一季度顾客满意度统计分析报告.docx

1、一季度顾客满意度统计分析报告中联地产2008年一季度顾客满意度调查统计分析报告1.1综述按照中联地产ISO19001质量管理体系二级程序文件顾客满意度调查控制程序文件要求，各营业部及按揭担保部分别于每月10日前向我部提供了各部所做的上月已结单的顾客满意度调查汇总统计分析。在1-3月各营业部所做的统计分析中，大多数营业部都能按公司程序文件所要求的时间，于每月10日前将本营业部所做的区域统计汇总分析进行部门统计分析，但由于春节及其它一些原因，仍有少数部门示能按时向我部提交上月调查统计分析，有些区域及部门还在使用2007年9月30日公告前使用的旧版统计汇总分析表（该表未体现调查人数，无法准确计算部门

2、平均得分），从而出现统计错误，如有的部门单项平均得分超过满分25分，总平均得分超过满分100分等，希望存在以上情况的部门在今后予以改进。现将我部已收到的各部门一季度顾客满意度调查汇总统计分析如下：表1：第一季度顾客满意度调查统计表部 门调查人数服务质量服务效率专业水平服务态度合计总分平均总分平均总分平均总分平均总分平均龙坂营业部104251024.13248023.85249824.02253024.331001896.33罗湖营业部321772324.06763923.80746523.26783324.403066095.51福田北营业部195461523.67451023.1344532

3、2.84463023.741820893.37福田南营业部383876322.88896323.40873322.80887323.163533292.25南山营业部161366822.78348721.66362222.5374223.241465591.02宝安营业部276639523.17618022.39624022.61642523.282524091.45华侨城营业部92223024.24218323.73216523.53222524.18880395.68布吉营业部37797.521.5583022.4381021.8984522.843282.588.72蛇口营业部78174

4、022.31160820.61160820.61171021.92666585.45工商写字部93211222.71209422.52210422.62218523.49849591.34按揭担保部187407821.81387020.7385620.62426822.821607285.95合计19274463223.164384422.754355422.64526623.4917743192.08图1：第一季度顾客满意度调查示意图从以上数据及图表分析可看出，一季度各部门进行顾客满意度调查总人数为1927人，顾客满意度总得分为92.08分，在2007年第四季度89.03分的基础上又有所提高

5、。按照公司的质量目标，顾客满意度应在85以上，从此次调查的情况看来，各营业部总得分均达到或超过了公司的质量目标要求，说明通过ISO9001质量管理体系的推广和运行，各部门针对顾客不满意问题所提出的改进措施取得了应有的成效，各部门对客服务的水平和质量均得到了较大的提高，使顾客满意度水平也随之得到了较大的提升，在此，希望各部门能再接再厉，继续保持。但是，与客户管理部近来所做的相对较为客观中立的电话客户回访所得的满意度相对比，我部所做的不分区域及营业部的中联客户回访调查中，得到的客户满意度仅为72，与各部门自己所做的调查结果差距较大（相关内容详见本报告6.1）。2.1顾客满意度内容分析 根据第一季度

6、顾客满意度调查统计，在具体的服务内容方面，各部门在服务质量、服务效率、专业水平、服务态度的得分上均有不同程度的提高。从平均得分看，公司在以上四项上的平均得分分别为23.16、22.75、22.6、23.49，换算成百分比分别为92.64、91、90.4、93.96，也就是说，在以上四个单项总得分均达到了公司质量目标要求，而且平均得分均达到了90分以上，是开展满意度调查以来的单项最好成绩。从各部门单项达标情况看，单项达标的部门在2007年第四季度基础上又有所提高，仅有蛇口营业部和按揭担保部在服务效率及专业水平上有所欠缺，未达到公司质量目标要求，希望单项未达标的部门有针对性地对本部门未达标情况提出

7、改进措施并予以落实，争取在第二季度的顾客满意度调查中有所改善及提高。各部门单项得分情况及具体达标情况详见图2及表2。图2：第一季度顾客满意度调查单项得分示意图表2：第一季度顾客满意度调查达标明细表部门调查人数服务质量服务效率专业水平服务态度合计达标平均达标平均达标平均达标平均达标平均龙坂营业部10424.1323.8524.0224.3396.33罗湖营业部32124.0623.8023.2624.4095.51福田北营业部19523.6723.1322.8423.7493.37福田南营业部38322.8823.4022.8023.1692.25南山营业部16122.7821.6622.523

8、.2491.02宝安营业部27623.1722.3922.6123.2891.45华侨城营业部9224.2423.7323.5324.1895.68布吉营业部3721.5522.4321.8922.8488.72蛇口营业部7822.3120.6120.6121.9285.45工商写字部9322.7122.5222.6223.4991.34按揭担保部18721.8120.720.6222.8285.95合计192723.1622.7522.623.4992.083.1顾客上门渠道来源情况分析表3:一季度各部门顾客来源统计明细表人次部门报纸网络电视分行铺面亲友推荐电话推荐业务员上门其它龙坂营业部4

9、8307740313罗湖营业部11702113017655福田北营业部14124131232福田南营业部3412724447346243南山营业部3676122117616宝安营业部354114926211012华侨城营业部41805195214布吉营业部234311228蛇口营业部4290463528工商写字部36429162728合计（2259）6649111109617094102229占百分比2.9221.740.4948.527.524.164.5210.13图3:一季度顾客来源示意图一季度顾客上门渠道来源调查统计共调查人数2259人，从调查情况看，各种顾客上门渠道所占调查人数的比例

10、由高到低的排列顺序分别为：分行铺面48.52、网络信息21.74、其它10.13、亲友推荐7.52、业务员上门4.52、电话推荐4.06、报纸2.92、电视0.49%。从排序情况看，前面四项排序与2007年第四季度相同，但一季度统计的分行铺面和网络信息上门客较去年四季度有所增加，而其它各项与去年四季度相比均有所下降。根据一季度顾客满意度调查统计的顾客来源情况分析，有将近一半的客户是来源于分行铺面，结合顾客满意度情况分析，顾客对我们的服务态度和质量满意度较高，对我们的服务效率和专业水平满意度相对较低，因此，建议培训部及各营业部、按揭担保部应继续加大对业务员和管理人员专业知识和业务技能的培训力度，

11、提高员工的专业技能、服务意识和服务效率，进一步提高分行铺面客户的成交比例。其次，约有两成二的上门客户来源于网络信息，比去年四季度的一成八有所上升，说明随着网络的普及，越来越多的客户选择首先通过搜寻网络信息和比较各家实力来实现房屋买卖及租赁业务，因此公司有必要进一步加强网络宣传力度和拓宽网络销售渠道，提高网络客户的来源比例。4.1顾客不满意原因汇总分析及改进建议4.1.1顾客不满意原因汇总分析1、专业水平不佳最为突出。如推荐的信息不是很准确，对业主的心态把握不到位。不能准确把握客户需求，第一时间找到最合适的盘。看房前的准备没有做好，客户有问题时，不能用专业知识说服客户，服务效率也不高，遇到问题不

12、能在第一时间及时处理好。由于市场的不断规范，业主、客户对从业人员的要求也越来越高，专业水平足就成为客户不满的首要问题。2、业务员做单过程中沟通能力及用心服务不够，喜欢站在自身角度处理问题，不会换位思考。以至于在跟进过程中有不愉快的事情发生。现在的客户与业主都是要求比较高的，维权意识很强，只要有事，处理不好就会把事情搞大，所以在服务过程中更要注意方式。3、交易员服务的细节方面要加强培训，跟单时细节没有做好，有时解说细节的时候太快，不能理解就催着去做，有时又常让客户业主提醒，极少主动及时反馈信息。有时又不能及时给客户提供户型图进行参考，签合同前费用计算有出入，在沟通的过程中没能及时解决客户提出的要

13、求，服务意识及态度不够认真；服务质量方面欠缺，因为没有把业主的要求及时反应给客户，服务效率还是慢了一点，没有再快一步帮他把房子租掉。客户说跟员工看了很多房后才能看中一套,工作效率差了点。业务员跟进中未提前告知办理流程.导致办理时时间上没有安排好，拖延了办理进度等。4、有些新手跟进客户不是很到位，新人的租单水电煤气办理流程不熟。新入职交易员交易流程和银行的知识欠缺,让客户感觉到很不专业，必须要再加强。5、对我们公司的合同条款不满意,认为条款不够完善,以至签合同过程中出现很多争执。6、本该谈好业主是实收送全家私电器,可是在交楼时业主又将家私电器搬走。原因是业主觉得自己的房子卖便宜了而不服气才将家电

14、搬走不遵守合约导致客户不满。7、顾客最不满意的地方还是服务效率上,主要表现在业主与客户委托我们帮其卖房买房时,不能够及时帮其找到合适的客户及房源,同时在售后服务上也跟进不及时8、业务员的风险意识不够，很容易答应客户的要求，一但做不到，客户就认为分行业务员的诚信不够，对我们不满意。同时因为客户太挑剔，业务员的耐心不够。9、认为如果自己是老客户的话,应该享受一定金额的佣金优惠,公司应制定相应制度. 因大多数炒家客户对交易流程相对熟炼,认为我们如多次介绍他成交物业后,手续过程相对简化许多,他认为这是因为他的积极配合产生的,所以,佣金适度打折是应该的.10、有一些客户老是想佣金打折，不愿意的时候客户就

15、很难沟通。11、客户希望公司租佣也可以刷POS机。12、平时电话骚扰过多。13、按揭流程方面，特别是赎楼方面需要的时间不够明确；感觉按揭员比较忙碌，按揭流程和风险控制等没有解释得透彻。按揭担保部跟进不及时，不够主动，由于各银行制度不同给客户办理按揭有一定的耽误；部分按揭员态度不是很好。14、相关同事事先未沟通好客户业主应付相关费用及多少问题，且对费用收取的解析不明确，导致客户不满，工作上配合不够。15、对限制选择担保公司感到不满因有部分客户知道我公司三级市场与担保公司实属同一公司，出于风险考虑，故有担忧。16、在签合同时经理人或交易员没有解释清楚一笔款赎楼和二笔款赎楼的费用,导致在做售后服务的

16、过程中产生额外的费用。17、客户主要对办事的效率不是很满意，在做公证赎楼过程时间太长了，银行放款速度慢，审批时间过长；交易员在对赎楼的专业知不是非常的清楚，什么为一笔款和两笔款不清楚，为什么要提前供楼原因解释不详细；所收款项方面，分行告知的与担保公司办理过户时算的有误差。18、公司担保合作银行少，放款赎楼慢，影响交接房子。19、少数客户建议公司以后不收按揭费和评估费，并在过户之前应该先收一半的佣金。20、放水电押金款太慢。因为业主不理解我们是一个大公司,放每一笔款都是要走工作流程。21、凤凰写一部与凤凰写三部合作的买卖单，业主反映我们按揭部做的公证委托书的内容太多而且很多条款与业主委托的条件不

17、符，业主不愿签字，经过软施硬泡的沟通才签字，客户反映我们的员工在联系他时，有些慢，再晚些联系客户就租到其他物业了。22、国家的调控，银行的加息。4.1.2改进建议及上季度改进措施落实情况 1. 上季度在专业知识方面的改进还是有一定的成效，虽然目前还是会有一些环节解释不到位，因此要求经理人认识到专业不足、服务效率低、服务意识差等问题带来的不良影响，在每次经理人会议上加强灌输服务意识，让经理人明白服务的重要性，从而加强员工专业知识培训及素质培训，使员工更多的掌握专业技能从而真正了解客户业主的需求。加强引导属员培养服务和品牌意识。2.让经理人在开小组会议时，把服务意识列入重点内容，对服务工作好的同事

18、做表扬，鼓励向有服务意识的同事学习。引导属员多做增值服务。3. 区域接到服务态度不好的投诉要重点处理。4加强专业知识的培训，并在办理过程中加强跟进指导，多完善细节，引导经理及交易员在日常工作中养成作跟单记录的习惯，争取做到最好。5、以服务打开进度，让业务员熟悉所有的交易流程，以真诚的服务感动客户。要求各营业部从严专业化，以专业征服客户。6、进行思想引导,要求员工传播:公司签定合同收取佣金并不仅仅是服务一部分,而更重要的是合同各项条款所带来的隐性风险的承担。7、提高员工跟进意识，全程跟进，在给客户答复之前一定要自己先落实清楚，不要给不必要的误导。8、让业务员自己及时与按揭员联系，及时了解贷款的金

19、额，不用找经理问，加强公司要求的对客户“五心”服务的执行，业务员应更有动力、更有激情，多培训让业务员的专业水平更加的熟练，提高自身的服务意识,为客户提供更加完善的服务效率并为自已创造效益!9、公司已经在改善；须不断的加强，提升；通过加强培训员工自身专业流程的熟悉度和自我的意识来达到按排好办理的时间! 在带客户看房前一定要了解客户的需求，再带去看房，不要走弯路。10、上月要求员工在过年过节给客户发短信问候效果还可以，服务态度方面有了很大的效果。 11、加强业务知识的培训，并对其进行业务考核。看房前，自身必须了解房子的情况及业主的状况，以便更好与业主沟通，时间的差异及业主的不准时，给客户留下了办事

20、不力的印象。为此，已加强人员的时间观念培训 (去看房时必须再次确定业主及客户的时间)以免放鸽子。12、客户业主反映较多的是服务效率问题，最近因“创辉事件”再次给地产行业雪上加霜，业主客户对中介公司产生不信任感。在办的手续单，催促办理频率有增无减。我们的服务效率原则上达不到客户的要求。通过培训及学习，本月调查结果反映专业水平较上月分数提高了0.25分，总分提高了1.45分。只要坚持强化培训，相信员工专业知识会不断提高。 13、督促业务员多观注报纸，网络等最新房产信息。将加大员工对网络的利用率，吸到更多的客源。14、在分行内部进行培训,最好是新老员工进行搭配来跟单，必要时请按揭员到分行进行全体培训

21、.15、对业务员针对赎楼方面的问题准备在4月15号前让经理给予培训，针对进入公司不满三个月的，跑盘人员培训，要求交易员每天都必须跟紧自己的单，督促担保公司加快办理，有特殊单及时反馈经理。16、每在签完合约的时候,经理人要给客户解释一次“在过户之前我们是收齐佣金”过户的,希望届时给予配合。17、在办理手续时尽量服务到位,别引起客户对我们的反感,通过沟通说服业主,而有效的叫业主遵守合同的约定,我们才能赢得客户对我们的好评。18、签完合同时告诉业主，水电押金款是待办完水电过户完以后，3个工作日之内打入对方的帐户。19、养成员工开心工作认真做事的习惯，分行气氛好了，员工就会积极主动地自发地去工作，连客

22、户都会被感染。做单过程中做好督促检查工作，及时与按揭员做好沟通。20、多为客户业主着想,第一时间帮到他们。21、往后针对卖方将家私电器连同物业一并转让的买卖单，最好先与卖方沟通，将钥匙收回，或者在之前经卖方的同意直接换锁，保证买方的正常利益，因为一般经纪方碰到如此不讲理的业主，作为经纪的显得非常的被动和无奈。22、加强业务员的风险教育和培训。提高我们的服务意识，引导员工在耐心上也一定要提高，告诉员工在这种市场下，我们靠的就是服务和耐心，要不然客户就不可能在我们手上成交。23、根据实际委托情况设立委托条款；加强部门间合作推盘。24、将实际发生的一些案例分析给其他员工后，员工思想上都有所觉悟，在实

23、际工作中能够有所进步。25、通过加强员工洗楼的力度，业务员对盘源的熟悉度有很大的提高。同时加强业务员谈单技巧的培训，大家都有所进步。26、本月的单数是以租单为主，从租单上来看，客户需要能对一些如安装ADSL等的硬件设施的了解。27、服务效率要加快，加强同事之间的沟通工作，所收款项与分行尽量做到最小误差，解说重要环节时候要提前说明清楚。28、要求我们在工作中要培养加强服务奉献的意识，对于工作中的大小问题务求彻底解决，不留隐患，培养好个人素质,端正服务态度,避免在办理的过程中急着去做而不能顾及客户是否理解清楚，认真学习相关法律法规。29、上月针对放尾款慢的问题，客户已经没有太多的抱怨。 5.1各部

24、门一季度顾客满意度调查开展情况为了及时了解客户对各营业部及按揭担保部跟单情况的态度，从2007年第四季度开始，各营业部及按揭担保部的顾客满意度调查分析汇总实行月度调查制。从第一季度实施的情况看，绝大多数营业部都基本能按照公司程序文件的要求，在每月10日前及时将本部门的调查统计汇总分析上报到法务处客户管理部。但仍有个别部门存在上交报表不及时、所交报表仍在使用旧版本、未对本部门所提交的报表进行部门汇总统计分析等现象，希望存在以上现象的个别部门在今后工作中予以改进。6.1客户管理部电话回访情况顾客满意度调查是我们及时了解客户需求，不断改进和提高服务质量的促进手段之一。从一季度各部门开展情况看，在各部

25、门总监们的大力支持和带领下，各部门对顾客满意度调查汇总分析情况越来越重视，顾客满意度调查的开展情况越来越顺畅，顾客满意度也在逐渐提升。虽然由于目前客户管理部人手有限，自2008年3月10起，我部已开始着手进行每周对2007年办结单的50位客户电话回访调查工作，从我部调查的情况看，从3月10日至4月13日，我部共对250位客户进行了电话回访，约有75的客户愿意接受我们回访，在接受回访的客户中，有约三成的客户愿意就我们的服务提供适当的建议和意见。在愿意接受我部电话回访的188位客户中，有28人约15的客户表示对我们提供的服务不满意，有24人约13的客户表示对我们提供的服务表示较满意，对我们提供的服

26、务表示满意和非常满意的客户共136人约占配合调查客户的72.34，从以上数据看，目前由我部所做的客户满意度调查与营业部和按揭部自行进行的客户满意调查数据存在一定差距，营业部和按揭部在去年二季度所做的客户满意度平均为85，而我部所做的客户满意度调查中，客户满意度仅为72（电话回访调查表及统计分析详见附件）。由于信息开发部工作任务较多，因此目前我部所做的电话回访工作未能与各部门成交报告相对应。从2008年第三季度开始，我们还将逐步把顾客满意度电话回访工作落实到各区域和营业部，人力资源部的年终考核也将以我部开展的电话回访客户满意度作为主要参考考核指标之一，因此，希望各营业部和按揭担保部要进一步加强监管力度，切实提高服务质量和顾客满意度。中联地产法务处客户管理部 2008年4月14日