导游业务知识串讲.docx

1、导游业务知识串讲导游业务知识串讲第一讲 导游服务的产生和发展一、古代的旅行与向导由于经济和交通工具的制约，古代参加旅行的人数少，旅行活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有，也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的向导队伍。二、近代导游服务的产生和发展1.世界导游业简史商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。1841年7月5日，托马斯.库克组织的旅游活动被世界公认为是近代旅游活动的开端。1845年，托马斯库克开始雇用了地方导游，出现了商业性的导游人员。并出版了世界第一本旅游指南

2、利物浦之行手册。1851年，专业性导游诞生了，并正式成为一种新的职业。1855年，组织游客从英国莱斯特前往法国巴黎，领队出现。1864年，成功组织了多次上规模的旅游活动，被世人公认他是世界近代旅游业的创始人，被誉为“旅游业之父”。2.中国导游业的发展1923年,银行家陈光甫在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”，1927年成立中国旅行社，1935年组成中国汽车旅行社等。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。3.托马斯库克的历史贡献第一次组织群众包租火车进行团体旅游，第一个开办旅游代理业务，编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册，第一次组织出国包价旅

3、游，第一次组织环球旅游，第一个开办旅游公司。三、我国导游队伍的成长与壮大1.新中国成立前中国旅游业发展情况19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织；20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场；1923年,银行家陈光甫在上海商业储蓄银行内设立了“旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团赴日本的“观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志旅行杂志,标志着中国人自己旅游业的开始。2.新中国成立后旅游业发展情况新中国成立后旅游业发展分为三个阶段。(1)开创阶段(1949至1977)。这一阶段的标志:华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生，中国旅行游览事业管理局的建立标

4、志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。(2)改革振兴阶段(1978至1989)。这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策，打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展，主要措施:一是企业化，二是实行多元化的经营体制，三是简政放权。(3)全面发展阶段(1990至今)。这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变，首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境

5、旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件，其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地，我国旅游业就全面进入了三大旅游市场入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场。四、现代导游服务发展的主要特征导游人员职业化，导游服务商业化，服务内容扩大化，导游手段多样化、科技化，导游知识现代化，导游语言国际化，导游服务艺术化。五、面向21世纪的导游1.21世纪旅游新特点旅游需求趋向多样化、旅游活动趋向立体化、旅游方式趋向个性化，旅游者趋向成熟化；旅游服务趋向优质化，旅游业竞争趋向全面化。2.21世纪的导游21世纪的导游是知识化导游、科技化导游

6、、专门化导游、个性化导游、艺术化导游。六、导游服务的作用1.纽带作用（1）承上启下。导游人员将游客在旅游期间可能出现的各种问题，游客的意见、要求、建议乃至投诉向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。另一方面，导游人员作为国家方针的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并代表旅行社处理问题。（2）连接内外。导游人员要代表游客与各旅游接待部门进行交涉，为游客争取正当权益，导游有义务了解旅游目的地国的社会、经济、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，以便更好地了解外国，了解游客。2.标志作用导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。游客对导游

7、人员的服务接触最直接，感受组深切，对其服务质量的反应也最敏感。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。3.反馈作用由于导游人员处在接待游客的第一线，最了解游客对旅游产品的意见和需求。导游人员可以充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，使产品和服务质量不断改进和完善，从而更好地满足游客的需要。4.扩散作用游客往往是根据导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。因此，游客的积极与消极能直接影响到产品的销路。七、导游服务的性质与特点1.导游工

8、作的性质（1）政治性。热爱祖国、热爱社会主义是中国合格导游人员的首要条件。（2）社会性。导游人员接待着来自四面八方的客人，所从事的工作本身就有社会性，同时，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。（3）文化性。导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在宣传一个国家或地区民族的传统文化和现代文明。同时也在吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用。（4）服务性。导游是一种通过提供一定的劳务活动，如导游讲解、翻译、旅行生活服务电脑感，来满足游客游览审美的愿

9、望和安全舒适的旅行需求。它是一种复杂多变的、高智能、高技能的极具艺术性的高级服务。（5）经济性。直接创收、扩大客源，间接创收；促销商品；促进经济交流。（6）涉外性。宣传社会主义中国、发挥民间大使的作用2.导游工作的特点（1）独立性。导游人员在接受旅行社委派的任务后，在带团外出旅游的过程中，往往要独当一面，既要独立宣传、执行国家政策，又要根据旅游接待计划，独立地带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需以敏捷的思维，独立地、合情合理地进行处理。(2)脑力劳动与体力劳动高度结合。导游人员需涉猎古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等知识，并运用所掌握的知识和智慧

10、来应对和解答游客的各种问题，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游要长期在外作业，体力消耗较大。(3)复杂多变。这一特点表现在以下六个方面:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、游客需求多种多样、直接面对物质诱惑和“精神污染”（4）跨文化性。世界各国各地区之间的文化传统、民俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有跨文化性。八、导游服务的类型与范围1.类型（1）图文声像导游方式（物化导游方式）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。有关旅游产品和专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。有

11、关国情介绍和景点介绍的录音带、录象带、电影片、幻灯片等。实地口语导游方式（讲解导游方式）。包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。（2）实地口语导游方式导游服务的对象是有思想和目的的游客。导游人员可以通过实地口语导游方式观察游客的举止行为，同游客进行接触和交谈，了解不同游客的想法和出游目的，然后根据游客不同需要，在对参观游览的景物进行必要介绍的同时，有针对性地、有重点地进行讲解。现场导游情况复杂多变。旅游活动是一种人际交往和情感交流。（2）导游讲解服务。包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、

12、访问和某些参观点的口译服务。九、导游服务的原则1.导游服务的原则（1）宾客至上原则首先，“宾客至上”意味着“顾客第一”其次，“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上，要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。最后，“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能民族游客的合理要求。（2）维护游客合法权益原则旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全重要的服务，对有可能危机旅游者人身、财产安全的项目，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示

13、，并采取防止危害发生的措施；对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。旅行社所提供的服务项目应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。旅行社因故不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社时，须征得旅游者书面同意。未经书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。（3）经济效益与社会效益相结合原则。一是导游人员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；二是导游人员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又沟通游客

14、同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。（4）优质服务原则。“优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。（5）AIDA原则。ttention,指通过有趣的尽可能具体的形象引起谈话对方的注意力；IInterest，指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话激起谈话对象的兴趣；DDesire，指激起谈话对象希望进一步了解情况，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有欲望；AAction，指努力使对方采取占有的行动。第二讲 导游人员一、导游员的从业资格持有资格证者才有资格从事导游服务工作，并申请导游证。国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得

15、导游资格证。获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，可持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。二、海外领队的职责1.介绍情况、全程陪同。2.落实旅游合同。3.组织和团结工作。4.联络工作。三、全程导游员主要职责1.实施旅游计划。2.联络工作。3.组织协调工作。4.维护安全、处理问题和事故。5.做好宣传和调研工作。四、地方导游员主要职责1.具体安排当地旅游活动。2.做好接待工作。3.导游讲解和翻译。4.维护安全、处理问题。三、特种旅游活动导游、向导、服务人员特种旅游活动：徒步野营、高山探险、江河漂流、洞穴探秘以及自驾游需要特殊服务与向导

16、，必须掌握特种旅游的基本常识和活动程序、技巧四、导游人员的素质1.良好的思想品德(1)热爱祖国、热爱社会主义。热爱祖国、热爱社会主义是合格导游员的首要条件(2)优秀的道德品质。社会主义的道德的本质特征是集体主义和全心全意为人民服务的精神。导游人员在工作中应从大集体的利益出发，即从旅行社和各接待单位的利益出发，从发展旅游业的大局出发，依靠集体的力量和支持，关系集体的生存与发展，努力做好本职工作。(3)热爱本职工作，尽职敬业。导游人员应立足本职工作，热爱本职工作，刻。钻研业务，不断进取，勇于实践，勇于开创，勇于实现自己的理想。(4)高尚的情操。导游人员要不断学习，提高自身的思想觉悟，努力使个人的功

17、利追求与国家利益结合起来，在工作中要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终保持高尚的情操。(5)遵纪守法。导游人员应树立法纪观念，自觉遵守国家法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益，牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。2.渊博的知识。 3.独立分析问题、解决问题、处理事故的能力在旅游活动中，各种意外事故在所难免，能否妥善地处理这些事故是对导游人员的一种严峻考验，临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变是导

18、游人员处理意外事故时应具备的能力。4.较强的组织、协调、应变能力。5.精通业务、有较高的导游技能。6.身心健康。7.注重仪表、仪容。第三讲 旅游团队导游服务程序与服务质量一、旅游团队导游服务集体1.旅游团队指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。2.旅游团队导游服务集体(领队、全陪、地陪)（1）三者工作对象相同。（2）三者工作任务相同。（3）三者努力目标相同。二、参观游览活动1.出发前导游准备工作（1）提前到达集合地点。（2）提醒注意事项。2.清点人数。3.前往景点的途中导游(1)重申当日的活动内容。(2)沿途风光导游

19、。(3)活跃气氛。4.介绍将要参观景点的概况。5.现场导游。四、送团1.送团前的业务 (1)核实交通票证。(2)准备好交通工具。(3)商定叫早、早餐、集合及出发时间。(4)醒游客结清与饭店的帐目。（5）结算2.离店导游工作。3.送行（1）征询意见。（2）致欢送词回顾旅游行程，感谢游客的合作。表达友谊和惜别之情。希望游客对旅游过程中的服务工作提出宝贵的意见，不尽如人意之处向游客赔礼道歉。希望重逢。表达美好祝愿。第4讲散客旅游与导游服务一、散客旅游的概念散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游（Full Independent Tour），简称F.I.T，也称个别旅游，是游客根据自己的兴趣和爱好自行

20、选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。 二、散客旅游的类型1.个体旅游。2.结伴旅游。结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。3.家庭旅游。家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个或几个家庭一起活动。三、散客旅游的特点1旅游者自行安排计划行程。2旅游者自由度大。3旅游者服务项目比较单一。4对接待人员的要求高。5旅游者所付费用较高。四、散客旅游服务项目1.旅游咨询服务。旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客

21、提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。 2.单项委托服务。单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 3.选择性旅游。选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。五、散客旅游的意义与影响一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游方式由点线旅游向板块旅游的转变。另一方面，散客旅游兴起和发展的产生了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游供给方：散客服务中心。第5讲 特种旅游导游服务基本常识一、特种旅游的种类徒步旅游：是以步行的方式，在步行过程中观赏自然风光、了解当地文化，锻炼身体素质、磨

22、练自身意志的一种旅游形式。野营旅游：是以野外宿营为主要内容，通过野炊等野外活动了解野外生存基本技能、充分体验与大自然零距离接触的一种旅游形式。高山探险旅游：是以高海拔山地为旅游资源，以探求、观赏高山独特的地形地貌，体验高山自然环境及气候特点，提高自身生理和心理素质为目的的一种旅游形式。江河漂流旅游：是以自然江河为旅游资源，借助无动力的漂浮设施，靠自然力和人力使旅游者从上游特定点抵达下游特定点，并在途中体验惊涛骇浪、观赏两岸风光的一种旅游形式。洞穴探秘旅游：使以天然洞穴为旅游资源，依靠专业设备，探察洞穴结构、观赏洞穴独特景观、体验洞穴特点、锻炼自身胆识的一种旅游形式。自驾车旅游：是以汽车为交通工

23、具，以体验旅游过程中的自由、方便、随意、浪漫以及驾车乐趣为目的的一种旅游方式。二、特种旅游的特点与对导游的要求1.旅游者方面的特点（1）素质较高。特种旅游者一般来自于都市，其所受教育程度以及经济收入都较高，因此其综合素质比常规旅游者要高。（2）体验过程。特种旅游者更关注在活动的过程当中。而不是如常规旅游重视的是到达旅游目的地后的观光和休闲。（3）感受刺激和浪漫。特种旅游者对旅游内容要求“新、奇、险”，通过“新、奇、险”来感受浪漫与刺激。2.旅游对象方面的特点（1）旅游资源的“原生性”。（2）旅游资源的“奇险性”。（3）旅游设施的“专业性”。第6讲旅游者的个别要求一、个别要求的类别1.按具体内容

24、划分按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类：在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求（1）要求自由活动。（2）要求探视亲友或要求亲友随团活动。（3）要求帮助转递物品。（4）要求中途退团或延长旅游期限。2.按照性质划分按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类：（1）合理且可能的要求；（2）合理但不可能的要求；（3）不合理的要求。二、处理方法1.认真倾听、耐心解释。2.尊重旅游者、不卑不亢。三、要求自由活动1.一般情况下允许游客自由活动。2.有时要劝阻游客自由活动（1）影响活动计划。（2）存在安全问题。（3）去不对外开放的地方。（4）时间不允许的情况。四、旅游过程中有游客

25、提出中途离团的可能理由1.接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。2.遇严重的天灾人祸。3.旅行者家中有事。4.自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。五、提出离团的正确处理方法1.导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。2.若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效

26、，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。3.导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。六、旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）（1）手续费用旅游者自理。（2）综合服务费用部分退还或不退还旅游者。七、旅游者要求延长旅游期1.是否需要延长签证2.若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议第7讲 旅游活动中事故和问题的预防与处理一、旅游活动日程和计划的变更类型这类变更一般出现三种情况：1.缩短甚至取消在一地的游程；2.延长在一地的游览时间；3.在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。处理方法:1.设法说服游客为了说

27、服游客接受事实，妥善处理出现的问题，导游员一般应采取下列措施：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。2.具体的应对措施（1）缩短在一地的游览时间。（2）延长在一地的游览时间。（3）改变部分旅游计划。（4）被迫改变活动内容。二、漏接、空接、错接的预防与处理1.非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知。（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消

28、息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团。2.造成空接的原因（1）旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店。（2）旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。3.造成事故的原因（1）没有留有足够的时间，仓促上岗。（2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工。（3）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。4.事故的处理方法（1）及时与旅行社联系。（2）同社的一般不再交换。（3）如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉。（4）若被“野马导游”接走，即使报告旅行社。5.事故的预防（1）导游员要提前到达接站地点，

29、当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团。（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。第8讲误机（车、船）事故的预防与处理一、造成误机（车、船）事故的原因导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时

30、，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。 二、事故的预防1.旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调及接待部门工作人员的责任心；制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制订处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经济处罚。2.游员临行前要对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯处核实等）；在送团前不要安排游客去环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环境

31、复杂的景点参观。3.导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机场（车站、码头）。乘国内航班提前90分钟抵达机场；乘国际航班出境或去沿海地区的航班提前120分钟抵达机场；乘火车要提前60分钟抵达车站第9讲 游客患病、死亡的处理一、游客患一般疾病的处理游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系，导游员可根据生病游客的实际情况及其自己的意见来处理。导游员要问清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游员一般应答应其要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导游员要与餐厅联系好，为留在饭店内的生病游客提供餐饮服务。二、游客患重病的处理