451研发生产采购营销主要价值创造过程.docx

1、451研发生产采购营销主要价值创造过程4.5 过程管理德力西是一家生产低压电器的大型企业，以“为 顾客 提供卓越的电气产品 和技术支持”为使命，在综合顾客与其他相关方的需求之后，确立出研发与创 新、采购、生产与服务提供、市场拓展与销售四个主要价值创造过程，同时也 确立出设备管理、财务和会计管理、人力资源管理三个关键支持过程。（见图 表 5-1 ）研发与创新市场拓展与销售顾客与其他相关方需求采购生产与服务提供人力资源管理 设备管理 财务和会计管理图表 5-1 主要价值创造与关键支持过程图4.5.1价值创造过程4.5.1.1价值创造过程的识别依据公司战略规划， 在对公司提供主要产品和服务的价值创造

2、全过程识别 后，确定了四个主要价值创造过程：研发与创新过程、采购过程、生产与服务 提供过程、市场拓展与销售过程。研发与创新： 研发与创新是公司核心竞争力的重要组成部分，同时研发决 定了产品的性能、成本与质量水平，是德力西取得经营成功与走向国际化的关 键。采购：公司 98%以上的零部件是由供方提供的， 2004 年零部件成本占产品 的总成本 70%以上。零部件质量决定了产品质量，零部件能否及时交付影响产 品交付速度，所以采购是影响产品竞争力的重要环节。生产与服务提供： 在所有的过程中，生产过程通过凝聚员工的劳动，实现 了产品的增值。 2004 年生产员工占公司总人数 80%，是公司参与人数最多的

3、环 节。市场拓展与销售： 公司通过销售环节，将产品转化为资金，实现了资本的 循环和增值；通过遍布全球的营销网络和服务网络，将产品推向市场，为顾客 提供快捷、高效、满意的服务。4.5.1.2价值创造过程要求的确定 根据公司战略规划，充分满足顾客与其他相关方需求，结合产品特点，确 定了以下各价值创造过程的主要要求、测量方法、关键过程绩效指标和归口部 门。（见图表 5-2 ）图表 5-2 主要价值创造过程要求一览表过程法 方 量 测标 指 效 绩 程 过 键 关指标值归口部门研发 与 创新核 考 查 检 度 进 发 研品 产 新部 术 技发 开 品 产 新计 统 量 数 品 产 新） 个 量 数 品

4、 产 新27性 靠 可 高 和 能 性 高验式试品 式产 型用%）808量率统 合 件 部 零%） 率 格 合 检 送 件 部 零99部 应 供898长 增 务 业%） 率 长 增 效 绩 营 经30生产 与 务提产 生 T J产2厂部部 产造控 生制质1量 产%） 率 格 合 检 送 次 一 品 成68.9产0率 产 生 动 劳 高 提人 / 元 万 率 产 生 动 劳 员 全8场拓 与 销售 场销查调查息 方调信 三我业 第自行%） 率 有 占 场 市1营销中心满128918交2服务到位客户投诉管理客户投诉处理率（ %）1004.5.1.3价值创造过程的设计公司为满足顾客和其他相关方需求，

5、 建立了以顾客和其他相关方为中心的 主要价值创造过程（见图表 5-1 ）。在这个流程中，以顾客和其他相关方需求 作为产品设计的输入。用市场化手段分解产品零部件的采购成本，使之最优。 通过精益生产系统实现产品，并为顾客提供满意的服务。最后根据用户需求与 反馈信息改进产品研发， 形成研发与创新采购生产与服务提供市场拓展 与销售研发与创新的闭合循环， 同时每一个环节又紧密结合顾客与其他相关 方的需求，使得这个过程始终以顾客与其他相关方为中心进行运转。一、研发与创新过程的设计 公司设计的研发与创新过程， 充分保证研发成本和研发周期符合过程的主 要要求，最终实现顾客与市场及公司整体规划的要求（见图表 5

6、-3 ）。同时，制订了年度技术目标责任分解表、新产品开发管理标准、 设计和开 发控制程序 等文件，并采取过程预防、事后总结的措施保证过程的有效性， 以及制订了 科技奖励实施细则 ，激发科技人员积极性。图表 5-3 研发与创新流程图研发与创新过程的设计充分考虑以下两个方面：1）满足用户需求通过走访市场，建立用户产品使用情况反馈档案；跟踪国内外技术水平， 建立水平分析对比档案，以确定顾客及市场对产品研发及创新的要求。组建国相关需 求分供方评价采购计划实施采购合格入库供方评价系统安卫管人员创新文件能成本分 析中核 产算 品人工程开进行设计，专作伙利保护，提升产品按 环并满足社会及绿色环保方面的要求。

7、2）采用先进辅助设计技术 与西安高压电器研究所、上海电器科学研究所、西安交通大学、河北工业 大学、法国阿尔斯通等单位保持紧密联系和技术合作，充分掌握并利用最新研 究成果，如国际先进的电弧灭弧理论、电磁系统分析等。利用 UG三维辅助设计软件对产品进行整体设计和模拟分析。运用运动分 析软件对零部件进行分析， 分析所得数据输入到 FDM快速成型系统进行零部件 加工，直接组装产品样机，基本确定产品满足设计要求后，再投入模具加工， 防止模具的反复试制，既缩短了产品开发周期，又降低了研发成本。二、采购过程设计公司设计采购流程满足采购过程的主要要求 （见图表 5-4 ）。制订了采 购控制程序、零部件检验及处

8、理规定、零部件核价管理规定等供方 管理、零部件采购、供方评估及成本控制文件，确保采购过程的有效性。生产能力、质保能 力、工艺能力，财 务保障和环安卫等 方面进行综合评价依据国家检验标 准及相关技术文件对 零件的材料、 尺寸数据 和工艺处理等进行检 验，确保零件符合标准 要求。综合考虑市场 原材料价格、工艺 改进、新材料的利 用等确保实现低成 本采购。图表 5-4 采购流程图三、生产与服务提供过程的设计 公司设计具有快速响应与柔性生产为特色的生产与服务提供过程管理系 统（见图表 5-5 ）。同时，按公司 GB/T19001质量管理、 GB/T24001环境管理 及 GB/T28001职业安全卫生

9、管理三大体系构建的经营运作总框架，制订了厂 长管理绩效与薪酬挂钩考核办法、产品质量监督管理办法、生产例会 制度等管理文件，对过程进行有效控制。生产与服务提供过程管理系统特殊订货评审启动“绿色通顾客订货库存下降采购便捷服务合理库存对比分析JIT生产低成本采购图表 5-5 生产与服务提供过程系统图 面对顾客的一般需求， 计算机库存管理系统自动生成预警， 公司立即安排 采购和组织生产；面对顾客的特殊需求，公司启动 “绿色通道”机制，给予优先安排和限时完成，大大提高了快速响应速度。四、市场拓展与销售过程的设计公司紧紧围绕“以市场为导向，以顾客为中心”的营销理念设计市场拓展 与销售过程。通过拓展国内、国

10、际两个市场，在全球建立庞大的营销网络和服 务网络。同时，通过重大工程项目招投标、设计院上图以及与冶金、煤矿等重要用户建立“零库存”关系等多种形式拓展市场。（见图表 5-6 ）股份公司 生产分厂国内销售国 外 销 售产品入库调拔单入库单公司内部网电子分销系统 的建立与维护市场调研与拓展订单营业财务部信 息管新项 产目 品工 推程 广与售中 售后服务客户服务部物流配送中心配送退换订货单货单银行汇款 与结算经销商重大工程招投 标设计院上图 建立零库存咨询投诉退换反馈终端用户图表 5-6 市场拓展与营销过程示意图 为满足设计要求， 公司结合自身销售特点制订了 营销管理制度 、新 产品市场推广方案 及销

11、售目标责任协议书 等支持性文件，把绩效指标分 解落实到相关部门、岗位和人员，并进行层层监督、考核，确保销售过程的有 效实施。上述四个过程设计中，新技术应用情况见图表 5-7 。图表 5-7 新技术应用情况一览表主要价值 创造过程新技术和信息应用水平对比应用方式实施结果研发 与创新“CCST”C 设计平台国际先进CAD、CAE、CAM计算机辅 助设计软件、 FDM快速成 型系统加快开发周期，降 低产品研发成本， 提高企业自主创新 能力电弧灭弧技术 气吹灭弧技术国际先进计算机理论分析和应用电磁系统分析国际先进计算机理论分析和应用采购期货价格信息系统国内先进金迪期货软件平衡供需双方利 益，促进供方管

12、理 提升GB/T19001体系延伸国内先进第二方认证生产 与 服务提供流程再造 BPR国际先进分析合并生产工序缩短生产周期，提高快速响应速度库存预警国内先进计算机库存管理系统“绿色通道”机制国内先进特殊订制产品管理办法市场拓展 与 销售数据仓库国内先进“德力西协同商务”系统加速信息流转，提 供优质服务电子分销系统国内先进“德力西协同商务”系统物流配送系统国内先进物流配送网络4.5.1.4 价值创造过程的实施、研发与创新过程的实施为使产品的研发与创新过程设计能得到有效的控制，形成闭环状态，对市场调研、设计策划等阶段提出了要求。（见图表 5-8 ）图表 5-8 产品研发与创新过程的实施表实施阶段实

13、施要求管理办法相应记录责任部门市场调研收集顾客及市场信息市场预测分析分析报告营销中心服务部收集分析竞争对手与标杆企业的技术水平、产品研发情况定期收集、分析技术水平对比、分析报告技术部总师办设计策划按顾客市场的需求及技术发展的需要提出产品开发项目项目水平分析项目建议书技术部总师办项目评审/ 确定对项目进行评审 , 确定产品技术指标、开发周期、研发费用及项目负责人设计评审评审报告、设计任务书总师办总经理产品设计按任务书的要求进行产品设计 , 在满 足产品技术水平的前提下 , 确保产品 的标准化系数及专利数设计评审专利证书、技术 文件、评审报告、 试验报告项目负责人产品试制按设计要求进行产品的加工及

14、制造 , 并不断改进 , 最终符合任务书的要求设计验证（型式试验、用户试用）型式试验报告、用户试用报告项目负责人产品确认/ 鉴定按任务书的要求对项目进行确认及鉴定验收设计确认（专家鉴定）产品鉴定证书技术部总师办销售生产按销售计划进行生产和销售， 反馈客户、市场信息统计分析市场分析报告营销中心生产厂1）研发与创新过程关键绩效测量指标公司确定了关键绩效测量方法和指标（ 参见图表 5-2 ），建立了产品研发与创新的测量体系，每月根据产品开发计划及年、月度计划对产品研发过程进 行定期和不定期检查、考核、调整，对过程实施监视和控制；同时对所开发产 品按设计任务书的要求进行型式试验，以验证其符合性；在产品

15、设计过程中按 行业对比情况进行调整，以保证高性能；在产品投放市场前进行用户试用，保 证批量产品的可靠性。2）研发与创新过程各阶段实施的管理办法 根据产品实现的策划程序，制订产品的质量计划，对产品设计的各 个过程进行规范和控制。同时对设计过程各阶段（ 参见图表 5-8 ）按顾客、相 关方及公司等的要求，实施设计评审、设计验证、设计确认，按 设计和开发 控制程序 进行自查、内部审核、第三方审核对整个过程进行控制，必要时做 出调整。3）实施改进，保证研发与创新过程的有效性根据每月的项目进度及计划的检查， 及时解决项目研发与创新实施过程中 的问题，根据项目各阶段的评审， 对每个实施阶段的实施要求进行系

16、统的评价， 提出改进措施和下一步的实施建议，使各个环节形成 PDCA循环过程。项目工程师根据用户产品试用及技术咨询、 产品装配调试及新颁布的相关 技术法规、指令中反馈的问题， 对设计过程实施动态调整， 保持过程的敏感性， 采取相应的改进和预防措施。例如：按欧盟二项指令的要求，及时更改对新材料进行试验，将小型断路 器原外壳材料 KGV5型改为环保型的 KGV4；将触头材料 AgCdO改为 AgSnO。按 新型塑料材料的不断发展，将塑壳断路器原外壳热固性材料改用为可回收（不 含卤素）热塑性材料。4）追求整体成本最小化为了降低研发成本， 公司对研发与创新过程整体成本进行了有效识别， 主 要包括模具制

17、造成本、研究试验成本等，并采取了以下措施进行控制：1工程师在设计新产品时尽量考虑零件图样库资源，提高产品的标准化系数，增加通用件数。加强对过程更改的管理和控制，并建立相关档案。对涉 及重要项改进，进行评审，并建立相关的评审记录， 避免反复更改造成的浪费， 降低了模具制造成本。例如： CDB7LE漏电断路器， 其通用件数达到 85%，标准化系数达到 52%， 有效地减少了模具投入数量及反复试验，达到控制成本的目的，缩短了研发周 期。2每次试验后由主管工程师对试验情况做出总结、分析并保留试品和试 验结果的数据及相关图片档案，为后续的产品改进和新品开发提供经验，实现 了知识共享，避免出现反复试验，降

18、低了研究试验的成本。二、采购过程的实施1）依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标 为了能够实现采购关键绩效指标（ 参见图表 5-2 ），公司建立了供方过程 绩效测量系统并明确测量方法，对采购过程实施监控，确保采购过程符合公司 的需求。公司每月对供方在质量及服务等方面的业绩进行评分对比，不定期地 对供方现场进行实地考核，通过第二方认证对供方进行系统评价，年底进行综 合性评估表彰优秀供方，对发现问题的供方要求及时改进。2）实施供方绩效评价体系，对过程因素进行控制和测量 通过第二方认证对供方的生产能力、质保能力、工艺能力、财务保障和 环安卫等进行测评，确保供方能满足公司需求；利用信息反馈单及质

19、量 跟踪记录卡随时掌握供方的送检合格率及供应能力情况，出现质量问题或供 应能力问题，及时对供方发出不合格品通知单和供应能力预警通知，并提 出改进要求；在零部件检验过程中利用直方图对检测数据进行分析统计，出现 异常波动，要求供方进行定期整改；利用供应比例动态调整政策控制供应量， 对送检合格率高、供应能力强的供方给予鼓励， 提高其供货比例， 反之则减少； 供方业绩评估表对供方实行综合评估。 通过以上方法对过程绩效指标进行测量 和控制。3）对采购过程进行监督、测量与分析，实施改进与调整1为提高供方的零部件送检合格率，召开专题会议、工程技术人员现场 指导、帮助供方培养质检员，提高员工的素质。例如： 2

20、002 年 5 月，浙江东海成套电器有限公司的员工来我公司学习 DZ20、 CDM1等系列零部件检验， 经过理论知识培训和跟班操作， 熟练地掌握零部件检 验，使该供方的零部件质量稳定提高。2公司对重点供方进行资金支持，帮助其提高生产能力和管理水平，确 保供应能力满足公司的需求，实现双赢。例如： 2003 年 2 月，在公司提供资金支持下，通达双金属有限公司从最 初只能提供 DZ20系列双金发展到能提供 DZ20、DZ47、DW17等系列双金，单从 供应种类就扩大了 9 倍，从而实现了供应能力的提升和规模效益的产生。4）打造共赢关系，降低采购过程成本 为了降低采购成本，公司对采购过程整体成本进行

21、了有效识别，主要包括 零部件成本、模具开发成本、原材料成本等，采取以下措施：1公司通过共 同需要 原材料集中采购、关键原材料定点采购及招投标等 方法，降低零部件成本。2采用 SEI（供应商早期参与）开发产品，利用供方的专业技术优势（模 具开发），缩短产品开发时间，降低模具开发费用。例如；公司在 CDM、7 CDM8系列新产品的开发过程中推行 SEI 方式，大大 降低了模具开发费用，缩短了开发时间。3深入市场，广泛了解、收集原材料的市场价位及新旧材料的更替，在 不影响产品质量的前提下全面引用新材料，降低原材料成本。例如：公司在获知有关信息后， 2003 年采用被国家科委等五部委评为 “国 家级新

22、产品”的特种合金触头代替成本昂贵的银触头材料，仅一年就节约成本 154 万元。总之，通过签订长期合作协议、技术共享与支持、资金扶持、共同开发新 产品等方式与供方共同打造共赢关系。三、生产与服务提供过程的实施1）建立过程绩效考核体系，管理与监控生产与服务提供过程 为了对生产过程实施监控，确保公司绩效得以实现，建立了生产指标考核 系统，对成品一次送检合格率、全员劳动生产率、快速响应时间等指标进行测 量和考核（ 参见图表 5-2 ）。同时分解公司年度经营目标，确定每个分厂的生 产过程管理指标体系，包括财务考核指标和质量考核指标。每月由制造部、质 控部、财务部监督以上指标的运行。通过汇总分析，一旦发现

23、上述数值与指标 偏离超出允许范围即要求分厂进行分析、改正，并将绩效考核结果与分厂厂长 的薪酬挂钩。2）利用统计技术和系统方法，测量与分析生产与服务提供过程 在生产与服务提供过程中，实施 SPC统计过程控制系统，对关键工序建立 X-R 图，定期进行抽样，实时监控过程能力的漂移，确保过程能力控制在规定 的范围之内。每月对产品质量进行统计分析，编制质量月报表，对于产品质量 出现异常波动，确定责任人跟踪并纠正。全员劳动生产率指标纳入厂长管理 绩效与薪酬挂钩考核办法中，每月由制造部统计汇总和考核。快速响应则由 特殊定货的交付记录来衡量。实施全面的现场管理，公司制订并实施了分厂全面现场管理考核办法 与计件

24、员工现场管理考核细则等若干文件，从人、机、料、法、环、测六 个方面规定了车间现场管理的标准要求和行为准则。 每月由制造部组织有分厂 厂长和车间主任参加的 4 人小组，深入到各分厂生产现场对 5S 现场管理、账 物管理、环安卫管理、学习与培训等进行全面检查，并把检查结果及时向分厂 管理人员反馈，并一起探讨改进措施，促进分厂提高现场管理水平，保障过程 受控。3）关注顾客和合作伙伴需求，改进与提高生产与服务提供过程在生产过程中， 相关部门始终关注主要绩效指标情况， 特别是对来自顾客 和合作伙伴的信息，常用作公司绩效改进的机会。例如： 2002 年上半年塑壳断路器厂外部故障成本呈上升趋势，质控部组 织

25、分厂使用排列图分析发现，塑壳产品在运输过程中，因操作手柄朝上包装是 产品破壳的主要原因，于是将产品改为侧装，产品承重能力大大提高，破损现 象得到了明显改善。4）进行过程管理质量分析与改进，降低生产与服务提供过程成本 为了降低生产与服务提供成本， 公司对生产与服务提供过程整体成本进行 了有效识别，主要包括生产管理成本、生产周期成本和质量损失成本等，采取 以下措施： 实施厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法，不断优化万元产值工资 含量、全员劳动生产率、库存占用资金等管理绩效，降低生产管理成本。 开展生产流程再造，分析合并生产加工工序，缩短产品生产周期，降 低生产周期成本。 （举例见 4.5.1.5 价值

26、创造过程的改进中“生产与服务提供 过程的改进” ）3成立产品质量改进小组，利用统计分析技术，不断改进产品质量，降 低质量损失成本。例如： 2003年 CDM10-100塑壳产品的触点原工艺为银和铜混合加工，后 经质量改进小组攻关，改为银和铜独立分层加工，解决了大电流触点的熔焊问 题，并缩小了触点体积， 每套节约成本 0.45 元，当年节约材料成本 39.6 万元。四、市场拓展与销售过程的实施1）建立完善的过程绩效测量系统，实时对销售过程实施监控 依据市场拓展与销售过程绩效测量指标和测量方法（ 参见图表 5-2 ），公 司建立了与之相对应的过程绩效测量系统。该系统包含了顾客满意度调查、销 售过程

27、质量评审、 顾客投诉管理等测量过程， 对市场拓展与销售过程实施测量、 分析、监控和改进。2）有效运用测量系统和测量方法，对市场拓展与销售指标进行测量在对顾客满意度、市场占有率、顾客退货和投诉等指标进行调查和测量过 程中，公司有效运用数据仓库、电子分销系统进行统计、分析，以及顾客投诉 管理、销售过程质量评审等测量方法，找出影响过程的因素，确定营销管理体 系的有效运行。根据统计分析与测量结果，公司除了积极组织协调对影响营销 体系运行的因素予以处理外，并定期对营销体系运行状况实施检查、考核和评 估，按计划作好营销体系内部审核，为及时对销售过程进行调整提供必要的资 料和依据。3）不断调整市场拓展与销售

28、过程，保持营销体系的高效运行 对来自上述指标的统计与测量结果， 公司通过内部检查和评审， 积极采取 纠正、预防措施，不断调整销售过程，保持营销体系的高效运行。例如：从市场调查与顾客反馈的信息中得知， 公司发货速度比较慢和售后 服务不及时。通过分析，及时对营销通路与服务网络进行调整，在全国设立了 15 个物流中心，配备了专业售后服务人员， 把产品配送与服务转移到市场前沿， 贴近市场，就近开展服务，有效地解决了上述问题。（见图表 5-9 ）图表 5-9 物流中心成立前后服务对比表项目成立前成立后产品配送时间 （天）31到达现场服务时间 （小时）4884）优化业务流程，有效控制营销管理成本 为了降低

29、市场拓展与销售成本， 公司对市场拓展与销售过程整体成本进行了有效识别，主要包括顾客商务谈判能力、销售应收款回笼率、库存和业务流 程优化等，采取以下措施： 加强对国际贸易的学习。 培养、引进一大批精通国际规则、 商务谈判、 善于驾驭国际市场的营销管理团队 加大对应收账款的催收和管理力度。公司制订了 应收账款管理暂行规定等管理制度，并成立了“应收账款管理领导小组”，严格按照制度规定 对应收款进行全程监控和管理3不断完善“零库存”管理模式，降低库存成本。4进一步优化业务流程，减少多余的销售环节，撤销、合并相关重叠部 门和机构，降低营销管理成本。4.5.1.5 价值创造过程的改进通过评价价值创造过程实

30、施的有效性和效率， 并按 4.6.3.1 a）改进计划的 制订中所制订的改进计划， 各部门积极实施改进计划， 不断改进价值创造过程， 进一步提高整体绩效。同时充分关注改进成果在各部门和相关方中分享。近 三 年在这方面取得了显著成果，现将部分单位的改进及分享情况介绍如下：一、产品研发与创新过程的改进 为加速产品的研发速度，不断对产品研发与创新过程进行改进，分析简化 流程，缩短产品的研发周期，降低研发成本。例如：2003 年塑壳产品研发小组对产品图样审查过程进行分析简化， 由原 来校对、标准化、工艺审查等各过程都需进行多次出图，反复修改，简化为各过程直接在底图上签改后，统一由设计员进行更改，图样审查时间从 30 天缩短到 10 天，并且避免了反复出图的纸张浪费，降低了成本。（见图表 5-10）图表 5-10 产品图样审查过程改进前后对比图图样审查过程改进前