沟通技巧文献综述.docx

1、沟通技巧文献综述沟通技巧文献综述小组成员：魏远 20090530404黎杰 20090530424郑祥丽 20090530431吴琼 20090530432祁婷婷 20090530436指导老师：魏仁干 张怀阁文献题目关键词、摘要发表日期文献综述人沟通的力量：成功人际交往12法人际沟通倾听语言本书强调人际关系对于人们沟通、生理和健康的影响，讲述21世纪企业里面人际沟通的复杂性和细微差别，充分反映了当代学生的多种经历和期望。书中大量基于不同人群的研究和实例，讲述了多种类型的沟通故事，而不是简单的某一种，这远胜于只教授学生主流人群的沟通问题，而是使其了解人际沟通中除相信直觉的作用之外，还应该有更为

2、科学的方法。2011年2月20090530404魏远有效沟通的艺术沟通演说表达能力本书主要取材于戴尔日常记下的手稿和各种想法，分别讲述有效沟通的基本原则，演说，演说者和听众，即席演说及有准备演说的目地，沟通的艺术以及有效沟通的挑战。2010年5月20090530424黎杰沟通技巧：汽车销售人员业绩提升第一步沟通技巧汽车销售客户本书从不同角度生动具体地介绍了汽车销售人员如何见招拆招、逐步攻破客户交易防线的方法。作为汽车销售人员，努力固然很重要，但在汽车销售过程中，只有掌握正确的沟通技巧才能轻松地取得优异的业绩。沟通技巧会影响销售活动的每一部分，并且是帮助你决定成功销售及提高收入的关键。2010年

3、9月20090530431郑祥丽非常话术汽车营销对话沟通本书对陌生销售与拜访、成功预约客户到店、展厅接待与上门拜访中的客户有效沟通、深层次开发客户需求、持续有效而不被客户拒绝的电话跟进、汽车产品的精确展示与客户购买欲望强化、试乘试驾后的成交机会创造、疑难客户和久拖不决客户的成交控制、交车过程中和客户使用后意外情况的处理和风险控制、客户的转介绍等问题都提出了独到的解决方法和应对策略。2008年9月20090530432吴琼沟通就这么简单沟通沟通技巧本书把沟通的技巧概括为十个方面认知、口才、主动、赞美、幽默、倾听、礼仪、灵活、技巧、艺术，按照十周分成十章，每章分为7天，依次按照传授道理、问题思考、

4、精神领悟、抓住要领、围绕中2010年11月20090530436祁婷婷心、练习方法、学习技巧的模式层层递进地讲解沟通的要义，简单而精要，实用而准确，可以让每个人都能很快掌握沟通的技巧。沟通的力量:成功人际交往12法文献综述科里.弗洛伊德（2011）让人们认识到人际沟通不仅会影响到人际关系，更会对他们的健康、幸福一家生活质量有所影响。他指出了沟通的三种模型：行为模型、人际模型、交互模型。以及人际沟通行为的六大特点：人际沟通依赖于多种途径，人际沟通经过认知的过滤，人们对沟通行为赋予一定意义，沟通行为具有表面意思与内在含义，人际沟通的过程有意无意地传递着信息和人际沟通行为是有规律可循的。然后他总结了

5、在人际沟通中社交能手的特点：自我监控、适应性、同理性、深层认知能力、道德意识。随后探讨了沟通与文化的关系，他指出文化背景不同的人，在沟通方式上会有很大的差别，而这往往与他们的思考方式不同有关，这种文化的差异给我们的跨文化交流带来了一定的挑战。展开来说就是：个人主义和集体主义、高语境文化与低语境文化、权利距离、男性化与女性化、单时间取向以及多时间取向、不确定性回避、沟通编码。良好的沟通同时要展现自我，管理自我。自我的概念是多维的，我们可以从多个方面认识自己；自我概念也包括部分主管成分，也就是说我们对自我的了解是基于客观事实的；同时自我概念是相对稳定的，我们对自我的概念的获得并非毫无依据。而对于自

6、我的管理首先要自我监控，我们将自我监控定义为意识自己的行为以及它可能对他人所带来的影响的一种能力，其次是自我实现预言指的是那些诱发行为并影响其达到预想的期望。自我形象管理的原则是：自我形象管理师相互的，多维的，复杂的。人际知觉对于沟通也很重要，而要改善我们的人际知觉要做到：一、留意你的知觉，包括了解你自己、关注他人的特征、考虑情景；二、检查你的知觉，包括了区分解释与事实、产生其他知觉、进行知觉检查，而知觉检查有包括：告知你所看到的行为、解释那个行为、询问你的解释是否正确，必要时修改你的知觉。语言沟通与非语言沟通。于是改善我们的预言的使用就很重要，首先考虑你要营造的鲜果，这其中不能犯的几个错误是

7、：共享知识错误、共享意见错误、独占错误。其次是区分事实声明和意见，这需要人们做出有不同类型的回应。而非语言沟通在沟通中也有很大的作用，因为它的五大特征：出现在大多数人际沟通中，比语言沟通传递更多信息，比语言沟通更让人相信，是情绪沟通的主要方式，是后设沟通。具体来说大致包括10种途径：面部表情、眼睛行为、动作和手势、触觉行为、声音行为、气味的使用、空间的使用、外表、时间的使用、人造物的使用等。这些都能发挥非语言沟通的6大功能：管理交谈、表达情绪、维持关系、形象印象、影响他人、隐瞒信息。对于非语言沟通的改善我们要做到：一、解释非语言沟通。包括对非语言信息敏感、破解非语言信息的意义、意识到背景、留意

8、文化、要求澄清；二、表达非语言信息。包括学习他人、练习变的有感染力；一个好的沟通者，首先必须是一个优秀的倾听者。因为倾听是人际沟通中非常重要的一个概念。它非常重要的原因是我们时刻在倾听，我们用在倾听上的时间比我们意识到的要多得多，在我们的沟通中，倾听是非常重要的一部分，因此我们每个人都应该尽量做到有效倾听。提高我们倾听技能所需要付出的努力，但是只要想到一半以上的时间都用在沟通上，我们付出的努力就是值得的。但是我们首先要认识要倾听的一些错误观点：听和倾听是一个意思、倾听是自然行为无需作任何努力、所有的人听到的内容都是一样的。想要成为一名好的倾听者需要做一名好的咨询性倾听者也就是：区分说话者说了什

9、么，没说什么、避免确认性偏差、重点听信息的实质内容而不是形式。其次就是做一名好的批判性倾听者这包括：多疑、评价说话者的可信度、了解发生的概率。最后做一名好的设身处地型倾听者，这包括：不加判断的倾听、了解说话者的感觉、通过非语言表达支持。做好这几点就有可能成文一名优秀的倾听者。沟通中的冲突很常见，而冲突的五大特征分别为：人际冲突时非常正常的，人际冲突有内容，关系和程序是哪个维度、，人际冲突可能是直接的也可能是间接的，人际冲突可能是有害的也可能是有益的。关键是如何管理和解决人际冲突，首先要了解四种恶化冲突的行为即：批评、蔑视、防御、搪塞。而化解人际冲突的策略则有：竞争、回避、妥协、折中、协作。冲突

10、无所谓好坏，它本质上是中立的，是我们处理冲突的策略使冲突产生了好坏之分，所以每一种策略在特定的情境下菜有可能是最佳策略。沟通技巧汽车销售人员业绩提升第一步文献综述丁兴良，王平辉将大家从校园带向职场，探索了如何做一名合格的销售人员。所谓“物竞天择，适者生存”。在人类历史上，从来也没有像今天这样给每个人提供了这么多美好的机会，我们每天都面临着各种各样的机遇和挑战。世界上做好准备的人很多，但不同的是有的人准备努力抓住机遇，有的人准备就此错过。当你选择以汽车销售为职业时，你就要做好努力抓住机遇的准备。汽车销售人员与客户的交流，是客户进行品牌体验的关键环节，也是消费者情感体验的一部分。客户需要深层次了解

11、产品的情况，作为决策的依据；而汽车销售人员对产品的具体讲解和态度，对客户的决策有很大的影响。这是一个沟通的过程，汽车销售人员的行为举止将影响客户对企业和品牌的认知，是产品销售和品牌展示的关键。沟通是吸引客户的一种资源，良好的沟通技巧让你充满魅力。在销售工作中，那些有能力、有素质，能把自己的业务做到炉火纯青的地步的销售人员，往往会受到客户的欢迎和喜欢。相反，只会死板的说教，没有任何特长的销售人员，是很难让客户对其及其推销的产品产生兴趣的，而这样的推销也是不会去的好业绩的。在汽车销售过程中，汽车销售人员与客户的沟通主要体现在：会说，即“能说到点子上”；会听，即“理解客户的心声，把我客户需求”；会看

12、，即“从细节观察顾客需求，准确把我成交时机”；会干，即“善于处理顾客异议，巧妙促成顾客购买”；会想，即“想顾客之所想，急顾客之所急”。以心换心，以情动情。感情是一个复杂多变的东西，是人们心里活动的反映，直接支配人的行动。而且具有强大的感染力和号召力。好好体会每一种接近客户的方法，不管是直接拜访还是电话拜访，我们都要找最有效的获取好感的方法，争取接近客户。汽车销售人员在对待客户的时候有要热情，在销售过程中待人接物要适中保持热情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短与对方的感情距离，同你一起创造出良好的交流思情感的环境。在汽车的销售过程中，要通过自己对汽车的介绍向顾客展示汽车的静态魅力，这时候，汽车

13、销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来介绍展示汽车，以求真正打动客户的心。掌握一些在展示中应该注意的问题，让顾客对产品产生好感，掌握试乘试驾中应该注意的问题和细节，让顾客真正的体验一番别样的感受。销售战场之争，讲究的也是速战速决、快速出击最后一剑封喉。价格永远是所有销售问题的重中之重了，在价谈判的时候更是要有自己的想法，首先摆明立场，营造声势，继而顺势而为，乘势而上，最后要主动出击，把价格的波动掌握在自己可以接受的范围内。在整个的汽车销售过程中我们应该注意在销售过程中可能出现的异议，并且正确认识客户的异议，找出产生异议的源头，妥善的处理好客户异议。汽车销售人员应用简练的语言与客户交谈，应注意

14、平稳轻柔的说话声音、适中的速度和清晰的层次。即使是面对客户的无端指责，也切忌用生硬、冷冰冰的言语来接待客户。客户的需求不断变化，汽车销售人员的服务永无止境。汽车的销售过程不是一时的，这是一个细水长流的过程，从顾客开始了解我们的产品开始，我们就与顾客简历了联系，接下来的购买，购买之后的维修保养等一些列过程我们都无时无刻不在于顾客进行交流。所以我们要维系好于顾客之间的关系，对客户应该说到做到，主动为顾客提供优质服务，保证顾客的切身利益。沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是天生具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁，沟通能力已经在现代社会中

15、变得越来越重要，那种“君子敏于行讷于言”的时代已经一去不复返了。最简单、最有效的人际沟通技巧是什么？是指嘴里没有否定，眼里没有蔑视，肢体没有威胁，表情没有冷漠。正如卡耐基所说：“如果你是对的，就要试着温和地，技巧的让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚的承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多了”。这几句话只是沟通技巧，了解这些技巧之后，需要销售人员不断学习，提高自身的素质和修养。在这个变革、创新、竞争、发展的新时代，学习是成功销售的唯一起点。有效沟通的艺术文献综述有效的沟通在与客户交流时起着十分重要的作用，沟通的成效可能直接影响客户的购买欲望，锻炼良好的沟通表达能力也就显得十分重要了。或者在于

16、大客户进行谈判时，即兴演说也十分重要，即兴演说的效果可能直接导致谈判的成败。提高沟通的能力，提高演说的能力，是我们所必备的基本能力。以下就有效沟通的原则，从演说，演说者和听众的角度解读沟通，即兴演讲及有准备演说的目的，沟通的艺术和有效沟通的挑战方面阐述。一有效沟通的基本原则有效沟通的基本原则包括了演说的基本技巧，培养演说的信心以及有效沟通的快捷之术。样说的基本技巧有4大准则：第一，借他人经验，获自己心得。人们认为当众演说是一门精巧的艺术，这么艺术讲究修辞语法，谈吐优雅，因此要历经千辛万苦才能造就这样一位演说家，千万不能被学校的教科书所迷惑，对大众来说公众演说是一件简单又重要的事。第二，目标在前

17、，积极锁定。集中精力培养自信以及培养富有成效的交谈能力都会使人获益匪浅，锁定目标，积极行动。第三，抱有必然成功的决心。对于面临演说挑战的任何人，具有果断坚定的决心是必要的。第四，抓住每次练习的机会。演说的机会无处不在，提高沟通演说的能力就要抓住演说的机会。演说者要培养信心，就要了解有关当众演说造成的恐慌的事实，并作出适当的准备，然后抱着必然成功的心态去做，而却不管怎样都要表现出信心十足的样子，为自己加油。当然，其中也有些技巧，不要逐字逐句的背诵演说高，这样会让演说变得毫无生趣。最后是有效沟通的快捷之术。快捷之术掌握当众演说技巧的三条规则：第一，演说要从自身经历过或者了解过的事中找合适的话题，这

18、样才能不断的有话可说。第二，确保对你的题材充满热忱，这样演说起来就比较感情充沛。第三，期望你的听众与你产生共鸣，把自己的热忱传导给听众。二演说，演说者和听众从演说，演说者和听众的角度去提高演说者的演说水平，就要求演说者获得演说权，使演说更加生动和与你的听众分享你的演说。获得演说权，要求演说者准备时样说的主题不要过于分散，要加强你的储备力量，发表演说时，相比于对事实的深入挖掘，浅尝辄止要容易得多。另外，演说中多用事例，使演说更富人性化个性化，详细化，戏剧化，可视化。用具体，熟悉的话题描绘场景。演说者要是演更生动，就要选择你真心想讲额话题，再现你对题目的感觉，真诚的表现你自己与你的听众分享演说，根

19、据听众的兴趣发表演说，在演说是要给与听众最真诚的欣赏，而且当在演说时要与听众合二为一，试图让听众成为演说中的一员，可以在演说中适当的提几个问题，并找到答案。最后要放低姿态，与听众之间，真诚是无可替代的，让自己为听众所喜好最好的一个办法就要放低心态。三即兴演说及有准备演说的目的即兴演说及有准备的演说的目的要求发表简短演说获得良好的回应，进行说明性演说，发表演说使人信服和发表即席演说。第一，发表简短演说获得良好回应，可以试图用源于你生活中的事例作为例子用单独的个人经历作为例证，以详细的事例开始你的演说，一相关的细节描述你的事例，以及在描述时将经历再现给听众。第二，陈述你的主张，你想让听众做什么，陈

20、述主张时要使主张简洁明确，明确告诉听众你想让他做什么，人们只有明确清楚了解要做什么他们才会去做。是你的主张对于听众而言易于执行无论问题是什么，是否存在争议，演说者的责任即使以听众易于理解并易于执行的方式来输出自己的主张。第三，说明原因或听众所期待的好处，确保理由与事例相关，确保仅仅强调一个理由进行说明性演说，第一，限定话题与所安排的时间相符。第二，依序安排你的想法，几乎所有的话题都能够通过使用时间，空间，特定主题等逻辑顺序发展推演。第三，按照顺序列举你的观点第四，熟悉的概念与陌生的概念作类比，有时候辛辛苦苦解释了半天，却仍然没有把意思说清楚，即应该用一些听众确实了解知道的东西类比。第五，用直观

21、的器材，有一句古老的言语到：看一眼要比谈论他好上一百倍。发表演说使人信服要求演说者：第一，通过理所当然来赢得自信。第二，得到赞同。在每一个争议当中，不论差异多大而又激烈，演说者以及所有邀请与会的每一个人之间都会有些共同点。第三，以富有感染力的热情演说。当演说者以感情丰富和富有感染力的热情提出自己的观点时，听众中很少有会产生对立的看法。第四，对你的听众展现尊重与爱。第五，以友好的方式开始。发表即席演说在某些情况下，甚至比经过长期艰苦准备而进行的演说能力更为重要。首先，要练习即席演说。其次，做好进行即席演说的心理准备第三，立刻列举具体事例。第四，语言要活泼而富有力量。第五，使用此时此地的原则。第六

22、，是即席而谈，不是随性乱讲。即席演说不是在喋喋不休的将毫无关系的任何关联，没有任何结果的事情串联起来，你要是你的观点按逻辑顺序围绕一个中心思想。四沟通的艺术发表演说，冲破自我意识的束缚，不要去模仿别人，做自己就好。发表演说，要与听众交谈，全身心的投入到演说之中，当全身心投入到演说之中，忠诚热情和高度的真挚也会帮你。当一个人在其真实的情感影响之下，他真实的自我就会显现出来。所有的障碍将会清除，情绪化的火焰将会融化一切障碍。我们所谈论的演说技巧，归根结底有时会到我们多次强调的全身心投入演说中。非常话术文献综述李欣禹（2008）于20世纪90年代中期从事汽车品牌的市场营销及策划工作。历经基层到高层的

23、磨练，积累了丰富的实战经验。后来在八年多的汽车营销咨询与培训实践中，与国内主要品牌的汽车制造企业和优秀汽车经销企业合作，帮他们解决汽车营销中存在的难题，并因其在“汽车差异化营销”、“汽车品牌经营战略”、“汽车经销商集团战略与发展”、“汽车经销商品牌创造与提升”等方面的研究得到高度评价。他提出对话就是沟通，针对汽车营销中最关键、最典型的39个“对话”问题，采用对比分析的方法，详细剖析“不当对话”与“正确对话”的实际效果与原因，进而总结出成功法则。在电话销售中的沟通技巧主要有：1.如果没有潜在客户（某公司总经理）的电话和手机，你可以通过向他们公司后勤管理人员等一些非业务人员获得需要的信息；2.用“

24、老X”等称呼表明你与对方的关系很近；3.当接电话的人问“有什么事情”时，不要习惯性地暴露自己的身份，说明自己的意图，此时注意说话的语气轻松一些、强硬一些，表明你与潜在客户的关系不一般，让对方不敢再继续盘问下去，然后你不失时机地提出要求，索取资料；4.遇到不肯告知的情况，可以通过变换身份和部门（尤其是比较大的企业或单位），一般较容易拿到联系方式，通话过程中要有信心；5.如果不想在电话中被拒绝，就要多从客户关心的问题入手，如竞争对手的情况、同业的作法，同时多用“请教”、“汇报”这样的词汇，设法让他们知道你是在真心帮助他们避免采购风险。接听电话的技巧主要有：1.做好记录；2.统一销售说辞；3.认真倾

25、听，积极回应；4.调整情绪，保持正确的接听姿势；5.提取最关键的信息；6.巧妙回答客户提出的问题，要学会引导客户；7.约见客户，结束通话。成功会面时的沟通技巧主要有：1“找对人”是有效沟通的基础，不仅要知道客户属于哪一类，还要知道他们的角色；2.“说对话”，注意涉及目标潜在客户感兴趣的话题；3.“做对事”，当客户拒绝的时候，通过沟通找到客户拒绝的真正原因，“留下资料”其实是客户的一种拒绝行为，但还是要弄清楚客户需要留下什么样的资料，有哪些进一步的要求，才有可能创造再次成功销售的机会。展厅接待时的沟通技巧主要有：1.客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售机会；2.把客户当

26、朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程，这样他们才会愿意把钱投在你这里；3.学会换位思考；4.把握客户的需求，抓住客户的关注点；5.说客户想听的话，赞美客户；6.来点幽默；7.语言清晰简洁，少用否定句，多用肯定句；8.克服紧张情绪；9.使用销售魔力句式；10.技巧性地“询问”。提问的方式有：1.礼节式提问掌控气氛；2.开放式提问初步了解；3.诊断式提问建立信任；4.好奇式提问激发兴趣；5.渗透式提问获取更多信息；6.指引式提问引导客户；7.三段式提问增强说服力。提问的避讳：1.质问；2.直白；3.问题过多；4.最后通牒。需求开发阶段的沟通技巧主要有：1.弄清与客户购车投资行为相关的背景资料，正确

27、的开场白与陈述内容，对于第一次进展厅的客户，要用“看”这个字眼；2.适当的距离与恰当时机的询问；3.找到他们在购车中需要解决的问题。如果是自己产品的强项，那再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此问题的关注与要求。听比说更重要，客户对话的目的是要了解客户的真实需求与需要，在整个销售与服务的过程中，太多暴露自己的信息，不仅对客户的投资决策掌控不利，也会让客户在未来一段时间内增加讨价还价的筹码。在客户对话中把听看成是最重要的对话方式，会让客户更加敬重你，认为你有涵养，更专业。有效倾听技巧有：1.鼓励；2.询问；3.回应；4.重述。听的时候要学会配合记录、微笑、点头。在产品展示阶段的沟通技

28、巧主要有：1.通过提及他们身边的人，他们所处的环境、他们所在的阶层对这款车的关注，进一步强化他们了解汽车产品的欲望，拉近与客户间的距离，增强产品展示的可信度；2.不急于进行产品的推荐，而是从客户准备解决的问题入手，这样能够更好地消除客户的抗拒心理，在进行六方位绕车介绍时，核心要领在于与客户的互动，可以通过询问的方法，不要简单的陈述；3.“互动+诱导+激发+强化”是成功汽车产品展示的重要法则。在成交控制阶段的沟通技巧主要有：1.运用迎合技巧和垫子技巧，挖好一个陷阱，让客户自觉自愿地跳下去，而且始终感觉是件很愉快的事情；2.主动建议购买，客户需要你帮助他下决心；3.成功激发客户的习惯性心理定式，循

29、循善诱，强化认同。在服务阶段要注意经常与客户联系，关怀客户，让感情增值财富。主动服务，协助客户办理各种手续。顾客投诉时，要让客户充分地发泄，巧妙抱歉平息不满，表达出对客户的理解，把客户的关注与真实的要求转变成对应的处理方案。沟通就这么简单文献综述邢桂平将沟通的技巧概括为认知，口才，主动，赞美，幽默，倾听，礼仪，灵活，技巧，艺术十个方面,依次按照传授道理、问题思考、精神领悟、抓住要领、围绕中心、练习方法、学习技巧的模式层层递进地讲解沟通的要义，简单而精要，实用而准确，可以让每个人都能很快掌握沟通的技巧。认知是沟通“金字塔”的基石，明白沟通能力是立足社会的重要竞争力，思考沟通在交际中的重要作用，不

30、要让习俗成为沟通的障碍，沟通促进事业的成功，重视沟通中的心理因素。心态决定沟通的质量，在沟通中要注意胆怯，冲动，怀疑，嫉妒，自满等心理因素，不可因表象而判断其本质。我们应培养良好的心态，包括自信，平和，真诚，包容。尊重他人是沟通的第一步，任何人的心底都有获得尊重的渴望，一般情况下，受到尊重的人会变得更加宽容，友好，容易沟通。口才是沟通“金字塔”的顶梁柱，卓越的口才带来卓越的沟通，卓越的沟通带来卓越的人生。明白会说话的人受欢迎，会说话的人用智慧交谈，不会说话的人用嘴交流。要拥有好口才，在与人交流的过程中要克服怯场，树立自信，朗诵与模仿，勤奋刻苦，多学习知识，掌握恰当的方法。一定要说对方得意的事情，拉近彼此的距离，促进交谈的深入进行。说话要说到对方的心里，说话时要寻找最佳时间，看场合说话，掌握贴切的说话方式，了解对方所需。传达最主