、办、局的主要领导，市级党政军负责人内、外资企业、集团总裁，集团或酒店的重要业务客户省级以上旅行社总经理，同星级酒店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士，酒店邀请的宾客酒店各部门经理酒店总经理VC影视娱乐界著名演艺人员，体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者酒店邀请的宾客（业务层面）销售经理酒店总经理VD酒店常客前台主管级或以上相关部门经理三、VIP接待流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2

3、、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店市场营销部掌握信息 1、市场营销部汇总信息、确认 2、拟订接待标准、计划，向总经理申请 市场部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录 四、各级别VIP接待程序、标准VA 级 市场营销部1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。2、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即连同部门经理签发的“VIP接待计划书”下发房务部、餐饮部、康乐部、行政人事部、安全部、财务部、工程部以及本部门留存原件。3、 营销部经理负责召集由总助主持，酒店总经理及各部门经理、

4、大堂经理参加的接待协调会议。营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。4、贵宾抵店前，各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。5、房务部负责准备总经理签署的欢迎信，放置于贵宾房间6、贵宾抵店前15分钟，市场营销部经理协同酒店总经理、总经理助理和各部门经理在大堂门口迎接，并 负责向贵宾介绍酒店高层管理者。大堂副理陪同房内登记或免登记。7、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。8、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横

5、幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师 负责重要摄影等。9、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市内相关景点。10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻 内容需事先征得接待单位的同意）12、负责接待资料的存档与保管。房务部 接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、房务部经理参加酒店的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗

6、点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。12、总机在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。13、礼宾安排专人等候一部电

7、梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上“迎宾龙井茶。16、贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安全部人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾 提出的问题。无差错做好贵宾在店期间房务部各项服务工作。17、关于贵宾洗衣服务171取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放172贵宾的衣物，由管家部经理全面检查跟进，确保洗衣质量173严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题，按时送洗。174贵宾衣物，单独洗涤，提供加快洗服务（4小时内送回）175管家部经理亲自检查洗衣质量176包装完毕，立即送至楼层

8、 接待规格：提供24小贴身管家服务。品名规格 数量 摆放位置 备注鲜花高档盆插VA级两盆主卧室、客厅茶几每日更换果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配冰桶及两只酒杯欢迎点心西点和巧克力4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换迎宾茶龙井茶根据入住人数服务员或楼层主管亲自送房入住三分钟晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用一张写字台上总经理签名浴袍全新棉质或丝质两套衣橱、床上酒店定制每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间，中午房间将床恢复成午休状态，方便客人午休。关注宾客动态,随时清扫

9、房间;夜床宾客离开房间后第一时间进行安排。餐饮部 接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加酒店召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准

10、备2套。3、贵宾在七楼会所专门的餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6、每餐提供龙井茶。7、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。9、提供分菜服务。康乐部 接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、康乐部经理参加酒店召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门管理人员以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级

11、管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、VIP客人离开后将VIP客人的喜好信息汇总存档，并予以更新整理以及上报酒店汇总.接待规格1、完全了解VIP客人的姓名、抵离日期、习俗特点、宗教信仰、特殊要求等相关信息并且掌握宾客同行 人员的姓名、房号；2、康乐部经理、领班检查布置好营业场所，发现问题及时解决，在VIP宾客到店前二小时布置完毕。3、康乐部经理及相关区域管理人员亲自在康乐区域外迎候宾客，引领宾客。4、客人到达区域后由区域管理人员亲自为贵宾服务，专职服务员一名和协助服务人员一名。5、了解宾客准确的结束时间，客人离开时候由康乐部经理及区域管理人员做好欢送工作.行政人事部 接待流程

12、1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政人事部参加酒店召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4、 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、 行政人事部经理配合市场营销部经理共同做好接待宣传工作。6、做好宾客用车的预留工作。财务部 接待流程1、接到市场部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务总监参加酒店召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人

13、数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。安全部 接待流程1、 接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安全部经理参加酒店召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。5、要求本

14、部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、 主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。7、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。8、 严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。9、 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。接待规格1、 贵宾抵店前15分钟，安全部人员分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、 贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。3、 贵宾离店，提前15分钟在酒店

15、大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。工程部 接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、工程部经理参加酒店召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、对设备设施进行全面的检查，保证各设施设备运行正常。5、落实好专梯，并定专人开专梯。VB 级市场部1、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即连同部门经理签发的“VIP接待计划书”下发房务部、餐饮部、康乐部、行政人事部、安全部、财务部、工程部以及本部门留存原件。2、 营销部经理视情况召集总经理助理及相关部门经理、大堂经理参加的接

16、待协调会议。营销部通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、房务部负责准备酒店总经理签署的欢迎信，放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、总经理助理、大堂经理在大堂迎接。6、营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。7、营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。房务部 接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、房务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议

17、，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。12、礼宾部安排专人等候电梯

18、门口，专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店，由房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。 贵宾入住3分钟内，根据人数送上龙井迎宾茶水。14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。16、关于贵宾洗衣服务161取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放162严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题163贵宾衣物，单独洗涤，提供加快服务（4小时内取回）164楼层主管检查洗衣质量166包装完毕，立即送至楼层 接待规格 客房布置：提供24小贴身管家服务。品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花普通盆插VB级一盆写字台、酒店提供果篮中档果篮一篮客厅茶几进口水

19、果，每日更换 酒水国产红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张写字台上总经理签名浴袍全新棉质或丝质两套衣橱、床上酒店定制每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间，中午房间将夜床恢复成夜床状态，方便客人午休。第一时间对VIP房间进行开夜床服务。餐饮部 接待流程1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本

20、部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供龙井茶。6、每餐使用酒店高档餐具。7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。康乐部 接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、康乐

21、经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门管理人员以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、VIP客人离开后将VIP客人的喜好信息汇总存档，并予以更新整理以及上报酒店汇总. 接待规格1、完全了解VIP客人的姓名、抵离日期、习俗特点、宗教信仰、特殊要求等相关信息并且掌握宾客同行 人员的姓名、房号；2、康乐部区域领班检查布置好的场馆，发现问题及时解决，在VIP宾客到店前一小时布置完毕。3、康乐部经理及相关区域管理人员亲

22、自在康乐区域外迎候宾客，引领宾客。4、客人到达区域后由区域管理人员亲自为贵宾服务，专职服务员一名和协助服务人员一名。5、了解宾客准确的结束时间，客人离开时候由康乐部经理及区域管理人员做好欢送工作.行政人事部 接待流程1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政人事部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、做好宾客用车的预留工作。财务部 接待流程1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2

23、、财务总监参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。安全部 接待流程1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安全部经理参加营销部召集的接待专门协调

24、会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合客房部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 接待规格1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。工程部 接待流程1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记

25、录在案。2、工程部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、对设备设施进行全面的检查，保证各设施设备运行正常。5、落实好专梯，并定专人开专梯。VC 级市场部1、获取总经理批复的“VIP申请单”，立即连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”下发客房部、餐饮 部、康乐部、行政人事部、安全部、财务部、工程部以及本部门留存原件。2、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、房务部负责准备酒店总经理签署的欢迎信，放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，营销部经理协同总经理助理、前厅部经理、大堂经理在大堂迎

26、接。6、营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。7、公关负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。客房部 接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 3、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 5、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 6、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 7、贵宾

27、抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 8、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 楼层主管及领班在客人到达前到在梯厅口做好迎接工作。贵宾入住3分钟内，根据人数送上迎宾龙井茶。10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。11、关于贵宾洗衣服务111取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放112贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量113严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题114贵宾衣物，单独洗涤，提供加快洗衣服务（4小时内送回）115楼层主管检查洗衣质量116包装完毕，立即送至楼层12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。 接待规格 客房布置：品名 规格 数量

28、 摆放位置 备注鲜花普通花篮VC级一篮写字台、酒店提供果篮普通果篮一篮客厅茶几国产水果，每日更换欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用卡一张写字台面总经理签名浴袍棉质或丝质两套衣橱、床上酒店定制每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间，中午房间将床恢复成夜床状态，方便客人午休。第一时间提供夜床服务;餐饮部 接待流程1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。3、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份

29、、消费标准、在店时间、活动过程等。4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。5、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、认真服务，不得索要贵宾签名。 接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾在专门餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供龙井茶。康乐部 接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、召集本部门管理人员以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 3、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。5、VIP客人离开后将VIP客人的喜好信息汇总存档，并予以更新整理以及上报酒店汇总.6、不得在对客服务过程中向客人所要签名. 接待规格1、完全了解VIP客人的姓名、抵离日期、习俗特点、宗教信仰、特殊要求等相关信息.2、康乐部区