物业管理方案.docx

1、物业管理方案物业的维修养护管理、保洁、保安、护绿工作的实施方案一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施1. 业户报修的范围：报修范围适用于用户提出的任何维修服务要求的处理。2. 报修的工作程序：（1） 接到用户报修时及时填写报修记录单。（2） 接到报修记录急修30分钟到达现场处理，一般修理一天完成（如用户预约维修时间，维修人员应在预约的时间提前到达现场）。（3） 对有偿服务项目，维修人员应按维修服务收费标准收费，并在收费单上注明应收取的各项费用金额，经用户签名确认。（4） 维修完成后，维修人员应请业户检查使用合格后在报修记录表上签名确认。二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施1. 公用设

2、备设施维修保养计划（1） 公用设备、设施维修、保养的目标确保公共设备在使用中完好状态，满足服务要求，延长其使用寿命，保证其使用功能得正常发挥。（2） 公用设备、设施日常维修、保养的管理工程部作为公共设备设施的专业部门，根据公司设备管理篇及其作为指导书和行业规范规定要求对设备设施实行管理。设备的管理主要为以下内容： 设备的日常运行和使用 公共设备的运行管理由服务使用部门负责，如监控系统由监控中心负责，停车场管理、外围系统由保安部负责等。期于基础功能性系统均由工程部负责其日常运行管理。运行管理为严格执行相应设备运行操作规程。 设备的维护保养 根据公司设备管理的相关规定，设备的维护保养分为日常巡检保

3、养和定期维护保养，据此设备设施的日常巡视保养由使用部门或责任部门负责，而设备的定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养根据设备保养计划制定的保养任务书和维保记录表开展工作。 设备故障的修理 设备常见简单维修，要求当日修复，较复杂或政府部门规定需专职维修的可外发维修，但须在规定期内完成。 设备的大修改造设备大修改造由工程部根据设备状态提出申请报告，经公司核准后报请业主委员会批准，按照预定施工方案由工程部组织实施，竣工验收可由业主代表和物业公司共同执行，工程情况应作专项汇报。2. 公用设备设施维修保养（1） 公共设备设施保养范围：a 供配电系统b 给排水系统c 公共设施系统（2） 日常维修小修

4、费用从管理费支付。大修费用从公共设施专用基金的增值部分支付。如增值部分不足，将从管理费中垫付或由业主分摊。（3） 公共设备、维修保养计划供配电系统序号项目标准保养周期1供电情况24小时正常供电，出现故障立即排除每月2配电屏清洁每月3电器仪表清洁、显示正确、固定可靠每月4继电器、接触器清洁、接触完好、无过热、无噪音每月5控制回路动作正常、标识清晰、无变色、无老化每月6指示灯、按钮、转换开关清洁、标识清晰、固定可靠、转换灵活每月7继电保护动作正常可靠一年8空气开关分断正常、绝缘良好半年9避雷器动作正常、试验合格二年10进出线电源接触良好、牢固可靠、相顺正确一年11配电屏对地测试接地良好一年给排水系

5、统序号项目标准保养周期1供水系统24小时正常供水出现故障立即排除不定期2水泵清洁、油漆完好、无油垢每季度压力适合、运行良好、无渗漏不定期电动机运转灵活、电流正常、无过载、无过热每个月机械滑油润滑良好、油位合适不定期3管道无渗漏、无锈蚀、油漆完好不定期4阀门无渗漏、无锈蚀、开闭灵活、正确不定期5排污井无严重淤泥、无严重异味不定期公共设施系统序号项目标准保养周期1道路走廊路面修补、整洁、无损坏每日2路灯符合安全和使用标准、及时更换坏损灯泡每日灯杆刷漆，线路开关检测3沟、渠、地下排水管道及时维修、畅通、无堵塞一年井盖刷漆4公共卫生洁具无泄漏、冲洗畅通每日5停车场、停车库标色完整、清晰、设备完好、使用

6、正常半年3. 房屋本体的维修管理（1） 目的建筑物维修管理的主要目的和任务是为了保证房屋的正常使用和延长房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附属设备发生损坏；保障房屋的安全和正常使用。根据需要和可能适当改善居住条件。（2） 建筑物维修管理的范围与类型（3） 建筑物维修管理管理建筑设备建筑体（1） 供电系统（2） 供排水系统（3） 消防系统（4） 技防系统（1）结构、基础；（2）屋面、外墙；（3）门窗；（4）楼层通道（4） 类型维修类型例常维修预防性维修周期性维修（1）紧急 （1）整修（2）一般 （2）翻修（5） 指令和工作执行管理处应根据业主下发的工作指令进行并完成。工程完成的时间必须与指令单上

7、的紧急程度的说明联系起来，具体如下表指令与工作执行序号执行工作种类完成时间备注1紧急24小时以内2一般2-3天以内3其他7天以内（6） 由业主决定各种工作类型的执行种类。这些决定基于表2准则。执行种类与工作细节序号执行工作种类完成细节备注1紧急1） 影响整幢大楼日常必须的缺陷，如供水、供电主要污水管堵塞，马桶溢出污水等2） 危及生活、生命和财产的缺陷3） 影响房屋建筑安全的缺陷2一般1） 妨碍、烦扰或影响住户的缺陷2） 在公共场所并影响住户安全的缺陷3其他1） 维护工作2） 所有不属于在上述两项的维护、维修、更换等工作（7） 建筑物维修管理的内容a 预防性维修预防性维修采取的措施及方案，目的在

8、于避免可预见的、或可防止的设备失效，并确定有其完好的标准及使用功能。大致上，预防性措施有：1） 常年检验，鉴定电气装置；2） 常年保养电气连接点；3） 定期检验避雷系统；4） 定期冲洗房屋污水排放管；5） 定期检验房屋的结构强度；6） 定期检修闭路电视系统；7） 月度养护灭火系统；8） 月度养护中央垃圾槽清洗系统；9） 月度养护水泵；b 例常维修一般常例维修工作是通过管理人员的日常巡视而执行的。基本上，巡视的范围包括地面层空地、台板，排污沟，门廊，户外空地，停车场。儿童游乐园，花圃，及房屋的构件、楼梯、电气房、水泵室，屋顶和水池。1）地面层综合巡视这项巡视在于观察在房屋底层的空地、台板、排污沟

9、、户外空地的设施与停车场，是否有任何碍眼的破损、或可能有碍健康、安全的部件失修。2）地面层详细巡察除上述综合巡视外，必须更仔细地观察地面层其他的抢修，失养的项目。3）房屋综合巡视管理人员在进行房屋公共地方的综合巡视时，将会观察任何被忽略或碍眼的破损，及其他清洁卫生问题。4）房屋详细巡察（外部）房屋详细巡视是根据拟定的准则、指标，在房屋外部的公共地方进行周详及仔细 的巡察。5）房屋详细巡察（内部）这项巡视仅局限于电气房、监控室、储物室、储水柜、照明部位。6）鉴定养护也包括检查确定下列各类鉴定之养护工作责任部门按期执行： 周期冲洗垃圾槽； 月度冲洗房屋（公共部位）； 月度冲洗阴沟； 半月度修剪草坪

10、（户外空地）； 月度园艺维修及修剪草坪（停车场）； 月度中央垃圾槽的养护； 月度水泵及增压器的养护； 季度冲洗商用房屋的阴沟。7)巡察及维修项目的记录管理人员必须保存其巡察系统的记录、记录必须反映所观察的破损项目、部位、地点、修缮工程及竣工日期等。8）维修项目的期限 首要层次之猝发性问题，广泛影响整座或局部房屋、危及房屋或人命安全、引发极度的不便等，该层次抢修工作必须在24小时内完工。 次要层之应急性问题，造成某些或个别居民之不便，设施之功能失效之类，则需在3天完工。 一般性之保养问题，项目零星非紧急性者，可允许在7天内完成修理工作。c 周期性维修1） 周期性维修的重要性 有规划防御性的保养，

11、是避免其设施或部件在超越其有效使用期后，导致全面失效、严重故障的良策。 修复设施或部件，从而确保其完整的功能，并有效而继续地操作、运作。 提高现有设施的质量。2） 周期性维修的类型 房屋的重新粉刷与修饰工程（5-7年周期）重修、更新房屋外貌，包括房屋周围、公共场所的整体修饰工程，改善设施、配备等。 更换水供增压器（7年周期）包括更换增压器的电机配备、控制盘已保持其效能。 更换垃圾槽冲洗配备（7年周期）冲洗机附件、配备，如喷水设备、定时器、控制盘等也同时更新。 重修建筑物屋顶工程（14年周期）根据屋顶防水的保用及使用期满之后，更换所有的覆盖灰板，重铺粘覆盖（防雨层），若有必要也修整屋顶的排水斜度

12、。 更新技防系统（约10年周期） 更新水管工程（约25年周期）更换水用总管道，支流管道及其他配备。三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施1. 制定业户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理规则，完善装修申报、审核手续；2. 建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构，消防，安全防范及环境卫生不受影响。四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案此等事件将等同高空坠物情况处理，预案如下：1. 高空坠物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；（1） 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；（2） 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；（3

13、） 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；（4） 拍照存案，必要时录像取证；（5） 布置保安，伏击守候，捉拿现行。2. 如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：（1） 拔打120救护电话，派员在路口引导；（2） 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；（3） 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；（4） 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；（5） 记录一切有关资料及注明警方立案档号。3. 事后书写事件报告呈交管理处。五、保障物业管理区域内环境整洁程度的措施1. 清洁服务范围 小区公用部位 小区道路 合同约定的其他清洁服务2. 清洁服务标准（1

14、） 公用部位 地面：表面洁净，无尘土、污迹、烟头、纸屑、油迹及垃圾； 墙面：无污迹； 玻璃表面：无积尘、污点； 标牌、指示牌：无尘土、污迹； 装饰物：盆、座等表面干净无尘土； 草地；无烟头，纸屑、塑料袋等杂物； 废物箱：清洁无异味； 灯饰、吊件：无积尘； 天花板、联廊顶：无积尘、蜘蛛网。（2） 保洁规程 清扫外场地面 将花坛内垃圾、烟蒂、纸屑清扫干净 清抹外围各处立牌 不间断巡视外围清洁状况，发观地面上有油污，及时去除 自我检查（3） 专项保洁 洗地操作规程a. 洗地，洗地前先拖干楼层的地面自动洗地机的操作规程检查水箱、加足清水：装上吸水刮；启动电源开关t放下洗地刷、吸水刮，并扳动水剥开关；启

15、动吸水机电源，手推操作杆，慢速前进60厘米分钟，洗地和吸水一起完成；吸地时，速度不可大快；要确保工作质量。 刮放璃的程序a. 工具： 伸缩杆，玻璃刮、清水玻璃清洁剂、干毛巾若干条，工作指示牌、玻璃铲刀。b. 刮玻璃程序发现玻璃沾有污迹时，先用玻璃刀铲除干净；把抹水墨套在伸缩杆上；把抹水器两端分别浸入水中；有污迹的地方重点抹；紧接着用另一种伸缩杆套好玻璃刮，刮去玻璃面上的水份；一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面接近时，可以把抹水器和玻璃刮作横向移动；最后用干毛巾抹去玻璃面上的水珠和地面上的污水。 外墙的清洗标准a. 材料：地面砖：用全能清洁剂玻璃幕墙：用玻璃光亮剂b. 操作：墙面砖；药剂l：6

16、0的浓度(偏碱性)，先用药水涂抹，然后用刷帚刷洗， 再用清水清洗。玻璃幕墙：药剂1：40的浓度(偏碱性)，用抹水器清抹玻璃，用刮刀清除 污渍，然后用刮水器清刮。c. 保险绳：必须二人三绳，保险夹头夹住保险带，从上往下清洗。d. 标准：地面砖：无明显渍迹、无灰尘。 内保洁规程a. 按标准清洁b. 按标准清扫擦拭公共区域的墙面、地面c. 向领班汇报维修项目及申领保洁用品d. 接受领班安排的其他工作六、小区绿化按季节维护、保养项目和措施1. 绿化管理服务范围(主要面向公共地方，各业户单元绿化由业户自行负责或委托物业管理处代安排，但有偿)：（1） 景观区域的垃圾清理（2） 排水沟的废物处理（3） 定期

17、培土（4） 除杂草和病虫害，更换坏死花木(确定坏死花木的更换费用，若属原已坏死或自然灾害等甲方原因造成，则由甲方承担费用；若属乙方管理服务原因造成，则由乙方承担费用)（5） 修剪枝叶（6） 及时修补绿化草坪2. 绿化管理服务标准（1） 绿化管理服务主要是小区所有草地，花木及室内盆景的管理养护工作（2） 管理服务范围内的一切草地花木及室内盆景生长健旺，无病虫害、无枯黄叶，保持形态美观，色彩斑斓（3） 做好花木防风、防霉、防病虫害等防自然灾害的保护工作，使损失降到最低限度（4） 做好室内外景点布置及时更换工作，使景点常绿常艳（5） 做好草地的修剪保养工作，确保平整、常绿，美观3. 绿化管理规程（1

18、） 景观区域卫生每天必须清理景观区域卫生，保持清洁卫生、无杂物，无垃圾。每天必须巡视景观区域，发现枯黄叶即予随时清除每周一次清理景观区域，所有瓷墙面做到洁净无灰尘、无污渍。（2） 排水沟的废物处理每周一次清理各景观区域之排水滤网，使滤网无攒泥，排水畅。每月一次清理排水沟；逢雨季半月一次清理排水沟；发生堵塞随时予以清理，确保排水沟畅通，（3） 浇水 浇水工作，根据各种植物、花卉、草地的生长规律和季节气候的变化及时浇水，做到浇水均匀，无枯死和灌死现象。 浇水作业应视天气情况面定，晴天草本每天上午及下午下班前各浇水一次，木本每天浇水一次。 浇水工作应视各个地点不同而定量浇水，做到浇水适量，水量饱和

19、定期检查浇水没施及各处水闸是否灵验，浇水管是否密实，否则会造成溢水破坏小区环境。 防止浇水时损坏小区设施，防止浇水淋到行人身上。 每日工作完毕，必须收好工具、器材、妥善保管，谨防遗失。 浇水工作应注意以下几点：在夏秋季节，应多浇，在雨季则少浇。中午切忌浇水，宜早晚进行，冬天气温低、宜少浇，并在幼苗时少浇，旺盛生长多浇，开花结果时不能多浇，每天浇水不宜直接浇大根部，耍浇在根区周围。 每次浇水过程中，按照：“初宜细、中宜大、终宜畅”的原则来完成，以免表土冲刷。（4） 喷药及防治病虫害 经常检查景观区域植物、花卉、草地生长状况，提前预防病虫害，发现病虫害应针对病因及时做出处理，对常见的季节性病害、虫

20、害提前防治。对防治病虫害的花品要了解性能，做到安全用药。 景观区域全面定期喷射广谱性杀虫剂。要注意用药安全及药物机具的管理。 准备好喷药器、胶桶及劳动保护用品。 一般喷药要在清晨无人时工作，以防药雾有害行人健康。施药后应出示警示牌、以免出现意外。 作业前注意风向，从下风段开始，先喷高处、后喷低处，带好胶手套、面罩。 注意行人动态，做好安全戒备工作，严防药液喷射到行人。 工作完毕后，注意收回保管好药物，及时清洁好机具，用肥皂洗擦皮肤裸露部份，做好工作记录。（5） 培土及施肥 植物、花卉生长必须有适量的营养物质才能良好生长及正常发育。根据大植物花卉的生长规律，合理施肥，一般选择在雨天气施肥，以免浇

21、伤植物，地栽植物下肥做到开沟下肥，以使植物完全吸收。 地栽植物原则上一年施肥四次； 花坛植物、花卉原则上一年下肥六次； 绿篙植物每二个月下肥次。 时花及阴生植物，根据实际情况下肥。 观察植物的生长发育状况，看是否缺少某种元素以对症下药。（6） 修剪、整形 对花卉、植物定期进行修剪，调节花卉、植物各部的生长，促进开花，防止病虫害。 原则上地栽乔木一年剪二次，地栽其他花卉、植物每月修剪一次，花坛每月修剪一次，绿篙每月修剪一次，草地每月修剪一次。 根据各种植物的生长情况调节修剪，做到无枯黄、乱、散现象。 枯黄树叶随有随剪。（7） 草地管理 春夏季每两周剪一次 冬季视情况修剪 剪草应检查机具是否正常，

22、刀具是否锋利，滚筒剪每半月用研磨磨一次， 每季度用扦底刀磨次；圆盘剪草磨刀三把，每剪15分钟换刀一把。 草地修剪应采用横竖转方法交替割草，以防转弯局部草地受损过大，割草时行间叠合在4050，防上漏割。 剪草地之际，一定要小心操作，以防发生事故。 工作完毕后，要清扫草地，做好清洗机具和抹油等保养工作。（8） 检查、记录、报告花草树木生长情况 竣工验收后要对植物、花卉、草地进行登记造册，包括编号，名称，种类，数量，面积、胸径、树龄、地点等各个方面。 列出不同类型植物、花卉，草地特点、习性，有针对性进行养护、管理。 每月对植物，花卉进行检查、记录；每年做出花草树木生长情况小结；每半年做出花草树木生长

23、全面报告。七、物业管理区域内保安24小时执勤，巡视重点部位的岗位职责描述 保安管理服务范围、服务规程； 标准及报表、规章制度(除服务范围外、服务规程，标准及报表、规章制度，将根据实际工作需要做出修改)； 保安服务总体方针是内紧外松，技防、人防、物防相结合的管理，提供有效安全的优质服务。1. 保安管理服务范围：（1） 车辆管理(含自行车、助动车)。（2） 防火防盗安全巡视(含夜间各楼宇上锁确认)。（3） 监控值班和应急措施。（4） 根据物业要求的其他安全防范服务。（5） 合同约定的委托物业管理服务范围内安全防范服务。2. 保安管理服务工作标准（1） 确保所管物业区域公共场所的秩序正常。车辆行车安

24、全、停放秩序井然。（2） 在日常保安工作中，为节约能源，降低不必要开支，定时关启公共区域照明以及对物业区域提供24小时的安全防范服务。（3） 监控在接到报警信号后，在最短时间内派专人赶到现场进行确认。（4） 巡视保安按要求每隔2小时或不定时对物业区域进行全方位巡视，旨在发现各种隐患。（5） 对于客户投诉及时予以处理。（6） 采用国家法律规定的权限范围内的各种方式，通过各种工作程序，为维护物业区域建筑物及其附属设施的平安，创造安全的环境。（7） 保安上岗应按规定着装，与人交谈应使用文明用语，待人礼貌热情。（8） 通过认真的工作，协助其他部门发现问题，使业户能在舒适的环境中生活、娱乐。（9） 定期

25、和不定期做好与业户的适时沟通与协调，听取业户的意见。（10） 通过宣传教育等工作程序，提高内部员工保密素质及安全意识。3. 保安服务工作内容：（1） 维护公共场所秩序及治安安全。（2） 负责各出入口的警戒工作。（3） 负责非正常出入时间出入者的记录工作。（4） 负责物品的管理工作。（5） 负责巡逻巡视工作。（6） 负责要害部位钥匙的管理工作。（7） 负责重大活动的特别协助和保安工作。（8） 负责确认各楼宇大门是否锁好等工作。（9） 负责所有车辆（包括自行车)停放，交通秩序等安全疏导的管理工作。（10） 负责危险物品(易燃，易爆、有毒、腐蚀，放射物品)的监管，及协助有关部门处理工作。（11） 负

26、责二次装修施工人员的出入验证及施工现场治安防火安全工作的监管，并协助办理有关二次装修审批手续工作。（12） 发生刑事案件和违法事件，负责按有关法规条例实施权限内的工作，并配合政府做好有关工作（13） 负责制定和实施各类突发事件的防范及处理程序，包括但不限于： 火警处理程序 水浸处理程序 气体泄漏处理程序 宾客伤害处理程序 罪案现场处理程序 盗窃处理程序 可疑物体或爆炸物的处理程序 停电及电力中断的处理程序 交通事故处理程序 处理拾获财物的处理程序 暴雨、台风处理程序（14） 负责消防器材、工具的配备、使用和维护等管理工作。（15） 负责消防安全管理工作，负责制定实施防火安全等工作、并负责监督、

27、整改、消除各种灾害(包括火灾)的隐患。（16） 做好与政府有关主管机关(包括公安机关。消防局，安全局、交通管理机关、治安联防)的联络、配合等有关工作。（17） 负责灾害发生时的通报、联络、应急广播以及火灾的初期灭火避难诱导检验、救护等工作的实施。（18） 负责印制紧急疏散图、配备必要的防火标志。（19） 负责正常公共秩序的维护与管理工作。（20） 负责物业内各种设施，设备完好程度的检查，及向有关部门通报的工作。（21） 负责关闭公共区域不必要的照明及水源阀门的工作以降低不必要的能耗。（22） 负责保安内部人员各种培训工作的计划，组织和实施。（23） 负责其他与防范、防灾、维护公共秩序有关的业务

28、工作。八、小区公共秩序维护管理设想1. 有针对地制定安全防范方案，合理配置相应的车位，实行24小时安全防范服务；2. 制定小区安全管理岗位职责及安全防范管理工作操作规程；3. 逐步完善本小区物业的安全技防措施；4. 本小区物业管理处设立安全控制中心，负责物业住宅紧急事件处理及消防作战指挥，使物业住宅的安全随时处于受控状态。九、小区交通管理和车辆停放管理设想1. 车辆管理包括机动车及非机动车的管理；2. 制定小区内车辆出入、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及操作程序；3. 制定停车场的完好率，维修及时率标准。十、小区消防安全宣传和防范设想1. 坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，

29、建立小区消防控制体系。建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好状况，制定消防控制措施及预案；2. 制定小区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；3. 制定消防设施，设备的管理、维护，使用规定及操作规程，确保消防系统符合国家规范要求。十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想1. 日常法规及管理常识与住户的沟通非常重要，由客户服务部门具体负责；2. 每半进行一次客户问卷调查，并组织有关宣传资料的发放；3. 在小区宣传栏或电子显示屏（如有）定期更新有关宣传活动；4. 每年结合客户活动组织有关法律法规的沟通。十二、物业档案管理设想1. 资料的收集（1） 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段对小区的档案资料进行管理。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。2. 资料分类整理收集后的所有信息，统一由专人集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形