酒店绩效考核方案.docx

1、酒店绩效考核方案酒店绩效考核方案一、目的：为了保证酒店总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的协作能力，特制定本方案。二、适用范围：本方案适用于酒店各部门。三、考核原则：为充分发挥考核对酒店各阶段经营管理状况的诊断作用，以及对各部门工作的指引作用，考核遵循公开公平原则。四、具体考核办法1、考核内容：1）质量考核：区域卫生、仪容仪表、服务（工作）质量、员工考勤、礼貌礼节等。2）效益考核：由酒店下达具体的效益指标，并据此进行考核。3）成本考核（含人事成本、物料消耗成本、水电成本及其他成本）：根据部门性质的不同制定相应的指标，并根据其进行考核。2、考核方式：1）质量考核：质检员协同质检

2、组成员每天巡查和抽查及每周全面检查。将检查结果记录在案，发现问及当即处理，并每周发出质量检查通报。每季度进行汇总，根据问题发生率评选出最佳部门，对该部门实行奖励。对于问题发生最多的部门予以处罚。2）效益考核与成本考核：每月考核一次，并根据考核结果进行奖罚。五、其他：本制度经总经理批准后执行！ 办 公 室2010年8月10日质量检查管理制度为了加强酒店管理，在工作中找出问题，及时解决，达到不断提高工作效率及服务质量的目的，特制订本制度：一、质量检查是酒店对各部门的一种考核与监督，旨在找出各部门存在的问题，提高酒店的服务质量，是酒店管理的一项重要内容之一，各部门要认真履行各自的职责，全力配合酒店质

3、检工作，不得以任何借口拒绝配合。二、酒店质量检查管理由人事部统一管理，各部门协助管理。三、人事部设质检员一名，对酒店各部门进行质量检查，并填写质检报告表，每日上交总经理审阅。四、酒店每周行政例会前首先由人力资源部通报前一周质量检查情况，会后，由总办牵头组织各部门经理，统一对各部门进行检查。五、质检报告表将做为考核部门经理绩效的依据之一。六、质检员职责及权限a)认真履行质检制度，实事求是填写质检报告表；b)按质检工作流程，定期或不定期对各部门进行检查；c)对部门出现的问题，当按照第一次警告，第二次处罚的原则进行处理；并责令部门限期整改；对部门的优秀表现，应当给予奖励；d)质检员有权随时抽查部门中

4、任何一个员工的业务知识掌握情况，考核员工技能技巧；e)对于部门员工出现的违纪行为，质检员有权在了解清楚事实及找到责任人后，当场进行处理，无须与部门沟通，并追究部门管理人员管理责任；f)当部门扣分达到一定的数量,质量检查员有权对部门经理做出罚款处理(具体参照本制度第11点质量检查处理办法执行);g)质检员应随时解答员工就质检报告提出的疑问；h)认真完成上级交给的其他任务。七、质检内容及范围a)内容：仪容仪表、卫生（个人卫生、宿舍卫生和工作区域卫生）、工作流程、服务质量、礼貌礼节、工作态度、考勤、值班记录、能源使用等，各部门所有工作行为；b)范围：酒店各部门全体工作人员。八、质检员工作流程打卡签到

5、参加本部门例会工作安排不定点抽查各部门例会检查卫生、设施、消防检查各营业点营业及服务情况出现问题 处理投诉 发现优秀的工作表现记录问题 查找原因 记录并分析通知部门解决问题 根据情况上报 根据情况汇报 根据情况处理 监督处理结果 做出处理通报处理结果 填写质检报告表（工作整理）质检项目明细表检查项目具 体 明 细公共卫生、设施等1、检查走道、楼梯、屋顶、地毯、窗、窗帘2、检查公共卫生间地面、墙面、窗、门、洁具、台面、镜面；3、检查大堂地面、天花板、大门、工作台、沙发、茶几、花卉摆放、行李车、例牌等；4、检查公共区域的灯、热水炉、仓库；5、检查灭火器、水带、消防水龙头。环境卫生1、检查花坛、道路

6、、沟道、车坪；2、检查PA工作实施情况；3、对卫生清扫不到位的，给予提醒，并监督重做；4、对没做大扫除的部门处罚。检查餐饮1、抽查厨房、餐厅晨会情况；2、抽查工作流程执行情况；3、抽查进货情况；4、检查员工仪容仪表；5、检查卫生状况；6、抽查菜品质量、出菜速度、装盘等；7、检查服务质量；8、检查礼貌礼节；9、检查设备的使用状况；10、检查消防登记和消防设施设备；11、检查能源的使用情况。处理投诉1、仔细了解投诉情况；2、做好投诉记录；3、查找造成投诉的原因；4、根据情况上报；5、监督投诉处理结果；6、反馈信息。检查客房1、抽查晨会情况；2、检查工作程序；3、抽查清洁卫生；4、检查礼貌礼节；5、

7、检查仪容仪表；6、检查消防治安；7、检查能源使用情况。检查其他1、抽查财务、营销、工程、办公室等部门的晨会；2、抽查各部门月培训计划的实施；3、检查设施设备的运转；4、检查各岗位工作流程实施情况；检查休闲1、员工仪容仪表、礼貌礼节、服务质量等2、检查顾客反馈意见；3、检查服务流程；4、检查环境卫生情况；九、质检方式：质检员可以通过电话询问、岗位跟踪、面谈、实地巡查、员工抽查、值班记录查阅等方式进行质量检查。十、质检员工作规范（1）着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节规范；（2）准时上班，不迟到，不早退；（3）认真仔细检查各部门工作，做到实事求是，公平公正公开；（4）对于出现的问题要认真作好记录；（

8、5）严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理；（6）严格遵守酒店各项管理制度；（7）当班时间不得做与工作无关的事情；（8）上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观；（9）严守酒店机密；（10）认真耐心为员工解答疑问；（11）遇到休息日时，要将未办完的工作交接给酒店规定之人；（12）严格按照工作程序进行操作；十一、质量检查处理办法（1）酒店质量检查以部门为单位，当部门的任何一个员工出现违纪现象时，整个部门都将扣分；反之，则部门加分；（2）具体细则如下：出现问题次数个人处理标准部门处理标准员工犯一般过失初次2分以下给予警告只按标准扣分,2分以上扣5元/分部门员工集体累计扣5分，部门扣1分第

9、二次除扣分、记过另罚款2050元每人每次扣部门5分第三次除扣分、记过另降薪一级每人每次扣部门10分第四次辞退每人每次扣部门15分员工犯严重过失初次给予警告并罚款50100元每人每次扣部门15分第二次退辞每人每次扣部门20分员工犯C类过失即时开除或除名，并罚款100元以上每人每次扣部门30分员工受口头表扬一次个人加1分部门员工集体累计加5分，部门加1分受通报表扬一次个人加2分部门员工集体累计加5分，部门加1分受奖金一次个人加5分部门加2分加薪晋级一次个人加10分部门加5分酒店员工当月内加分累计达10分以上,奖励10元.备注：1、部门加分可与扣分相互抵消；2、当月内部门抵消后累计-30(含)分以上

10、，给予部门经理罚款30元/次；给予部门主管罚款20元/次； 3、当月内部门抵消后累计+30(含)分以上，给予部门经理奖励15元/次；给予部门主管奖励10元/次；4、当抽查到员工业务知识不熟悉或技能技巧不熟练（试用期员工除外），酒店将首先追究部门经理的责任，质量检查部门有权请示总经理后对部门经理及该员工采取80/20的处罚（即部门经理承担80%的责任，员工承担20%的责任）。十二、质量检查管理细则1、仪容仪表规范（1）头发：黑色，不得染发，前不过眉，侧不遮耳，后不达领；女员工头发长度不超过肩部，若留长发不得披散，要盘发，违反者，每一项扣一分；（2）服装：按酒店规定之服装穿着，整洁，衣服无污迹，不

11、能出现皱折，纽扣扣整齐，口袋内不允许放置过多的东西，皮鞋光亮，不得私自更改制服的搭配，违反者，每一项扣1分；（3）工牌：按照酒店规定一律佩带在左胸口，位置不正确者扣1分/次；没带工牌者扣2分/次；（4）面容：男员工，不留胡须，面容整洁，女员工，化基本淡妆，不得浓妆艳抹，否则，扣1分/次；（5）口腔：上岗前和当班期间不得吃有异味的食物，不得饮酒，常刷牙，无烟味、异味等，违者扣1分/次；（6）指甲：不得留长指甲，不得涂有色指甲油，违者扣1分/次；（7）饰品：员工上班期间只允许佩戴一枚结婚戒指（但严禁豪华、夸张型）。除总经理批准外，其他员工上班一律不得佩带其它首饰和装饰物；违者扣1分次；2、工作态度

12、（1）礼貌礼节：A、见到客人、上司、同事主动问好，否则，扣1分/次；B、工作中坚持站立服务，面带微笑，使用规范的礼貌用语，否则，扣2分/次；C、不得使用粗言秽语，否则扣5分/次；D、在任何情况之下，不得与客人、上司、同事争吵，否则口10分/次；E、与客人、上司、同事沟通，要语调适中，不可恶言恶语，否则扣10分/次；（2）服从：A、各部门必须积极配合酒店质量检查部门工作，不得以任何理由拒绝，否则质检部门对部门经理实行10元/次罚款。再不配合者加倍处罚。B、不得顶撞上司，否则扣10分/次,并处50元罚款；C、按时按量执行上司分配的任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作，否则扣10分/次，并处50元罚款

13、；D、倘若遇疑难或不满，应首先按时完成任务，再找适当的时间向直属上司反映，不得当众顶撞或拒绝，否则扣10分/次，并处50元罚款；E、除特殊情况之外，不得越级反映情况，否则扣5分/次；（3）微笑：在工作中要始终保持微笑对待客人，否则扣2分/次；（4）效益：为客人提供快捷的服务，客人提出的要求，要在尽快的时间内完成，否则扣5分/次；（5）团结：员工之间应团结一心，不得搬弄是非，传播闲言闲语，违者扣20分/次，并处罚100元罚款。（6）行为举止：A、守时按时上班，不迟到，不早退，工作时间不擅离职守，否则扣2分/次；B、工作时间不得处理个人事务或做与工作无关的事情，不准打私人电话，否则扣3分/次；C、

14、上班时间不准在酒店内会见亲友，非工作需要不得部门之间串访，否则扣3分/次；D、上、下班必须走员工通道，服从并主动接受保安员的检查，否则扣2分/次；E、上班时，只准在工作所需要的范围内活动，未经批准，不得在酒店内随意走动；下班后，未经批准，不能进入酒店餐厅、酒吧及其它公共客用设施（有实际消费者除外），否则扣3分/次；F、三楼以下（除运载货物外）不得使用员工电梯，否则扣1分/次；G、在工作场所要保持礼貌待客，不得依靠墙壁或家具，不得高声谈话或闲聊，避免当着客人的面整理头发、触摸自己的面部、挖鼻孔或抓头掏耳等不雅观的行为，否则扣2分/次项；H、工作时间或在公共场所不得高声喧哗、不得唱歌、哼小调、吹口

15、哨等，否则扣1分/次；I、接听电话迅速，不得让电话铃响超过3次，超过3次要致歉，否则扣2分/次；J、保持办公桌整洁，办公桌上不得存放额外物品，否则扣1分/次；K、客人或上级进入办公室应立即起身迎接并问候，客人或领导离开是应起身相送,否则扣1分/次；L、严禁在公共场所，厨房、仓库等地方吸烟，否则扣3分/次；M、工作时间不得穿工作制服外出购物、吃东西等，否则扣1分/次；N、严禁在员工食堂以外饮食，不得拿取或收藏招待客人的食品和饮料；否则扣2分/次O、不得用一个手指指他人或自己,要使用正确的指引姿势,否则扣1分/次;P、下班后不得随意出入大堂或其他经营区域，否则，扣2分/次；Q、见到地面杂物不主动捡起来者，扣1分/次；管理人员除了处以10元罚款之外，还需扣5分/次；R、见到酒店水龙头未关紧或该关的灯光未关掉，而