物业制度和档案的建立与管理.docx

1、物业制度和档案的建立与管理制度和档案的建立与管理建立专业化制度，严格管理公众制度、内部管理岗位职责、员工考核制度及岗位工作标准、内部运作制度一、管理规章制度：建立完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。公司积累多年物业管理工作的丰富经验，建立了一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。 引入 ISO9001质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。要求物业管理服务中具有完善可行的规章制度系统，满足项目各项物业管理工作的使用要求。我公司以完善的规章制度和 ISO9001体系

2、为基础，按照全国城市物业管理示范大厦考评标准的总体要求，提炼、形成了物业管理规章制度，主要包括公众制度、公共事务管理制度、行政性管理制度、大厦及机电管理制度、消防安全管理制度、岗位职责、员工量化考核制度、财务制度、保密制度。（一）公众制度公众制度将根据现场情况与甲方一同制定，并报业主单位审批同意后实施。如以下制度精神文明公约1. 自觉遵守宁波职业技术学院物业保洁项目各项管理规定，不损坏公物、不破坏绿化、不随地痰、不说脏说、不在公共场所打闹喧哗、不在公共场所吸烟、不乱扔垃圾、不高空抛物。维持公司项目的良好工作秩序。2. 从指定出入口进出校区，衣冠不整者不得入内。3. 严禁携带易燃易爆危险物品、易

3、污染环境的物品、动物等物品进入校区。4. 保持校区公共建筑物的整洁美观。5. 爱护校区财物， 维护公共设施， 共同创造一个环境优美、 秩序良好、安全舒适的文化环境。治安管理规定1. 管理处积极与当地公安等执法部门配合，加强保安人员与公安局人员的协调与沟通，在职责范围内严格把好安全关。2. 大件物品外出凭相关部门指定人员签字，登记后放行。3. 装修施工人员凭管理处发放的出入证进出校区。4. 在校区内如遇紧急情况或发现可疑人员，请与管理处联系或直接告知当值保安员。并及时通报保卫部门，协同处理。5. 加强治安防范管理，确保校区秩序良好。6. 严格依据国家法规，对校区的消防、环保、治安等行使监督权，积

4、极配合当地公安部门搞好安全管理。电梯管理规定1. 电梯机房除本管理处电梯维修人员、消防人员外，其他人员不得擅自进入。2. 运行中电梯若出现突然故障，乘客不必惊慌，更不应私自违章操作、开启或敲打梯门，应马上按响紧急对讲开关，通知有关人员，等候解救。3. 搭乘电梯人数过多时，应分批搭乘，避免超载发生危险。4. 用电梯搬运非常规物件时，事先申请，不得超重，防止造成事故，并注意不得损坏电梯。5. 在电梯使用高锋期，应严格控制大件物品或数量较多的物品搬运。6. 严禁在电梯内打闹、刻划、张贴及私自撕揭电梯年检合格证。7. 注意电梯内部清洁卫生，勿将杂物丢弃在电梯门导轨槽内。8. 发生火警或地震时，切勿搭乘

5、电梯。9. 小孩搭乘电梯，应有大人看护，以免发生意外。消防安全管理规定1. 校区的防火工作依据“预防为主，防消结合”的方针，本着自救的原则，依靠楼内业主实行综合治理，并接受市公安消防局的领导和监督。2. 防火管理责任人直接由项目管理处理经理直接负责。3. 管理处应加强宣传消防法律、法规和防火安全知识工作，所有物业管理人员必须培训上岗，并对业主进行经常性的防火安全宣传活动。4. 管理处制订防火管理制度，定期组织防火安全检查，及时掌握校区物业的防火情况，协调有关方面采取相应措施，并监督实施。5. 管理处负责组织业主开展防火自查，督促整改火险隐患。6. 管理处定期对项目的公共消防设施、器材进行检查、

6、维修、保养，使其经常处于良好备用状态。7. 管理处在进行公共消防设施检查、 试验、维修、保养前将提前通知业主加强防范。8. 任何情况下消防设施停水、停电不得过夜。特殊原因需要过夜，必须经有关主管部门同意，管理处及时通知业主加强防范。9. 业主应支持和配合管理处组织的初期火灾扑救和安全疏散演练。10. 严控装有危险品的车辆进入校区车场停放，如属必须做好防范措施。11. 管理处员工及校区内所有人员有责任发现初期火灾后按程序进行处理，对情况严重难以扑灭的，应及时打“ 119”电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。12. 项目内业主应自觉遵守电器安全使用规定，严禁乱拉电气线路，严禁擅自拆、改、装

7、电气设施和用具。13. 业主进行室内装修、改造，必须严格遵守装修管理规定，防止发生火灾事故。14. 楼梯、过道和安全出口等部位应保持畅通无阻，不得擅自封闭或堆放杂物。15. 消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏和丢失。一经发现，将对有关责任人作出严肃处理。16. 管理处对违章用火、用电、电气焊或损坏消防设施器材的行为，将制止或向有关部门报告。17. 管理处应积极配合当地消防部门做好消防安全工作。车辆管理规定为加强机动车辆的管理，维护交通秩序，预防交通事故和车辆失窃，特制订本规定，请共同遵守：1. 进入公寓的一切车辆必须遵守本管理规定。2. 车辆必须分类停放，存固定车位的车辆按指定位停放，保持通

8、道畅通。3. 进出公寓的车辆必须服从车辆管理员的统一指挥和管理。4. 进入公寓的车辆必须减速缓驶，禁鸣喇叭，注意来往车辆及行人安全。5. 车辆停好后，必须锁好门窗，凡是现金、重要文件、枪支弹药等贵重及危险物品，严禁在车辆内放置。6. 出租车上落客后必须马上驶离。7. 业主、客户搬运（乔迁）大件物品，事先到管理处办理手续。8. 如不服从车管员正常管理或殴打值班人员，按治安管理处罚条例有关规定交公安部门处理。清洁卫生公约1. 环境卫生由本公司按照国家和省市颁布的有关法令具体实施管理，并密切配合环卫、环保和卫生防疫部门协同工作。2. 各单位垃圾请投入指定的垃圾桶内，不得乱掷、遗落或摆放在其它地方。3

9、. 严禁以下行为：随地吐痰，随地丢果皮、烟头、杂物，随地倾倒垃圾；乱堆乱放建筑材料和建筑垃圾及其它物品；在墙壁上乱涂乱划；损坏清洁设施。4. 行人和车辆按规定道路通行，不得损坏绿化植物。5. 绿化带有专人负责维护。6. 人人有责任维护绿化设施的完整，不破坏花台及花木护栏。7. 项目范围内禁止下列破坏生态环境、妨害绿化的行为：占用绿化区；在绿化区内堆放物品；在绿化地上倾倒垃圾、抛洒杂物；在绿化带内骑车、踢球等活动。绿化、校区管理规定1. 绿化带 (指校区范围内花草、树木、园林建筑等 )，属楼宇公共设施组成部分，由物业具体实施养护和管理。2. 行人和车辆按规定道路通行，不得损坏绿化植物。3. 人人

10、有责任维护绿化设施的完整，不破坏花台及花木护栏。4. 校区范围内禁止下列破坏生态环境、妨害绿化的行为：占用绿化区 / 攀折花木，毁坏涂抹园林；在绿化区内堆放物品；在绿化地上倾倒垃圾、抛洒杂物；在绿化带内骑车、踢球等活动。（二）内部制度1、内部岗位职责管理处经理岗位职责1. 管理处经理直接对公司和物业委托方负责，全面负责校区的物业管理服务工作。2. 根据国家及地方相关法律法规和 物业管理委托合同，制定物业管理方案并组织实施。3. 建立富有活力的高效管理机构，导入 ISO9001质量保证体系，并根据实际运作情况不断调整完善。4. 根据公司和项目委托方授权，组织、审查、签订对外的各项经济合同。5.

11、严格按财务预算，控制成本支出；审批资金收支及负责实施。6. 抽查上下班情况是否正常，审核员工考勤表。如发现与运作记录表格有出入者，即与责任人核实。7. 收取及审阅项目的巡视报告与每天的投诉记录，督促处理。8. 定期对校区的管理、保安、维修、清洁绿化进行监察协调；并与相关各方保持沟通，以检讨及改善项目的管理水平。9. 如遇突发事件事项，全权处理善后工作。10. 监管基层各级管理骨干及管理员的工作。11. 定期检查所属部门之固定资产，并对有疑问者进行审核。12. 主持所管辖职工工作会议，每周不少于一次。出席会议的成员包括各部门主任及骨干。13. 负责与客户的沟通与协调。14. 完场公司交办的其他任

12、务事务部主管岗位职责1. 监管人事运作，并协助管理处经理定期审定员工之表现及提出人事建议。2. 定期检讨员工编制、入职标准及待遇是否符合国家的劳动法规的要求。3. 制定培训计划并负责组织实施。4. 定期根据值班记录及业主意见考核员工服务状况。5. 督查事务部会务接待、领导办公区服务、前台、文印刷财务、后勤、仓管等方面的工作。7. 负责按有关规定和要求，及时纠正处理服务过程中发生的不合格现象。综合管理员兼质量管理员岗位职责1. 负责管理处员工考勤报送。2. 负责所辖区的日常事务的处理，质量体系的建立，并对日常的服务质量进行检查、记录，对整改进行跟踪及资料归档。3. 监察管理费及租金的收取，协调业

13、主与管理处之间的费用收缴关系，监察管理费的收取，费用的收取与登记4. 负责收集整理管理处各种档案资料，按照规定进行整理保存。5. 负责档案资料的申报及销毁工作。6. 管理处库房管理。7 负责清洁、绿化（室内花卉摆放） 、消杀、管道疏通项目分包方的监督管理。8. 完成管理处交办的其它工作。客户中心服务员岗位职责1. 负责接受客户的投诉及申请服务并转给执行部门，对维修服务记录单位回收统计上报。2. 负责客户服务数据的统计与上报3. 负责客户需求的统计与上报4. 负责客户档案的建立于更新5. 负责日常客户服务回访与客户意见调查6. 完成管理处交办的其它工作其他客服人员（含会务、迎宾、讲解、接待、文印

14、等）岗位职责1、按照本职工作要求做好会务服务、接待、迎宾、讲解、纯净水制作、派送等各项服务2、负责对领导办公室、接待室、会议室及其它的重点区域的服务及接待工作3、负责客户的临时需求服务。4、负责管理处日常事务的协助5、完成管理处交办的其它工作6. 负责根据单位的需求提供加班服务，包括平时及节假日，必须服从工作安排，做到随叫随到工程部主管岗位职责1. 负责提交整个物业之保养、修缮及改造工程之计划。2. 负责整个工程部员工的监管工作。3. 准备及检讨工程的招标文件，设定标准及规格，分析回标及作出建议。4. 就用户的投诉及重要的维修保养工程作出调查及提交报告。5. 抽查维修服务的派工单及回访记录。6

15、. 抽查设备设施运行、保养及维修记录。7. 安排及跟进后续物业之接收工作。8. 起草及监督一切工程合约及价格。9. 定期巡视物业的设备设施及本体。10. 完成领导指派的其他任务。值班员岗位职责1. 负责对各校区机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与、协助设施设备的维修保养工作，对发生的问题及时向组长或主任汇报。2. 值班人员必须熟悉项目的供水、供电、电梯、空调等设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。3. 定时巡视设备房和设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。4. 保持值班室、设备房的清洁以及物品的有序摆放。5. 负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违

16、反设备房管理规定的行为。6. 遇到突然停电或发生其它突发性事故时，应从容镇定，按规程操作，及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。7. 加强防范意识，做好设备房的防水、防火、防小动物的安全管理工作。8. 协同供电局抄表员确认用电、用水、用气总量，并进行月度分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。9. 完成上级交办的各项临时任务。维修人员岗位职责1. 执行管理处制定的有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修保养方法，做一名合格的维修人员。2. 按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做好有关记录。3. 严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。4. 发生突发情

17、况时，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常运转。5. 定期对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。6. 负责计量器具的检测工作。7. 负责向用户提供经管理处批准的有偿维修服务。8. 完成上级交办的各项临时任务。安全管理部主管岗位职责1. 主持全队工作，坚决执行主任指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。2. 熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。3. 制定保安各岗位排班计划并落实实施。4. 做好保安队的月工作安排（包括训练、学习安排） 。5. 经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周

18、不少于 2 次。6. 每周召开班务会 1 次，每半月召开队务会 1 次。7. 及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。8. 带领保安队配合其它管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。9. 负责全队队员的内务管理和考勤工作。10. 完成上级交办的其他临时任务。安全及车场管理员岗位职责1. 熟悉和掌握校区基本情况。2. 熟悉校区内各项设备，学会使用消防等有关器材。3. 开展常规训练，增强防卫能力。4. 掌握一般救护知识，有紧急应急能力。5. 负责重要接待任务的保卫协防工作。6. 负责校区内消防设施、设备、器材的检查管理工作。7. 坚持 24 小时值班，严格办理交接班手续，并作好值班记录。8

19、. 对进出校区的外来人员实行有效监控，发现隐患及时排除，及时汇报。9. 管好车辆的进出、停放，维护协力治安秩序及安全。10. 发生应急事件，迅速赶到现场，果断采取措施，及时报告领导，配合处理善后事宜。11. 完成领导指派的其他任务。巡逻岗岗位职责1. 熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告。2. 检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措施并及时上报。同时，巡查包括灯具、消防设施等在内的各类公用设施。3. 巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。4. 注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人

20、员要选择适当的位置加以监视并及时报告。5. 发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻擒获。6. 发现打架、吵架、斗殴等行为时，要予以制止。7. 发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。8. 发现可疑物品，要立即作安全处理，并报告有关部门。9. 及时制止物业范围内践踏草地、 乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员的不良行为。10. 在指定时间、指定巡更点巡逻打卡考勤。11. 完成领导指派的其他任务。义务消防员岗位职责1. 项目管理处每一位员工都是义务消防员，必须履行消防员职责。2. 认真学习有关消防知识，掌握各种消防器材操作技术及使用方法。3. 积极做好消防宣传教育工作。4. 做好消防器材、设备的检查（每月

21、一次），保证设备处于完好状态，一旦发生火警可以及时投入使用。5. 任何时候，一旦发生火警事故，都必须投入现场抢救工作，不得借故逃避（事后查明借故逃逸者给予严肃处理直至除名）。2、各岗位工作标准（三）公共事务管理制度物业接管验收管理制度验收前的准备工作物业接管验收是由开发商和承建商向物业管理公司进行的楼宇物业验收和移交工作。物业管理公司应组织项目专业人员组成验收小组参与验收工作。验收小组根据开发商提供的图纸，按设计和施工要求编制验收计划，按国家建筑安装工程质量检验评定标准 ，根据项目设计要点、竣工图、设备清单、所有设施设备出厂合格证书、设备调试运行记录、试验报告等进行验收。验收的实施验收小组在验

22、收过程中，可先按专业分工及标准、计划、设备清单进行单项验收，然后再进行综合验收；实物的验收，主要应核查设备和主要部件的规格、型号、制造厂，并清点数量、安装位置等。验收后的处理工作验收小组专业人员根据分工写出单项的验收报告，验收小组负责人根据全部单项验收报告，写出物业的综合性验收评定意见书，呈交项目。对不合格的设备、设施写出书面报告，上报业主。管理处负责人代表物业管理接收单位同物业的交接单位进行正式移交，并办理有关手续。验收小组要填写物业竣工资料验收记录，填写物业的交接记录。管理处办理正式物业验收移交手续，会同业主单位签字生效，将全部档案资料移交给管理处存档。a) 验收后不合格的处理工作对在验收

23、中未达到要求的设备，整改落实实施后，验收小组进行检查、验证并在整改报告中记录结果。b) 设备验收验收的条件是设计图纸与设备的规格型号、数量符合；主要设备、设施的安装位置与安装质量符合；设备或系统的技术性能应与设计要求符合，检查结果记录在验收交接记录表中。对移交的竣工图，在验收交接记录中记录。对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果也记录在验收交接记录表中。公用设施维护管理制度1. 管理处负责业主内公用设施、设备的日常管理、检查维护，确保设施、设备处于良好运行状态。2. 公用设施、设备标识系统规范完整、准确无误。3. 业主内疏散指示器、安全出口不得损坏。4. 业主内的设备、设施损坏，须及时修

24、理和更换。5. 市政公用设施、设备如发生损坏，立即通知市属有关部门维修或更换。6. 任何单位和个人不得损坏或挪用公用设施、设备。( 一) 临时用电、用水管理规定1. 临时用电计划申请施工前，施工单位或根据施工项目和用电量大小，向管理处递交“临时用电计划申请表”。“临时用电计划申请表”中，应列明所使用电动设备的名称、功率和数量。管理处派技术人员对其机械电气设备进行检查核实。申请人或单位必须提供操作人员的上岗证复印件，每人一证。操作人员无证的，管理处一律不予批准申请。2. 临时用电管理规定凡施工所使用的电动设备、工具及电线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求。在管理处技术人员指定的地点接

25、线，并安装漏电保护开关、电度表、施工配电盘（箱）。电动工具、临时照明线路应使用合格插头、插座。3. 临时用电施工限制：不影响项目内机电设备的正常运作。不超出供电负荷量允许范围。噪音很大的电动工具，严格按规定时间进行操作，不影响业主单位的正常工作。4. 禁止以下行为：乱拉乱接电线。超出设计负荷的临时用电，未经申请用电计划的用电。直接将电线插入插座的用电行为。5. 管理处管理权限有权劝阻或制止违章操作。有权对业主单位进行巡视检查。有权对所使用的电动设备工具随时进行检查。对不听劝阻的违章施工行为，可停止供电，以防止事故发生。6. 临时用水管理施工前，施工单位或业主单位根据施工项目和用水量，向管理处预

26、先申请临时用水。使用人需安装水表，并接入管理处指定的用水接口。禁止任何乱接水的行为，不听劝阻管理处可采取停水措施。投诉处理和分析制度1. 凡职工对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式（如信函、电话或面谈），均需进行接待、记录，然后按照投诉内容通报给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。2. 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救处理措施，答复时间最长不超过两天。3. 各责任部门按照业主投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给值班监控室。4. 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报管理处经理。由管理处经理作出处理决定。5. 客户服务

27、中心应通过电话或采用其它形式跟踪投诉处理结果，未解决的，责成有关部门迅速处理。6. 对业主的投诉，应即时作出分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生类似问题。意见调查和回访制度1. 管理处每年至少进行一次业主意见调查。业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：供电管理供水管理消防管理保安管理清洁管理绿化管理公共设施维护管理公用设备维护管理维修服务服务态度2. 管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主对物业管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管理处经理。3. 对存在的问题，管理处经理提出整改意见，

28、责成有关部门限期解决。4. 对业主的误解，应进行必要的耐心解释。5. 业主意见调查结果及整改方案应向业主公布，接受监督。6. 相关职能部门应定期对业主进行回访。7. 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。8. 回访中，对业主单位的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。维修管理制度1. 客户服务中心接到业主维修的诉求后，必须在 5 分钟内安排相关维修技术人员到现场实施维修。2. 维修工到现场后，要做到：自觉维护管理处及业主的权益，不做损害管理处名誉的事情；不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地向工程部汇报并请求支援解决。3. 维修工进入现场维修时，应主动征

29、询业主意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动，应征询业主的同意方可进行。4. 维修工进入现场维修时，应进行仔细检测，判断出发生故障的原因。严禁盲目安装或乱拆乱装，造成不必要的返工。5. 维修工进行维修时，要把有影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸等） 。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。6. 维修工作完成后，维修工应及时清扫工作场地：小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱等）要搬到附近的垃圾桶边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等） 。恢复各物品的原貌（位置） 。7. 全部工作完成后，维修工要试验维修后的效果给业主看，试验次数不少

30、于 3 次；同时要给业主讲解应注意的事项， 如果业主有不满意的地方 （合理的要求），则应及时进行整改直至业主满意为止。8. 确认一切正常后，维修工应礼貌地请业主在维修服务通知单上签名确认。如果业主对此次维修收费（如属有偿服务项目）有异议，维修工应根据有关的收费标准向业主作出详尽的解释，消除业主不必要的疑问。9. 维修工离开业主单位现场时，应礼貌地谢谢业主支持、配合与谅解。10. 维修工回到工程部及时做好维修记录。11. 在维修完成后，由管理员不定期进行抽查回访。垃圾收集与处理管理制度1. 垃圾的分类处理工程垃圾：瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其它装运工具运送到项目指定地点倒放，禁止

31、倒在垃圾中转站内。路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。生活垃圾：清洁工清洁时的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到项目内的垃圾中转站内。清洁工应在规定时间收集垃圾桶内的垃圾并转运至垃圾中转站。2. 垃圾中转站的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。3. 清洁班人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。负责每天一次冲洗垃圾中转站地面。每天应对垃圾中转站进行一次消杀工作。4. 垃圾中转站的卫生标准：地面无散落垃圾、无污水、污渍；墙面无粘附物，无明显污迹；垃圾做到日产日清；所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾；可作废品回收的垃圾应另行存放；垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害