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1、营业员职业资格培训教材第五十单元营业员职业资格培训单元5 营业前准备知识要点：1.了解对营业员形象及行为举止的要求。2.掌握面部保养及化妆知识。3.理解班前碰头会的内容及要求。4.掌握提货手续及验货标准。5.掌握商品上架、陈列的基本原则和常见摆放方法。6.了解商品标价的有关规定和要求。7.掌握各种复杂售货工具的校验方法。8.了解卖场环境的卫生要求。操作技能要点：1.能够保证自己妆容端正、姿态优雅，服装服饰美观大方，举止自然得体地投入工作。2.能够在班前会上简单明了地汇报自己前一天的销售工作。3.能够准确把握所需补足商品的品种、数量并填制提货单。4.能按程序提货并进行质量把关。5.能迅速拆零分装

2、商品，做好商品上架、陈列工作。6.能够完成本岗售货所需工具的校验、准备工作。7.能够干净利索的做好售货现场的卫生工作。营业员在营业前的准备，从广义上说，应包括取得上岗资格的道德条件和有关本职工作的基本知识和操作技能训练，以及上班前的准备工作。营业前准备上商品经营第一阶段的工作，主要是每天商店开始营业之前进行。一般商店在营业期间，特别是高峰期比较繁忙，准备工作做得不好往往容易产生积压、差错等现象。为了保证一天繁忙的售货工作顺利进行，减少顾客等候时间，提高售货效率，避免差错事故，营业员必须在开业之前，周到细致地做好售货准备工作。5.1 营业员上岗前自身的准备营业员岗位既反映一个城市的风貌，也是企业

3、形象的代表，因此，对营业员上岗有特定的要求，营业员上岗前必须按要求做好各方面的准备工作。（1）营业员的仪表仪表，主要指人的外貌及通过外貌表现出来的内在素质。它包括仪容和仪态。仪容是指容貌、服饰；仪态多指姿态，乃至通过其行为举止表现出来的精神风貌。在商业服务过程中，顾客对商业企业的评价，很多时候是从营业员的仪表开始的。顾客进店第一眼看到的就是营业员，营业员的仪表往往会给顾客留下深刻的第一印象。营业员的容貌着装和精神面貌，在顾客的头脑中马上就会有反应，使他们下意识地对商店划出档次。营业员的仪表试营业前准备工作的重要内容之一。营业员仪表准备的具体要求如下。1）体态容貌 要求端正、匀称、健康的自然美，

4、优雅适度的修饰美和精神饱满、积极向上的神态美。端正、匀称、健康的自然美，主要是指端正的五官，匀称的四肢和健康的体格，这里更多的是要求先天的良好条件。优雅适度的修饰美，则主要是通过后天营造的，主要是指营业员对自身整体的修饰。对女营业员来说，应做到定期理发，保持整洁，不留松散披肩发，长发不要遮住脸，不染彩发，发卡样式应美观大方，颜色素雅，刘海适中以不遮住眉毛为宜；脸部应适当化妆，要根据环境、自身特点及当地习俗等情况掌握分寸，做到适度得体，总的来说，以优雅的淡妆为宜；始终保持手的清洁，注意经常修剪指甲，禁止留长指甲；同时要注意口腔卫生，避免身有异味。男营业员应定期理发，禁止留长头发、染彩发；不得留胡

5、子、蓄大鬓角；上班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激味的食物。对于营业员来说，着意的修饰，得体的化妆可以使自己容光焕发，表情生动，心情愉快，增强自信心。精神饱满、积极向上的神态美，主要指营业员敬业乐观的精神和热情真诚的态度。积极是个人成功的重要品质之一。要成功，对人生必须要有一个积极的态度，这在销售服务工作中也是千真万确的。积极的内容包括：敬业、热情、真诚、自信、进取。热情来自于对本职工作的热爱，真诚则来自于对顾客的关心和对顾客利益的重视。每位营业员都应随时准备着，以满腔的热情投入工作，以积极友善、面带微笑、热情真诚的神态去迎接每一位顾客，营造一个轻松和谐、令人信赖、使人愉悦舒适的购物氛围。2）服装

6、服饰 要求美观大方，适应环境，干净利落。服饰是一种文化现象，是无声的语言。雅致、整洁、大方的服饰能给人以诚实、可信和认同感，可以显示出对他人的尊重，是一种礼貌的表示。不同的场合环境，不同的职业岗位对服饰有不同的要求。营业员的衣着一般要求：美观大方、色彩协调、整洁合体适应环境、干净利落。目前绝大多数商店都只做了统一的店服，从色彩、款式等方面作出了选择，有利于整齐划一，保持整体的协调一致。对营业员来说，店服型号应找准，穿着一定要得体，上岗前应按要求统一着装，店服穿着要规范：配套穿着，系牢纽扣和鞋带，按要求佩戴领饰，不卷袖口和裤脚；还可配一件整洁干净，色彩与外装反差较大的内衣，给人一股精神劲儿；鞋袜

7、要求和服装颜色、款式搭配协调，不光脚穿鞋；证章和胸卡等标志应按要求佩戴于左胸前；营业时，不戴手镯、手链、戒指等物；服装要勤洗勤换，熨烫平整，保持其干净整洁。3）行为举止 要求大方、自然、得体。（2）班前碰头会营业员自身的准备除了外貌形态的准备以外，还要从精神思想上做好准备，明确自己一周和一天的工作内容和要求，班前碰头会就是一种集体的准备。班前会分2种形式：一种是商品部例会，一般一周召开一次，主要内容是小结一周来商品部的各项工作，布置安排下一步工作，介绍经营管理中的先进经验等。另一种是班组讲评会，除商品部例会时间以外每天召开，主要内容是：第一，组内沟通信息，每位营业员要向班组汇报前一天自己的销售

8、情况和遇到的问题，及时解决情况。第二，班组长布置当天的工作任务，强调工作重点及相关注意事项，必要时有针对性地组织有关规章制度的学习。使每位营业员都做到心中有数，明确自己的工作重点，为每一天的工作做好精神和思想上的准备。5.2 商品和售货工具的准备（1）商品货物的准备商品货物经过前一天的销售之后，会出现空缺和不足，新进的商品也需要及时展示、推销。为了保证开业后的工作秩序，做到货物充足，保证销售。上货、补货工作应尽量在营业前完成。其主要工作如下：1）检查补足商品 首先要了解前一天的销售情况，统计缺货的品种、规格、花色等，掌握新进商品情况，根据当天任务要求，填写提货单（表5-1）并及时提取所需货物。

9、提货时，首先要认真清点数量，其次本着对消费者负责的精神，对商品质量进行最后把关。检查商品质量应着重注意以下几个方面：检查商品的品种、等级、规格是否符合顾客的需要； 检查商品的质量和价格是否相符； 检查商品的使用功能是否状况良好； 检查商品是否有损坏、变质及内在和外在质量问题； 检查商品零部件、配件是否齐全； 检查是否有不合格商品和假冒商品混入其中； 检查商品是否以中文标明产品名称、产地、厂址、生产者、生产日期和有效期； 检查是否对有剧毒、易燃、易爆等危险品没有标明有关标识和使用说明等情况。2）拆零分装商品 零售企业的特点是面对个体消费者，商品基本上是逐个售卖的。而零售企业批发进货，为了便于运输

10、、搬运和储存，商品包装一般是成箱、成捆、成包进来的。进入销售环节，为了加快售货速度，方便拿取，节省顾客等候时间，开业前，应对大宗包装的商品进行拆分整理。有些需要拆整为零，而有些为了促销，又要搭配重组，重新捆绑，这项工作需要在营业前做好。特别是节假日和旺季销售时，更应注意提前做好充分准备。3）上架、陈列商品 商品进入柜组后需整理上架，运用各种技术手段充分展示商品，以促进商品的销售。陈列的商品大体可分为：陈列样品、陈列交易商品和暂存待售商品3类。专门用于陈列的商品样品相对比较少，它的作用是引起顾客注意，引导顾客购买，扩大商品销售。这种商品样品一般来讲主要是重点推销的商品，在陈列时应注意充分展示出商

11、品全貌，突出展示商品的特点，使顾客对其产生美感，对于不同的商品应用不同的展示方法。在一定时期内进行更换，以保持展示效果，同时也使陈列样品保持一定可售性。陈列交易商品，一般置于柜台、货架可见位置，一方面起到展示、告知、吸引顾客的作用，另一方面又是交易品，其摆放应便于顾客选购，本着整洁、齐全、丰满、美观、定位等基本原则。摆放的主要方法有下述几种：系列摆放法 一般按照商品种类、商品规格、商品花色品种的顺序分门别类摆放。重点摆放法 主要是根据商品销售变化情况，重点推销的商品摆放在突出位置上。连带摆放法 主要是根据顾客的购买和使用习惯，把有联系的商品陈列摆放在一起。规范摆放法 主要是为了便于营业员拿取和

12、盘点，按照相对固定的顺序摆放，一般不轻易调换，只做添加和续货，便于管理。近位摆放法 主要是对于畅销和交易次数对的商品，尽量摆放在距营业员站位较近的地方（距离营业员纵向30-140cm,横向180cm左右的位置上），方便拿取。暂存待售商品，主要是出了柜台、货架陈列以外，用于随时销售的商品，其堆码应充分利用场地面积和设备的容积，科学分类摆放在便于拿取、搬运、盘点的地方。4）标明商品价签 陈列交易商品要明码标价，有利于顾客参观、选购、监督，使顾客一目了然，同时它也可以帮助营业员熟悉各种商品的价格，便于在营业中准确而快捷的计算货款，避免卖错商品价格。明码标价是国家物价管理部门，对除个体商贩以外的所有商

13、业企业的明确要求。商场里的价签，必须使用国家规定的统一价签，由商店的专职或兼职物价员按国家有关物价政策，标明、核算商品价格，填写价签上的各项内容。营业员在开门前要认真检查：商品价签是否齐全，有无缺漏，特别是新商品和调价的商品，要核对陈列的商品与价签所标的内容是否一致，标签上的字符是否清晰易认，货号、产地、规格、型号、款式、颜色、价格是否齐全，有无差错，如发现差错或漏项，要通知物价员及时纠正和补充，并将标签摆放在商品上，要保证有货有签，货签对位，货价相符。（2）售货工具的准备售货工具的准备也是做好营业前准备工作的重要内容，根据所售商品的不同，应将所需的各种不同售货工具提前备齐，并放在随手可拿取的

14、固定位置上。需备工具主要包括：称量测试、计价、开票、包装等售货工具。称量测试工具，主要指尺、剪、称、量杯、电笔、万用表、电源插座、电池、钟表测量仪等专用工具。要求准备齐全，并检查校验其灵敏度和精确度。计价开票工具，主要指算盘、计算器、圆珠笔、复写纸、售货小票等，要检查校验。包装用具，主要指绳、盒、纸、塑料袋等用品及用于礼品包装的彩纸、彩带、刀、剪、单双面胶带等，都应检查齐备。收银台，应备好零钱、发货票、收款专用章等，校验好电子收银机。同时要准备好所售商品的相关宣传材料，及有关产品说明书、产品介绍图片、模型等材料，以供顾客索阅。5.3购物环境的准备商店开业前，除商品的陈列、展示外，营业员还要做好

15、购货环境的准备工作，即搞好柜台内外的清洁卫生。清爽、明亮、舒适的营业场地，会给顾客留下良好印象，同时，也是吸引顾客驻留，增加顾客购买机会，保证销售工作顺利进行的重要环节之一。营业场地要求每天清扫擦拭，保持整洁、干净、光亮如新，做到“四净五无六不见”，即商品、货架、柜台、柜巷地面干净，无垃圾、杂物、废纸、污迹和尘土，营业场地见不到暖瓶、茶杯、扫帚、抹布、食盒、脸盆等个人用具。特别是经营食品的柜组，更应保证清洁卫生，严格按照食品卫生法要求，做好售货工具的消毒准备工作。单元6 接待顾客知识要点：1.掌握营业员精神风貌及站姿、站位要求。2.了解顾客举止、神态与来店目的的关系，掌握分析方法。3.掌握心理

16、学相关知识，把握顾客对服务需求的心理感受。4.掌握柜台服务语言的基本原则。5.掌握规范化服务要求。6.理解相关心理学知识，分析顾客退换商品心理。技能操作要点：1.能够精神饱满地以规范的站姿、站位出现在售货岗位上。2.能够准确地判断每位顾客的来意。3.能够针对不同来意的顾客，适时地上前打招呼。4.能够自如地运用柜台服务语言。5.能够进行规范化服务。6.能够正确处理商品退换中的一般性问题。6.1 接待观念（1）树立现代服务理念商店是为顾客提供商品和服务的，希望得到社会和经济的双重效益。顾客到商店来，一方面希望买到满意的商品，同时也希望得到优质的服务，享受到令人愉快的好心情。营业员的服务态度、行为举

17、止、业务能力和水平，以及售货技能技巧的运用等，都在直接地为顾客服务、创造好心情中发挥作用。营业员服务工作的好坏，往往直接影响着顾客的购买决策。做好接待服务工作首先要树立现代服务的新理念。在计划经济条件下是简单的一买一卖、一拿一递。在计划经济时期，与“生产观念”相联系的服务理念，主要是为展现社会主义商业的美好形象而抓服务态度的。当时国营商店占主导地位的是一种“无偿奉献型”的服务理念，缺乏改善服务的内在经济动力。随着改革开放后多种经济的发展，与”推销观念“挂钩的服务理念也发展了，这已是一种与经济利益挂钩的服务理念。在市场经济条件下，与“市场营销观念”相适应，生产也受市场调节，以企业目标顾客及他们的

18、需要和欲望为出发点，以最大限度地满足顾客需求，扩大市场占有率，从而得到回报为指导思想。于是，今天占主导地位的服务理念，也已转到“以顾客为中心，最大限度地提供满足消费者需求的服务”上来，从而取得经济效益与社会效益一致的结果。服务人员要用心去了解顾客对协助、关心的渴望，精神愉悦的追求，对个性服务的期待，从友善、关心出发，调动适当手段，使消费者感受到某种感染力和亲和力，激发他们的购买欲望，并使其在购买过程中获得心理满足。营业员的工作已成为一种心智性的活动，只有树立新的服务理念，在工作中既动脑又动手，与顾客相互交流，从点滴小事做起，千方百计满足顾客的需要，才能把工作做好。在工作中坚持“四心四勤”（细心

19、观察、勤动脑；热心接待，勤介绍；耐心询问，勤拿递；诚心相待，勤服务）。（2）把握接待服务的基本原则营业员在每天的售货工作中要接待许许多多不相同的顾客，要做到尽量使每位消费者都满意，不是一件容易的事，需要有针对性地采取不同方式区别对待。但在千变万化的接待方式中，却蕴含着一些具有共性的、在提供服务和与人交往过程中公认的基本原则，包括：主动热情原则、尊重礼貌原则、善意宽容原则、细致认真原则和平等待人原则。1）主动热情原则，指营业员在每天的售货工作中要始终以满腔的热情和愉快的心情，以积极、主动、自然、自信的态度去迎接每一位顾客，发挥主观能动性，尽自己的最大努力去满足顾客的正当需求。2）尊重礼貌原则，指

20、营业员在接待顾客过程中要充分尊重顾客的自尊心，文明经商，礼貌待人，发自内心微笑服务。3）真诚守信原则，指营业员在接待顾客过程中要以诚相待，真诚对人，无论是介绍商品还是承诺服务，都要做到真实、可信，一诺千金，绝不能欺骗顾客。4）善意宽容原则，指营业员在接待顾客过程中要以善意去理解和帮助顾客，站在顾客的角度设身处地替顾客着想，特别是当发生矛盾时，原则要坚持，态度要灵活，宽容大度，敢于承担错误，不计较顾客的语气和态度，有时从服务效果出发，还应做到得理让人，善解人意，积极化解矛盾。5）细致认真原则，指营业员在接待顾客过程中要认真对待每一个细节，无论是回答顾客的问题、介绍商品，拿递展示商品，还是计价开票

21、，帮助顾客挑选、包装商品，都应认真仔细，避免差错。6）平等待人原则，指营业员在接待顾客过程中对所有顾客应平等对待，一视同仁，一般进店都是客，没有高低贵贱之分，对顾客做到：生熟、贫富一个样，买与不买一个样，大人孩子一个样，职位高低一个样。6.2 接待服务（1）营业员的站姿、站位营业员的“站”有讲究，是一种敬业乐业的典型形象，一种精神风貌的体现，而且有经常坚持的特点。良好的精神面貌、规范的站姿站位将给顾客以深刻的第一印象，首先从心理上抓住顾客，可以为后续销售工作的开展打下一个良好的基础。精神风貌要求：营业员正式进入售货岗位，就要很快进入角色，要以饱满的热情，崭新的风貌，全身心的投入工作。抛开外界的

22、一切干扰与自身的烦恼，精神集中，全力以赴，以端庄的仪表、，面带微笑的迎接顾客，随时做好接待顾客的准备。站姿、站位要求：营业员站柜台姿势要端正，面向顾客，双脚自然分开，上身正直，双手下垂或交叉放在身前，如果前面有柜台，应站在距柜台10cm的位置，可将手轻扶于柜台上，体现出良好的站姿和风度。切忌倚靠货架、廊柱，趴柜台、蹬货柜等懒散姿势，不允许有双手抱臂、双手插兜等让人不易接近的形态，也不应有背向顾客、聊天、说笑、追逐打闹、吃零食、看书报、化妆、剪指甲、掏耳朵、挖鼻孔等不礼貌、不文明的行为。有人喜欢在桌子上敲击手指，一闲下来就玩弄衣角，站立时身体晃动，不断地抬眼镜、做鬼脸，动作夸张，经常打断顾客的话

23、等，这些不良习惯也要纠正。营业员的站位要根据货架、柜台摆放位置的不同，选择适当的位置。一般所站的位置，应把握在既能照顾到自己所负责的商品，有易于观察、接待顾客的合适位置上。具体地说，货架摆放在中间的，营业员应站在售货台的四周；货架摆在周边的，营业员应站在货架侧前方，背对货架，面朝顾客，两三个人时，人与人之间要保持一定距离，呈弧状；柜台设在前面的，遵循“1人站中间，2人站两边，3人以上等距一字排开站”的原则。（2）辨明顾客来意营业员在接待顾客前，首先要辨明顾客来意，只有搞清顾客来电的目的，才能采取有针对性的接待方法，积极有效的接待顾客。不同的顾客有不同的购物习惯、不同的心理和不同的行为举止。经验

24、丰富的营业员，往往可以通过顾客进店时的眼光、表情神态等一系列动作，很快的做出判断。一般来讲，顾客初进店时，大体可分为3种情况：有明确购物目标者，寻找购物机会者和消遣闲逛者。第一种，顾客进店后，稍加找寻，便脚步不停地径直走向要买商品的柜台，目光集中，搜寻所要商品，并向营业员询问有关商品的各种信息，要求拿看商品。此属于有明确购买目标的顾客，有可能是专程前来购买某商品的，也可能是为买某种商品而作准备，货比三家，有针对性地来了解情况的。第二种，顾客进店后脚步缓慢，东瞧西看，目光并不集中，优势常会走近柜台，了解询问柜台或货架上陈列商品的质地、价格等，并较注意店内某类商品的广告宣传和各种促销信息，此属于待

25、机购买商品的顾客，如遇到合适的商品其很有可能随时买下。第三种，顾客进店后，漫无目的，只是随着柜巷前行，随意观看。有时也随便问问呢某一商品，并不真正上心。也有的顾客三三两两结伴而来，边走边说边看，对商品或柜台摆布、商品陈列、店内宣传等评说议论，此属于消遣闲逛，随意浏览的顾客，本已不想买东西。顾客最初进店来已基本上是上述3种情况，然而，经过进店后对购物环境、商品状况和营业员服务的体验，往往有可能改变初衷，是最终结果发生变化。这里购物环境和商品状况在营业开始前就已经确定了，难以改变，而营业员的服务，则是随机的，成为顾客更改来意的关键。这就需要营业员增强观察能力，提高接待技巧，把握时机做好接待工作。（

26、3）把握招呼顾客的时机营业员与顾客打招呼，要恰到好处地把握切入点，招呼过早，会使顾客感觉不自在，有推销商品之嫌，可能将顾客吓走。不及时打招呼，又会使顾客感觉被冷落，而使其失去购买商品的兴趣。因此，把握招呼顾客的时机非常关键，有人说，只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半。对于有明确购买目标的顾客，营业员所要做的，应该是主动、及时、热情地给予服务。当顾客临近柜台时，营业员应主动上前打招呼，从与顾客的对话、言谈、表情、动作中，认真揣摩顾客需求，做到及时、准确的拿取商品，充分展示商品，热情介绍其关心的商品信息。对于来了解情况，对比商品的顾客，则应针对其要求，实事求是地帮助分析，给人以真诚、可靠

27、的感觉，使顾客感到满意，往往会帮助顾客下决心在此地购买所需商品。对于本来没打算购买商品的顾客，不要急于上前推销，过急往往会将人吓跑。应给其留出自由浏览、观看的余地，但要留意观察，找寻接触机会。一般来说，应在顾客对某一具体商品发生兴趣时，不失时机地给予帮助为佳。当顾客长时间目不转睛地注视某一商品时，说明其对这种商品产生了兴趣，这时营业员应主动上前打招呼，介绍商品。当顾客对着陈列商品反复摸看时，说明其对这种商品有了了解的欲望，这时营业员应主动上前打招呼，介绍商品。当顾客注意观察柜组商品宣传广告时，营业员应主动上前打招呼，加以解释介绍。当顾客的视线离开商品转向营业员时，说明他需要营业员的服务，营业员

28、应主动上前打招呼，热情招待。当顾客在行走过程中，突然停下脚步观看时，说明它被某种商品吸引了，营业员应主动上前打招呼，热情详细的向顾客介绍商品。当顾客东张西望，好像在寻找什么东西时，说明他要找的商品没找到，这时也需要营业员应主动上前打招呼，指出其所需商品的所在位置。须知，如果能在顾客最需要时打招呼，往往能促成商品交易。但具体情况，也会因顾客的年龄、性格、性别、职业、习惯、爱好、兴趣等各方面的差异而不同。（4）运用好接待语言1）柜台服务语言的基本原则 根据经验，柜台服务语言应遵循：尊重诚恳、礼貌谦恭、友好和善、通俗贴切的基本原则，同时做到“五不讲”。尊重诚恳的原则，是讲好柜台语言的前提，每个人都希

29、望得到别人的尊重和关心，顾客来店也不例外。营业员在接待服务态度中态度诚恳，本着尊重和关心的态度去招呼顾客，介绍商品，首先就是赢得了顾客的心，使其从心理上愿意接受你的服务和劝说。礼貌谦恭的原则，是尊重的表现形式，通过礼貌规范的语言，可表达营业员对顾客的尊重和恭敬，同时也表现出营业员自身的修养和素质，营造出一个融洽、和谐的服务氛围。在售货过程中，语言不规范，有时会造成误解，使顾客不满意。友好和善的原则，既包括服务态度和蔼亲切，又包括说话的语音语调柔和自然，给顾客以轻松、愉快、和谐的感受，使其具有良好的购物环境。通俗贴切的原则，则是指服务的语言，用词达意，通俗易懂，贴切精炼。营业员接待的顾客来自四面

30、八方，职业、性格、文化水平等各不相同，语言表达通俗易懂，因人而异，才能使每位顾客都得到适合自己的服务。“五不讲”是指“低级庸俗的话不讲，生硬唐突的话不讲，讽刺挖苦的话不讲，粗鲁侮辱的话不讲，不耐烦的催促话不讲”。2）柜台服务常用语与禁忌语柜台服务常用语 a.打招呼时，根据情况适时打招呼，要针对不同的顾客，采用不同的尊称，如“大爷”“大妈”“大哥”“大姐”“先生”“太太”“小姐”“同事”“小朋友”“小同学”等，对一般的顾客都可用“您”“您好”“欢迎”“欢迎光临”等礼貌用语。b.交易中，热情回答顾客的询问，满足顾客挑选商品的要求，同时要用好“您请看”“别着急”“我这就给您拿”“再看看这个”等服务用

31、语。当顾客配合、支持你的工作时，或给顾客带来不便时，用好“谢谢您”“多谢支持”“请原谅”“对不起”“很抱歉”“请稍后”“让您久等”等致谢致歉语言，已得到顾客的理解。当顾客交款时，唱收唱付，用好“请您点清”“请您收好”等善意的叮嘱语，使顾客感受到你的关怀。c.交易结束后，热情道别，用好“再见”“您慢走”“欢迎你再来”“谢谢惠顾”等送别语，善始善终地给顾客留下一个好印象。柜台禁忌用用语 在回答顾客询问时，忌用“没有”“不知道”等简单生硬的话；在应顾客要求拿递商品时，忌用“这么胖，穿不得”“就你，还想买这个”等伤害顾客人格的话；在顾客挑选商品时，忌说“有完没完”“快点挑”等催促的话；在柜台服务时，忌

32、用“买得起吗？”“买不买，不买别动”等伤害顾客自尊心的话；在推销商品时。忌讲“再不买就没有了”“马上要涨价了”等欺骗顾客的话；当顾客来退换货时，忌说“刚买的就退”“怎么又换”“早干吗来着”等抱怨的话。（5）接待服务规范接待服务规范包括接待服务程序化，柜台用语规范化，柜台纪律制度化，清洁卫生标准化。1)接待服务程序化 是将接待顾客的各个环节要求具体化，规范化。顾客光临柜台，当期对某一具体商品发生兴趣时，应不失时机地主动上前打招呼，热情地说号第一句话。认真听取顾客的需求，积极推荐商品。当顾客需要某种商品时，及时为其拿递，轻拿轻放，双手递送，不扔不摔。拿递商品的同时可以进行商品展示和介绍，尽量展示商品的全貌。对较为复杂的商品，应进行现场操作演示，演示时突出其功能及使用效果。积极帮助顾客了解商品，吸引顾客购买，但不可强求。当顾客决定购买后，应耐心帮助顾客挑选，并准确开票、收款。或开票后，只因顾客到收款处交款。顾客交款后，应等顾客确认其购买的商品后，再行包装。可边包装边进行使用注意事项、售后服务等情况的