员工礼仪行为规范标准.docx

1、员工礼仪行为规范标准班前文明礼仪规范标准第一章员工行为规范第一节基本准则第一条为规范员工行为，优化企业形象，做到文明做人，规范做事，制定本规范。第二条本规范对矿属全体员工（包括管理人普通工作人员）都具有约束力。第三条本规范是评价全体员工行为的标准和依据，第四条总体要求：做社会好公民、做企业好员工做社区好居民、做家庭好成员。第二节职业道德行为规范第五条自觉保守本单位技术、管理、经营等方面的秘密，不得泄露相关经验信息和业务信息，以免矿上遭受不必要的损失，不得同任何无关人员谈起有关矿上的机密话题。第六条无论外出办事还是日常休闲，都应时时牢记自己的言行举止与矿上的形象、声誉密切相关，必须做到行为有礼，

2、举止有度，在体现个人修养和自身素质的同时，代表矿上树立良好的形象。第七条不利用矿上名誉在社会上做蛮横不讲理的事；不以牺牲矿上的利益来抹去个人私立；不利用工作之便向他人吃拿卡要或提出不合理要求。第三节职业形象行为规范第八条所有员工必须具备强烈的形象意识，从自身做起，从小事做起，从细节做起，塑造良好形象。第九条着装整洁统一、仪表大方。1、所有员工上班是必须穿着矿统一发放的工作服，保证工作服干净整洁。不敞胸露怀，不挽袖挽裤，在办公室内不准穿带有铁钉的鞋、不准穿背心、拖鞋（工作需要除外）。2、发型大方。发型应大方得体，经常洗理、修剪，保持头发整洁得体，不得染异色，不得有怪异发型，男员工不蓄长发，不得剃

3、光头。3、装饰得体。女员工可适度化妆，工作期间以淡妆为主，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不得佩戴过多过于耀眼的饰物；男员工应保持面部清洁，不留小胡子。第十条举止大方，行为端庄。1、上班时必须忠于职守，保证工作环境的安静，不的聚众聊天，不得干私活、吃零食、睡觉、化妆，不趴或坐桌子，不看与工作无关的书报，不做与工作无关的其他事情。2、保持良好的心情，不左顾右盼、心不在焉；不让烦恼挂在脸上，避免因为自己的情绪而影响到工作质量。3、公共场合或上下班期间，多人同行时不要勾肩搭背，行走时两人成行、三人成列；在办公楼内行走时脚步要轻，并靠右侧行走，遇见领导主动让行，不准在楼道内嬉戏打闹、大声喧哗

4、、唱歌或打口哨。4、公共场合不能剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。5、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、不乱丢纸屑、果皮、烟头等杂物，不乱涂、乱画。第十一条工作期间的八小时内禁止打扑克、打麻将等，禁止利用电脑玩游戏、聊天。第十二条非工作或接待需要，不准在中午或工作时间饮酒。第十三条出入会议室或领导办公室，主动敲门示意，进出房间随手关门。第十四条工作中提倡使用普通话，语言规范、文明、不讲粗话、脏话。第四节人际关系行为规范第十五条讲求和谐，提倡良好、融洽、简单的人际关系，鼓励员工与领导、员工与员工之间适时的沟通，沟通时应注意方式方法。第十六条领导对待员工应量才施用，一视同仁，

5、公正的褒奖和批评。做到政治上支持员工，工作上培养员工，生活上关心员工。第十七条所有员工子在任何场合都不应有顶撞领导的行为：若对矿上的制度有疑问或对领导处理问题有不同意见时，应及时在适当场合，通过正当的途径、方式、反映问题、解决问题，不能走极端。第十八条同事之间1、同事间要和睦相处，开城布公，坦诚待人、平等尊重，团结协作，不拉帮结派；对同事的无心冒犯要以宽容的态度加以谅解。2、不背后中伤、谈论他人，不相互之间传小话；不随便对他人的工作评头论足；不随意评论其他部门的工作。3、同事之间出现问题，应自行协调解决，应本着沟通理解再沟通的方式寻求理解。不要争吵，更不能在公共场合争吵，也不能恶言相对；坚决杜

6、绝人身攻击、贬低、讽刺、挖苦、嫉妒等行为的出现。第十九条部门之间1、部门之间要处理协调好彼此的关系，分清职责，相互尊重，相互支持，团结一致，协同处事。2、部门之间出现分歧，应先尽力协调，协调无效，在提请上级领导处理。第二十条所有员工要做到就事论事，不将个人好恶和工作混为一谈，公平对待，公正处理。第五节工作环境行为规范第二十一条保持干净、整洁、优雅的工作环境、工作场所的物品不随意摆放，不杂乱堆积，不堆放与办公无关的用品，做到条理清楚。第二十二条各类之价存放有条不絮，不得有混乱，丢失的现象。使用频率低的物品统一放入抽屉；使用频率高的物品整齐地放在易取的地方。第二十三条保持通风及空气清洁，不得在不准

7、吸烟的地点或场所内吸烟。第二十四条随时注意进行环境清理并保持整洁，由部门负责人随时组织大扫除。第六节员工班前行为规范第二十五条班前准备工作1、入井前要休息好，吃好，精神饱满，精力充沛，不得酒后下井，不带病下井。2、入井前要调节好个人心理状态，抛开个人烦恼和不良情绪，充分做好全身心投入到工作中的思想准备。3、必须穿着矿上统一发放的工作服和胶靴，要求工作服整洁、无露絮、无撕裂，纽扣齐全，胶靴不破漏，穿着整齐利索。4、所有入井人员必须随身携带自救器和矿灯，围着毛巾，佩戴有衬垫和帽带的安全帽，入井前必须将带子系牢，矿灯要戴在安全帽上，并系牢灯线，不许随意摘下或坐在安全帽上。5、全体员工必须按照考勤要求

8、上班，不迟到。第二十六条要严守时间，上岗前5分钟要作好一切必要的工作准备和心理准备，1、按照工作需要拿出要用的工具，放置在合适的地方，以便一旦使用，伸手可及。若有需预热使用的仪器，则应在适当的时间打开，以便能及时使用。2、在脑海中过一遍工作计划和工作步骤。想想自己平常在工作中易疏忽和出错的地方，提醒自己注意。3、当要转入不同的工作时，必须对手头的工作做好善后处理，收拾器具，整理记录等，以免前面的工作干扰后面的工作。第二十七条原则上不准请假，遇特殊情况，须严格执行事前逐级书面请假制度；即使不能亲自请假，必须提前打电话向直接领导说明情况，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。第二十八条即使领导知道自己

9、因公外出，但外出时，还是要向领导报告一下；请假者应事先妥善安排自己在单位内的工作，保证工作正常衔接；因公在外期间应保持与矿上的联系。第二十九条请假人员假期满或假期未满提前上班，应及时在本单位或政工科办理销假手续。因特殊情况在规定假期内不能按时返回者，须办理续假手续，经有关部门或领导批准后方可续假。第三十条外出学习、参观、考察、观摩归来，要撰写书面回报材料，严格执行大会报告制度。第七节员工班中行为规范第三十一条工作中不擅自代班代岗，不串岗离岗。第三十二条命令的接受、听取。1、听到呼叫立刻回应，以敏捷的动作走近下命令的人。2、不得在命令下达过程中插嘴、询问、提出意见，以免打乱说话顺序，造成时间浪费

10、。3、侧耳倾听，直到命令下达完毕。4、命令听取要完整，不马马虎虎曲解意愿，务必详尽细致地领会领导意图；对命令不能感觉模棱两可，不懂之处，要当面澄清，绝不可自以为是，草率行事。5、复杂的命令要记笔记，妥善携带笔记用品，一旦需要随时记录，记录应准确细致。6、为防止听错或未充分理解领导的意思，要复述领导的指示。第三十三条命令对待1、领导的命令就是矿上的命令，不可因为个人的好恶而影响命令的施行。2、服从命令不等于盲从，有疑问应及时发问，陈述自己的意见。3、工作完成后，应立即想领导报告结果，并要完整的做好全部工作的报告及事后处理工作。第三十四条直属领导以外的主管做出指示后，应向自己的直属领导报告，让他了

11、解，避免工作流程出现混乱。第三十五条交接班时，交方要交代明确想尽，接方要接得清楚明白，并承担交接任务；交接工作必须严格按照矿上既定的规程执行。第三十六条提高办事效率，当日事当日毕，必须按时完成工作任务，严禁超时压事和无故拖延。第三十七条严格执行各项规章制度，严格按照业务操作规程进行工作，杜绝违规违章。第三十八条提倡办公信息化、无纸化，平时工作中涉及到需要协调或交办公的事宜，要充分利用电子邮件及其它网络资源，逐渐事先办公自动化。第三十九条实行规范化、程序化的信息传递及领导指挥。一般情况下，上级对下级不能越级指挥，只能越级检查；下级对上级不能越级汇报，只能反映或申诉。第四十条实行科学化、民主化、透

12、明化的现代企业管理制度，“三重一大”事项做到制度公开、过程公开、结果公开。第四十一条任何人不得私自戴收和留存矿上的外来函件和资料；借阅矿山那个的文件和资料应妥善保管，阅后及时送还归档。第四十二条未经同意，不得随意翻动、阅览他人办公桌上、抽屉和电脑里的文件、资料。第四十三条若工作中需要使用他人电脑，使用之前必须征得对方同意后方可使用。第四十四条不论在自己的岗位还是在其它场合，物品使用完后，应该放回原处并成为一中习惯。第四十五条短时间离开工作场所时，也要将自己的物品作简单的收拾，特别是对可能造成泄密的文件资料，以及现金、印章、支票等物品都不能任意的摆放在桌上。第四十六条工作期间，不能因为朋友来访或

13、其他私人事情离开岗位，如有特殊情况，必须向主管负责人说明情况请假。第八节员工班后行为规范第四十七条按时下班，不早退。第四十八条下班时，清理好各种工作文件并置于安全稳妥的地方。物品、文具等收拾妥当，除了桌面奥收拾干净外，抽屉里的办公物品也要按秩序放好，并将座椅归位。第四十九条注意安全，最后离开办公区域的员工必须切断不必要的电源（如电灯、电脑打印机、热水器等），清理烟灰缸并锁好办公室的门窗，确保安全，不留隐患。第五十条员工有接受上级指定的额外工作的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托。第九节员工电话行为规范第五十一条接电话的总体原则是：语言亲切、客气、有礼、简练

14、、提倡讲普通话。、第五十二条不可因为对方看不到你说话地表情和态度，就草率地应答对方，注意控制语气、语态、语调。第五十三条接电话1、电话铃响后应及时接电话，必要时做好记录。2、接电话时，首先要说：“你好，这里是XX煤矿XX科/队XX”。3、当要找的人不在时，须明确告诉对方原因及理由；对拨错号的电话更应客气，并尽力帮助对方。4、要诚恳听取抱怨电话。5、需做电话记录时，一定要将锁谈的主要内容记在备忘录上，以免遗忘误事。第五十四条打电话1、首先将要讲的事情理出提纲，并确认对方电话号码。2、拨通电话后说：“你好，这里是XX煤矿XX科/队XX，麻烦您找一下XX，谢谢。”3、应以最短的时间讲清问题，不可长时

15、间占用线路。4、打完电话后，不要马上挂断，确认对方通话完毕后挂断。5、工作时间内接电话或与业务无关电话应简短扼要，避免打私人电话。第五十五条遵守“手机礼貌”，接打手机不能影响他人，不在所处环境制造“噪音”。第十节员工会议行为规范第五十六条鼓励开短会，会前做好充分准备，提倡简练、高效的会风。第五十七条出席会议时，必须提前五分钟就座，并将资料翻开，准备开会。第五十八条带到会场的资料或在开会时分发的资料，应该整齐地放在会议桌上，不可任意零散地放置。第五十九条不从事与会议无关的活动。第六十条会议中要注意聆听他人的发言，不允许交头接耳、窃窃私语。第六十一条不要随意辩解，不要发牢骚。第六十二条开会过程中，

16、不允许吸烟。第六十三条会议中必须将手机置于振动模式或关闭，原则上不接打手机，特殊情况确实需要接听时，必须走出会议室接听。第六十四条发言时先举手示意一下（或是获得会议主持者的同意再开口）；发言的内容应当明确简练，声音大小要适当，以大家都能听清楚为宜。第六十五条未经允许，没有特殊情况下不得中间离开会场。第六十六条会议结束后，一定要将应带的资料带走，不可扔在会场里。第十一节办公用品行为规范第六十七条按规定申领办公用品，所有从矿上申领的用品均为矿上财务，要妥善保管、正确使用，不能占为己有，离职时须交还。第六十八条杜绝浪费，各部门要根据实际工作需要领取办公用品，尽量控制领取办公用品的种类和数量。第六十九

17、条对于可以重复使用的办公用品，必须重复利用，除印有涉及单位秘密的资料外，所有己使用一面的打印纸应将反面再次使用。第七十条正确使用办公用品，如因个人使用方法不当而造成损坏、浪费者，需按规定照价赔偿。第十二节食堂就餐行为规范第七十一条按时用餐。要站排队列，不插队、不拥挤、不敲打碗筷，不大声喧哗。第七十二条按量取食节约用餐，杜绝浪费；用餐时注意保持地面和餐桌卫生，不准随地乱扔和遗弃杂物。第七十三条尽量不吃带有强烈气味的食物（如葱、姜、蒜等）第七十四条非食堂工作人员不得进入食堂操作间。第十三节澡堂洗浴行为规范第七十五条按规定时间洗浴，按顺序使用淋浴头，做到先淋后泡，不准在浴池内洗衣物。第七十六条患有皮

18、肤病及其他传染病者严禁在浴池中洗浴。第七十七条职工更衣箱要定期清扫，保持卫生整洁。第十四节其它日常行为规范第七十八条爱会集体财产，珍惜劳动成果，节约用水、用电、办公用品等资源，杜绝各种形式的浪费。第七十九条安全用电，爱护灯管、插座、开关等电路设施。不准私自拆除、搬移和乱拉线。第八十条员工个人所借用单位的工具、物品必须妥善保管，不得随意拆卸或改装，若出现故障须及时上报。第八十一条不得将单位资料、设备、器材等挪作私用，如工作需要携带外出前，必须得到批准。第八十二条如厕大小便后放水冲洗，不得将烟头、茶根等杂物扔进小便池内。第八十三条必须遵守用火规则，不能擅自动用矿上消防器材和防火设施。第八十四条要爱

19、护公共环境，养成讲卫生、讲文明的良好习惯，不乱吐、乱扔、乱涂、乱画。第八十五条办公楼内不准使用电热水器、电炉等高耗能器具，不准做饭。第十五节附则第八十六条各部门（科队）员工在遵守本规范的同时，仍需遵守其所在部门（科队）制定的具体规范。第八十七条本规范从发布之日起实施。第八十八条本规范的修订、解释权为XX有限公司XX煤矿。第二章员工基本礼仪第一节仪容礼仪仪容是指人的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的部分。一、美发。保持头发清洁，发型修饰得体，遵照庄重、简约、典雅、大方的原则。男式头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须，且应与本人的年龄、发质、脸型、身材、职务等相适宜。女发带或发簪时

20、，应使之朴实无华，色彩宜为蓝、灰、棕、黑，并且不带任何花饰，不可选用颜色过杂或怪异的亮色染发。一般黑色为宜。二、化妆。女士化妆要得体，坚持简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感，上班期间不许浓妆艳抹。以淡雅为主，避免使用芳香型化妆品和味道过重的香水，避免当众化妆和力戒妆面出现残缺，可根据不同时间和场合适当化妆。三、表情应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。四、要保护手部清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯。在正式场合忌留有长指甲及指甲修饰不当。第二节仪表礼仪仪表是人的外表，包括人的穿着、举止、风度等。一、衣着应做到整洁、大方忌穿着另类服装。二、体态要保持端庄、

21、典雅、勿要做作和故弄。第三节仪态礼仪仪态就是人的身体姿态，包括站姿、坐姿、走资、表情以及身体表现的各种动作等。一、正确的站姿：站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然垂下。正式场合不应将手插裤兜里或交叉在胸前，更不要有下意识小动作。二、正确的坐姿：基本坐姿是轻轻入座，要坐满椅子三分之二，入座时动作应轻而缓，轻松自然，不可随意拖拉椅凳。就座时要留意从座椅的左侧入座，背部要与椅背平行，沉着安静地坐下。女士着裙入座时，应将裙子后片拢一下。坐时买药保持上身端正，两手应自然下垂，肩部放松，五指并拢。男性可以微分双腿（一般不超过肩宽）。双手自然放在膝盖上或是椅子扶手上，离座时，应请身分高者先

22、离座，离开座位时动作要轻缓，不可以猛起猛出，发出声响。坚持“左入左出”，从座位左侧离开，站好再走，保持轻盈、稳重的体态。三、正确的走资：行走时，应抬头、身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。四、递物接物递物接物是常用的一种动作，正确的递物接物仪态能够让对方感觉到你的恭敬和尊重。注意事项：（1）双收接递（2）递接到位（3）主动上前（4）方便拿接五、指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。在走廊引路：应走在客人左前方二、三步前、让客人走在路中间，与客人步伐一致。在楼梯间引路：让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”。