鹤壁市燃气行业服务规范试行.docx

1、鹤壁市燃气行业服务规范试行鹤壁市燃气行业服务规范（试行）第一章 总则1.1 为加强鹤壁市燃气行业管理，规范燃气企业和从业人员的服务行为，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的合法权益，特制定本规范。1.2 本规范规定了鹤壁市燃气供应单位、从业人员供气服务和燃气器具安装维修服务的基本内容和质量要求。1.3 本规范适用于鹤壁市行政区域内的燃气经营服务和燃气器具安装维修服务。1.4 在鹤壁市行政区域内从事燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，均应当遵守本规范。1.5 从事燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应当遵守法律、法规、规章、办法、标准的规定，遵守相

2、关社会服务承诺及契约的要求。1.6 燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。1.7 燃气行业主管部门对燃气供应单位执行本规范的情况进行监督检查。第二章 燃气供应质量2.1 天然气气体质量应当符合国家现行天然气（GB17820）的标准。2.2 液化石油气（以下简称液化气）气体质量应当符合国家现行液化石油气（GB11174）的标准。2.3 车用燃气气体质量应当分别符合国家现行汽车用液化石油气（GB19159）、车用压缩天然气（GB18047）、天然气（GB17820）中二类气质指标。2.4 燃气加溴应当符合国家现行城镇燃气设计规范（GB50028）的标准。2.5 管道燃气

3、的供气压力应当符合国家现行城镇燃气设计规范（GB50028）的标准；与用户另有约定的，从其约定。第三章 管道燃气经营服务3.1 用户报装3.1.1 各管道燃气企业应在各自特许经营权范围内发展用户。3.1.2 管道燃气企业应当制定用户报装程序，并在其发展用户的服务窗口公示，如用户报装程序需要修改，应在发展用户的服务窗口进行公示后，按新的程序实施。3.1.3 管道燃气经营企业应当在其经营范围内履行普遍服务义务，在气源落实的情况下对具备供气条件的用户用气申请不得拒绝。3.1.4 管道燃气经营企业受理用气申请后，应当与申请用气者签订新用户发展合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定期

4、限竣工通气。3.1.5 报装时限3.1.5.1 用户申请办理用气业务时，申请材料符合标准要求的应当场受理；申请材料不齐全或不符合标准要求的，应一次性告知需补充或完善的材料内容；具备容缺条件的，应予以受理。3.1.5.2 供气企业从受理申请当日起，开展现场勘查、验收、通暖等环节的时间总计不得超过9个工作日（不包括施工图设计、工程施工、办理相关行政审批等经营企业无法控制的时间）。3.1.6 燃气安装工程完工后，申请用气者交清工程安装费的，管道燃气经营企业应当在按照发展程序规定的时限通气交付使用；申请用气者未按照新用户发展合同约定交清工程安装费的，管道燃气经营企业可以不予验收、通气。3.1.7 居民

5、使用的管道燃气工程先于居民入住通气的，当用户入住第一次安装燃气器具后，要求管道燃气经营企业上门给燃气器具通气时，管道燃气经营企业应当在接到用户要求后的48小时内或者与用户约定的时间上门通气。3.1.8 管道燃气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。新通气用户的档案应当在通气后10个工作日内完成建档。未建立档案的，不得抄表收费。3.2 售气服务3.2.1 在正常情况下管道燃气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经燃气管理部门批准，不得停止供应燃气。3.2.2 管道燃气经营企业应当抄表到户，以逆气流方向距用户最近的燃气计量表作为与用户结算燃气费的计量器具。管道燃气经营企

6、业不得将燃气供销差量分摊给用户承担。3.2.3 物价行政主管部门调整燃气终端销售价格时，管道燃气经营企业应当按照物价行政主管部门规定的燃气销售价格及时抄表与用户结算燃气费。3.2.4 管道燃气经营企业应当保证抄表准确。管道燃气经营企业对居民用户因气表发生故障或其他原因而无法抄表的，可以估量用户用气量并符合下列要求：（一）按前三个月平均用气量计算。（二）对同一用户的连续估量不得超出2次。长期不在住房居住的，应到燃气企业办理相关手续。（三）估量后第一次抄到表时，应当按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费。管道燃气经营企业不得对非居民用户估量。3.2.6 管道燃气经营企业抄表后，应当告知用户。3.2

7、.7 管道燃气企业的缴纳燃气费通知书应当具 有下列内容：（一）用户的户名。（二）当月（次）抄表数和用户使用的燃气量、应缴纳的燃气费金额、缴费时间、地点和缴费方式。（三）企业的缴费查询电话号码、服务投诉电话号码。3.2.8 管道燃气经营企业应当为用户提供无节假日收费的服务，采取设置收费网点、代收费委托银行等方式方便用户缴费。用户在规定时间内未缴纳费用的，企业应以电话告知或者发催交单的方式及时提醒用户缴费。对用户提出的抄费咨询要及时答复，用户投诉要在2个工作日内予以答复。3.2.9 管道燃气经营企业收取用户燃气费时，应当向用户出具燃气费发票。3.2.10 用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应

8、当以电话告知或者发送催缴费通知单、手机短信等方式提醒用户缴费。3.2.11 用户逾期缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以从逾期之日起每日对生产经营用户按1%计收滞纳金，对其他用户按2计收滞纳金。用户连续三次不缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以停止供气。3.3 安全服务3.3.1 管道燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。管道燃气企业应当按照国家城镇燃气设施运行、维护和抢修技术规程（CJJ51-2006）对所属用户室内燃气设施进行安全检查。3.3.2 安全检查人员进行检查时，应当检查下列事项,并作好记录：（一）确认用户设施是否完好；（二）燃气

9、管道不应擅自改动或作为其他电器设备的接地使用、应无锈蚀、损坏、泄漏、无重物搭挂，连接软管应安装牢固且不应超过2米、不得超期使用及老化，阀门应完好有效；（三）用气设备应符合安装、使用规定；（四）不得有燃气泄露；（五）用气设备前燃气压力正常；（六）计量仪表完好。3.3.3 安全检查人员应当在检查结束时向用户出具安全检查的书面告知书，用户签字后的书面告知书，由管道燃气经营企业妥善保存。安全检查人员发现用户存在安全隐患或者违反安全用气规定的，应当予以劝阻、制止，并向用户出具书面整改通知书，书面整改通知书分别由管道燃气经营企业和用户妥善保存。必要时管道燃气经营企业可以以书面形式告知所在地的社区或者物业管

10、理部门，要求其协助做好安全隐患的改正工作；或者报告燃气管理部门按有关规定予以处理。用户拒绝入室安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收整改通知书的，管道燃气经营企业应当做好相关记录。因用户不在家无法入室进行安全检查的，管道燃气经营企业应当做好记录，并以书面形式告知用户与其联系安排安全检查及联系电话号码。管道燃气经营企业应当建立燃气用户管理和安全检查档案，将安全检查情况进行统计、分析；并应当每月将安全检查的用户数量、安全隐患整改、有关问题的统计分析等情况报燃气管理部门。3.4 事故抢险3.4.1 燃气供应单位必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案。3.4.2 燃气供应单位必须设置抢修队伍

11、，并对抢修人员进行抢修专业技术培训，并经考试合格。3.4.3 燃气供应单位及服务网点必须设置事故报警（修）电话，向社会公布并保持24小时畅通。抢修人员昼夜值班。3.4.4 燃气供应单位接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须在5分钟之内出发，30分钟之内到达现场。3.4.5 抢修现场应根据燃气泄露程度确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众。3.4.6 小事故抢修24小时内完成，大事故72小时内完成。3.4.7 用户燃气设施发生使用故障，从用户报修时间或检查发现时间计算，应在6小时内处理，24小时内完成修复。3.4.8 管道燃气经营企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应当在接报的同时，提示用户采

12、取关阀停气、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处置3.4.9 事故抢修及时率必须达到100%。3.4.10 突发事故应立即上报燃气行政主管部门和其他 有关单位，事件处理结束后应将突发事故解决情况书面上报有关单位或部门；情况紧急时应采取群发短信、电视游走字幕、微信、广播等其他途径告知用户。3.5 关联服务3.5.1 管道燃气经营企业接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设施后，应当在3个工作日内答复。对受理的，应当自用户交清相关费用后，按照居民用户5个工作日内、按双方商定的时限完成，完成相关工程。对无法受理的，应当同时向用户说明不受理的理由。迁移、改装燃气设施的保修期为交付使用之日起后的12个

13、月。在保修期内，因迁移、改装工程质量造成的问题，由管道燃气经营企业免费解决。3.5.2 管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足后，对属于计划性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告知用户预计的恢复正常供气时间；对不属于计划性停气或者降压供气的，应当在1小时内到达现场处置，及时恢复正常供气。3.5.3 管道燃气经营企业应当按照国家规定定期更新、校验燃气计量表。管道燃气经营企业接到用户校验燃气计量表的要求时，应当提示用户校验燃气计量表的下列规定：（一）校验结果超出国家规定的误差标准的，由企业免费更换燃气计量表。（二）校验结果属正偏差超标的，由企业按照校验误差的百分比，给予用户自拆表校验

14、之日前1年（该表安装不足1年的，按实际使用时间）的计量误差补偿；校验结果属负偏差超标的，只更换燃气表。（三）校验结果符合国家规定的，由用户承担校验燃气表的费用。3.5.4 管道燃气经营企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后，应当在3个工作日内给予书面答复，并同时提出需要采取的安全保护措施。3.6 工程性停气3.6.1 管道燃气经营企业因燃气工程施工、设施检查等情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当提前48小时公告，对工业用户应当提前3日告知。工程性停气应在停气4天之前上报报城镇燃气行政主管部门进行批准，上报材料应包含计划性停气申请和应急方案。3.6.2 管道燃气经营企业因不可抗

15、力或者燃气设施抢修等紧急情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当及时告知用户，并同时向燃气管理部门报告。3.6.3 管道燃气经营企业恢复供气，必须事先通知用户。3.6.4 管道燃气经营企业不得在22：00时至次日6：00时之间向居民用户恢复供气。3.6.5 市区干管施工现场、地下燃气管道施工现场应按规定实行围栏施工，设置警示牌和夜晚警示灯。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。3.7 服务窗口3.7.1 管道燃气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。3.7.2 管道燃气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间

16、内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。3.7.3 管道燃气经营企业应当保持服务窗口的整洁。3.7.4 管道燃气经营企业应当保证服务窗口符合以下硬件要求：（一）设有受理业务的服务柜台。（二）配有服务业务电话。（三）配有处理业务需要的电脑设备。（四）设有供用户休息的座位。（五）配有符合规定的消防器材。3.7.5 管道燃气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：（一）企业应当履行的主要法定义务。（二）办理业务的程序、条件、时限。（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。（四）企业执行的燃气供气质量标准。（五）企业的燃气销售价格、燃气工程安装费标准及各

17、项关联服务的收费标准和依据。（六）服务窗口的营业时间。（七）企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。第四章 瓶装液化气经营服务4.1 售气服务4.1.1 瓶装液化气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格液化气。4.1.2 瓶装液化气经营企业应当保证所售液化气的充装质量符合国家规定。4.1.3 瓶装液化气经营企业应当保证液化气钢瓶内液化气残液量符合以下规定：（一）YSP-10钢瓶内残液量不大于0.5千克。（二）YSP-15钢瓶内残液量不大于1千克。（三）YSP-50钢瓶内残液量不大于2.5千克。瓶装液化气经营企业应当制定液化气残液退残办法，对超出前款规定的液化气残

18、液量给予用户补偿。其退残办法应当报送燃气管理部门，接受燃气管理部门的监督。4.1.4 瓶装液化气经营企业应当对其销售的液化气实气瓶进行角阀塑封。塑封套应当具有下列内容：（一）企业名称。（二）充装的液化气重量。（三）企业的服务投诉电话号码。4.1.5 瓶装液化气经营企业收取用户购气费时，应当向用户出具购气费发票。4.1.6 为保证用户用气安全，实瓶售出前必须进行检查，不得向用户出售可能影响用户用气安全或损害用户利益的钢瓶。严禁向用户置换有下列问题的钢瓶：1）未取得国家颁发制造许可证的生产厂生产的；2）外表损伤、腐蚀、变形严重以及被判废的；3）超过检验周期的；4）新投入的 未经置换或抽真空处理的；

19、5）用户使用后角阀长期未关且未经抽真空处理的；6）充装重量不符合规定的；7）气密性不符合规定的；8）底托、护栏脱焊、破损 变形的；9）螺母、螺栓、手轮等配件脱落不全的；10）瓶体油漆大面积脱落、有大面积污垢的。4.1.7 瓶装液化气经营企业向用户销售瓶装液化气时，不得使用无本企业标识的液化气钢瓶。4.2 安全服务4.2.1 瓶装液化气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。4.2.2 瓶装液化气经营企业应当保证提供给用户使用的液化气钢瓶符合国家规定。4.2.3 瓶装液化气经营企业应当在新液化气钢瓶（含检测钢瓶）投用前，对钢瓶进行抽真空处理，并做

20、好相关记录。4.2.4 瓶装液化气经营企业接到用户报告换气后燃气器具无法正常燃烧时，应当同时提示用户暂停用气，并于接报后2小时内上门处置。4.2.5 瓶装液化气经营企业接到用户报告室内液化气泄漏时，应当在接报的同时，提示用户采取关闭液化气钢瓶角阀、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处置。4.3 关联服务4.3.1 瓶装液化气经营企业为用户提供送气上门服务的，应当于接到用户送气上门的要求后3小时内送气上门，并将给用户的购气费发票随气送达。承诺免费送气上门的，不得向用户收取送气上门服务费；实行有偿送气上门的，收取送气上门服务费应当符合物价行政主管部门的规定，并向用户出具送气上门服务费发票。

21、送气上门后，用户要求安装、调试的，还应当为用户提供安装、调试服务，并不得收取安装、调试服务费。4.3.2 瓶装液化气经营企业接到用户申请安装、维修燃气器具的，应当按照本办法第六章的规定提供服务。4.6 其他 4.6.1 瓶装液化气经营企业应当保证液化气供应站符合以下硬件要求：（一）符合国家关于液化气供应站的有关安全要求。（二）站点门头符合企业统一的式样，并有醒目的企业标识。（三）设有受理业务的服务柜台。（四）配有服务业务电话。（五）配有供用户检查重量的并符合国家规定的计量器具。（六）配有供用户试漏的装置和材料。（七）配有可燃气体浓度检测报警器。（八）设有醒目的禁火标志。（九）配有符合规定的消防

22、器材。4.6.2 瓶装液化气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：（一）国家规定的液化气气体质量和充装质量标准。（二）国家规定的液化气钢瓶强制检测、报废时间标准。（三）企业的液化气销售价格及各项关联服务的收费标准。第五章 燃气汽车加气经营服务5.1 加气服务5.1.1 正常条件下，燃气汽车加气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气。5.1.2 燃气汽车加气经营企业应当保证燃气汽车加气站全年性24小时营业，燃气汽车加气站节假日不得停止加气营业。5.1.3 燃气汽车加气经营企业必须保证加入燃气汽车的燃气与该汽车使用的燃气气种一致，加气压力符合国家规定。5.1.4 燃气汽车加气经营企业应当保证

23、加气机的计量装置符合国家计量器具的规定。5.1.5 燃气汽车加气经营企业收取燃气汽车用户加气费时，应当向燃气汽车用户出具加气费发票。5.2 加气站5.2.1 燃气汽车加气经营企业应当保证燃气汽车加气站符合以下硬件要求：（一）国家关于燃气汽车加气站的有关安全要求。（二）站点门头符合企业统一的式样，并有醒目的企业标识和供应的燃气中文名称。（三）配有符合国家标准的加气机。（四）配有处理业务需要的电脑设备。（五）配有服务业务电话。（六）设有公共厕所。（七）配有可燃气体浓度检测报警器。（八）设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。（九）配有符合规定的消防器材。燃气汽车加气站和汽车加油站合站的，还应当做到

24、加气车道与加油车道分道设立，并有醒目的提示标志。5.2.2 燃气汽车加气经营企业应当在燃气汽车加气站公示以下内容：（一）企业执行的燃气气体质量标准和加气压力标准。（二）企业的燃气销售价格。（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度。（四）企业的服务（业务、投诉）电话号码。第六章 燃气器具安装维修服务6.1 从事燃气器具安装维修服务的企业必须取得省辖市建设主管部门颁发的燃气燃烧器具安装维修资质证书。6.2 燃气器具安装维修企业必须按照国家有关规定进行燃气器具的安装、维修，必须使用符合国家有关规定的燃气器具安装、维修材料、配件。燃气器具安装维修企业对用户提供的不符合

25、国家有关标准的燃气器具或者提出不符合安全的安装要求的，应当拒绝安装；对用户的燃气器具属达到国家判废标准的或者非本企业生产或者未被委托维修的，应当拒绝维修。燃气器具安装维修企业拒绝安装、维修燃气器具时，应当向用户说明理由。用户要求出具书面说明的，应当向用户出具书面说明。6.3 燃气器具安装维修企业接到用户安装燃气器具申请后，应当在接到安装申请后按与用户约定的时间上门安装。燃气器具安装维修企业接到用户报修燃气器具后，应当在接到报修后的24小时内或者与用户约定的时间上门维修。6.4 燃气器具安装维修企业应当在燃气计量表后安装燃气器具。未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气设施。6.5 燃气器具安装维

26、修企业安装、维修燃气器具时，应当于安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修服务。燃气器具安装维修企业收取用户材料、配件、服务费后，应当向用户出具相关发票。材料、配件的发票应当列明使用的材料、配件。6.6 燃气器具安装维修企业安装、维修燃气器具完毕后，应当进行检验。检验不合格的，应当重新免费安装、维修，直至合格；检验合格的，应当向用户出具用户服务卡。卡上要注明作业人员姓名、岗位证书编号、所属企业名称、地址、安装维修时间、维修部位、用户认可签字等信息。6.7 燃气器具安装维修企业不得限定用户购买其指定的燃气器具和相关产品。6.8燃气器具安装维修企业，应指导

27、用户安全使用其安装、维修的燃气器具。第七章 其 它7.1 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的从业人员，应当文明服务，使用文明礼貌用语，不“吃、拿、卡、要”。7.2 服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，佩戴或者悬挂岗位工作证。岗位工作证应当具有以下内容：企业的名称；工作证编号；持证人员的姓名或工号；持证人员的照片；持证人员的岗位名称；发证单位名称。7.3 燃气经营企业应当在用户中推广应用经检测合格的燃气报警装置。7.4 服务（业务、报修、投诉）电话的值守人员，应当按照下列要求接听电话：首先问候：您好。其次报清自己工号。再询问打电话者有何事项，并提供相关服务。最后

28、说：再见。7.5 上门服务（抄表、送气、安装、维修、安检）人员上门时，应当礼貌敲门，主动说明来意，并穿着鞋套入户。 燃气器具安装、维修人员完成相关服务后，还应当主动清洁服务现场。7.6 窗口服务人员中属特殊工种的，应当依法取得相关的上岗证件。第八章 服务质量保障制度8.1 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业，应当制定企业的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，并报送燃气行业管理部门，接受燃气行业管理部门的监督。8.2 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业，制定的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，不得低于本办法的要

29、求。8.3 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的服务承诺制度，应当有企业违诺对用户的道歉和经济赔偿的具体规定。8.4 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的服务投诉处理制度，应当符合以下要求：（一）对用户的投诉必须在10个工作日内处理完毕并答复；因非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应当向投诉人作出解释。（二）答复投诉人时，应当主动告知投诉人，如对企业处理结果不满意，可以向燃气行业管理部门投诉，并告知燃气行业管理部门的投诉电话号码。（三）对燃气管理部门或者政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果回复转办单位或者根据转办单位的要求直接答复投诉人。

30、8.5 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的服 务责任问责制度，应当有对责任人失责追究的具体规定。8.6 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业，完成上门服务（维修或者燃气器具安装）后，应当由企业负责服务监督的部门，对留有联系电话的用户进行服务质量监督的电话回访，并做好相关回访记录。服务质量监督的电话回访应当包括以下内容：（一）上门服务人员是否在规定的时间内或者约定的时间上门。（二）上门服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费。（三）用户要求服务的问题是否解决。（四）用户对服务是否满意。若用户表示不满意的，应当询问不满意的原因。用户表示不满意的，问题属应该解决而未解决的，企业负责服务监

31、督的部门应当及时责成相关部门重新上门服务，并不得收取上门服务费；问题属上门服务人员服务态度差的，企业负责服务监督的部门应当及时责成上门服务人员上门赔礼道歉。服务质量监督的电话回访，不得在22：00时至次日8：00时的时段内进行。第九章 附 则9.1 本办法下列用语的含义是：（一）燃气，是指符合燃气质量要求，供给居民生活（商业）公共建筑和工业企业生产作燃料使用的人工煤气、天然气、液化气、沼气等气体燃料的总称。（二）管道燃气经营企业，是指以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括管道人工煤气经营企业、管道天然气经营企业、管道液化气（含瓶组）、管道沼气经营企业等。（三）瓶装液化气经营企业（含具有独立法人资格的瓶装液化气供应站点），是指以液化气钢瓶方式经营液化气，并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的企业。（四）燃气汽车加气经营企业，是指以燃气汽车加气站方式经营燃气给燃气汽车的企业。（五）燃气经营企业，是指管道燃气经营企业、瓶装液化气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。（六）燃气器具安装维修企业，是指从事燃气器