酒店基层职工满意度调研报告.docx

1、酒店基层职工满意度调研报告酒店基层职工满意度调研报告 组长：140501635宋非非组员：140501639徐晗博 140501640刘志旺 140501632李瀚晨 140501646赵泽涛 140501643杨旭东 16班 第三组 2015.06.06目录：一. 概述1.样本说明2.问卷设计说明二. 报告部分1.引言2.主题内容3.结论三. 附录问卷调研表一. 概述调查目的：了解当前员工对公司各方面工作及自身工作状态的满意程度，对此分析，以便于了解工作人员的真实情况，给与我们一些灵感与启发。样本说明：本次调查共发放问卷55人次，占两家酒店一线员工的73%；共回收问卷41份。回收率74.5%

2、，其中有效问卷40份，无效问卷1份，有效问卷97.6%问卷设计说明：本次满意度问卷调查表共十三题，仅一种选择题型。涉及职工多方面的维度问题，有工作报酬，工作背景，工作环境，自身性格，工作规划，及企业管理与经营6个方面的满意度维度调研。问卷表的目的是:明确职工是否满意自身岗位？并且从多个角度分析出影响员工满意度的因素。从而总结出更好的政策。报告部分引言：经济快速发展的环境下，服务业也发展也日新月异，员工的感受决定了其工作态度，与顾客感受息息相关，既员工的满意度对公司来说极其重要！满意度是指员工对在组织中所扮演的角色的感受或情感体验，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度反应。通过员工满意度调查可

3、以了解如何看待公司，评价公司了解员工如何对待工作以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意思，使所有员工对公司战略目标有明确的认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度，客户满意度，公司业绩三者只见到关系，找出提升客户满意度的总要源头。根据马斯洛需求层次论，在人生的五种基本需求中，每个人都需要受到同事的尊重与承认，最好的需求就是有所作为，实现自我实现，从而获得起终点乐趣，使工作成为生活得一部分。工作越来越让我没有成就感了！是很多人生活郁闷压抑的原因。渐渐地职场中的人的奋斗不再只为了生活的需求，而更注重精神上的追求，在工作中发挥自己的

4、聪明才干并让更多的人了解，认识，尊重自己。员工满意度是人们对工作的主观反应，故也是一种态度衡量的方法，测量方法有结构式问卷法，非结构式问卷法，观察印象法，指导式和非指导式的面谈法。本次调查中主要采用结构式问卷法为主，观察法，访谈法为辅的方式进行调查。主题内容员工满意度调查具体情况分析（一）对自身的工作内容与技能掌握情况 根据调查结果显示： 分析：公司目前有74%的员工比较熟悉公司公司的使命、战略和目标。同时，对于这一目标有过半的公司员工是认同的，并且相信这一目标和使命是与公司的发展相适合的。但另一方面，员工虽然了解公司的使命和发展目标，并制定了清晰的个人工作目标，但对公司对其工作的期望还不够明

5、确，仅有37%的员工认为自己是清楚公司对自己的要求的。改进建议：针对员工已充分了解公司的发展方向和目标，但对公司对个人发展期望不够明确的现状。建议根据公司新的发展战略和目标，重新制定员工岗位说明书，规范部门工作职责，使员工进一步明确公司对其工作的要求。另一方面，要继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的培训，使少数不太清楚公司发展方向或新员工更加熟悉公司文化，并根据公司目标制定个人发展目标，保证公司战略的顺利实现。（二）对公司文化及环境氛围的理解 调查结果显示：分析：大多数员工对于目前的工作氛围并不是非常满意，甚至只有37%的员工认为“大多数员工都在公司里积极主动的工作”。由此可见，大家对公

6、司目前的工作效率还不是非常肯定，团队的凝聚力还没有完全体现出来，全体员工还没有完成凝聚成一个团队，朝同一个方向努力。此外，对于工作奉献问题，多数员工还是比较实际的认为工作实际付出与收获应该是对等的，而不应片面强调奉献。脱离实际奖励的奉献，也只是纸上谈兵。同时，有84%的员工相信通过自己的努力是有助于自己在公司的发展。因此，大家还是愿意在获得物质保障的同时，为公司努力工作的。改进建议：1.加强团队建设，培养团队意识，让大家在合作的团队里共同进步。2.提倡忠诚而不是奉献。为员工提供工作岗位、物质保障的同时，强调员工的忠诚度而不仅是要求员工奉献。3.建立公正、合理的晋升通道，让努力工作的员工得到相应

7、的晋升和激励，保证员工持续的努力工作。（三）公司内部工作沟通情况 沟通是有效开展工作的必要手段 分析：目前内部沟通的手段还是比较完善的，超过50%的员工认为发生问题时能找到有效的沟通手段。同时，员工与上级都能够保证较高频率的沟通，保证了日常工作的有限开展。但沟通的主动性还可以进一步提升 调查显示，目前内部的沟通氛围还是比较良好的，特别在部门内部基本上没有明显的矛盾存在，大家还是能在部门内部有效的开展工作。 此外，对于越级沟通情况，虽然有30%的员工认为不太好，但在适当的时候，越级沟通员工还是认可的。建议：1.组织有效沟通培训，协助44%的目前仍然没有寻找到有效沟通手段的员工，提升沟通技能。2.

8、在做好内部内部沟通的同时，做好跨部门的沟通，提升公司全员的工作效率。3.对于越级沟通，要做好员工的引导工作，通过培训告诉员工哪些工作可以越级沟通，保证公司的正常沟通秩序。（四）工作管理情况 通过掌握相关情况，提升公司内部管理水平。调查结果如下： 分析：根据调查结果，员工表现出色时，基本上得到了上级的及时赞赏和肯定，保证了员工工作的积极性。 同时，有57%的员工认为上级的管理是有效的，对工作开展是有促进作用的。对于部门工作的分配，员工还是普遍认可的，有81%的员工认为工作基本得到了公正的分配，对分配的工作也是持普遍持肯定态度的。 此外，有别于公司内部，互相不太认可工作量的情况，部门内部成员的工作

9、，彼此还是认可的，有77%的员工都认为他的同事是超额完成了工作份额。建议：1. 继续保持对一线管理人员的管理水平培训，提升管理水平。2. 通过有效沟通，及时表达对员工工作的认可或建议，鼓励员工努力工作。小结：通过以上做了简要分析之后，值得思考的是，酒店到底应该如何应该有效提升员工满意度？第一 面临新经营环境探索管理新思路，目前中国饭店经营的形式比较严峻，中国的数量不断增加，但是有效地需求的增加速度却很缓慢，酒店需从以下三个方面来进行优化：首先可以优化经营思路，主要是优化业务组合，功能的配置，可以来创造最佳的经营效益;其次是优化管理机制，比如说用工制度，岗位的设置，创造最佳的管理效益;最后可以优

10、化回报体系，比如说员工的培养体系，晋升机制，精神管理等创造员工的最佳工作状态。第二 面向新生代员工寻求管理新方式，90后有个性，有创新精神，敢于表达自己的立场，追求平等和尊重。所以管理者必须要调整管理思路，尽可能地去淡化权力，强化威信的意识，既关注到员工的“钱”景，又关注到员工的前途，既关注员工的本身，也关注到员工的家庭。第三 面对互联网技术运用管理新手段。目前信息技术高速发展，极大改变人们的生活方式，随之也带来了饭店业的管理变革，饭店应该借力网络平台，通过线上和线下的空间有机结合，建立起一整套的培训和分享体系。尤其注重企业文化服务理念，专业能力的学习，拓展员工的职业发展空间，持续吸引行业内外

11、广大的人才以及优质的一线员工，投身于我国饭店业转型升级中。第四 规范企业利益分配制度由于感受到规范化管理带来的好处，通过借鉴优秀企业的成功经验，进行了薪资分配改革：在工资方面，对所有职位都进行工作分析和职位说明，并按标准进行职位评估。以职位评估的等级结果为基础，参考相应的薪酬调查结果，依据职位、任职者的绩效表现、任职者的能力三种因素，来确定每个人的工资。每个职位都有一个标准工资线，在确定个人的工资时，根据个人绩效和实际技能状况在一定范围内浮动。在福利方面，增加商业保险，在为员工缴纳住房公积金的同时，对部分重点员工实行住房贷款。通过建立多元化的福利项目，保证公司的福利政策在符合政府规定的同时，能

12、尽量满足个人的需要。在利益共享方面，公司正在制订员工持股方案，不久即将出台，让员工能参与分享公司的利润成果，使“知本”和“资本之间建立起纽带，最终实现“三个增值、三个满意”。第五 重视员工培训和发展对高层人员，目标是培养成综合素质强、职业化程度高的高级经理人。重点培养领导统御全局的能力（如战略规划能力、领导艺术）、帮助公司快速增长的能力（如信息资源获取能力）、带兵打仗的能力（如团队管理能力）。着力去除对培训的种种误解，比如“培训部下论”、“培训费时论。对中层经理，目标是培养成有较强团队管理技能及项目管理能力的经理人。重点培养其职业意识和职业习惯、基本管理技能（如会议组织、计划、组织协调能力）项

13、目管理知识。对普通员工，目的是培养成具有良好的职业意识、业务专长突出、工作高效的专才。在培训方式上，对高层员工，外训为主，内训为辅；对中层及以下员工，内训为主，外训为辅。人力资源部为每个人建立了培训档案，并对培训需求和培训效果进行跟踪。公司利用“外脑”。公司从外部聘请一些有丰富实践经验、在业内被广泛认可的资深人士担任特别顾问，在公司内讲授一些课程，并对重要员工实施有针对性的培训和跟踪辅导。优秀的管理者是善于培养下属的人。上级要对下属的培训和发展负有责任。对下属是否进行了及时的培训和职业辅导，是对主管进行绩效考核的重要内容之一。作为一项考核指标，每一个部门主管，至少要能讲授两门课程。主管对下属进

14、行职业技能、方法流程、行为规范方面的指导时间，每季度不得少于规定小时数。第六 让员工满意公司辛辛苦苦选拔和栽培出来的员工，常常莫名其妙地走了。还有的企业，看似平稳，但员工要么事不关己，高高挂起，要么是在做着跳槽前的准备，甚至出现一种现象：某人看似平庸，但到了别的公司，却摇身一变成了主管。换一种思维：我们为什么留不住这些员工？他们有着什么样的需求？历年的风雨变化，使尚洋管理层学会了先站在员工的角度上思考问题，然后提出自己的要求。接近员工，倾听员工的声音，了解他们的喜怒哀乐，成了每一个管理者的入门课。让员工满意，首先就要了解员工的需求。”作为组织温度的晴雨表”和正式的沟通方式，员工满意度调查有助于

15、发现企业组织制度、管理方式等方面的不足，从而可以有针对性地及时改进和完善，达到有效保留和激励员工的目的。用“薪”买“心”是很难成功的。员工的调查表明，薪水对员工忠诚度不是第一主要的驱动力。尊重、信任、合作、授权、认可、发展，是尚洋提高员工忠诚度的基本原则。附录：酒店员工职业生涯的满意度调研表1. 您对自己的工作岗位是否满意？A 满意 B不满意 原因：2. 您是否已经适应工作环境和生活环境？A 已经适应 B还没适应 原因：3. 您对您上司的工作作风满意吗？ 有何建议？A满意 B不满意 建议：4. 目前您是否已经了解您的工作内容，是否掌握工作技能？A 不知道工作内容 B知道工作内容 但没掌握工作内

16、容C知道工作内容 已经掌握工作内容5. 您是否认为您的尽职尽责的工作对公司/部门实现目标很重要？A 同意 B不确定 C不同意6. 除了薪酬外，您最看重的是？A提高自己能力的机会 B好的工作环境C和谐的人际关系 D工作的成就感7. 您看来 贵公司内部处理日常事务是否有序？A非常有序 B一般 C混乱 D很差8. 您认为公司的风险可能来自哪些方面？A服务质量差 B同行竞争 C缺乏团体意识 D公司决策 管理和执行力9. 您对职业有规划和自己的思考吗？A有 B没有10. 您所向往的生活在哪里？A别墅 B城市 C摩天大楼11. 您愿意业余生活经常做什么？A看新闻 B运动 C摄影 其他：12. 您最喜欢的颜色是？ 答：13. 若要上台表演白雪公主的故事，你希望演哪个角色？A七个小矮人 B 白雪公主 C白马王子 D继母