维也纳酒店运营管理手册.docx

1、维也纳酒店运营管理手册一、企业介绍“睡好、吃好、友好” 维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更

2、大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。敬业专注的管理团队 维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。在

3、未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。二、维也纳酒店集团理念(一）企业文化“责任，团队，创新”+“数据，简捷” 核心内容 基础(二）经营理念O“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。O经济 + 连锁 我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。(三）产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。舒适 安全 干净 (四）好员工好经理 = 理念 + 业绩O正确的理念O优秀的业绩三、矩阵管理图 矩阵管

4、理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性与稳定性，同时促进公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性，充分发挥和提高工作能力。四、集团运营部架构图五、酒店日常工作相关规定(一）酒店总查制度l、目的 建立酒店运营总查制度，由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基础工作、运营状况进行抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必须了解到酒店的运营状况，及时发现问题和解决问题，持续优化工作流程和修正标准。 通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通，不断缩小各自标准的差距，最终保持在同一水平上。总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工

5、作进行评估、奖罚、晋升的依据之一。 2、总查的内容 O综合检查 酒店总查主要针对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。其中客房是酒店的主营业务，一般检查频率高。O夜查 夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清洁标准的维护情况进行检查。O运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。新店开业当月立即参与检查，但检查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式作为考核依据。3、 检查的类型与频率(1)、员工自查检查频率：在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查，这些在员工的日常工作程序中要给予

6、规定。规定的好处有：O加强员工的责任心。O提高任务的合格率。O减轻领班检查的工作量。(2)、领班普查 检查频率：每班检查一般情况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例，领班须检查每间客房并保证质量合格。领班检查是一件非常有必要的工作，能起到以下四个正面的作用： O拾遗补漏 由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处，于是领班的检查便犹如加上了一道双保险。O帮助指导对于业务尚不熟练的员工，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查实际上也是一种岗位培训。O督促考察领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力，领班的检查记录既是员工考核评估的一项依据，又是筛选合格

7、员工的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员上汇报补做情况并及时给予复查。 O控制调节领班通过检查可以更多地了解到基层的情况，并反馈给上级管理者，而酒店管理者又是通过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。(3)、经理抽查计划性检查检查频率：每月至少一次的全面检查，每天进行抽查经理检查是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法，对于改善管理和服务十分有益，还有利于制定或改进有关清洁保养与更新改造的工作计划。检查的结果是考核评估酒店员工的重要手段。(4)、总部抽查 检查频率：不定 指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作进行检查，一般只进行抽查

8、。(5)、运营部检查检查频率：每月一次以上指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，一般不提前知会，检查的结果是评估酒店经理绩效的重要依据之。4、 检查方法(1)、检查方法 运用四个基本工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。(2)、检查要点 抓住四个重点：安全、服务规范、视觉和清洁标准(3)、注意事项O检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。O发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理。O集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领班进行反馈。O公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严重问题请立即与首席运营官联系。O检查表

9、完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。O检查人员在检查过程中随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了破坏，例如检查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关人员在客人入住前进行清理。O检查表内对标准做简单的说明及打分。(二）酒店总经理日常工作项目目的工作要点成完时间备注店长每天完成店长每天巡查表了解所有运营相关环节的状况，发现潜在问题和解决问题安全隐患员工日常工作流程合理性待改善问题客房卫生抽查每天列为每天上班第一件，如休假可由店助执行完成周报月报表总结和历史记录，做好工作计划和销售预测分析异常情况 (与上周、去年同期和竞争对手比较)每周亲自接待客人(每日不少3个)与顾客

10、直接沟通，做好工作示范倾听顾客意见发现工作流程上的问题每天跟进房态和预订情况了解当天和远期房态的变化，确保出租率延住客人名单预订名单no show的跟进每天前台领班完成后汇报店长店助确认销售状况跟进 了解前一天的销售进展，完成任务和指标个人会员卡公司卡销售量和金额每天抽查与日常收入相关的单据确保帐单相符，及时发现可能存在的现金管理问题备用金帐单押金单餐厅和其他收入记录每天可授权店助完成，但店长不能超过3天进行抽查现金送行 确保收入及时入帐，遵守公司财务规定原则上只有休假或外出开会才授权给店助完成每天安排员工同行参加每周的店长会议了解公司各项主要活动，并与总部进行双向信息反馈销售进展客服问题系统

11、问题流程问题维修问题等每周分店员工会议保持沟通，做好员工辅导，并安排日常工作公司最新信息近期推广活动待改进工作任务分配等每周销售会议做好销售分析制定方案，完成/超越目标住店销售工作前台销售反馈销售部的方案每周完成未来两周的出租率预测报表做好分析，最大程度提高出租率参照历史数据节假日会展活动每周物资申请和采购补充运营物资和用品，确保分店运营库房纪录抽查每周可以授权，但以店长签名做最后确认巡查员工宿舍了解员工住宿环境，监督员工宿舍管理，保证员工住宿质量，增进员工感情检查员工宿舍卫生情况、温度、设施，安全隐患，了解员工生活状况每周员工辅导和面谈(每周至少3名)了解员工日常工作状况，提升团队凝聚力日常

12、工作流程店内工作改善意见员工个人问题每周新员工培训跟进和面谈了解进展，提高工作效率和团队参与感员工培训跟进记录表操作检查每周培训期内店长应尽可能安排对话时间员工工资核算准时发工资，分析人力资源合理性工资动态分析分店月度损益分析了解收入和费用情况，及时调整和改进损益表和相关凭证每月物资盘点和报废处理了解物品使用情况，控制和减少损失定期查用量最大损耗最多金额最高的几项每月完成下月计划合理安排工作，确保工作能按时按质完成以总部月计划模版制定每月完成员工排班表提前做好人员排班安排。应对各个经营时间段可能发生的问题员工假期加班补休可预见的高峰期时间可授权店助或领班完成，交店长审核酒店夜巡检查酒店夜间运作

13、状况，及时调整和改进检查店内外楼层及工作间，员工工作状态，抽查现金和相关帐单每月分店总查了解本店各工作标准的执行情况，并改进酒店检查清单每月拜访特约商户跟进特商的反馈和进展，保持合作关系宣传品摆放和宣传情况宾客意见每月竞争对手访查知己知彼调查竞争对手的推广活动，价格变化，房间数，主要客源，繁忙时段每周由店长做最终确认拜访地方关系保持良好的政府和地方关系最新信息政府规定工作要求每月分店季度考评做好季度评估和奖金发放报表数据考核制度季度公司季度会议了解公司发展进度，定期更新信息会议内容并讨论季度办理各项营业必须证件确保分店正常运营申办流程年审不定时工程数据统计了解分店能源消耗情况每月3号前提交餐厅

14、经营报表做好采购成本和能耗的控制采购报表、人员费用和能耗统计每月5号提交(三）总部人员到酒店查帐相关规定 公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作。总部管理人员将不定期到各分店查帐(比如要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等)，检查过程中发现有不配合或违反公司制度、政策的行为，将立即通知店务部总监根据情况严重程度给予分店相关人员相应的处罚。1、 经领导研究决定暂时限于以下人员有权限执行，各分店需给予配合。总裁首席运营官 行政副总裁 财务总监 2、 各级管理人员到分店查帐必须出示盖有集团公司公章的工作证；3、 除上述人员外的其他人员要求查帐，请先与首席运营官联系。(四）分店业务章

15、管理制度酒店业务章申请业务章由运营部提出申请，由中央采购联系供应商统一制作，样式在财务部备案。适用范围l、业务章只能用于内部单据确认和日常管理。2、业务章只确认涉及本店业务的单据。3、分店所有涉及结算的单据必须在经手人签名上面盖业务章，否则财务部不予结算。领用与保管1、业务章由各分店总经理签名领用，并从领用起至该印章交回或声明作废止，必须对该印章的所有负责。2、酒店总经理可根据业务管理需要授权给副总经理、值班经理或领班，但必须有清楚的交接记录。3、遗失业务章属严重过失，公司将给予保管人及酒店总经理严厉处分。4、自然损坏业务章必须做书面说明，经过连锁店管理部业务支持团队后用旧章更换新章。5、遗失

16、或损坏业务章必须及时通知集团运营部。6、业务章作为酒店总经埋发生岗位变化时的交接内容之一。(五）酒店节能制度 酒店能源消耗一般占酒店营业额的10左右，这是一个很大的消耗空间，如果控制得好，将大大提高酒店的利润。 节能降耗要靠全酒店员工的共同参与才有可能取得良好的效果，节能降耗点滴做起，从自身做起，每个人要养成良好的节能意识和习惯。将酒店当成自己家一样，为酒店创造更大的利润贡献自己的一份力量。具体要从以下几方面做起：l、 关于空调的使用规定：如果室外温度高于35时，室内温度设置不得低于27，其余时间温度设置不得低于25，尽量将室内外温差控制在79之间。各会议室和办公室要做到人走关空调，或提前10

17、分钟关空调。2、 关于照明控制的规定：尽量使用节能随手关灯，杜绝长明灯、白昼灯，酒店公共区域以及其它办公室或活动场所在可以利用自然光的时候要留意关灯，并要做到人走灯熄，客房走廊在可以自然采光的情况下也要留意关灯。3、 电脑使用要设置成省电模式，在长时间不用时，电脑自动进入休眠状态。4、 关于客房热水温度的设定，夏天可适当调低4550之间，冬季可适当调高5358之间，服务员清理房间卫生时严禁使用热水。5、 坚持做好能源消耗的统计工作，决不浪费一点一滴能源。(六）营业状况手机短信1、 营业状况手机短信会在每天早上发总公司领导及店长、店助。2、 店长店助如手机号码有变动，请第一时间发邮件告诉人力资源

18、部和运营部总监助理，以便及时更改。(七）关于员工因公到分店内住宿的规定l、 公司员工因公到属下各分店住宿，一般不走内部接待流程，自己付钱开发票后回来报销； 2、 大家用自己的会员卡预订入住，住满日数（总公司规定）就可以拥有一间免费房；3、 考虑到各店的实际情况，请大家自觉到房态比较不紧张的酒店入住。4、 如果属于集团付费(内部接待)，必须有客服中心的预订单才能入住，禁止先斩后奏的行为；5、 对于集团只付房费的订单，必须收取杂项押金。6、 如果没有总部预订单而挂集团付费的，按跑单处理，由分店赔偿。(八）分店短信促销费用计费方式1、 开业短信是由店里决定发与不发送：新开分店可以在选择接收短信人群，

19、具体方式向信息中心申请。费用由分店支付。2、 某个店某个时期出租率低落也可以申请短信促销。费用由店里支付。(九）酒店营业时间和收费单位的确定以下房租指入住时确定的价格，而不是门市价：1、会员退房时间是15：00，非会员是14: 00，超过时间要加收房租；2、客人超时但在18：00以前退房，加收日租为半天房租；3、客人在18：00以后退房的，加收l天的房租(等同次日中午退房)；4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍当做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租；5、客人在6：00以后入住，当日退房，仍为全日房，收取一天房租；6、各分店按以上要求执行，店长有一定的灵活处理权，但必须注明原因；7、钟点房3

20、小时内（08：00至24点前）；8、白日房（08：00至20：00前退房）。(十）背景音乐播放的规定及流程PROCEDURE程 序STANDARD标 准REMARKS备 注1. 背景音乐播放作用营造轻松、舒适、愉快的气氛，让宾客放松心情，享受天籁之音2. 背景音乐播放区域、时间1.大堂：07:00-22:002.客 房：09:00-13:00 14:30-22:003.西餐厅：按营业时间播放4.中餐厅：按营业时间播放各播放区域应设有独立控制开关，所以各区域的对应营业部门应严格按播放时间安排人员做好开关工作。3. 背景音乐音量控制1.餐厅的音量应控制在适中、舒服的程度；大堂和客房的音量必须控制在

21、较小、清晰的程度，但高峰期时大堂的音量可以适当调高。把握好音量大小后定格。4. 背景音乐曲目类型1.西餐厅以播放古典、流行、轻快的欧美钢琴曲或欧美萨克斯曲为主；2.中餐厅播放中国大陆及港澳台流行歌曲为主；3.大堂/客房播放流行、轻快的中外着名钢琴曲或中外着名萨克斯曲为主。由集团运营部统一确定音乐曲目。5. 背景音乐设备系统1.背景音乐系统一般安装在客服中心或消防监控中心，也有安装在西餐厅、中餐厅设置独立的系统。无论如何，都是专人专管，按本规定播放背景音乐；2.每周至少二次对设备进行保养，即时清洁磁头，清除灰尘，检查线路，保证设备良好状态。实行“谁管理，谁负责”的原则。6. 圣诞节及春节背景音乐

22、播放规定1.圣诞节播放日期（12月24至25日）共2天；2.春节播放日期（每年农历除夕至正月15日）共16天；3.除平安夜、除夕两天，大堂播放时间延迟至午夜00:30外，其它均按第2点制定播放时间标准不变。由集团运营部统一确定音乐曲目。 7. 背景音乐播放的管理规定1.背景音乐的播放必须严格按照本规定进行运作，不可随意播放其他乐曲（除了春节、圣诞指定曲目外）；2.背景音乐的碟片必须分类存放及保管，定期清洁，确保音乐的播发质量；3.碟片要用手指轻夹取放，不得粗鲁扔丢；背景音乐播放工作出现差错，将追究当值人员责任及部门负责人连带责任。人为损坏、丢失碟片，由当事人赔偿。(十一）实地调查和电话调查l、

23、 实地调查O实地调查即竞争对手调查，每位店长针对竞争对手每月进行一次实地考察并填写表格，并在在每月25日前把调查表以邮件方式发给运营部总监助理。该项将是考核内容之一。O每位店长每月进行一次实地调查，区域限于同城范围内；运营部人员每年调查至少两次，时间自己安排和掌握；O调查对象：限于经济型连锁酒店，但不仅限于这些公司：必选酒店：锦江之星、如家、7天 可选酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、宝隆居家、岭南家园、城市客栈、粤海之星、又一居、日月光、金一村、明雅会馆、久悦商务、欣燕都、中江之旅 * 必选项和可选项的分配原则：O店长调查：50必选项80，即一年内调查必选项的次数在68次之间O运营部人员：一

24、年内调查必选项至少1次O原则上一年内对同一家店的调查不超过2次；需填充的数据可以参考该店的宣传资料2、 电话调查O每位店长每月进行二次电话调查，区域限于同城范围内；O调查对象限于经济型连锁酒店；O尽量不要在短周期内对同一家店进行重复调查，以免引起对方警惕；O注意订单要比估计的可售房数量要大，否则难以测算真实开房率；O可售房数量可以参考自己店的情况。(十二）酒店总经理工作交接表根据运营部管理需要制作了酒店总经理的工作交接表，包括店内物资、现金、人员状况工作完成情况等多个交接明细项目，适用于酒店总经理离职或工作调动。内部人员调动需在运营部备案，如是离职，则需要在运营部和人力资源部同时备案，作为办理

25、离职手续的附件，必须完成了所有交接项目后才能给予办理离职手续。(十三）消防栓使用须知为保证发生火灾时，消防栓能及时发挥效用，酒店应定期检查消防栓，保证消防栓随时可用。l、 安排维修工检查所有的消防栓，把尼龙绳解开，使喉管随时可展开使用，注意喉管仍需保持盘好的状态；2、 每周在酒店最高点的消防栓试水一次，并在维修交接本上记录。3、 集团运营部人员到店将对该工作的执行情况进行检查。(十四）商务大床房标配设施和服务 商务大床房是在原有大床房的基础上(每房晚)增加以下设施和服务：l、免费赠饮两瓶知名品牌的400ml矿泉水或蒸馏水。用的品牌名称需在运营部总监助理处备案。2、免费赠阅报纸一份，一般选择当地

26、市级地方报；3、增加绿色植物，费用控制在￥2元房晚。植物摆放地点参考：卫生间、房间书桌上，窗台等，以各分店房间形状和空间等条件决定，保证每个房间有3盆植物，摆放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分损坏家具；如植物有带走或损坏，由店长根据实际情况要求客人赔偿；4、植物类型：长青植物；5、每个房间配4个枕头，其中有2个是700克枕芯有2个是800克枕芯的枕头；6、每瓶赠送的水上需挂“赠品”提示牌，以正面示人。7、客人未带走的矿泉水需检查包装是否完整，一般情况下如果包装已经开启或破损，则回收处理。如果没有开启或破损，则继续放在房间，续住房只加不撤。(十五）大堂地图标示分店

27、位置的旗标粘贴方位 为了标准各店大堂地图上标示集团分店的位置和不干胶旗标的粘贴方式，特作如下规定：l、如有分店增加，运营部将会以邮件方式告知大家新店的地址和粘贴方位；2、使用统一的不干胶旗标，剪裁整齐，保留旗杆。3、在地图上贴上旗标，旗杆下端贴在酒店所在位置的点上，旗面在旗杆的右边，旗杆垂直。4、小旗子在运营部总监助理处领取。(十六）分店工号牌统一标准 为了统一各分店之间工号牌头衔、字形、字体大小等的统一，特作如下规定。l、工号牌用字体：华文巍体；字体大小：20；字体位置：居中；字形：加粗；行高：33； 列宽：18.88。2、用白色打印纸打印。3、新员工入职当天需发工号牌并作登记。4、工号牌遗

28、失需赔工本费20元人民币，并分店需填报损表。5、员工领取物资需登记。不仅工号牌领取需登记和签名，其它物资也同样需要。分店工号牌标准职位头衔字体字体大小位置字形行列店长酒店总经理华文新魏20居中加粗3318.88店助酒店总经理助理华文新魏20居中加粗3318.88前台领班值班经理华文新魏20居中加粗3318.88前台接待员前台接待员华文新魏20居中加粗3318.88客房领班客房领班华文新魏20居中加粗3318.88客房服务员客房服务员华文新魏20居中加粗3318.88PA服务员华文新魏20居中加粗3318.88维修工维修技师华文新魏20居中加粗3318.88保安保安华文新魏20居中加粗3318.

29、88厨师厨师华文新魏20居中加粗3318.88餐厅服务员餐厅服务员华文新魏20居中加粗3318.88见习生见习生华文新魏20居中加粗3318.88(十七）分店总经理/店长提交的例行报告 写工作计划和对工作的回顾实际上就是对我们自己工作的一次盘点，也是我们走向积极式工作的起点。下面的工作是店长绩效考核项目之一：分店总经理/店长提交的例行报告注明：从2007年3月10日起使用电子邮件上报集团项目内容提交日期上报时间上报领导/部门一晨会、周会、行政重要会议的会议记录当天或次日上午十点前总裁、 首席营运官二周工作总结（指上周六至本周五）周工作计划（指周六至下周五）每周六上午九时前总裁、 首席营运官本月工作总结下月工作计划每月30日前本季度工作总结下季度工作计划每季度月末30日前本年度工作总