专业物业保洁服务项目作业指导书.docx

1、专业物业保洁服务项目作业指导书保洁服务项目作业指导书第一部分 保洁综合管理标准 3岗位责任 4项目主管职责 4保洁领班岗位职责 4保洁员职责 5保洁设备操作员职责 6保洁人员管理制度 6保洁员培训制度 6保洁员考勤制度 7保洁员行为规范 7保洁员管理原则 8保洁员考核制度 8 保洁服务质量检查规定 11 保洁物品管理规定 12 库房管理规定 13 保洁工作安全管理规定 15 化学药品使用管理制度 17 特约保洁服务管理规定 18 第二部分 保洁服务作业规程 20 清洁“开荒”管理标准作业规程 21 地面清洁标准作业规程 23 墙面清洁标准作业规程 26 玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程 29

2、 清洁剂使用标准作业规程 31 清洁设备操作与日常保养标准作业规程 35 室内公共区域清洁标准作业规程 42 室外公共区域清洁标准作业规程 51 垃圾收集与处理标准作业规程 56 卫生消杀、灭鼠、灭虫害标准作业规程 57 室内特约有偿保洁标准作业规程 58 外墙清洗标准作业规程 59附件： 60培训签到单 61 新入职员工培训记录 62 培训效果评价记录 63 员工在职业绩及教育培训情况登记表 64 保洁部绩效考核汇总表 65 室外清洁检查记录表 66 室外清洁检查记录表 671卫生间清洁检查记录 68 保洁工作日 ( 周、月 ) 检表 69 清洁率周（月）统计表 70 消杀清运服务质量记录表

3、 71 消杀服务过程记录表 72 垃圾清运服务质量记录 73 特约保洁服务派工单 74 特约保洁服务派工单 75 特约服务回访表 76 物品领用审批单 77 设备材料工具报废申请审批单 78 工具借用登记表 79盘点表 80 保洁设备及工具保养记录表 81保洁日志 82报修单 83报修记录表 842第一部分保 洁 综 合 管 理 标 准3岗位责任1.0 项目主管职责1.1 负责与甲方沟通协调，为我部门此项目的全权代表，负责整个保洁工作的实施与监督。负责监督执行公司的规章制度及部门各项规章制度。1.2 根据保洁的具体清洁、保洁对象，制定全面可行的保洁清洗方案及计划。1.3 监督考核领班的保洁、清

4、洁执行情况，考核每周、每月的工作记录、工作计划。1.4 根据季节制定合适的清洁、保洁重点、次数、频率，制定特殊天气情况，大型接待活动的应急处理方案。1.5 定期每月给管理方及公司报送清洁、保洁本月月报表及下月的保洁、清洁计划。1.6 负责检查保洁范围各责任区的清洁、保洁卫生状况并做好记录。1.7 负责随时检查保洁员 / 设备员的工作状况，及时调整各种工具及人力。1.8 对保洁员 / 设备员的工作质量和态度做出纠正、指导，并做正确的评估。1.9 负责对清洁设备、保洁工具、清洁工具的使用维护进行指导。1.10 负责检查设备、工具的清洁保养工作，负责每日工作记录的填写及交接班工作的监督。1.11 处

5、理投诉，并提出改进措施，经批准后组织实施。1.12 配合行政人事部定期每周、每月组织领班及保洁人员学习培训各种保洁、清洁的最新知识、礼貌、礼仪的知识。2.0 保洁领班岗位职责2.1 负责所辖区域现场保洁达到标准。2.2 负责所辖区域保洁人员工作的现场管理。2.3 负责现场培训保洁人员的实际操作技能。2.4 每周负责领取和发放所辖区域保洁用品。2.5 在保证清洁质量的基础上合理控制用品的使用量，避免浪费，降低成本。2.6 合理安排所辖区域员工的日常保洁工作，并按时、按质、按量完成各项计划保洁工作。2.7 现场处理客户和员工投诉，并向上级报告。2.8 严格执行纪律规定，对违纪员工提出处理意见，并避

6、免其再次发生。2.9 同上级保持紧密沟通，积极向上级提出合理化建议。2.10 不断改进工作方法，提高工作质量和效率。2.11 及时向上级报告现场发生的一切特殊情况。4.2.12 参加培训，并将所学技能有效的使用到工作中去。4.2.13 对所管保洁员进行公正评估，向上级推荐有用人才。4.2.14 完成上级安排的其他工作。3.0 保洁员职责3.1 负责各自保洁区域内的日常保洁工作并保证工作的质量及效率，在保洁员的管理规范方面严格要求自己。3.2 负责各自区域内杂物的清理、收集与处理，并协助和配合其他保洁员做好相4关的工作。3.3 负责区域内垃圾的收集、 转运集中，并协助和配合其他保洁员做好相关工作

7、。3.4 负责区域内垃圾桶的清洗工作，并协助和配合其他保洁员做好相关的工作。3.5 正确使用清洁剂及清洁工具设备，保持工具及工具间干净整洁。3.6 负责工具设备的清洁保养工作，保管好所使用的工具，避免丢失及损坏。3.7 负责与设备操作员在清洁、保洁工作上的配合。3.8 与其他同事保持良好的合作，互相协作做好工作。3.9 同管理人员及业主保持合作态度，礼貌对待业主及同事。3.10 加强学习，不断提高清洁水平。4.3.11 执行公司和部门的相关规章制度、完成领导临时交办的其他任务。4.0 保洁设备操作员职责4.1 认真执行公司和部门的各项规章制度， 严格要求自己按照管理操作规范认真工作。4.2 负

8、责各自区域内的清洁、冲洗工作，与保洁员协作做好整个保洁工作。4.3 负责区域内的高空作业工作并注意安全操作原则并严格执行。4.4 负责清洁设备、清洁工具的清洁及保养工作。4.5 负责与早、晚班的保洁人员在清洁、保洁工作上的配合。4.6 按照计划完成每周、每月的外墙（ 2 米以下）清洗、玻璃清洁、地毯清洁、屋顶除尘等工作。4.7 完成领导临时交派的任务。4.8 执行公司和部门的相关规章制度。5保洁人员管理制度1.0 保洁员培训制度1.1 入职培训1.1.1 所有新入职保洁员，在入职的第一周内，都应接受培训和考核。1.1.2 培训时间不得少于 3 个工作日（最后半个工作日为考核时间）1.1.3 新

9、员工培训主要包括以下内容：鸿博公司的企业文化、组织机构、管理制度服务物业的基本概况，保洁标准、范围物业保洁的基本知识职业道德及质量意识教育对员工的期望及要求礼仪礼节（金正昆教授谈礼仪、服务业礼仪标准）安全教育（防火防盗知识、公司安全作业规范、高处作业安全规定）1.2 上岗培训1.2.1 员工入职，须经上岗培训，时间不得少于一周；1.2.2 上岗培训方法：a) 服务意识和服务技能培训在清洁技术、服务意识、礼仪礼节、清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同样，管理层的相关人员也

10、要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。同时，各层次员工都应培养“自我挑战 ”意识，有挑战才可能有提高， 才会动脑筋去思索工作中存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。b) 加强培训的效果监控每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这一培训活动效果的监控，比如， 每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管（甚至部门经理）到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提高培训质量， 监督培训效果。 也可以采用培训后问卷调查形式， 改善培训效果。新员工上岗培训由领班指导其利用 2 天时间自学，然后进

11、行口答与实操考核，合格后方能上岗。每周五的 17：3019： 00 由主管组织进行集中岗位培训，每月进行一次考核， 考核不合格的可给予一次补考， 补考不合格予以辞退或下岗培训。c) 上岗培训由部门负责组织，并指定专业人员进行。 1.3 在职培训1.3.1 定期组织有关员工参加物业保洁基本知识、消防知识、消杀知识的培训。1.3.2 根据岗位工作要求组织相关人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。1.3.3 理论知识、操作技能要求掌握公司企业文化及理念，熟悉公司相关制度，以便于开展工作；掌握基础理论知识，为保洁服务作业打下基础；掌握各种清洁工具设备、 药剂的正确使用方法和技巧 （如尘推、地拖、扫把

12、、玻璃刮等），学会操作各种设备（如洗地机、吸尘器、吸水机等） ，所服务各部位6的保洁方法。1.4 相关记录1.4.1培训签到表1.4.2新入职员工培训记录1.4.3培训效果评价记录1.4.4员工在职业绩及教育培训情况登记表2.0 保洁员考勤制度2.1 按时上下班，不迟到，不早退，无旷工现象，遵守公司考勤制度。2.2 坚守岗位，不擅离职守，上班时间不脱岗、窜岗、 做与工作无关的事。2.3 有事请假，请假不超假，请假需提前一天向上级申请，以便调班。2.4 保洁主管 / 经理可批准病、事假半天，一天以上由项目经理批准，超过三天由主管副总审批，超过七天须由公司总经理审批。3.0 保洁员行为规范3.1

13、仪容仪表、礼貌规范3.1.1 男士头发不过衣领，不留胡须及鬓角；3.1.2 女士不浓妆艳抹，不戴饰品，发型简洁整齐，不梳奇异发型；3.1.3 修剪指甲，系好鞋带，保持服饰整洁，扣好纽扣，拉好拉链；3.1.4 走路时仪表端庄，站立时姿态自然，不倚墙而立；3.1.5 与业主访客、同事见面时，面带微笑，以点头目视（或礼貌用语）致意问候；3.1.6 保洁作业时遇业主、 访客应主动避让， 防止碰撞。一旦碰撞，应立即道歉，规范用语：“对不起”“请原谅”；3.1.7 以礼貌用语回答业主，访客的询问，不允许对业主、访客讥讽、不理、不睬、或与业主、访客争辩、吵架；3.1.8 上班前不喝酒、不吃辛辣等刺激味强的食

14、品，以防口腔异味；3.1.9 在作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食，不允许阅读书报或做与保洁无关的事；3.1.10 保洁作业时，不做有损公司形象的事，不得以任何形式收受住户的钱物；对作业区内任何物品（如：残留的鲜花、花篮、水果、食品等）都应上交主管部门统一处理，不允许据为己有。3.2 保洁员纪律管理3.2.1 遵纪守法，遵守员工手册和公司各项规章制度。3.2.2 遵守部门考勤制度和保洁操作程序。3.2.3 履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。3.2.4 上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。3.2.5 文明服务，礼貌待人。3.2.6 服务态度端正，有较强的

15、奉献精神。3.2.7 工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。3.2.8 未经许可，不得擅入住户家中。3.2.9 不做有损公司形象的事，不收取顾客的钱物。3.2.10 绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。73.2.11 爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。3.2.12 爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。3.2.13 做好每日工做记录。4.0 保洁员管理原则4.1 分工负责制每一位员工按照分工，对自己分担的任务负全面责任；4.2 命令服从制每一位员工必须执行其直接上级的命令；4.3 全员监督制每一位员工对发生在公司任何人身上的过失均有权向上级反应， 管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包

16、庇和渎职处理；4.4 责权利连带制每一位员工的责任、权利、利益三方面连带生效；4.5 民主参与制每一位员工均有权就本部门或公司的管理提出口头或书面的建议；4.6 友好协作制在不影响本部门或项目正常运作的前提下， 部门有责任为其他部门或项目提供所需的协作；4.7 特殊授权制在任何情况下，公司每一位员工均须接受公司授权人员的指挥；4.8 奖优罚劣制每一位员工的功绩都将收到表彰或奖励， 过失者也将受到相应的惩罚。 公司用人坚持“重事实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的思想，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力；4.9 强化管理制公司对各级人员实行“强化管理制”坚持管理

17、人员“以身作则，权责同时发生，执法犯法罪加一等”的原则，对管理工作取得成就者，酌情表彰；对管理工作出现混乱者或过失者，将追究其责任。5.0 保洁员考核制度5.1 保洁员纪律考评扣分细则5.1.1仪表不整洁，扣 2 分；5.1.2上班不着工装、不佩戴工牌者，扣2 分；5.1.3上班时间擅离岗位、闲聊、干私事者，扣5 分；5.1.4上班时间私会朋友者，扣 5 分；5.1.5上班时间吃东西者，扣 3 分；5.1.6高声喧哗或发出不必要声者，扣3 分；5.1.7工作散慢、粗心、大意者，扣 3 分；5.1.8随地吐痰、乱丢杂物、纸屑者，扣5 分；5.1.9迟到或早退者，每分钟扣 1 分；5.1.10扛着

18、工具走路或乘坐电梯者，扣5 分；5.1.11上班时间睡觉者，扣 10 分；85.1.12无故不上班且无提前请假者，当旷工处理，扣发当月三天工资；5.1.13对公司同事不礼貌与人吵架者，扣 30 分；5.1.14吵闹、漫骂、粗言秽语、违反公共场所秩序，扣30 分；5.1.15不服从上级之命令、对上司无礼者，扣30 分；5.1.16赌博和变相赌博，扣 50 分；5.1.17损坏公司、病人财物，照价赔偿；5.1.18上班时间严禁吸烟，违者扣 50 分。以上处罚员工 1 分等于 1 元人民币，领班1 分等于 1.5 人民币。5.2 保洁员绩效考评规定5.2.1 目的：规范员工绩效考评工作 , 确保考核

19、公平、公开、公正。5.2.2 适用范围：适用于保洁部员工的绩效考核工作。5.2.3 职责：5.2.2.1 保洁部领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作 ;5.2.2.2 保洁部主管负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的周检工作；5.2.2.3 公司主管副经理（总经理助理）负责依照本规定进行保洁部主管及以上管理者的周检工作；5.2.4 程序要点 : 保洁部员工在进行卫生清洁时， 应达到保洁洁标准作业规程中的各项工作质量标准的要求。5.2.5 保洁管理人员绩效考核细则项目考核内容分值扣分标准1未控制清洁用品用量5 分发现一次扣5 分2未对保洁员做操作培训5 分发现一次扣5 分3未完成上级下达的工作

20、任务5 分发现一次扣5 分4未配合甲方统一行动，带来负面影响5 分发现一次扣5 分5保洁质量未达到标准，导致投诉5 分发现一次扣5 分6管理保洁员工未坚持原则，徇私情5 分发现一次扣5 分7未做好消杀工作，带来负面影响5 分发现一次扣5 分8未合理安排责任区，人员调配不合理5 分发现一次扣5 分未知消防知识扣2 分910未掌握火灾消防等突发事件等应急措施5 分火灾应急措施扣 3 分对客户不热情扣 2 分接待客户不热情礼貌，推卸责任5 分推卸责任扣 3 分95.2.6 保洁员绩效考核细则项目考核内容分值扣分标准项目考核内容分扣分标准值1地脚线有积尘2 分 发现一次扣2分 16洗手盆有污渍2 分

21、发现一次扣2 分2不遵守操作规程2 分 发现一次扣2分 17柜、台、桌有灰尘2 分 发现一次扣2 分3工具未放在指定地点2 分 发现一次扣2分 18墙身有积尘，污渍2 分 发现一次扣2 分4消防楼道地面有灰尘2 分 发现一次扣2分 19指示牌有积尘、污2 分 发现一次扣2 分渍5未完成当天工作2 分 发现一次扣2分 20石材地面有灰尘脚2 分 发现一次扣2 分印6消防楼道扶手有灰尘2 分 发现一次扣2分 21小便池有尿渍、杂2 分 发现一次扣2 分物7因工作失误导致投诉2 分 发现一次扣2分 22卫生间有杂物2 分 发现一次扣2 分8卫生间马桶不干净2 分 发现一次扣2分 23使用机器后未做清

22、2 分 发现一次扣2 分洁9门、门框、有灰尘2 分 发现一次扣2分 24消极怠工2 分 发现一次扣2 分10工作间物品未摆放整2 分 发现一次扣2分 25外围地面有杂物2 分 发现一次扣2 分齐11地毯有积尘，有杂物2 分 发现一次扣2分 26转门玻璃不锈钢2 分 发现一次扣2 分有污渍、有手迹外围绿化带在上班时有122 分 发现一次扣2分 27粗言秽语、故意刁2 分 发现一次扣2 分有明显垃圾杂物难行为不服从领导分配电梯不锈钢有132 分 发现一次扣2分 28积尘、有污渍、有 2 分 发现一次扣2 分不听从指挥手迹14花盆有尘、有污渍2 分 发现一次扣2分 29发现区域异常情况2 分 发现一

23、次扣2 分花叶有灰尘不及时报告和处理工作中造成客人玻璃、镜子有152 分 发现一次扣2分 30积尘及手印，有明2 分 发现一次扣2 分及其他人员不满显污渍以上处罚员工 1 分等于 1 元人民币， 管理人员 1 分等于 1.5 元人民币。10保洁服务质量检查规定1.0 目的保证环境的清洁卫生，对各项清洁工作实施有效督查，并做出正确评价。2.0 适用范围辖区内的卫生清洁工作。3.0 职责4.3.1 保洁领班负责清洁工作的作业指导和日常巡查；4.3.2 保洁主管负责全方位月检，并填写“保洁工作日 ( 周、月 ) 检表”4.3.4 每月须由保洁主管组织本部门骨干成员，在月末实施月检，并填写 “保洁工作日 ( 周、月 ) 检表”4.0管理规定4.1检查地面有无果皮、纸屑、烟头、杂物等，地面是否干净；4.2检查保洁员是否每日清洁垃圾桶，桶周围目视干净；4.3检查花坛、盆景是否每日清扫，无杂物，盆景周围擦洗无尘；4.4检查公共部位招牌、指示牌、警示牌、书报箱、宣传栏是否清洁，目视无灰尘。4.5目视共享厅通道干净，无污渍，有光泽，洁净明亮；4.6目视楼梯台