售楼处客服人员礼仪规范要求doc.docx

1、售楼处客服人员礼仪规范要求doc售楼处客服人员礼仪规范要求 售楼处客服礼仪：公关礼仪 一、销售人员必须仪表端庄、整洁: 头发:头发要经常清洗,保持清洁不蓬乱,男职员头发不可长至盖耳,女职员长发的须扎好夹好头发,不得披头散发。头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑; 指甲:指甲不能太长,指甲间不可有污秽,须经常注意修剪清洗。女职员涂指甲油要用淡色。 胡子:胡子不能留长至见胡茬,须经常修剪。 口腔:上班前不能喝酒或吃有异味食品。牙齿应保持洁净,不可有食物残留,有茶垢烟垢者须定期清理,口腔有异味者须自备口气清新剂。 面部:耳、鼻、眼部不可有污秽和分泌物残留。 化妆:女职员化妆应给人清洁健康的印象,

2、只能化淡妆。不得涂有色指甲油,不得佩带太多、太复杂的饰物,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水; 二、工作服装具体要求是: 西装上装:在进行销售工作时,尽可能穿着上装,保持整洁,至少每两周干洗一次。 衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。衬衫腰下部分须整齐扎入西裤或西裙内。 西裤和西裙:每次穿着前必须先熨烫,保证裤线清晰,衣领、袋口平整。 钮扣:所有钮扣须扣齐,如有丢失须及时缝补。西装上装钮扣在站立或行走时须扣齐,入座时可解开由下数第一颗钮扣,起身时须再次扣齐。 领带:在公众场合必须配戴领带,打好的领带应长至衬衫倒数最后二颗钮扣为佳。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰,至少每周清洗熨烫一次。 口袋:西装

3、上装所有外袋和衬衫上袋不可放任何物件,西装上装内袋(一般只存放名片、钢笔、记事本)、西裤口袋也不可装太多杂物,以影响外观平整。 拉链:西裤和西裙的拉链须确保已拉好。 鞋子:必须配合工作服颜色,应选择较深的颜色。须保持清洁,经常上油,如有破损应及时修补。皮鞋要保持干净、光亮。 首饰:手腕不得佩戴宗教性饰物。女职员要保持雅致得体,不得过分华丽。服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽。 工作牌:统一佩戴。须保持整洁,如有破损须及时修补。 职场女性的着装忌讳:紧、小、透、露、艳、异、俗 三、上班、下班的规则: 1. 比上班时间更早到公司; 2. 早晨的问候很清脆、有精神; 3. 上班中不闲聊; 4

4、. 不会在下班之前就收拾准备回家; 5. 整理收拾桌上或周围物品后才下班; 5.下班时的招呼也都确实做到。 四、问候、措词: 1. 与上司或同事打招呼应清脆、愉快 2. 确实地回答是、不是 3. 了解敬称的用法,公司内以职务称呼上司。对客户则以先生、小姐、女士等相称。 五、举止礼仪: 站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。在会见客户或出席仪式站立场合时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。 坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。避免动作太大引起椅

5、子乱动及发出声响;应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅; 入座:要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。 握手:握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。握手时同性间应先由年长者或地位高者主动伸手,如为异性,应由女士先伸手。 递交物件:如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。 出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要

6、看准机会,而且要说: 对不起,打断您们的谈话 。 走通道、走廊时的礼貌:要放轻脚步,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。过道中先请上司或客户先行,上楼梯由销售人员前行引路,并行时由以右为尊,走在客户左边。 行礼:公司内与同事或客户相遇,应点头微笑行礼表示致意。 售楼处客服礼仪：电话礼仪 一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话: 接听一般公司业务电话的注意事项: 电话接听 应遵循2、3、5原则:即应在铃声想起的第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向客户道歉:很抱歉,让您久等了。 通话时先问候:您好+这里是+企业名+部门

7、+个人并自报公司、部门。 对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。 通话简明扼要,不得在电话中聊天。 对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,请其稍等片刻,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 1.接电话时,不会胆怯 2.接电话时,一定要准备纸、笔 二、接听客户咨询电话的注意事项: 语调须亲切,吐字须清晰易懂。 说明的速度得当,简洁而不冗长。 事先准备好介绍的顺序,有条不紊。 时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。 简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。 要点:吸引顾客到现场售

8、楼来参观洽谈,并留下联系电话。 三、避免两种接听电话的倾向: 1、消极被动-有问就答,不问不答(这种泠淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣) 2、过于主动-急不可待的向顾客自吹自擂楼盘的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯等(顾客怕被缠或电话骚扰) 注意点: 1、作好应答准备(项目情况应了如指掌) 2、妥善挂断电话:应等对方挂机后再挂机。 3、电话十字:您好、请、谢谢、再见、对不起。 售楼处客服礼仪：接待礼仪 (1)售楼人员的服务态度 友善 以微笑来迎接客人,与同事和睦相处 礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语 热情 工作中应主动为客人着想 耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听,并耐心地

9、介绍、解释。员工在对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务; (2)交谈 a、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容; b、与人交谈时,不可整理衣着、头发或看表等; c、售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈; d、交谈时, 请 、 您 、 谢谢 、 对不起 等礼貌用语要经常使用,不使用蔑视性或侮辱性的语言; e、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人; f、称呼客人时,要用 某先生 或 这位小姐或女士 g、任何时候招呼他人均不能用 喂 。 (3)寒喧 称呼用语: 先生、小姐、女士、太太

10、、叔叔、阿姨、大哥、大姐 招呼与问候、寒喧: 主动打招呼,可一边打招呼一边致以问候。用语有: 早上好! 下午好! 新年好! 恭喜发财! 您看起来好精神! 您今天看上去真漂亮! 您最近又在哪发财! 好久没见您过来坐了 今天您怎么这么满面春风?! 等。 寒喧话题: 气候:季节性一般寒喧; 健康:疾病、长寿、胖瘦; 新闻:报纸、电视、杂志; 职业:工作场所、工作性质; 生计:物价、家计、生意; 风景:民俗、交通工具; 爱好:读书、音乐、钓鱼、运动、衣食、住、流行、式样、价格、烹调。 见面、告别礼 握手:有力而短促,不宜超过2秒 招手:不高过头,不超半个臂长 鞠躬:不超过15度 拱手:过年见面时用 点

11、头:低头,下颌微含。 告辞 您好 、 再见 、 您走好 、 您好走 、 您慢走 、 欢迎您下次再来 、 欢迎您下次带全家一块来 等带有感情色彩的语气,可视当时气氛与关系密切程度及今后合作意向而定。售楼人员礼仪礼节和行为规范 售楼人员礼仪礼节和行为规范 一、接待动作训练 行为举止 客户心理障碍的突破口 1 、 站姿 (1) 躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌 (2) 面部：微笑、目视前方 (3)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。 2 、 坐姿 (1) 眼睛直视前方，用余

12、光注视座位 (2) 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声 (3) 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下 (4) 造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背 (5) 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。 (6) 两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作 (7) 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，

13、脚不要踏拍地板或乱动。 (8) 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起 (9) 离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅 3 、 动姿 (1) 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走 (2) 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反 八字脚 (3) 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 (4) 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人

14、让路，切忌横冲直撞。 (5) 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 (6) 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势 您先请 (7) 在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声 对不起 ，待客人闪开时说声 谢谢 ，再轻轻穿过。 (8) 和客人、同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好 (9) 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人 (10) 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚 (11) 工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下 (12) 上班时间不得在营业场所吸烟

15、或吃东西 (13) 注意 三轻 ，即说话轻、走路轻、操作 轻 (14) 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客人。 二、销售人员服装要求： 1、按照公司要求着统一制服，保持清洁、整齐、平整，不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。 2、皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐。 3、公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正。 三、仪容仪表要求： 1、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色

16、指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。 2、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留胡须。 3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。 4、部门人员不得利用上班时间长时间打私人电话，打声讯台等。 5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退;若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。 四、电话接听要求： 1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气，要具有 自己就是代表公司

17、 的强烈意识。 2、及时接听电话(勿让铃声超过三声)，迟接电话须示歉意。 3、先自报家门，并使用规范用语，询问对方来电意图等。 4、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。 5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答时将重点、卖点巧妙的融入。 6、对方声音不清楚时，应该善意提醒 对不起、声音不太清楚，请您大声一点好吗? 7、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑等。 8、如对方所找的同事不在，在询问对方名字之前，应先向对

18、方讲清楚，并主动询问是否要留言。同事回来后，立即转告并督促回电。 9、在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。 10、要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 11、直接约请客户来售楼中心观看模型，约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉客户，你将专程等候。 12、所有客户咨询电话必须要用记录，力求准确无语误，越详细越好。应将客户来电信息及时整理归纳，与上级主管和销售人员充分沟通交流。 13、谈话结束时，要道一声 谢谢 或 再见 ，并让对方先挂断电话，然后，轻轻地

19、把话筒放回原处，以示对对方的尊敬。禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。 14、切忌用电话聊天、开玩笑，内线通话要简短扼要。 五、接待规范 1、客户光临售楼处时，销售前台首先主动起身站立迎接，面带微笑，为客户开门、问候、引导，并初步询问客户意向，接待客户入座，送递茶水。 2、接待人员的行为举止要端正大方，收腹挺胸，面带微笑，目视前方。 3、询问客户是否为首次来访，如为首次来访，按接待上门客户顺序接待;如之前已有联络，则由原接待人员负责接待。 4、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转、简练，表达清晰。 5、双手递交本人名片，尽量留下客户详细资料并纪录在案，包括姓名、电话、关心的问题和要求等。

20、 6、注意 三轻 即说话轻、走路轻、操作轻。 7、积极向客户介绍楼盘情况，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。 8、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。 9、工地参观时，嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品，并解释安全知识。 10、不贬低其它楼盘，抬高自己。 11、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。 12、在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。 13、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。 14、严格维护客户资料隐私权。 15、接待客户时不得泄露公司保密资料。 16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。 17、置业顾问必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。 18、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点等。 19、不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至售楼中心门口，并说 请慢走 或 欢迎下次光临 。