客户满意与客户服务技巧培训沈清仪.docx

1、客户满意与客户服务技巧培训沈清仪【培训主题】客户满意与客户服务技巧培训【培训老师】沈清议【培训背景】随着人们消费心理的日益成熟、市场机制的日益完善、产品市场的日益丰富，企业如何能在如此激烈的市场竞争中脱颖而出？如何培养客户的忠诚度？靠的是持续不断地为客户提供优质服务。这就需要服务人员提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务与沟通技巧，为客户提供真正意义上的贴心、优质的服务。 【课程特色】紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果； 【课程收益】通过本课程

2、，使学员：深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、服饰礼仪、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象；从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归；学会理解和留住客户的技巧，有着良好的沟通技巧，处理好职业场上的人际关系；懂得处理客户的异议与投诉，化危为机，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。 【培训对象】服务行业一线服务人员公司中层主管、基层主管、高级职员企、事业单位办公人员、公务员和管理人员公关、商务接待、办公室主任、秘书任何希望提高客户服务水平的人士 【培训形式】讲授、案例、情

3、景演练、讨论、游戏、教学VCD展示、能力测试等。 【课程大纲】第一单元 优质客户服务时代已经来临一、培训引导1.开场：讲师介绍、破冰游戏2.破题：什么是客户服务3.推动：学员经验与建议二、什么是优质客户服务1.小组讨论2.优质客户服务的核心内容3.什么是顾客满意三、优质客户服务的价值1.打造服务利润链2.客户服务与销售同样重要3.深刻理解客户关系4.深刻理解客户服务 第二单元 树立优质客户服务意识一、服务中的现存问题1.不会“说话”2.不会微笑3只顾工作，不会服务4不会道歉，“解释”置前5缺乏“一视同仁”二、客户服务不仅仅履行职责三、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系四、树立服务意识、热爱

4、服务工作1你有正确的客户服务意识吗2. 工作、服务与人生3. 你是在为自己的工作五、客户服务的成功者与失败者 第三单元：服务人员的职业化塑造一、给客户正面的瞬间感受1. 第一印象的重要性2. 决定第一印象的因素二、打造专业的职业形象1. 仪容的修饰2. 西装、制服的穿着礼仪及忌讳3. 注意细节三、仪态礼仪-形体语言的重要作用1.优雅的形体礼仪规范 - 站姿、坐姿、行姿与蹲姿2.鞠躬礼3.行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）4.手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意）5.日常举止礼仪四、神态-面部表情的礼仪要点1.眼神交流（注视的时间、角度、方式）2.微

5、笑的运用五、文明服务三要素：礼貌三声、文明十字、热情三到六、日常必备礼仪1. 问候礼仪2. 称呼礼仪3距离4握手礼5名片的使用6看茶礼仪7送别礼 第四单元：培养卓越的客户服务技巧一、电话沟通的技巧1. 电话沟通前的准备工作2. 电话沟通的一般流程3. 接电话的技巧 4. 拨打电话的技巧 5. 注意电话服务的细节 二、人际沟通大秘诀-3A原则1接受服务对象不随意打断、补充、纠正对方；不随意批评、指责对方；批评或提建议的方法2重视、欣赏服务对象善用称呼记住对方倾听了解对方的表达欲望改善倾听的不良习惯倾听的注意事项3赞美服务对象赞美的方法赞美的原则三、有效服务沟通技巧1. 提问技巧提问方式问题表的设

6、计与运用从问答中整理客户需求从容易问题开始询问询问客户关心的事项2. 如何与陌生人交谈寻求机会寻求话题缩短距离3. 与各类人的沟通与赞美4FAB原则-突出客户利益5事关紧要的措辞原则用肯定句取代否定句用请示句取代命定句用问句表示尊重用“我们”取代“他们”，负起责任用“可以”取代“得”，体现热心拒绝时道谦与请求句并用为客户想办法四、非语言的沟通1.表情2.肢体语言3.速度4.语音语调5.其他细节五、对不同类型客户的不同服务细节1分析型2. 支配型3. 表现型4. 和蔼型六、客户服务的五大原则 第五单元 客户关系管理-客户投诉处理技巧一、一些有用的数据二、客户投诉的价值三、客户投诉处理的步骤1让顾

7、客发泄2. 充分道歉3收集信息4给出一个解决的方法5如果顾客仍不满意，问问他的意见6. 跟踪服务四、投诉处理的具体细节 最后 综合演练与课程总结讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。