绩效考核方案.docx

1、绩效考核方案绩效考核方案（2008版）目录第一部分 绩效考核工作综述 - 3 -一、考核目的 - 3 -二、考核周期 - 3 -三、考核的对象 - 3 -四、考核过程控制 - 3 -五、考核结果使用 - 4 -六、考核者和被考核者的权利和义务 - 4 -（一） 考核者的权利和义务 - 4 -（二） 被考核者的权利和义务 - 5 -七、考核工作要求 - 5 -八、适用范围说明 - 6 -九、问题反馈及方案修订 - 6 -十、附图： - 6 -第二部分 员工的绩效考核 10一、对项目员工的考核 10（一）考核内容 10（二）考核方式方法 10二、对职能部门员工的考核 10（一）考核内容 10（二）

2、考核方式方法 10三、对职能部门/项目经理、项目财务经理、客户专员的考核 11（一）职能部门/项目经理 11（二）项目财务经理 11（三）客户专员 11四、激励 11五、考核指标解释说明 11（一）通用指标：（适用于全体员工） 11（二）管理指标：（适用于主管级含以上人员） 12（三）客服财务专业指标：（适用于在此类岗位上的相关人员） 13（四）工程专业指标：（适用于在此类岗位上的相关人员） 13（五）秩序维护保洁绿化专业指标：（适用于在此类岗位上的相关人员） 14第三部分 项目/职能部门的绩效考核 14一、考核内容 14二、考核的方式方法 14三、激励 15四、考核指标解释说明 15（一）项

3、目考核指标 15（二）职能部门考核指标 17附表 19表1行政人事/特殊岗位主管级（含）以上人员季度考核表 19表2客服主管级（含）以上员工季度考核表 19表3财务主管级（含）以上员工季度考核表 19表4工程主管级（含）以上人员季度考核表 19表5秩序维护/保洁/绿化主管级（含）以上人员季度考核表 19表6行政人事/特殊岗位主管级以下人员季度考核表 19表7客服主管级以下员工季度考核表 19表8财务主管级以下员工季度考核表 19表9工程主管级以下人员季度考核表 19表10秩序维护/保洁/绿化主管级以下人员季度考核表 19表11项目员工季度绩效结果汇总表 19表12职能部门主管级（含）以上人员季

4、度考核表 19表13职能部门主管级以下人员季度考核表 19表14“需改进”员工绩效提高/培训计划表 19表15月度工作完成情况表（供参考使用） 19表16绩效面谈表（供参考使用） 19表17项目季度考核表 19表18项目年度考核表 19表19职能部门季度考核表 19表20职能部门年度考核表 19表21各单位年度考核结果汇总表 19第一部分 绩效考核工作综述一、考核目的1、通过考核制度的规范和约束，提升公司整体管理水平和经营业绩。2、在学习借鉴标杆企业管理经验的基础上，通过绩效考核，加强各级员工间的横向、纵向多维度考察、沟通，增进员工和上级领导间的相互了解。3、对员工的工作绩效进行客观、公正的评

5、价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励和自我约束，促进优秀员工脱颖而出。4、通过绩效考核把握每个员工的工作执行情况和能力，从而有的放矢地进行培养和教育，实现公司人力资源优化配置。二、考核周期绩效考核按季度进行，每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。三、考核的对象1、公司全体员工。2、各项目、职能部门。四、考核过程控制1、量化考核和公平、公正、公开原则相结合（1） 全部考核实行量化指标优先原则，难以量化的指标通过民主评议，即由考核小组综合考核(职能部门经理/主任级以下员工的考核除外）的方式进行考核。（2） 成

6、立绩效考核小组（职能部门经理/主任级以下员工的考核除外），对于已量化的指标，直接根据员工指标完成情况给出考核分数，而主观评判成分较明显的指标，原则上应由考核小组讨论最终确定考核分数，从而得出公平公正的考核结果。（3） 通过绩效沟通的方式和员工本人进行绩效结果公开，即每位员工的考核结果对其本人都是公开的；各单位须对季度考核结果为“优”的员工在适当区域进行公示表扬，以示精神激励。（4） 考核者应客观、公正地考核、评价被考核者。参和考核的任何一方不得利用考核等手段打击、压制和报复另一方，受到损害的一方可进行申述，一经查实，严肃惩处。2、强化管理过程监控（1） 各级管理者必须承担绩效考核的责任，对下属

7、做出准确的考核和评价是各级管理者重要的管理工作之一，绩效考核工作必须贯穿于日常管理工作始终。（2） 在物业专业管理不同阶段(如前期介入阶段、入住阶段、日常管理阶段等)， 通过对项目及公司员工工作计划、指标完成情况进行季度考核，以便及时发现问题，纠正偏差，持续改进，以保障公司实现年度经营管理指标。（3） 人力资源部负责全公司绩效考核方案的编制修订工作，并对绩效考核过程进行监督和控制，具体操作由各项目/职能部门实施。3、侧重绩效改进和提升通过和员工进行绩效沟通，帮助员工全面客观地了解自身在哪方面做得比较好哪些方面需要改进，促进其绩效得到改进、提升。公司人力资源部设计绩效面谈表，可供各单位根据具体情

8、况酌情使用此表，但不作强制要求。五、考核结果使用1、作为激励员工的手段，和调薪、发放奖金/奖励津贴、续订/终止劳动合同、奖励外训等工作挂钩，其中用于分配的年度奖金/津贴总额原则上相当于本单位一个半月的岗位工资总额，发放形式为季度绩效奖金和年终奖；2、为人事晋升、调派等员工职业生涯规划提供参考依据；3、为年终评优提供参考依据。六、考核者和被考核者的权利和义务（一） 考核者的权利和义务1、考核者的权利考核者有对被考核者工作业绩进行考核评价的权利。2、考核者的义务（1） 考核者必须以事实为依据，客观、公正地对被考核者的工作做出正确的评价；（2） 作为考核者的管理者有义务把绩效考核作为一项重要管理工作

9、，通过绩效管理不断提升自身管理水平。（3） 在绩效考核过程中，各级管理者有责任指导、帮助、激励和约束下属，和下属做好沟通交流，促使下属更好地工作、更快地成长。要充分认识下属的工作表现和业绩和管理者自身绩效之间的内在联系。（二） 被考核者的权利和义务1、被考核者的权利在绩效考核过程中，被考核者有权利通过绩效沟通了解自己的绩效考核依据和考核结果，并可就考核过程中存在的问题,首先和项目负责人/考核者进行沟通，在沟通无法解决时有权依照员工手册规定的程序进行申诉。2、被考核者的义务被考核者应认真履行工作职责，虚心接受考核结果，不断改善和提高自己的工作绩效和工作效率。七、考核工作要求1、各项目可根据本项目

10、具体情况，在此方案的基础上有针对性地进行考核指标细化，指标细化方案应事先报人力资源部备案。2、每季度末月25日开始进行员工绩效考核工作，每季度首月15日前结束上一季度考核工作（含绩效沟通）；每季度首月20日-25日召开公司考核组会议，对项目/职能部门进行考核。3、每季度首月15日前，各项目报上季度项目员工季度考核结果汇总表（包括文字版和电子版，文字版要求有项目经理、分管高管签字）及副经理级以上员工考核表；职能部门则报本部门员工考核表。 4、每年1月15日前由各单位上报年终考核结果，1月15日-2月为人力资源部整理汇总、审核上报年终考核结果阶段。5、各单位应建立绩效考核文件夹和档案盒，对考核过程

11、形成的文件进行存档，包括电子版（设置打开密码）和文字版。 八、适用范围说明1、本方案适用于公司员工（指本方案“考核对象”限定的范围）、各项目及职能部门的业绩考核。2、对于新岗位或不适用于现有岗位考核表的特殊岗位，建议各单位使用行政人事/特殊岗位主管级（含）以上季度考核表及行政人事/特殊岗位主管级以下季度考核表，考核结束后于每季度首月15日前将该岗位考核表复印件上报人力资源部。九、问题反馈及方案修订各项目在考核的实施过程中发现方案有不适应等问题，建议先通过细化解决，仍不能解决的，反馈至人力资源部；如果项目自身的考核细则或指标解释在实施过程中出现问题，须将修订后的细化文件报人力资源部备案。各项目人

12、事人员负责对本单位绩效考核过程中出现问题的收集、汇总，并反馈至公司人力资源部，人力资源部将根据反馈问题的性质、类型，适时对绩效考核方案进行修订。十、附图：绩效考核流程图（一）绩效考核流程图（二）绩效考核流程图（一）适用于项目员工考核绩效考核流程图（二）适用于职能部门员工考核第二部分 员工的绩效考核一、对项目员工的考核（一）考核内容根据不同岗位类别（项目/经理（含）以上管理人员除外）使用相应的考核表对员工进行考核。 （二）考核方式方法1、组成绩效考核小组，成员包括固定成员（原则上为项目主管级含以上人员）和非固定成员（视考核对象，吸收和其工作有关人员参加），并由项目经理担任小组组长。2、要求项目各

13、级管理人员/考核小组成员加强对员工日常绩效考核关键指标、数据的收集，以用于考核过程，如考勤记录、月度工作目标完成情况、奖惩情况等。3、每季度员工考核成绩划分为优秀（绩效分数9.0-10）、良好（绩效分数8.0-8.9）合格（绩效分数6.0-7.9）、需改进（绩效分数小于6.0）四个等级，并采用“强制分布法”，初步确定“优秀”、“需改进”比例各占所在项目考核总人数的10%，四个考核等级的人员构成包括主管级（含）以上员工及主管级以下员工；其中对“需改进”等级的评定采用“相对比较法”，即：单位员工得分全部高于6.0分，则以分数最低倒排序。二、对职能部门员工的考核（一）考核内容根据不同岗位类别（职能部

14、门经理/主任除外）使用相应的考核表对员工进行考核，具体内容详见相关考核表。 （二）考核方式方法由职能部门经理/主任全权负责对本部门员工的考核。三、对职能部门/项目经理、项目财务经理、客户专员的考核（一）职能部门/项目经理见年薪考核方案。 （二）项目财务经理为计划财务部及所在项目的双重考核，其中计划财务部考核权重为70%，所在项目考核权重为30%。（三）客户专员见客户专员制度，实行收费指标完成情况月度考核，各项目制定具体考核标准报备人力资源部；客户专员的日常工作依据本方案中“对项目员工的考核”进行考核。 四、激励1、发放考核奖金/奖励津贴：考核奖金的发放周期为季度发放和年终发放相结合，奖金系数设

15、定优秀为1.5-2.0，良好和合格均为1，需改进为0-0.5，1-3季度平均分配月工资总额的50%，即每季度16.7%，第四季度体现为发放年终奖，即月工资总额的100%。（试用期内员工不在考核奖金/奖励津贴的发放范围内）2、年终评优：绩效优良者均可参加公司年终评优，但1-4季度绩效有两次考核成绩为良好以下者不能参和年终评优（具体内容见年终评优方案）。3、另结合工作需要，可给予其他适当形式激励，如：调职调薪、奖励外训、奖励旅游、优秀员工职业生涯规划等。五、考核指标解释说明（一）通用指标：（适用于全体员工）1、所分配工作完成情况（具体权重见相关考核表）：此项指标考核的依据为周/月工作计划、月/季度

16、检查合格率及验证合格率、季度物业费计划收缴率、例会等书面或口头布置的计划内、外日常工作完成情况，项目可对此项指标进行细化，制定符合自身特点的相关考核细则及记录台帐，也可使用人力资源部设计的月度工作完成情况表（项目可根据自身具体情况选择使用此表，但不作强制要求）。2、专业（管理）水平（具体权重见相关考核表）：以完成工作的质量和数量进行判断，供参考的考核点有A.专业判断力（正确分析内外情况，从专业角度正确判断、果断处理目前任务的能力）；B.计划能力（分清工作的轻重缓急，并能根据客观情况的变化及时进行计划调整的能力）；C.业务知识及专业技术能力；D.创新拓展能力（以新思路、新方法创造性地解决实际工作

17、难点的能力）等。项目员工此项指标的得分由考核小组依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核，考核的形式由项目自定；职能部门员工此项指标的得分由部门负责人依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核。3、责任心和态度（具体权重见相关考核表）：此项指标的得分由考核小组依据员 工实际工作事例表现的业绩进行考核，考核的形式由项目自定；职能部门员工此项指标的得分由部门负责人依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核。供参考的考核点有A. 出勤率（依据为月出勤情况记录，如有缺勤、迟到、事假、病假等情况，参考考勤管理规定，视频次、程度予以相应分数的扣减）；B.执行力；C.责任感；D.进取心；E.团队精神；F.服务意识等。

18、（二）管理指标：（适用于主管级含以上人员）1、所在项目/职能部门经营管理指标完成情况（具体权重见相关考核表）：考核依据为各项目/职能部门根据年度经营管理责任书、公司年度工作计划、财务预算等工作的完成情况，项目应对此项指标进行细化，制定符合自身特点的相关考核细则。2、团队建设（具体权重见相关考核表）：考核小组评判，供参考的考核点有A.员工在所属单位的团队协作；B.和其他部门的工作配合；C.积极参和团队组织的活动及团队管理工作等。3、员工培养和成长（具体权重见相关考核表）：考核小组评判，供参考的考核点：员工主动离职率、后备人才的培养等。4、所在项目/职能部门服务指标完成情况（具体权重见相关考核表）

19、：由各项目/职能部门根据年度经营管理责任书、职能部门相关文件进行细化。5、所在项目/职能部门发生重大客户投诉、责任事故情况（具体权重见相关考核表）：根据月度统计记录进行考核打分，无则得10分，有则视情况给予相关人员相应分值的扣减，由考核小组确定最终得分。6、所在项目参和各类评奖情况（具体权重见相关考核表）：考核小组评判，季度内无任何奖得6分，有则视获奖性质及个人功劳大小而给予相应分值的加分，由考核小组确定员工此项指标最后得分，总分不得超过10分。（三）客服财务专业指标：（适用于在此类岗位上的相关人员）1、物业费回收率（具体权重见相关考核表）：根据每季度项目物业费计划回收率的完成情况确定员工的得

20、分；主管级（含）以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。2、客户投诉（具体权重见相关考核表）：要求客服部门每月统计一次，无则得10分，每发生一次投诉根据客户投诉处理规定，视情况给予相应分值的扣减，直至得0分，由考核小组确定涉及人员的最终得分。3、获得通报表扬批评过失单情况（具体权重见相关考核表）：初步确定无相关情况发生记6分，每表扬/批评/过失一次视情况给予相应分值的加减，由考核小组确定员工此项指标最后得分。（四）工程专业指标：（适用于在此类岗位上的相关人员）1、客户投诉（具体权重见相关考核表）：要求工程部门每月统计一次，无则得10分，每发生一次投诉根据客户投诉处理规定，视情况给予相应分值的扣

21、减，直至得0分，由考核小组确定涉及人员的最终得分。2、维修及时率（具体权重见相关考核表）：根据周/月记录表进行评分，员工最终得分为：维修及时次数/维修总次数*10；主管级（含）以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。3、返修率（具体权重见相关考核表）：根据周/月记录表进行评分，满分10分，采取倒扣分数的形式，直至得0分；主管级（含）以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。4、设备完好率（具体权重见相关考核表）：以月度设备维保工作为参考依据进行评分；主管级（含）以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。5、获得通报表扬批评过失单情况（具体权重见相关考核表）：初步确定无相关情况发生记6分，每表扬/批

22、评/过失一次各视情况给予相关人员相应分值加减，由考核小组确定员工此项指标最后得分。（五）秩序维护保洁绿化专业指标：（适用于在此类岗位上的相关人员）1、客户投诉（具体权重见相关考核表）：要求秩序维护部门每月统计一次，无则得10分，每发生一次投诉根据客户投诉处理规定，视情况给予相应分值的扣减，直至得0分，由考核小组确定涉及人员的最终得分。2、获得通报表扬批评过失单情况（具体权重见相关考核表）：初步确定无相关情况发生记6分，每表扬/批评/过失一次各视情况给予相关人员相应分值加减，由考核小组确定员工此项指标最后得分。第三部分 项目/职能部门的绩效考核一、考核内容1、对项目的考核内容根据公司战略目标及年

23、度经营责任书、公司年度计划等，公司将从经营、管理两个方面对项目进行考核。（1）经营以物业费回收率、预算完成率为指标进行考核。（2）管理以各职能部门对项目的月/季度全面服务质量检查合格率、月/季度全面服务质量检查验证合格率、项目月度工作计划完成率及员工的培养和成长、客户投诉、满意度、人事管理、安全管理、装修管理等指标进行考核。2、对职能部门的考核内容通过公司年度计划/各职能部门年度责任书、职能专业工作及部门的管理为主要内容进行考核，具体指标详见职能部门季度考核表。二、考核的方式方法1、成立绩效考核小组公司绩效考核小组成员分为固定成员（公司高管、职能部门负责人）和非固定成员（视考核对象，吸收有关人

24、员参加）。日常工作部门为公司人力资源部。2、对项目考核的方式方法（1）公司绩效考核小组于每季度首月20日前，对上季度各项目以上两个总指标进行考核、排序，填写项目季度考核表，并按各项目考核成绩划分为优秀（绩效分数8.5-10分）、合格（绩效分数7.0-8.4分）、需改进（绩效分数7.0分以下）三档。（2）年终根据全年四个季度的考核成绩及年度管理指标考核结果填写项目年度考核表。 3、对职能部门考核的方式方法（1）公司考核小组于每季度首月20日前，对上季度各职能部门进行考核、排序，填写职能部门季度考核表。并按各部门考核成绩划分为优秀（绩效分数8.5-10分）、合格（绩效分数7.0-8.4分）、需改进

25、（绩效分数7.0分以下）三档。（2）年终根据全年四个季度的考核成绩及年度管理指标考核结果填写职能部门年度考核表。三、激励1、确定考核奖金/奖励津贴总额：考核奖金的发放周期为季度发放和年终发放相结合，奖金系数设定优秀为1，合格为0.9，需改进为0.8，1-3季度平均分配月工资总额的50%，即每季度16.7%，第四季度体现为发放年终奖，即月工资总额的100%。2、年终评优：项目年度总排序在前五名的单位参和年终评优；职能部门年度总排序在前两名的部门参和年终评优。（具体内容见年终评优方案）。四、考核指标解释说明（一）项目考核指标1、物业费收缴率：根据项目季度物业费实际收缴情况进行打分，得分为：（实际收

26、缴率/目标收缴率）*10。2、预算完成率：根据项目预算实际完成情况进行打分，得分为：（实际完成预算/计划预算）*10。3、全面服务品质检查：依据各职能部门的月/季度检查结果进行考核，包括两个分指标，分指标 检查合格率，由各职能部门的负责人进行此项指标的考核打分，具体的得分情况和巡检合格率挂钩，计算得分公式为：（受检合格数/总受检数）*10。此分指标的最后得分为五个职能部门给出上述分数的加权平均；分指标 验证合格率，依据各职能部门的验证结果进行考核，由各职能部门的负责人进行此项指标的考核打分，具体的得分情况跟验证合格率挂钩，得分为：（验证合格数/受检不合格总数）*10。此分指标的最后得分为五个职

27、能部门给出上述分数的加权平均。4、客户投诉：此项指标包含三个分指标，均依据月度统计数据进行考核，分指标 投诉处理合格率，季度无客户投诉发生此指标得10分，有则根据处理合格情况给予相应分值，计算公式：（月度投诉处理合格率之和/3）*10；分指标 投诉处理封闭率，季度无客户投诉发生此指标得10分，有则根据处理封闭情况给予相应分值，计算公式：（月度投诉处理封闭率之和/3）*10；重大/典型投诉报事率，季度无客户投诉发生此指标得10分，有则根据报事情况给予相应分值，计算公式：（月度重大/典型投诉报事率之和/3）*10。5、员工的培养和成长：由公司考核小组综合评议，评分等级：A级（10分）具有优秀的人才

28、梯队，非常注重关键岗位员工的培养及骨干员工职业生涯规划，使他们得到良好发展，成长迅速，且员工主动离职率小于等于2%；B级（8-9分）具有良好的人才梯队，注重关键岗位员工的培养及骨干员工职业生涯规划，使他们得到良好发展，成长较快，且员工主动离职率小于等于2.5%；C级（6-7分）不注重关键岗位员工的培养及骨干员工职业生涯规划，人才不能得到较好发展，后备人才基本能满足单位发展的需要，且员工主动离职率小于等于3%；D级（6分以下）后备人才缺乏，员工普遍抱怨得不到重视和培养，难以留住优秀的人才，且员工主动离职率大于3%。（注：本指标 “员工主动离职率”中“员工”是指上季度绩效为良好含以上者及本季度转正

29、员工）6、月工作计划完成合格率：主要的考核依据是公司办公室统计的月报工作的完成情况，得分为：（每月完成率之和/3）*10。7、客户满意度：通过年度客户满意度调查结果进行考核。以内部调查结果为考核依据，则最后得分为：实际得分*0.5；以第三方调查结果为考核依据，则最后得分为：实际得分*1。原则上以第三方调查结果为考核依据。8、员工满意度：通过公司年度员工满意度结果进行考核。9、远洋会：根据项目年度已入住老业主会员发展率情况进行打分，得分为：（实际发展率/目标发展率）*10。10、人事管理：根据项目员工年度培训课时、劳动纠纷、后备人才储备情况进行打分。11、安全管理：全年无火情事件、治安责任案件，

30、每发生1起得0分。12、装修管理：每形成一起新私搭乱建得0分（天地、风景未完成一起以前年度私搭乱建的拆除得0分）。（二）职能部门考核指标1、公司年度计划/月工作计划完成情况：此项指标包括两个分指标，分指标 公司年度计划季度完成情况，根据年度计划中要求的季度各部门应完成工作进行考核，由各职能部门负责人填写季度工作完成情况，并在考核小组会上进行说明，最后由考核小组就计划工作完成的时效及质量给出分数，人力部将对各部门的工作完成情况的填报进行抽查；分指标 月工作计划完成情况，主要的考核依据是公司办公室统计的月报工作的完成情况，得分为：（每月完成率之和/3）*10。2、专业支持及时有效率：由项目根据各职能部门在专业工作上对其支持的情况进行考核，包括“及时”和“有效”两个方面，可采取关键事件法进行考核，得分为：（季度职能部门提供的专业支持工作及时有效数/季度提供的专业支持工作总数）*10。3、部门发生重大客户（内部、外部）投诉、责任事故情况等：通过季度部门发生重大客户投诉、责任事故情况统计进行打分，无则得10分，有则视情况给予相关人员相应分数的扣减。4、部门员工责任感和服务：由各项目经理综合本项目员工反映情况对职能部门进行考核。评分等级：A级（10分）部门员工均