电脑顾客满意度研究doc.docx

1、电脑顾客满意度研究doc 题 目: DIY电脑顾客满意度研究 -以郑州科技市场为例 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要

2、求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文

3、作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日摘 要人类进入21世纪，随着信息技术的发展和和网络时代的到来，人与人之间的时空距离骤然缩短，整个世界紧缩成一个“村落”，被称为世界村。与此同时，作为重要联系方式的个人PC电脑也得到迅速普及，其中个人DIY电脑的发展最为迅速。DIY电脑相对于品牌机而言，其较低的价

4、格，个性化的选择，成为越来越多接触过计算机知识教育的人（尤其是大学生）在购买电脑时的首选。因此，在这样的大环境下，对DIY电脑行业的研究就显得非常必要。本文在实地调查具有典型代表性的顾客满意度行业的基础上，运用顾客满意度理论，CSI模型，以及ECSI模型，通过定性及定量的绩效指标分析，研究顾客满意度，顾客忠诚度与顾客企业效益之间的关系。通过对DIY行业的研究，分析DIY市场顾客满意度现状，发现存在的问题，并为DIY行业的发展提出一些参考性意见，使市场上DIY企业对顾客满意度的重要性有全新认识。通过本文的研究，得到一些非常重要的信息：DIY行业的整体发展状况良好，但DIY电脑市场同时存在许多问题

5、，如一些不法商家在提供组装部件时以次充好；利用信息不对称虚报价格；顾客在购买时由于专业知识限制出现部件兼容性差；DIY行业整体售后服务水平偏低等问题。可以说，DIY行业是朝阳行业，未来存在较大和持久的发展空间，同时组装电脑市场是一个博弈市场。本文通过结合市场营销消费者行为分析，人员推销，顾客满意度等相关知识，研究DIY电脑市场可能出现的问题，为买卖双方提供出一些切实可行的改进方案。关键词： 顾客满意度 DIY客户忠诚度 满意度测评 Title The customer satisfaction research of DIY computer Take the example of Zheng

6、zhou IT marketAbstract Mankind has entered the 21st century, with the development of information technology and the Internet Age and the arrival of the temporal and spatial distance between people suddenly becomes shortened and tight, the whole world into a village. We called it the global village.

7、At the same time, as an important personal contact PC has been the rapid popularization of computers, including the development of personal DIY fastest computer. Compared with the DIY computer brand, its lower prices, personalized choices, become more and more exposed to computer literacy education

8、(especially college students) in the first choice when buying a computer. Therefore, in this environment,it is very necessary to research DIY of the computer industry. In this paper, a typical representation of the field survey of customer satisfaction with the industry on the basis of the theory of

9、 the use of customer satisfaction, CSI model, as well as the ECSI model, through qualitative and quantitative analysis of performance indicators, research customer satisfaction,customer loyalty and customer enterprise effectiveness of the relationship between. DIY industry through research, analysis

10、 of the status quo DIY market, customer satisfaction, found the problem and DIY industry observations to make some reference to the DIY market, business-to-the importance of customer satisfaction there is a new awareness. Through the study of this article, we get some very important information. The

11、 overall development of the DIY industry is in good condition, but the DIY market at the same time there are many issues, such as the number of illegal businesses in the delivery of assembly components, the use of false information asymmetry prices, customers at the time of purchase due to expertise

12、 limit the emergence of bad parts compatibility and so on. It can be said, DIY industry has very good prospects, there is a big and lasting future development of space, while the assembly of DIY market is a game market. In this paper, through a combination of marketing analysis of consumer behavior,

13、 marketing personnel, customer satisfaction and other related knowledge, research DIY computer market potential problems for buyers and sellers to provide a number of practical programs to help the DIY to develop. Key words: customer satisfaction DIY customer loyalty Satisfaction survey目 次1 引言1.1选题背

14、景自从1946年运行的人类第一台电子计算机（ENIAC）埃尼阿克诞生以来，科学家对计算机的研究已经长达60多年，计算机也由最初的巨型转变为今天的个人PC，从原始的军事用途渗透到今天的各行各业，并且随着信息技术的发展，人们的生活已经离不开网络，作为主要工具的个人电脑已经成为大众普及品，而DIY市场的诸多特点使其成为顾客消费的主要场所。据权威报道分析，顾客对DIY市场的消费在未来几年的发展中每年将占到我国GDP总量的1.27%，而且随着互联网的发展，人们对电子市场尤其是电脑市场的消费还会不断增加，可以说，DIY市场是前景无限的朝阳产业。与此同时，DIY市场自身发展存在许多问题，如一些不法商家在提供

15、组装部件时以次充好，利用信息不对称虚报价格，顾客在购买时由于专业知识限制出现部件兼容性差等问题。可以说，组装电脑市场是一个博弈市场，对DIY市场的研究对于提高行业水平就显得非常必要。本文通过结合市场营销消费者行为分析，人员推销，顾客满意度等相关知识，研究DIY电脑市场可能出现的问题，为买卖双方提供出一些切实可行的改进方案。1.2 研究的目的和意义1.2.1研究的目的本文通过采取市场调查和文献理论知识相结合的方法，对DIY电脑顾客的购买行为和满意度进行分析，为商家提供顾客最真实的购买信息；通过对商家的分析，分析顾客在购买期间可能遇到的问题，提出一些参考性意见。通过对整个过程的分析总结，得出对买卖

16、双方有利的信息，以期在此基础上建立完善的市场机制，使买卖双方互惠互利。1.2.2 研究的意义通过对DIY行业发展现状的分析，可以看出整个行业由于市场机制不健全，激烈的竞争和较高的利润，组装电脑市场成为非常混乱的市场。通过对DIY行业顾客满意度影响因素的综合实证分析，得出影响顾客满意度的因素，利用顾客满意度与顾客忠诚度的辩证关系探讨市场营销与维持顾客之间的利益关系，丰富了市场营销和客户满意度理论，为适合DIY商家顾客满意度的测评体系提供理论依据。本文依据实例入手，通过对大量顾客进行调查分析，从顾客满意度的结论来研究买卖双方之间的关系，通过分析总结，得出有助于改善买卖双方关系，改良市场不正当竞争的

17、一些建议，为DIY电脑市场的完善和发展提供帮助。1.3 文献综述1.3.1 顾客满意的相关理论1965年Dardozo首次将顾客满意的概念引入营销学，顾客满意问题即受到极大重视。从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。学者们从不同研究角度对其内涵进行了各种各样的阐述。从人们对顾客满意度的认知来说，Howard(1969)认为，顾客满意程度是购买者对于其所作的牺牲受到适当或不适当的报偿后所产生的认知状态；从顾客的自身感觉来说，Oliver(1981)认为，满意是一种针对特定交易的情绪性反应。它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与

18、实际结果的一致性程度；从利益相关角度分析，Churchill(1982)认为，顾客满意程度是一种购买结果，是指顾客比较购买产品时所付出的成本(如金钱、时间、心力)与使用产品所获得的效益的结果，即成本效益分析；从顾客期望方面来分析，Tess(1988)认为，顾客满意度可视为顾客对于事前预期与认知绩效之间感知差距的一种评估反应；Engel(1993)认为，顾客满意程度为一种消费后的评估，即选择方案至少比期望更好；Rostrum 和 Iacobucci(1995)认为，顾客满意程度中的满意或不满意是一种相对的判断，它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益，以及为了达成此次购买所负担的成本

19、与努力；从价值导向来说，Philip Kotler (1997)认为，满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。1.3.2 国内外顾客满意度研究模型 1989 年，美国耐尔博士提出了由顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多因素组成的计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。瑞典顾客满意指数模型共有5个结构变量，分别是预期质量（Expectation）、感知价值（Perceived Performance）、满意度（Satisfaction）、用户抱怨（Customer Complai

20、nt）和用户忠诚（Customer Loyalty）。1987 年，美国机构，在研究瑞典SCSB 的基础上，逐步建立了一个全国性的、跨行业的美国顾客满意指数ACSI（America Customer Satisfaction Index）模型。同美国模型相比，欧洲模型中增加了形象这个结构变量，去掉了用户抱怨，将感知质量分成两个部分：感知质量1为感知硬件质量，感知质量2为感知软件质量。国外顾客满意度的研究与应用以及在其国家经济生活中所起的巨大作用，引起了我国政府主管部门和专家的高度重视。中国测评中心开发具有国际先进水平并符合中国国情的中国顾客满意指数（China Customer Satisfa

21、ction Index, 简称CCSI）测量模型。模型指标有感知质量，预期质量，品牌形象，感知价值，顾客满意度和顾客忠诚。顾客满意是西方公司普遍实施的一项战略管理内容,涉及公司的发展与竞争力。因此,70%的大公司每年都进行各种形式和层级的顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey),使高层管理人士了解顾客满意度的动态过程。顾客满意度大无疑说明公司竞争力强,而顾客满意度下降则可能是由公司内部组织的不协调或顾客意识的淡薄所致,这恰是竞争力减弱的警示。随着我国局部市场转向买方市场,行业内公司间的竞争加剧,公司的战略管理层人士有必要引入顾客满意理念。而由公司自己实施或委托

22、公司外的市场研究机构设计的顾客满意度调查,是进行顾客满意管理的信息来源。从当前各类市场研究的类型来分析,由外资公司委托的不少调研项目或多或少,无意识地含有顾客满意方面的内容。专门以顾客满意为中心的调查委托与代理近几年也越来越多。顾客满意度调查是一个具有市场潜力的研究领域。由于各国具体的实际情况不同，社会发展的程度不同，模型中变量的选择上也有一定差异，主要表现在结构变量上。但总的趋势是模型变得越来越复杂，模型中所包括的结构变量和观测变量越来越多。按照变量之间的因果关系，各国模型都可以分为三个部分：顾客满意度形成的原因、顾客满意度、顾客满意度的结果。上述国内外CSI模型都是反映型的模型，其优点在于

23、能够准确地反映结构变量之间的因果关系，目前关于顾客满意度的研究大都止步于此。其不足之处在于，不能说明观测变量是如何影响结构变量的，企业顾客满意度的提高，究竟能给企业带来多大的实质性效益，以及它是如何影响企业效益的，而这些对我们企业的质量改进，产品的市场定位和经营战略都具有非常关键的作用。1.3.3 总结与文本研究方向随着市场竞争的日益激烈，DIY市场的逐步成熟，能否让顾客满意已经成为影响DIY企业持续发展的关键因素。但是由于DIY商品与一般商品有较大的不同，有其自身的特性，DIY电脑组装行业必须根据DIY电脑所具有的特性制定相应的措施。本文从分析DIY行业的特殊性入手，并结合国内和国外的客户满

24、意理论，分析影响DIY顾客满意的基本因素，从而更好的满足广大顾客多样化的需求，有利于DIY商家在激烈的市场竞争中实现可持续发展。 1.4 研究的内容和方法本文首先从理论上对顾客满意及其测评的概念进行阐述，然后提出了顾客满意度测评的方法以及主要内容；根据流程和内容介绍了顾客满意度测评指标体系、顾客满意度调查问卷的设计和访谈计划；最后根据本文所提出的理论和方法结合自己的实际经验给出了一些案例，通过对DIY电脑使用者的调查，来发现影响组装电脑顾客满意度的一些因素；并结合自己与销售企业的访谈来提出自己DIY电脑产品顾客满意度测评的一些看法。在认真分析行业特点的基础上，本文采用理论与实践相结合的方法对D

25、IY电脑行业进行调查，在参考相关资料的基础上，设计出针对行业调查有价值的调查模型和调查问卷，用理论指导实践，用实践来丰富理论。本文借鉴了顾客满意度模型，结合DIY行业的特点，提出了影响DIY电脑顾客满意度的模型，如图1所示。顾客满意图1 DIY顾客满意度模型（资料来源：本文作者根据相关资料整理而成）本文为获得真实有效的市场调查数据，通过设计调查问卷、当面访谈的方法对一些DIY消费群体进行调查，再通过对所得数据的总结，最后得出结论，发现影响DIY行业顾客满意度的因素，最终让销售商了解现存的一些问题并及时的解决问题。以下是实际操作中具体调查的策略和方法： (1) 问卷调查法通过对影响顾客使用DIY

26、电脑满意度因素的分析总结，来设计调查问卷。问卷调查法是最普遍的数据收集方法。调查法中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。有些调查法允许被调查者以开放的方式回答，从而能够更详细地说明他们的想法。通过对一些顾客的问卷调查，能够发现一些关于顾客满意水平的有价值信息。而调查问卷的方式也能够使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平，从而得出更准确的资料，最终通过数据分析得出影响DIY满意度的因素。(2) 当面访谈（包括入户访问、拦截式访问，电话，邮件访谈）访谈的对象主要是针对DIY电脑的销售商，面访地点选择在郑州市科技市场和其他组装市场，

27、这些地方是消费者购买DIY产品的主要场所。通过制定科学的访谈计划对销售商进行访谈，从而从他们的角度来把握影响DIY产品顾客满意度的因素，并分析其中原因，再与前面调查问卷的结果做个比较，这样就可以更加精确地得出影响DIY产品顾客满意度的一些因素，从而达到了此次访谈的目的。2 顾客满意度的相关概念和模型2.1 顾客满意的概念一般来讲,顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义表明顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。即:顾客满意度=F(可感知函数期望值)。如果效果低于期望,顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配,顾客就会满

28、意；如果效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。我认为：顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。2.2 顾客满意度测评模型研究瑞典顾客满意度晴雨表指标(SCSB)模型研究与应用顾客忠诚图一 SCSB模型（资料来源：殷荣伍.美国顾客满意度指数评述.世界标准化与质量管理，2005）SCSB模型如(图一所示)中的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价(Johnson and Fornell, 1

29、991), 不同于代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的顾客满意(transaction-specific satisfaction，Yi，1991)，这是一种累积的顾客满意。现行的各国顾客满意度指数模型均采用这一概念，主要是因为消费者不是以某一次消费经历，而是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。因此，与特定交易的顾客满意相比，累积的顾客满意能更好地预测消费者后续的行为（顾客忠诚）以及企业的绩效，以它作为指标来衡量经济生活的质量也更有说服力(Anderson and fornell, 1994)。模型中顾客满意有两个基本的前置因素：顾客期望和感知

30、绩效。感知绩效又称为感知价值，即商品或服务的质量与其价格相比，在顾客心目中的感知定位。感知绩效越高，顾客满意度也随之提高。SCSB模型将顾客抱怨作为顾客满意的结果，当顾客对某一组织所提供的产品或服务不满意时，他们会选择两种渠道来表达这种不满意停止购买该产品或服务或者向该组织表达自己的抱怨或不满以获得赔偿，顾客满意度的提高会直接导致顾客抱怨行为的减少。美国顾客满意度指数(ACSI)模型研究与应用感知价值 图二 ACSI模型（资料来源如上）ACSI模型(如图二所示)是由Fornell等人在SCSB模型的础上创建的，模型中感知价值仍然沿用最初的SCSB模型中用来测度感知绩效的两个标识变量：相对于价格

31、的质量评判和相对于质量的价格评判。ACSI创新之处在于增加了一个潜在变量感知质量，如果去掉感知质量及与其相关的路径，ACSI可以完全还原为SBSC模型设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价三个标识变量来度量感知质量。其中定制化是指企业提供的产品或服务满足异质化的顾客需要的程度；可靠性是指企业的产品或服务可靠、标准化及没有缺陷的程度（Fornell等，1996）。增加感知质量这一概念和相关的路径有两大优势：一是通过质量的三个标识变量，可以清楚地知道定制化和可靠性在决定顾客的感知质量中所起的不同作用。二是感知质量侧重于单纯的质量评判，而感知价值偏重于价格因素方面的评判，通过比较它们对顾

32、客满意的影响，可以比较明确地分辨出来顾客满意的源头出自何处，是质量制胜还是成本领先，以便管理者采取相应的管理措施（Fornell等, 1996）。欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型研究与应用顾客忠诚 图三 ECSI模型（资料来源如上）ECSI模型(如图三所示)继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚。在模型的架构上，ECSI模型首先去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量,将顾客抱怨作为顾客满意结果的理论基础是exit-voice理论。在该理论提出时，公司关于顾客抱怨的处理系统或者还没有建立，或者即使建立了，也处于起步阶段。这时，将顾客抱怨看作是顾客不满意的一种后续行为理所当然。但是近十几年来，人们越来越意识到顾客抱怨处理的重要性，很多行为的行为意图在机能上相联系。因此，作为一种态度的企业形象也对属于行为意图的顾客忠诚有影响(Fishbein, Ajz