OTC县区工作终端客户管理制度.docx

1、OTC县区工作终端客户管理制度工 作 指 引Working Instruction文 件 编 号：Document No.SJMT-WI-SD-026文 件 版 本：Version No.（A）生 效 日 期：Effective Date2012-01-01总 页 数：Pages共13页制度归类：Classification system：（一）类制度文 件 主 题：Document SubjectOTC县区工作终端客户管理制度修 订 履 历：Edit Record版本号变更内容叙述更新日期修订人A无2012.4.20王小川起 草 人：Originator:部门领导审核：Sector-led

2、review：制度审核委员会审核：Audit committee on the examination system:抄送部门：Copy to Send第一章 OTC县区工作终端客户管理制度1、县区工作终端的重要意义OTC县区工作终端，是撬动整个县区市场起势的源动力，是实现县区腰部发力的基础！县区工作终端，是县区医药市场的核心元素，其优越的地理位置、区域内良好的口碑、相对庞大的客流量，均构成了在当地医药市场的影响力；同时，县区工作终端客户，是切入县区市场的黄金阵地，无法构建有效的终端平台，将无力撬动整个市场；通过搭建县区工作终端，即把握了影响县区终端市场与县区消费者的重要载体与窗口，将是未来实

3、现县区提升的事业同盟与有力武器。通过搭建并管理县区工作终端，有效把握县区工作重要阵地，并在实现公司营销策略准确切入市场环节时，有效拉动其上游客户库存，实现公司产品的快速顺利流通。欲撬动县区市场起势，县区工作终端势在必行。2、终端客户档案管理2.1 县区工作终端的筛选要求县区工作终端在县区当地的影响力，是备案该终端的依据与考察因素。一般情况下，筛选并备案县区工作终端，需要遵循以下几点要求：（1） 终端门店数量：每位县区分销代表备案50-80家县区工作终端。（2） 县区终端形态：终端形态不局限药店。社会单店、连锁药店、诊所、县医院、乡镇卫生院、社区服务站、乡镇批发部等形态均可以作为工作终端进行备案

4、。（3） 县区终端要求：备案的县区终端必须在代表的可跑动范围之内，并且在当地具有相对较强的客流量、良好的口碑传播、优越的地理位置等因素，能够作为提升健安影响力及当地宣传的作用。备注说明：（1）连锁总部由于其终端形态的特殊性，不可以作为直控终端进行备案。只允许备案连锁单店。（2）乡镇批发部及带有批发性质的大终端，在当地有部分较为固定的终端网络资源，可以作为备案的终端，但必须有能力保证其出货价格及发货区域，且每名县区代表限制备案5家以内乡镇批发部。（3）县区工作终端要求全部位于县城内，集中人力跑动精力及优势资源，针对工作终端进行重点运作，并借助终端平台撬动县区市场。（4）县区商业公司不允许作为县区

5、工作终端进行备案。（5）已经备案为县区工作终端的客户，需要代表有能力进行跑动，并开展相应县区活动。2.2 新增客户备案新增县区工作终端客户，需要由县区分销代表提交FARM档案变动标准模板至分销专员（没有分销专员地区以地区经理辖区内县区分销代表为单位，由地区经理指定人员负责）进行汇总，并整理好后以地区经理为单位，统一发给片区数据专员进行备案。如果是接替离职代表的工作区域的终端客户，则不可以重复提交药店等客户资料，否则系统重复编码，导致系统混乱。注意：以下信息必须要填写，不可以空白：（1）填写内容：填写FARM档案变动标准模板表格中的“1人员档案”与“2新增”等两页内容。（2）填写方式： “1人员

6、档案”填写：表格样式：说明：该表格中的“员工编码”与“离职日期”两项不用填写，其余各项均需要进行真实填写。其中“变更情况”一项填写“新增”。备注说明：（1）“职位” ：目前岗位，务必填写为“分销代表”，否则影响系统录入。（2）“离职时间” ：该项是用于“变更情况”为“终止”时的代表终端互换使用，故不需要填写。（3）其余各项均需要按照真实信息填写，此表格将由片区数据专员发送总部FARM系统管理员进行备案，并最终录入为代表的县区工作终端。 “2新增”填写：表格样式：说明：店编号、负责区域等两项不用填写，其余各项均需要按照要求详细填写。备注说明： （1）新增的人员为新入职的或新转为终端工作以前没有备

7、案的人员（2）“变更情况”：该项填写新增。“行政区县编码”、“行政区县名称”、“业态编号”、“业态”等四项需要准确填写。具体填写内容请参考附件行政区县。（3）“等级”一项，由于县区工作终端不分ABC档，故请统一填写“A”，以便系统录入。“等级编号”一项也填写“A”。（4）“年营业额”、“营业面积”、“是否医保”等各项需要自行结合实际情况填写。（若不填写，将无法录入系统）（5）“是否工作对象”一项需要填写：“是”。（6）各区检查与确认互换里是否有新人,如果有也应将相关信息列入人员档案表的新增里.（7）确认人员的名字与公司邮箱显示名称一致,即备案资料所使用的名称与公司入职时提供的名字及邮箱显示名称

8、保持一致,不要有错别字（8）新人没有邮箱的,请协商后填写方便接收的人员的邮箱以便转发.比如数据专员或直接经理的邮箱,没有邮箱是无法收到脱机表的.邮箱开通后及时通知修改如果上述字段信息没有完整填写，将驳回重新填写，因为这些必须字段没有的话，系统无法加到FARM系统里去的。请大家要注意。2.3删除客户备案 原则上：不删除备案终端，除非倒闭或关门。原因：保持终端客户的稳定性、连续性。 一般已经备案的终端不建议删除。一般情况下，只要这家终端还在营业，建议不要删除其备案，方便以后恢复。各种情况的处理建议： A、终端倒闭、关闭。建议删除。 B、本终端在短期内（3、5个月）没有跑动，建议保留档案，不删除，如

9、果需要填购进量，没有或拿不到客户或不清楚就填0。 C、本终端在一段时期内客情关系不好，建议保留档案，不删除，如果需要填购进量，没有或拿不到客户或不清楚就填0。 D、本药店是以前其他代表开发的，现在本人接替这个区域工作，不想跑这个店，建议保留档案，不删除，如果需要填购进量，没有或拿不到客户或不清楚就填0。 E、每季度档案删除的数量不超过10家/人。 注意：删除备案客户信息，一定要注明详细原因。否则不删除。2.4 终端客户名称修改 为了终端报帐的需要，财务要求和备案客户名称一致才给报帐，如有客户名称变更，故需要修改系统里客户的称。 注意：修改客户名称时，必须写上“客户编号”，“客户编号”从各自的脱

10、机模板上就可以找到。2.5 客户档案管理流程2.5.1 终端客户档案新增流程a b 返回客户工作表格2.5.2 客户档案季度变更流程 重新提交 否 是新开发终端客户2.5.3客户档案季度更新程序：随着县区工作的进行，按照有序原则调整县区FARM终端。区域工作药店变更原则上以季度为单位进行全面确认和更新。季度更新先由总部发起，县区分销代表必须将变更模板提交片区分销专员（没有分销专员地区由地区经理指定专人负责）汇总，由片区分销专员统一发给总部FARM系统管理员，并抄送纯销组。如区域季度内有具体情况要变更客户，需要书面报告说明。流程为： 县区分销代表提出变更，地区经理签字确认，区域经理签字确认（5家

11、/季度以下变更），纯销管理经理签字确认（510家/季度变更）。备注说明：针对于新进县区分销代表，给予3个月的调整期，这三个月允许新进代表的县区备案终端按照10家以内进行调整，代表入职3个月后，将按照以上规定及流程进行调整。2.5.4客户档案互换流程 2.4.5 终端客户资料互换程序：目的：增强终端的稳定性、连续性、分析的可比性。 第一、地区经理电话或邮件与FARM系统管理员沟通变更具体事宜。 第二、FARM系统管理员发出相关变更模板给地区经理，由地区经理进行终端客户资料变更模板填写。见下表格，地区经理只要填写蓝色部分就可。 第三、地区经理将结果反馈给FARM系统管理员，FARM系统管理员在系统

12、进行更新。 特别注意：代表变更，或代表间区域调换，终端客户资料千万不可以全部删除和再重新增加。必须按照这个互换程序进行操作。切记！原归属代表客户编码客户名称现归属代表安徽片区-*-分销代表JST0709060049安徽省安庆市怀宁县平山大药房安徽片区-*-分销代表注意事项： 财务问题：变更客户如涉及到财务问题未解决，地区经理必须有书面报告说明。 备案信息真实性：工作终端选择由地区经理指导执行，地区经理负责对客户资料的核实和管理工作，总部接受地区经理备案。 备案信息完整性：备案工作终端信息需保证完整，县区分销代表须及时维护工作药店的地址、联系人、联系电话等信息。由于终端资料变更问题造成的活动报账

13、、其他问题由地区经理负责。3、客户销售数据管理3.1 2012年FARM系统录入客户销售数据分为成熟品种和新品两部分，具体如下：第一部分、终端客户的四大成熟品种录入规定： 1、 录入品种：四大成熟品种即健安感冒灵颗粒(10g*9袋)、皮炎平软膏20g、健安胃泰颗粒(20g*6袋)、正天丸6G*10袋。2、录入终端家数：每个县区代表的全部FARM终端均需要录入。3、录入内容：在该项内容中，录入该终端客户、该月份、该品种的购进数量，单位：盒。注：由于公司系统的原因，该项的抬头显示“老品录摆柜”。在提交数据时，该项若为老品，实际填写老品种的购进量，而不填写老品的摆柜。 第二部分、终端客户的新品种数据

14、录入： 新品录入：均要录入所有备案终端的购进量。具体录入格式变更如下： 2012年的FARM脱机表格录入格式如下：终端客户编码终端客户名称产品编号产品名称月份新品录购进量/老品录摆柜零售价格JST0709060049安徽省安庆市怀宁县平山大药房6901085015214健安感冒灵颗粒(10g*9袋)2012115010JST0709060049安徽省安庆市怀宁县平山大药房6920112839197健安强力枇杷露(120ml)201211109要求：所有县区备案终端的在销老品及新品均需要录入购进量及零售价格。3.2 县区FARM终端客户销售数据收集流程3.2.1 客户数据正常提交 县区分销代表必

15、须按照县区FARM终端客户销售数据收集流程日期，提交每月的FARM客户数据。没有按时提交，或存在客户遗漏的，必须提交邮件给FARM系统管理员和总部纯销管理专员说明原因。注意：没有在时间规定内提交客户的代表，地区经理或分销专员必须在12前说明未交客户原因及处理方法。3.2.2 客户销售数据补交由于区域原因无法按时提交客户，可以推迟到下月补交。在补交时必须调出上月的脱机表，补录到上月FARM脱机表里。补交时间规定：可以和下月一起补交上月客户。注意：补交客户的片区，地区经理必须和分销专员、总部纯销管理专员、信息中心FARM系统管理员进行电话或电子邮件沟通。3.2.3 客户销售数据调整代表或分销专员发

16、现历史客户与实际不符可以提出修改，提出修改同时须提供相应的商业流向、连锁总部流向证明,并打报告说明原因，经查属以下几种情况可于下月10日前由分销专员确认汇总并申请客户调整。4、客户销售数据录入注意事项4.1 EXCEL文件名不能更改，月份_email_代表编号.xls4.2 工作表的名字：sheet1 不能修改，正确为： sheet1 为小写。4.3 购进量不能为空，系统默认为0，不能删除0，当没有购进量时，购进量不做改动或填0。购进量不能有公式。4.4 不能在EXCEL里自行添加。终端编码和名称不能更改。5、客户数据虚假处罚价格及购进量数据必须准确、按实际情况录入。纯销组将每季度巡查一次，一经发现客户虚假，将按照相关制度处理。 6、本制度从2012年1月1日开始执行。