客服培训课程.docx

1、客服培训课程客服培训课程课程目标-通过学习本课程，您将实现那些转变：1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度；2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；4.提高应变处理投诉问题的能力；5.正确处理特殊客户的投诉；6.组建与管理销售服务团队；7.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。培训大纲:什么是SP？ 什么是SP?SP指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。从企业业务开展的角度来看，目前 SP可以分成三大类： 门户型 SP就是由门户网站提供的短信服务

2、。主要有搜狐、新浪、网易、中华网、Tom等几家。其短信服务的内容主要有铃声、图片、文字传情、新闻、游戏等，这些需要不断补充素材的服务是这些门户型 SP的专长； 专业型 SP以短信作为主业的公司。从提供的服务品种来看，专业型 SP和门户型 SP几乎完全重合。但从具体的业务来看，专业型 SP的优势在于需要不断创新的技术性、创意性服务； 专项型 SP代表是腾讯公司。腾讯和其他的短信服务商不同，没有常见的图片、铃声、游戏等业务，只专注于自己具有垄断优势的 QQ衍生短信服务。1：客户服务的领导力 因为卓越服务的推动力源自高层，所以这一节是为高级经理和部门经理们设计的。内容包括： 为什么客户服务要从高层开

3、始 如何建立高效的服务战略 如何创建“服务导向型”组织文化 与顾客保持接触的方法 如何赢得职员对客户服务的认同 2：客户服务的系统化管理 企业在制定自己的服务目标时需要使用“系统化服务”概念并综合考虑： 产品和服务的范围 公众形象 对顾客的反馈 有组织的客户服务可以帮助高级管理者明确他们想要建立的“系统化服务”。介绍了如何通过评估和改善以下三个主要的管理问题来实现客户服务的系统化； 内部系统和工作流程 组织结构与功能 激励员工改进表现 3：建立高素质客户服务队伍 随着企业对服务质量的重视，客户服务领域也越来越受到人们的关注，客户服务已经不单是解答客户问题的工作，同时，还承担着推广公司形象、产品

4、、项目和公司与客户之间的沟通桥梁作用.、承担着如此重任的工作，除了现代客户服务管理的设备和技术支持外，一支高素质的员工队伍是必不可少的。如何建立高素质的客户服务队伍呢？当然，高素质的队伍必须是由高素质的员工组成，何谓高素质员工呢？客户服务理解为不是高学历，而是具备本公司服务要求的能力，有爱心，有热情，愿意把客户服务作为一份“事业”来经营的人。高素质客户服务队伍从招聘开始我们经常都会听到一些招聘上的抱怨：“现在招聘太难了，简直就不知怎样招才能能招到合适的”，确实，在信息沟通高速发展的今天，应试招数在各种传媒上层出不穷，所有的应聘者都是有备而来，在专业要求不强的客服招聘就更难把握了。首先，我们从自

5、身的行业和岗位要求来看，通过言行举止、问题反应了解应聘者所具备的能力、性格特征、思维方式和诚实度等；第二，了解应聘人员的期望值，找出其期望值与公司可以给予的差别；第三，让应聘者了解公司对个人挑战大的标准与流程，让其对将要从事的工作有心理准备，并树立学习方向；第四，客户服务日常工作需要使用大量的应用系统，此方面的技能测试也就变得非常有必要了。虽然，目前电脑已经很普及，但中英文输入的速度和方法还是会对之后的工作很有影响，如果使用英文系统，还要看英文和汉语拼音水平，最后，在确定任职人员时，对整批人员进行综合素质比较，避免为同一岗位招聘综合能力悬殊的人员，因为这样既会对优秀人员产生负面影响，又会令“差

6、劲”的没信心而为今后带来不稳定因素。在入职培训中导入员工招聘进来后，产品知识、工具、应用系统以及一些服务技巧的培训是做好客户服务的最基本条件，在培训一开始，我们就要建立培训考评制度，带给员工明确的要求，让员工有一个明确的方向，在整个培训过程中更好地配合培训师，同时，间接地让上岗后的员工的很快的适应绩效管理的流程，最后，通过综合知识、技能和能力评定的员工能留下来了，更好地为我们的客户提供优质服务。在培养员工专业素质方面，我们倡导在入职培训中，除了培训员工业务知识和技能外，我们的培训要结合公司和部门的发展方向和愿景。首先，确定员工对公司和客户服务工作的认可，引导员工认知和认同公司价值观，增强员工的

7、组织观念，让公司的凝聚力从新员工入职阶段就能够得以体现，使员工在以后的工作中更具大局观。第二，帮助员工融入工作团队。因为人在新环境下总会有一个适应的过程，过程的长短和适应程度也会因人而异，我们要给予他们更多的关注，要针对不同的情况进行沟通、辅导，鼓励新旧员工主动互相学习，培养良好工作氛围和互助精神。第三，培养良好的工作态度，有人说“态度能决定一切”，也有人说“怎样的态度就有怎样的人生”，虽然我不这么绝对，但经验告诉我，客户服务人员的工作态度对结果会起关键作用。对于不满意的客户，哪怕一丁点的怠慢，都可能造成不可收拾的后果，我们在培训中要带入这种观念，通过案例分析让员工体会正负面导向的结果，同时进

8、行心理和技巧辅导，使员工从思想上和技巧有良好的表现。这些都具备了，高素质的队伍就有了坚实的基础。工作过程中的辅导与激励从事过客户服务工作都会发现，它是一项“一看就会，一干就傻”的工作，要保证工作不是被“傻干”，需要把培训中学到的知识灵活运用到工作中。曾经有员工这样跟我说：“我第一次独立接电话时，头脑一片空白，手都发抖.”，其实，员工虽然经过了一系列的培训和模拟环境练习，但真正面对客户还是非常需要辅导，要保证我们对客户的服务在同一水平。这时候，我们特别需要安排好员工的上岗辅导，通过辅导帮助员工从心理上和技术适应新角色，建立信心。当员工可以完全独立操作后，我们还要让员工清楚在他们遇到困难时怎样寻求

9、帮助，而且要确保提供的帮助是有效的。经过一段时间的实操后，我们开始着手引入员工的考核激励机制，一方面，激励机制要考虑个人、团队和整个部门的工作绩效，通过绩效管理提升个人和团队的工作效率和工作质量，发挥员工的潜能，让员工在激励机制中体现其价值和贡献。另一方面，激励机制要体现公平、公正和团队合作精神，具有合理性、可操作性、人性化和持续性，让员工从心里认同和接受，在激励中学习和提高。重视员工的职业发展高素质的队伍需要有稳定的员工，现代客户服务管理追求标准流程管理与最大限度满足客户需要的个性化服务相结合的最佳管理模式。要达到这种最佳的管理模式，我们要有兼具专业技能和专业技巧的高素质客户服务人员。而就从

10、航空快递来看，要达到这种水平，一般要经过差不多一年的时间，如果没有稳定的队伍，就根本谈不上高素质了。有竞争力的薪酬给付可以为稳定员工奠定基础，但在同一岗位上工作时间长了，也容易觉得工作单调和枯燥，缺乏学习的动力，这时，员工的职业发展机制是非常有必要的。员工的职业发展机制的设计，既要考虑不同层次的发展需要，也要考虑可达成的效果，建立中长期的发展机制，让员工充分理解并在不同阶段与员工进行沟通，让员工根据自身情况和机遇制定符合自身发展的计划，主动给予辅导与肯定，让员工感受到来自管理层的关怀与重视。随着服务业的迅猛发展和广阔的盈利空间，既给客户服务业带来强大的发展动力，同时也把如何通过服务而获利的问题

11、带给每位客户服务中心的经营者和管理者。服务流程与标准的构建以及设备的投入对客户服务中心的运作都起到至关重要的影响，但求发展的核心因素还是人的因素。一个完善的管理体系能打造高素质的员工队伍，高素质的员工队伍是优质客户服务的保证，而优质客户服务是企业的生存之本和取胜之道。4：如何指导客户服务？一般而言，主管比组织内其他人员更能够了解其职员每天同客户的交往。这一节描述了主管的关键作用，并展示了如何 有效的培训客服员工 对客户服务代表的培训通常可以分为新员工培训 (New Hire Training) 和在职员工培训（On-Going Training）两大体系，并对这两个不同的受训群体采取不同的培训

12、流程。新员工培训我们首先谈谈对新员工的培训. 在招聘和培训新员工之前, 必须首先制定出客户服务代表所需具备的“基本技能 (Minimum Skill)”. 有些技能可能在招聘过程中已经进行了考核 (比如招聘过程中已有打字考试), 或者应聘者有很强的证据证明已拥有这些技能 (比如普通话等级证书), 那么作为应聘时已有技能(Hire with skill), 不需在新员工培训中再次培训. 除此以外的所有“基本技能”都必须在新员工培训中有相应的课程并且进行考核. 课程的形式可以是课堂培训 (In-Class Training), 自学材料和模拟试验相结合; 考核形式可以是书面, 也可以由新员工通过演

13、示给两个以上的考核官来进行核查. 每个新员工会拥有一张成绩单, 只有当所有的“基本机能”考核通过以后, 才能够正式上线进行客户体验服务.这里我们要指出的是, 我们不建议把“在职培训 (OJT- On Job Training)”作为新员工培训的一项课程. 因为新员工在结束所有培训之前, 表明他并不具备客户体验服务的所有基本技能. 如果在这个时候让新员工直接进行客户体验服务, 势必会影响服务质量, 对客户来说也不公平. 然而, 作为真实案例学习（Real Case Study）, OJT 可以作为对在职员工进一步提高业务水平的很好培训手段.同时我们强烈推荐将“现场学习 (On-site Lear

14、ning)”作为新员工培训的一项重要内容. 尽管新员工还不具备直接与客户交流的能力, 但是现场学习老员工是怎样完成对每个客户体验的过程, 会让新员工对将来工作有非常直接和深刻的认知. 一般来说, 新员工的培训会直接影响到新员工在上线后至三个月内对客户的服务质量. 高绩效的客户体验中心培训部门会追踪新员工在这段时间内的服务绩效考核, 并以此作为反馈, 改进新员工培训流程的基础。在职员工培训在新员工培训以后要注重的就是在职员工培训. 客户服务中心作为一个业务知识更新非常频繁的行业，对员工的培训不能在新员工上线以后就结束；服务中心必须定时的对所有员工进行针对产品升级，服务质量提高，员工个人发展等方面

15、的培训。这部分培训流程可以分以下几步走:首先培训部门每年向所有在职员工进行一次培训需求调查 (Training Needs Survey) 基于调查结果, 并结合新产品发布/服务升级，员工职业发展等信息制定出年度培训计划。将培训计划落实到每月、每周、在不同时间段, 可能会有培训计划外的课程添加 (比如发现一处客户服务代表经常容易混淆的知识点, 需要进行培训) 定义哪些培训是员工必须参加 (比如新产品培训), 哪些培训是员工可以有选择性参加的. 定义每个培训的受训范围, (比如上线六个月以下在职员工) 对员工必须参见的培训, 我们通过考核来检验员工是否已掌握了该项技能; 为了保证培训质量并获得及

16、时的培训反馈信息, 对每个培训进行满意度调查是一个非常好的方法. 培训部门通过调查来不断提高培训质量, 以制定出更符合客户体验要求和客户服务代表需求的培训计划. 招聘与培训的成功是实现优质客户体验管理的一个重要环节. 一套完善的招聘与培训体系需要人事部，培训部门, 运营部和员工等多方面的合作. 毫无疑问, 高效的招聘与有效的培训可以保证高质量的客户体验, 并提高客户服务代表的员工满意度. 激励职员 地产界有句名言，一处房产的价值高低取决于Location, location and location。无独有偶，客服中心业界也有人提出，客服中心成功运营的关键是People, people and

17、 people人力资源是所有资源中最宝贵的资源，人又是生产力诸因素中最活跃、最关键的因素，如何作好员工的激励工作，是所有企业面临的一道永恒的难题。客服中心当然也不例外，但与其它企业或部门相比，客服中心的员工激励工作又有其特殊性。基于客服中心员工的双重性来设计客服中心的激励机制首先，从人力资源的角度来说，客服中心是一个典型的劳动力密集型产业，但与传统意义上的劳动力密集型产业相比，客服中心的人员管理又有所不同。客服中心的客户服务代表既不同于写字楼中的白领，又不同于流水线上的蓝领；从某种程度上来说，既是劳动力密集型人员，又是知识密集型人员；既需要较高的IQ，也需要较高的EQ；既要规范化管理，又不能抹

18、煞个性化的特点。对于劳动力密集型员工，传统的管理手段是赏罚分明的制度，也即胡萝卜加大棒。正向激励往往被理解为奖励，具体做法是根据员工的绩效，给予一定的工资、奖金、福利；而负向激励，就是扣奖金、扣工资、罚款等。这种偏重借助物质手段的激励方式确实简单易行，有利于提高工作效率，但是物质激励不是总灵验的。根据马斯洛的需求层次理论，人们的需求不只是为了物质，而且物质的最大局限是后劲小、持久性差。而对于知识密集型员工，激励变量的重要性程度却发生了变化，原来是激励的关键性变量-物质要素的变量的重要性已经逐步有被精神因素替代的倾向和趋势，如认同感、自我价值实现等正在逐步替代经济报酬的重要性。尽管经济报酬仍然是

19、衡量员工自身价值的一个重要指标，然而在一定程度上而言，它已经不是唯一，甚至不是关键性的指标。基于以上分析，兼有劳动力密集型员工和知识密集型员工特点的客服中心员工，其激励机制的设计当然是要在物质激励和精神激励之间寻求一个最佳平衡点，以达到最佳的激励效果。按照全国呼叫中心运营绩效标准（CCCSOP2003）的要求，呼叫中心应该努力创造和保持一个能激发员工全部工作热情和潜力的工作氛围和环境，实现最大程度上的员工激励。呼叫中心的员工认可与激励应该包括精神、物质、定期与即时等不同的类别和形式。常用的激励与认可手段可包括表彰表扬、职位升迁、培训机会、岗位匹配、信任授权、薪酬提升、即时奖励、职业生涯规划与发

20、展、工作环境及员工服务改善等等。为达到上述要求，要做到：一、创建优秀的客服中心组织文化。管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，文化作为核心价值观、使命、愿景等抽象理念的载体，在激励员工成长等正向行为上，产生着巨大的基础作用。当积极向上的客服中心文化能够真正融入每个员工个人的价值观时，就会产生极大的激励作用，成为促进他们努力工作的永不枯竭的动力之源。比如说，著名的惠普之道就是强调关怀和尊重每个人并承认他们的个人成就，使每个人的尊严和价值得到承认，从而对员工产生激励作用；再比如说，盛田昭夫着力在索尼内部培育职工之间的健康关系，在公司中产生一种大家族的整体观念，以形成企业内部友好合作与互相帮助的

21、团队文化，这种文化驱使着每个职工自强不息，并对企业产生信赖感、归宿感和主人翁责任感，最终达到了群体激励的作用。二、制定精确、具体的激励制度，并在实际运行中遵循公平、公正、公开的原则。 要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的制度，并且把这个制度公布出来。在日常工作中严格遵循公平、公正、公开的原则来推行制度并长期坚持，最大限度降低因无法抗拒因素而不能兑现承诺的几率。只有这样，才能确保激励制度的严肃性和激励效应的长期性，并防止出现由于执行中的不公平现象而导致不但没有起到激励作用，反而打击了员工的积极性的情况。三、激励制度要和绩效考评制度相结合 这样能激发员工的竞争意识，使这种外部的推动力

22、量转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能。四、多种激励方式的综合运用。管理层可以根据本客服中心及员工的特点而采用不同的激励方式：竞争 1.在市场旺季举行一次服务竞赛，优胜者将获得一份额外的奖励：奖金，探亲机会等等；2.设立一些单项奖，如客户满意奖、新市场开发奖、管理最优奖，鼓励员工积极创新，全面发展。晋升或加薪 晋升及加薪对员工的激励作用不用多说！除了物质上的满足外，更多的是给其带来了成就感、责任感、被组织的认同感等多方面的满足。表达赏识和认同： 管理者可以采用亲笔写信或发电子邮件的方式来恭贺员工的优良表现。而对于需要公开认可与肯定的员工，则可以利用公共场合给予表扬。若是为了加强团队的

23、凝聚力，管理者还可以在适当的场合举办庆典，或在全体会议上特别表彰做出突出贡献及取得特殊成就的个人。信任 1.对表现佳的员工，授给其处理业务更大的权利。2.当下属的业务遇到一些困难时，要相信他一定能处理好并给予其必要的指导和帮助。工作扩大化和丰富化 在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感，从而赋予工作以更大的挑战性，培养员工对工作的热情和积极性。负激励和行为矫正 所谓有奖有罚，对客服中心员工在工作中出现的疏漏和错误，除了帮助其改正行为方式外，有时候还要给予其一定的惩罚，并矫正其行为。情感激励 1.在员工生日的时候，组织团队给其庆祝。2.在员工生活中碰到困难时，给其力所能及的帮助和方便。3.

24、做员工的兄长和朋友，以诚相待，做他们的知心朋友和生活顾问。有两点需要特别指出的是，在物质激励时切忌为了避免矛盾而采用平均主义的原则，平均等于无激励，平均主义只会挫伤员工的积极性，带来不公平感，不利于客服中心的健康发展。而在精神激励时一定要重视对员工个人职业生涯的规划，并依此给员工提供相应的发展契机。如职位上的升迁、更多的培训机会等。因为，对于一个工作发奋努力对公司贡献巨大的员工，没有什么比能让他的付出转化成一个终身收益的投资资本更重要更持久了。这就是所说的内在式激励。客户服务中的沟通技巧随着电信业内竞争的加剧，对电信服务从业人员的要求也越来越高了，客户满意度高低很多时候在于我们的服务人员和客户

25、的沟通是否到位。就好比服务人员上门维修时，我们如果能做到一见面就创造一个良好的沟通界面（如一个微笑一句友好的开场白）的话，客户就会觉得很亲切，不会觉得服务人员态度生硬，满意度自会提高。1.例如在东北，如果有个老大爷来修电脑，作为服务人员一上来就说，大爷啊，您年龄这么大还会用电脑，真厉害啊2.如果是位年轻的小伙子，我们了解到他的电脑主要用来玩游戏，自然就可以和他探讨最近游戏的动态等。3.如果是个股民就可以和他们聊聊经济话题，只要很简单的知道一点点股票知识，我想就可以与对方交流起来的。服务工作就是这样只有重视每一个客户，全真心的投入才能做好的。 在接听客户的咨询的电话中，很多客户因为不熟悉电脑，服

26、务人员解释了一遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，就会问客户：”我讲了这么多，你听明白了没有？”这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问：”哦，不知道我解释的还算清楚吗？”那客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转的指出客户的不礼貌也很重要。比如，客户的宽带刚修了两天又出现了同样的问题，客户非常生气，一打电话过来就要找领导拼命的语气，听到的尽是骂，这时应等客户情绪稍微稳定一点再说。遇到这类客户，只有尽快的制止住客户的激烈态度，而引导客户到实际问题的解决的沟通上来，就能帮助服务人员提高工作热情，从而更好的做好服务工作。作

27、为一个服务人员，内部的有效沟通也很重要，平常大家总不免遇到各种各样的技术难题，棘手客户，建立内部的良好沟通将有助于我们技术水平和解决问题能力的提高。沟通中的语言表达技巧当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从”生活随意型”转到”专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟

28、通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。 1、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。你不妨这样表达：“我这次

29、有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。 2、善用“我”代替“你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语:如果你

30、需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量

31、避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“好啦”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。5：全心全意为客户服务 客户服务包括两个要素： 内容，即：需要向客户提供什么的服务 提供客户服务时的工作流程 本课程是为一线职员和他们的后勤支持人员设计的，主要涉及工作流程的改进，并分析了“内部客户”的概念。通过情景案例，使员工明确如何对目前的客户服务工作进行评价，并给出改善客户服务的可行办法，包括： 周到的服务源于心灵的沟通也许很多女孩子都有这样的经历。某日，去一家大商场买化妆品或时装。当你走到柜台前，售货员笑容满面地迎过来，然后就为你介绍她所负责销售