餐饮管理知识点梳理.docx

1、餐饮管理知识点梳理餐饮管理2012.6一、 概述1、中国餐饮业的历史发展与趋势餐饮经营特色化、企业发展集团化、企业扩张国际化、管理理念日趋先进、管理手段现代化 2、餐饮业的业态特征客源的广泛性、餐饮业的依赖性 、餐饮市场的可进入性、餐饮市场投资的风险性、餐饮业的地方性、销售活动的波动性和间歇性3、现代餐饮业的企业类型商业综合性餐饮企业、商业单纯性餐饮企业（连锁经营餐饮和风味、主题餐厅）、 非商业性餐饮企业(工商企业餐饮企业、医院餐饮企业和学校餐饮企业)4、连锁餐饮经营同类商品或服务的若干个店铺以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动

2、简单化，以获取规模效益。连锁经营包括三种形式：直营连锁、特许经营和自由连锁。 二、餐饮组织机构设置于人员编制5、餐饮企业组织结构设置原则分工协作的原则、管理跨度的原则、精简与效率相统一的原则、命令统一的原则6、餐厅员工岗位从业要求1)基本素质要求符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态，这是给客人留下美好第一印象的基础要掌握并灵活运用各种礼仪规范2)专业技能要求沟通能力要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通。推销能力就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动地在适当的时间、以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力。3)专业技能要求扎实的基本功和熟练的服务技能就是要熟练掌握和运用包括端托

3、、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功的能力。语言艺术和应变能力餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。7、餐厅员工从业意识敬业乐业意识：这是从业的基础服务的意识：就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行为。服务无处、无事、无时不在。质量意识：工作的目的是使服务对象满意+惊喜。效益效率意识：高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社会效益、经济效益等的必要手段。角色的意识明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中，要

4、扮演好“交际家”和“心理学家”，“服务员”和“营销员”的多重角色。团队协作意识个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。营销的意识要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务特色等，给客人留下美好而深刻的印象。学习与创新的意识：客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并有改进的可能。安全意识：在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全，同时也要保证企业的财产安全，保证同事和自己的人身安全

5、。细节的意识细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服务特色；细节服务可以让客人感受到你的热情好客，细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式。8、影响餐饮管理人员编制的因素餐厅档次高低和座位多少市场和座位利用率高低员工技术熟练程度厨房生产能力和技术设备状况餐饮经营的季节波动程度班次安排和出勤率高低9、编制定员：v按岗位需求定员：餐饮管理人员v按比例定员：生产人员v按设备定员v厨房人员及餐厅服务人员定员v炒菜厨房人员编制v核定劳动定额 核定人员编制按劳动定额定员：n= ( Qn .r .F 7 5)/ Q.fQn:餐厅座位数 r:座位利用率F：计划班次 Q：看管定额 f:计划出勤率餐厅服务人员编制

6、案例：以餐厅上座率为基础的人员编制案例 某饭店广东风味餐厅座位150个（含单间）。预测餐厅淡季上座率58.2%，旺季上座率78.4%.餐厅桌面服务员每人管理20座位客人，会菜员每人为50位客人传菜，餐厅另配酒水，领位员3人/班。平均班次1.5个，计划出勤率98.5%，每周工作5天。三、菜单设计1、菜单的定义：广义的菜单：指餐厅中一切于该餐饮企业产品价格及服务有关的信息资料。狭义的菜单：指餐饮企业为便于顾客点菜订餐而准备的介绍该企业产品服务与价格等内容的各种印刷品。2、菜单的种类按菜单制定政策划分）固定性菜单 ）即时性菜单 ）循环性菜单根据餐饮形式和服务项目分）中餐菜单）西餐菜单）宴会菜单）促销

7、菜单）自助餐菜单）客房送餐菜单）团体菜单）酒水单按菜单价格结构分）零点菜单 ）套餐菜单 ）宴会菜单按菜单装帧制作方式分类）合卡式菜单）招贴式菜单）纸垫式菜单）立牌式菜单）活页式菜单3、宴席菜单设计的针对性与及时性内容的完整性菜品编排的协调性菜单选用的菜品集中体现了餐饮企业的技术水平宴席菜单本身的设计也体现了餐饮企业的个性特色4、菜单的作用菜单是沟通生产与消费的桥梁菜单内容影响着生产设备的选配与生产场地的布局菜单决定厨房生产技术水平菜单影响着餐饮企业的生产成本菜单是进行餐饮生产安排和提供餐饮服务的重要依据菜单确定了每一餐饮产品的营养结构菜单具有的营销作用补充：菜单的营销作用（菜单是餐饮经营者向客

8、人推出的点菜目录，具有重要的营销作用。）是餐饮市场定位的集中体现，是餐饮市场定位的依据，是餐饮产品推销的广告，是客人消费需求的凭借，是餐饮生产经营活动的工具。5、菜单设计的原则与依据原则：涉及菜单必须遵循以客人需求为重点，供应和需求相结合，体现市场营销目标，反映餐厅经营特色，有利于吸引客人、方便消费、扩大销售的原则。依据：市场供求结合，符合企业实际；创造竞争优势，保证利润目标；体现经营风味，树立餐厅形象；花色品种适当，刺激消费需求。菜单设计应达到的标准：餐单外观设计要美观、典雅、舒适菜单名称与文字说明能够引起客人食欲花色品种的选择搭配和比例结构的安排要科学管理不同菜点的产品价格和毛利率掌握合理

9、菜单设计和厨师技术水平及设备紧密配合菜单内容安排具有灵活性菜单内容要保证供应6、菜单设计的内容告知性信息饭店及餐厅的名称、店徽、标识等提供特色风味（菜品饮品的名称规格和价格等）营业时间加收费用电话号码、订餐热线等地址方位（邮编、网址、电子信箱等）机构性信息）荣誉性信息：如菜名、菜品份额、菜单公布的企业信条、餐厅经理、厨师长的致辞及签名等）信任性信息：如餐厅历史背景、特色、知名人士对本餐厅的光顾及赞誉、权威性宣传媒体对本餐厅的报道中的妙语选粹等7、菜单设计的步骤和使用更新菜单设计步骤：明确经营方式：根据餐厅的经营方式和服务项目确定菜单种类。区别菜单种类：根据餐厅性质和规格确定菜单设计档次。确定设

10、计方案：根据市场特点和销售方式确定菜单具体形式，包括固定菜单、循环菜单、季节菜单、限定菜单或其他菜单。选择经营风味：花色品种的数量控制。 零点餐厅（60-80）控制在100以内设计菜单内容：品种的选择与确定。 代表风味特点 与餐厅档次规格相符 选择新鲜吸引人安排菜点结构：品种结构比例的确定。 不同类型 不同营养成分 不同规格与价格 不同畅销程度 不同盈利水平确定菜单程式，突出重点菜肴，注重文字描述。中餐冷菜热炒大菜汤点心然后再分成冷荤、鸡鸭、猪牛肉、海鲜蔬菜、主食、汤、点心等西餐开胃品汤主菜甜点饮料此外再分开胃菜点、汤菜、海鲜、猪牛羊肉、素菜甜点等。注意突出重点菜肴及特色菜肴的位置。正确核算成

11、本，合理制定价格，有利市场竞争。根据菜单种类不同而变化，毛利的确定要灵活，菜单价格得促进销售，有利于市场竞争。注意菜单外观设计，讲求规格尺寸，突出美感效果。1.菜单的制作材料菜单的制作材料好不仅能够很好地反映菜单的外观质量，同时也能给顾客留下较好的第一印象。因此，在菜单选材时，既要考虑餐厅的类型与规格，也要顾及制作成本，根据菜单的使用方式合理选择制作材料。 一次性：讲求经济 耐用：高克数的厚实材质2.菜单封面与封底设计菜单封面的颜色应当与餐厅内部环境的颜色相协调餐厅的名称一定要设计在菜单的封面上，并且要有特色。菜单的封底应当印有餐厅的地址，电话，营业时间及其他的营业信息等。3.菜单的文字设计菜

12、单文字部分设计包括食品名称、描述性介绍、餐厅声誉的宣传（包括优质服务、烹调技术等）三方面的内容。菜单文字字体的选择：菜单上的菜名一般用楷体书写，以阿拉伯数字排列，编号和标明价格。4.菜单的插图与色彩运用使用图案时，一定要注意颜色必须与餐厅的整体环境相协调。选择颜色一定要注意，餐厅的性质和顾客的类型。5.菜单的规格和篇幅单页菜单：28cm40cm 双页菜单：25cm35cm 三页菜单：18cm35cm 最理想：23cm30cm菜单制作讲究美术性和美感1.风格一致 1）封面 2）文字设计 3）色彩 4）用纸2.印刷精美3.创意独特8、菜品品种的选择迎合目标客人的需求品种不宜过多）品种过多，容易造成

13、占用大量的资金和高额的库存管理费用）品种过多还容易在销售和烹调时出现差错）使顾客点菜决策困难）延长点菜时间，降低座位周转率选择毛利较大的品种注意菜品的营养品种要平衡品种要有独特性充分体现菜系特色及烹调技术9、制作菜单容易出现的问题菜单的设计形象不能明确而有效的反映餐厅主题风格餐饮识别系统不够统一菜单内容编排不够完善没有充分发挥菜单的销售作用菜单装帧过于简陋单调菜单字体单调，字号太小，排版不理想菜式单位及其对应价格含糊不清缺乏描述性说明单上有名，厨中无菜，可信赖度低“菜单”与“菜谱”混淆10、餐饮选址：1）宏观位置：考虑因素-劳动力成本；土地成本；能源成本；变通成本 社区因素-税收；政策；规划；

14、支持度；配套服务2）细节性位置选址:可进入性；可见性；交通；停车；可扩展余地；竞争对手的相对位置11、市场定位的内容和方法目标市场销售群体定位餐饮企业的商标和形象定位菜单产品结构和价格定位 产品和服务质量标准定位12、餐饮产品的价格制定方法一、餐饮价格构成含义：餐饮产品的价格应该是在回收生产成本基础上，能补偿经营费用和上缴税金，并有一定的余额作为经营利润。餐饮产品的价格构成：餐饮价格=直接成本+毛利=菜品成本+酒水成本 毛利=费用+税金+利润二、菜单定价原则：价格反映产品的价值价格必须适应市场需求，反映客人的满意程度制定价格既要相对灵活，又要相对稳定三、餐饮产品价格策略满意利润策略 市场占有策

15、略 声望价格策略 差别价格策略 竞争价格策略 心理价格策略四、菜单定价程序1.预测市场需求2.确定产品原材料成本3.确定产品定价目标4.制定产品毛利率成本5.选择基价制定方法定价目标：餐饮定价是指餐饮企业在制定餐饮产品价格时所要达到的目标。以竞争为目的的定价目标：1.地价占领市场 2.高价占领市场 3.竞争价格占领市场刺激其他消费的定价目标以生存为目的的定价目标成本为中心，需求为中心需求导向定价法：含义：需求导向定价法又称顾客导向定价法，是指餐饮企业根据市场需求状况和餐饮消费者的不同反应分别确定产品价格的一种定价方式。团体优惠策略 清淡时段优惠策略 常客优惠策略 尾数定价策略 整数定价策略毛利

16、率定价法：销售毛利率法： 成本毛利率法：（1+成本毛利率） 销售毛利率：按照现行财务制度的规定，餐饮企业的毛利额与售价之比的百分率，即为毛利率。也称内扣毛利率。成本毛利率：指毛利额与原材料成本之比的百分率。价格乘数法： 分类产品基价=分类产品单位成本价格乘数餐饮产品的菜单价格确定：分析市场竞争状况试验产品价格的市场反应灵活运用产品价格策略13.餐饮产品的价格调整一、餐饮产品价格调整的依据市场供求关系的变化 原料成本与费用的变化 餐饮经营着的市场策略变化二、餐饮产品价格调整的工作步骤选择调价时机 分析调价范围和品种 拟定调价方案 采取调价措施四、餐饮市场营销和客源组织（一）餐饮市场供求关系1.餐

17、饮市场需求影响餐饮市场需求的各种因素可以简化为（P116）2.餐饮市场供给影响餐饮市场供给的各种因素可以简化为（P117）3.餐饮市场的供求平衡假定一家餐饮企业经营某种风味的产品，其供给曲线和需求曲线为（P118）4.餐饮市场供求变化的规律市场供求变化的基本规律是：市场不均衡均衡不均衡（P119）这种运动规律的具体表现是：（1）在餐饮市场中，供求不均衡是绝对的，均衡是相对的，暂时的。（2）在餐饮市场中，供求变化导致市场从均衡到不均衡，再到均衡，如此周而复始，循环往复的运动。（二）餐饮市场定位1.餐饮市场定义的含义：餐饮经营者在一定经营条件下选择一定类型的客源，在合适的消费环境中用质价相符的产品

18、和服务来开展业务，进行经营活动的营销手段。定客源（核心）：类型 层次 距离定价格 ：单位 毛利 结构定环境 ：特色 个性 主题定质量 ：味形 色香 量器定产品 ：风味 品种 结构2.餐饮市场定位的依据投资人的经济实力和企业等级规模的高低可选目标市场的份额和潜力的大小新兴地区或荡然区域的发展规划和市场前景企业自身的市场竞争和开发实力的大小3.餐饮目标市场消费群体定位目标市场和消费群里定位：做好市场调查（掌握客源数量、规模、类型、档次、结构、消费水平、市场竞争趋势程度）分析市场可进入、可渗透度（市场规模、市场份额高低、发展潜力、接待人次）分析目标市场消费群体的市场需求选择和确定目标市场的消费群体完

19、成市场定位（三）餐饮市场营销1.餐饮市场营销的实质餐饮市场营销的概念：1.餐饮管理市场营销是就餐客人的市场需求和经营者的市场供给之间所发生的各种交易行为和过程。它贯穿于餐饮产品供、产、销过程的始终，体现在餐饮业经验活动的各个方面。餐饮市场营销的实质：2.餐饮市场营销的实质在客观外界条件下，控制可控因素，调节不可控因素，使其朝着经营者的方向发展和变化，以吸引顾客、扩大销售，获得优良经济效益。餐饮市场营销的任务：确定营销目标 选择营销策略 做好客源组织 提供优质服务新经营策略：主题营销：以特定的主题为基础所形成的具有不同文化色彩的消费环境和餐厅气氛，它主要通过主题餐厅与主题营销活动两种形式来体现。

20、品牌营销：忠诚顾客营销：补充：主题餐厅的优势1.能够迅速吸引人们的注意2.能够满足人们休闲、娱乐的需求3.能够获得更高的利润（四）餐饮市场的客源组织1.餐饮市场客源组织的基本要求以餐饮质量为根本以目标市场为对象以营销策略为手段以餐饮企业形象和声誉为依托以组织措施为保证2.餐饮市场客源组织形式饭店餐饮客源组织形式：图（5-6）（5-7） P140餐馆餐饮客源组织形式：图（5-8）（5-9） P1413. 餐饮市场客源组织方法营业推广法 预订推销法 外出联络法 报表联络法 主动邀请法 内部推销法 广告销售法五、餐饮采购1、采购管理的基本要求计划要求 质量要求 价格要求 渠道要求2、采购规格书的制定

21、：以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定详尽的质量、规格等要求的企业采购书面标准。订货的依据、购货的指南、供货的准则、验收的标准。内容：原料名称、用途、一般概述、详尽说明、检验程序、特别要求3、餐饮原料的采购方式市场采购：招标采购：一般适用批量大、数量多、价格高的餐饮原料定点采购：选定供货单位并与之签订长期定货合同。一般适用于短缺原料、特殊原料代销采购：由供应商提供原料供饭店使用，按实际使用量结算的方式4、食品原料采购价格控制采购人员定价货源报价制定价格集体竞价定价原材料采购价格和实施采购价格责任规定3、餐饮采购控制原理采购人员控制供货单位标准控制：采购价格控制制定采购说明书控制采购质量建

22、立标准的采购程序实行定额采购控制数量掌握市场信息建立监控体系4、采购规格书制定以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定详尽的质量、规格等。（一）库存容量控制最高库存量控制=日均需要量（进货间隔天数+安全保险天数）最低库存量控制=日均需要量（安全保险天数+提前申请天数）（二）定期订购方法订货时间预先固定，订货数量随库存数量而定。订货量=平均每日需要量订购时间+保险储备室-实际库存量（三）订货点法订货时间不固定，而每次定货数量固定定货点存货量=平均每日需要量提前订货天数+保险储备量 =最大日均需要量提前订货天数（四）经济批量定货法经济批量法是指能使饭店在存货上所支付的总费用为最低的每次订购量。存

23、储总费用，包括订购费用，采购费用和保管费用。经济订购批量=2全年订购量每次订购费用/ 单位保管费用案例：某餐厅预计每年销售啤酒36000箱，并规定餐厅允许缺货。每箱啤酒的进价25元，每箱啤酒贮存费每月为进价的3%（含耗损）。每次采购费用20元。最佳订购批量计算全年最低总费用订货间隔（每年以360天计算）6、餐饮原料的验收程序（一）验收程序票单核对检查原料质量检查原料数量签名填单送货分发填写有关报表（二）验收的控制完善表单体系：验收单P162 冷藏鱼肉食品标签P165 验收日报表P164 退货通知单强化制度：加强管理：7、餐饮食品贮存管理要求（进销调存）食品库房的种类：干货原料库、化解库、冷库、

24、极冷库、酒水库食品仓库的制度和要求：四禁、四不、四隔离三先一不、四防制度六化、四懂、四会食品原材料库房管理的程序和方法： 库房储藏保管：三对口-库存物品与明细账对口、库存物品同货卡对口、货卡库存余额和明细账余额对口 库房盘点：每月至少盘存一次，时间为月末3天内库存额=上期库存+本期进货-本期出库考核指标劳动效率 账货相符 保管损失率 出库管理 库房进销调存统计汇总和报表传递8、连锁餐物流系统的含义连锁餐饮企业的物流系统是指由总部的采购部门和配送中心即中央厨房作为主体所承担的原料的购进、储存、加工、配送活动以及伴随这些活动所产生的信息的收集、整理、传递和利用过程。大型餐饮企业物流系统包括以下五个

25、环节：采购环节 储存环节 生产加工环节 配送环节 信息加工环节六、餐饮生产管理1、餐饮生产活动的基本特征：餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性餐饮生产活动时间上的间歇性餐饮生产活动强度上的超长性餐饮生产效率上的低下性2、影响餐饮生产场所布局的因素投资费用：生产场所及购置生产设备的投资费用建筑格局和面积大小主要生产功能：是加工厨房、还是烹调厨房、宴会厨房、还是咖啡厅厨房生产设备：设备种类、外形、规格型号、功能、所需的能源等能源等供应状况3、餐饮场所的布局安排注意事项：厨房高度 天花板 墙壁和地板 厨房通风 厨房照明 厨房排水3、餐饮生产质量控制食品菜肴本身的质量：指提供给客人的食品应该无毒

26、、无害，卫生营养，芳香可口且易于消化；食品的色、香、味、形俱佳，温度、质地适口，客人用餐之后能获得满足。外围质量：指产品的服务、销售态度好服务热情有效率。就餐环境舒适。4、餐饮产品质量控制餐饮产品生产任务确定法：经验估计法：主要适用于餐饮管理基础工作比较薄弱、缺乏统计报表和有关数据、产品生产管理尚处于经验管理阶段的企业。统计分析法：以企业客源统计资料为基础，预计未来短时间内的客源数量，安排厨房餐饮产品的生产任务量。预订统计法：根据客人预订资料，分别统计确定未来短时间内厨房餐饮产品生产任务量。喜爱程度法：以菜单设计为基础，预测就餐人数或全部产品生产任务量，再根据客人对不同花色品种的喜爱程度确定厨

27、房各种产品的具体生产任务量。5、餐饮产品质量构成色-天然产生的颜色,通过添加含有色素的调味品.香-蒜香、清香、辛香、肥香味-酸、甜、苦、辣、咸形-刀工、装盘、雕刻等质-软、硬、粘、弹、脆6、制定标准食谱标准食谱：是指关于菜点烹饪制作方法及原理的说明卡，它列明某一菜点在生产过程中所需要的各种主料、辅料及调料的名称、数量、操作方法，每份的量和装盘工具及其他必要的信息。利用标准菜谱不仅有利于计划菜肴成本，同时经营人员充分了解菜点的生产和服务要求，也有利于产品质量标准化的目的。餐饮食品质量控制：岗位控制法 重点客情控制法饮品生产管理：使用标准的计量与饮用器具标准量杯标准量酒嘴手动酒液计量器电动酒液计量

28、器标准饮用饮用酒杯：执行标准的操作配方餐饮加工管理食品原材料粗加工管理要求：保持原料营养成分、保持原料安全卫生、合理使用原材料、保持原料形状完整美观粗加工管理的组织：正确掌取料标准、合理加工保证质量、做好冷冻食品解冻、保证加工速度和卫生要求细加工管理：整齐、规格、均匀、利落、密切配合烹调方法、掌握菜肴定量标准、合理下刀，物尽其用餐饮产品烹调制作管理（重点）烹调制作管理要求：合理配料，实行烹调标准化建立配菜制度，使产品用量标准化；明确烹调方法，使产品制作标准化。发挥厨师操作技艺具有独特风味的名点名菜要配备名厨上灶；加强厨师技术力量培养，使厨师队伍形成梯队。讲求特色，建立质量检验制度做好加工过程中

29、的质量检验；把好烹调质量关，厨房应建立菜肴质量检验制度。5、西餐概述西菜的特色及代表（一）西菜之首-法式大餐（二）简洁与礼仪并重-英式西餐（三）西菜始祖-意式大餐（四）营养快捷-美式菜肴（五）西菜经典-俄式大餐（六）啤酒、自助-德式菜肴6、西菜的组成早餐：大陆式、英式、美式正餐：头盆、汤类、副盆、主菜、甜点、餐后咖啡和茶（一）开胃菜（Appetizer）- 餐前小吃、三明治开胃品、醺汁开胃品（二）汤（Soup）- 清汤、浓汤、特色汤（三）沙拉（Salad）（四）主菜（Main Course）（五）甜点（Dessert）7、西菜与酒水的搭配：1、色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜品色香味淡雅的酒品2、色调暖、香气浓郁、口味杂、较难消化的菜品香味浓郁的酒品3、咸食选用干型酒，甜食选用甜型酒4、香槟酒可搭配所有菜肴白葡萄酒 头盆、鱼、海鲜红葡萄酒 -肉类、禽类甜