儿童乐园运营综合手册.docx

1、儿童乐园运营综合手册小朋友乐园运营手册小朋友乐园运营手册 第一章：总则 第二章：小朋友乐园组织架构及工作概述 2.1：组织架构 2.2：小朋友乐园工作人员岗位职责 店长工作职责 店员工作职责 第三章：小朋友乐园运营规范 3.1：服务规范 3.2：着装规范 3.3：仪容仪表规范 3.4：礼仪规范 第四章：小朋友乐园寻常运营管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作原则 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 订货 4.3.4 收货程序 4.3.5 保管与领用 4.3.6 盘存 4.4：人员管理 4.4.1 人员管理概念 4.4.2 人员管理根据 4.5：财务管

2、理 4.5.1 营业收入管理 4.5.2 营业额管理 4.5.3 备用金管理 4.6：服务管理 4.6.1 服务目 4.6.2 小朋友乐园工作人员应知应会 4.6.3 消防知识、灭火器使用 4.6.4 服务质量检查 4.6.5 团购客户接待规定 4.7：环境管理 4.7.1 环境管理目 4.7.2 清洁内容 4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定义 4.8.2 人员安全 4.8.3 药箱使用 4.9：设备管理 4.9.1 设备手册 4.9.2 筹划保养手册 第五章：突发事件解决 5.1：火情报警 5.2：顾客意外受伤应急解决 5.2.1应对解决

3、 5.2.2及时申报保险理赔 5.2.3与客协商解决 5.2.4其他特殊状况应对 第六章：客诉解决 6.1：顾客投诉流程 第七章：小朋友乐园VI指引 附件一：订货单 附件二：入库单 附件三：领料单 附件四：顾客满意度调查表 附件五：设备维护保养记录 附件六：日销售报表 附件七：顾客投诉表 附件八：排班表 第一章：总则 1、本手册重要是为了规范管理小朋友乐园时作为参照； 手册合用人员：小朋友乐园员工； 2、本手册管理办法 由公司商业公司组织手册修订工作 第二章：小朋友乐园组织架构及工作概述 1、组织架构 2、小朋友乐园工作人员岗位职责 2.1店长工作职责： 1） 严格执行公司管理制度、工作程序

4、2）保质保量准时完毕下达工作指标和其他任务 3）记录、分析小朋友乐园经营状况，及时上报、掌控销售商品销售状况，为商品补货及调节商品销售方略提供意见 4）负责小朋友乐园寻常管理工作，指引、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范 5）对负责店铺存在问题、局限性等需提高现象进行纠正、改进、和上报 6）妥善解决顾客投诉及其他突发事件 7）负责上报各类报表、工作总结、分析 2.2店员工作职责： 1）在店长领导下进行小朋友乐园服务工作 2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作 3）保持良好精神面貌、规范仪容举止，负责好当班对客服务工作，保证为客人提供积极

5、、热情、耐心、细致、精确、高效服务 4）熟知店铺周边及内部信息，纯熟使用设备 5）精确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务 6）积极参加部门会议和培训，有团队合伙精神； 7）完毕上级领导指派任务 第三章：小朋友乐园工作人员运营规范 1、服务规范 对客服务原则 ： 顾客感受永远第一； 以客为先： 人身安全为先； 顾客和公司利益为先； 三杜绝： 杜绝不干净； 杜绝不健康； 杜绝不能使用； （顾客并不永远是对，但必要把对留给顾客） （任何时候都必要先协助，再质问） （任何危害公司资产和顾客安全行为都必要禁止） （顾客需求难以所有满足，但必要用真诚态度让客人理解） （心情无法始终是高兴，但必要只把

6、高兴某些分享给顾客) （事情永远也做不完，但必要把让顾客等待回答时间尽量缩短） （凡是顾客看到地方都必要干净整洁） （凡是提供应顾客服务都必要安全） （凡是顾客使用东西都必要完好无缺） 2、着装规范 1）区域内需着工作服装，不可浮现不完整制服状态； 2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。 3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚； 4）员工铭牌佩戴在上衣左胸 5）工作区域内穿着制服必要干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁污迹必要更换。 3、仪容仪表规范 1）发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整洁，不将头发染成其她颜色； 2）女员工“三不两要”前

7、发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻； 3）男员工“三不”前发但是眉，后发不抵领，侧发不盖耳； 4）女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆； 5）男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须； 6）手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外任何饰物； 4、礼仪规范 1）积极与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑； 2）对正在等待客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要协助时第一时间为顾客提供协助； 3）在碰见顾客积极打招呼，侧身站立，让顾客先行； 第四章：小朋友乐园寻常运作管理 1、每

8、日工作流程 小朋友乐园日工作流程安排 序号 时间 工 作 内 容 1 9：159：30 开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检 2 9：3010：00 开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活动设备，依陈列来整顿每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位，DIY、阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录 3 10：0012：00 顾客服务：按照服务规范及相应规定服务好每位顾客，随时做好区域整顿，营业期间应提高警惕，加强防范意识 4 12：0014：00 用餐时间（轮岗）店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整顿与补货 5 14：00

9、17：00 顾客服务：按照服务规范及相应规定服务好每位顾客 6 17：3018：30 闭店1小时前巡视小朋友乐园，补满当天所售商品，公共区域卫生清理，各类物品归位，关闭所有电源，虽然是关店前一分钟留店顾客，也要让她满意购物，因而，要留意送走最后一位顾客才干关店 2、工作原则： 工作人员工每日工作： 1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满； 2）提前 15 分钟到岗； 3）检查工作区域卫生； 4）检查工作日记，确认上一班次工作日记与否清晰完整； 5）销售商品清点，依照销售商品报表核对上一班次销售金额 6）查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事理解清晰，并记录到本班待办事项；

10、 7）时刻面带微笑，保持规范姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情； 3、物料管理 3.1物料涉及易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有小朋友乐园财产。物料管理涉及进货、存储、使用等物流管理、又涉及物料订购、记录、盘存管理。 3.2物料管理流程 订货收货入库保管、领用盘存 3.3订货： 订货根据： 全面精确盘点记录 损耗量及缺货状况 营业过程中使用量预测（季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等） 订货量计算：订货量=预估需要量当前剩余量+安全存量 预估需要量依照下一周期（7天余量）来估算，当前剩余量也要依照当前库存及本期消化量计算出来；安全存量

11、是指保存合理库存量 订货量多少直接影响小朋友乐园正常运营，因而要在运营中总结经验，认真预测； 订货流程： 店长收集信息汇总分析填写订货表单上报审批 操作阐明： 店长从小朋友乐园各实际运营状况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应需求阐明拟定需求数量，形成需求筹划，店长以邮件形式上报管理公司进行审批；店长按审批成果进行采买； 3.4收货程序： 店长按“订货单”进行收货，查验包装与否完整，品名，规格，数量与否对的，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存储，做到先进先出。 收货注意事项 所有接受物料须通过数量和质量检查 收货入库后须精确记录 收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品

12、种与“订货单”不一致，店长与公司及时沟通，由主管部门协助解决； 3.5保管与领用 保管：小朋友乐园配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货品进行巡逻，如发现不合格商品要及时挑出，与合格品分区存储，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整洁、物品码放安全、合乎原则。 领用：小朋友乐园工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人 领用物料时需二人同步签字 3.6盘存：店长必要按每天出入库状况，祥细登记台账，做到账实相符 店长必要进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字 店长要协助公司有关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细盘点

13、记录 4、人员管理 4.1人员管理就是对员工进行合理、有效工作安排。一方面要保证小朋友乐园经营需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。 4.2人员管理根据： 1） 保证100%顾客满意度。 2） 节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要 3） 遵守劳动法有关规定 4） 人员紧急调配 若小朋友乐园工作人中暂时短缺，则一方面考虑轮休人员进行顶岗；若小朋友乐园没有轮休工作人员，可以考虑钟点工（暂时工作人员） 店长在岗时需补充小朋友乐园各岗位 5、财务管理 5.1营业收入管理 小朋友乐园所有经营收入必要及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生

14、任何账外销售。 营业收入管理流程 销售数据（小票）核对制作日报表 营业收入管理流程阐明 1）每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核； 5.2营业额管理 销售额(钞票)每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户将存款凭证与销售单装订入档 小朋友乐园营业所得钞票必要及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合公司有关部门对小朋友乐园营业钞票进行严格监控。 店长下班前，应将当班营业额与账务核对清晰，如有不符，应查找因素并追究有关人员责任，如果金额低于账务，是个人因素导致，由有关负责人补齐，如果金额高于一切账务，不能查到因素，这

15、某些高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。 5.3备用金管理 小朋友乐园备用金由店长保管，备用金局限性时应向公司进行借款补充，不得挪用营业钞票进行补充。 备用金使用范畴：小朋友乐园所需紧急物料采购、公司容许零星采购、突发事件所需费用等必要由小朋友乐园即时支付资金。 备用金由店长向有关部门报销，报销时应提供发票等有关原始凭证 店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用状况（金额、事由、与否报销） 营业零钞保管与使用 小朋友乐园营业零钞由公司依照小朋友乐园营业状况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。 6、服务管理 6.1服务目 服务目是通过提供

16、100%顾客满意，增长顾客回头率 6.2小朋友乐园工作人员应知应会 店铺周边信息 1）到店方式：掌握小朋友乐园近来公交站距离，即到达最便利方式； 2）周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院（药店）、餐馆地理位置，到达方式； 3）付款及钱币辨认 POS刷卡 工作人员要掌握刷卡用法 人民币 100、50 元： 固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相 同、立体感很强毛泽东头像水印； 手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于辨认； 隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置椭圆形（50 元为正方形）图案中，将钞票置于与

17、眼睛接近平行位置，面对光源作平面旋转 45或 90角，即可看到面额数字“100”、“50”字样； 胶印缩微文字：100 元正面上方横向持续排列椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50 元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、“RMB50”字样。 雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中华人民共和国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、“50”及团花图案，背面主景人民大会堂（100 元）、布达拉宫（50 元）、大面额数字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显凹凸感。 横竖双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相似

18、），100 元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50 元横号码为黑色，竖号码为红色； 红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 ，位置不固定，随机分布； 全埋磁性安全线：位于钞票正面中间偏左纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文 字“RMB100”、“ RMB50”，仪器检测有磁性； 光变油墨面额数字：从垂直到倾斜一定角度观测，100 元由绿色变成蓝色，50 元由金色变 为绿色。 阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一种圆形局部图案，迎光透视，可 以看到正、背图案合并构成一种外圆内方古钱图案。 20 元： 固定花卉水印（荷花）。位于钞票正面左侧空白

19、处，迎光透视，可以看到立体感很强荷花 图案； 手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于辨认。 隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行 位置，面对光源作平面旋转 45或 90角，即可看到面额数字“20”字样； 胶印缩微文字：正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字“RMB20”字样。 雕刻凹版印刷（正面）：正面毛泽东头像、“中华人民共和国人民银行”行名、大面额数字“20”及团 花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显凹凸感； 双色横号码：正面右侧下方号码左半某些（两位冠字、两位数字）为红色，右

20、半某些（六 位数字）为黑色； 红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 ，位置不固定，随机分布； 明暗相间安全线：正面观测，在中间偏左位置纸张内部有一条明暗相间安全线。 6.3消防知识、灭火器使用 1）火灾自动报警系统 火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷 淋头、水流批示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示屏、防火阀、排烟阀、排烟机、正压 送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统构成。理解其工作原理。 2）自动喷水灭火系统 自动喷水灭火

21、系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流批示器或压力开关)、管道 系统、供水设施等构成。 自动喷水灭火系统，依照被保护建筑物性质和火灾发生、发展特性不同，可以有许多 不同系统形式。普通依照系统中所使用喷头形式不同，分为闭式自动喷水灭火系统 和开式自动喷水灭火系统两大类。 闭式自动喷水灭火系统涉及湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式 自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。 开式自动喷水灭火系统涉及雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。 3）室内灭火栓系统 室内消火栓涉及：水带、水枪、水喉等。 当发现火灾时，及时打开消火栓箱门、按动火

22、灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾 报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与 消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，启动消火栓手轮，握紧水枪（最 好两人配合），通过水枪（或水喉）产生身流，将水身向着火点实行灭火。 4）自动喷淋灭火系统 自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流批示器、消防喷淋头、排气阀 构成，当火灾发生时，室内温度达到 68 摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋 头喷洒范畴不大于 10 平方。 5）干粉灭火器 是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细碳酸氢钠 （NaHCO3，

23、发酵粉）、碳酸氢钾（KHCO3，几乎与发酵粉相似）或者磷酸二氢铵（(NH4)H2PO4） 粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。 适当于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧连锁反映而灭火。也适当于 扑灭液体、气体、电气火灾（干粉有 5 万伏以上电绝缘性能）。有还能扑救固体火灾。 干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧火灾。 6.4、服务质量检查 1） 检查形式、时间 检查内容：服务质量、工作人员仪表仪容、2）检查方式与时间 由公司有关人员随时检查 由公司指定人员进行顾客调查（每月一次） 发放（顾客满意度调查表），进行调查 6.5、团购客户接待规定 1）预定 团购至少提前4天告知到小朋友乐园店长

24、，店长接到该团购信息后应询问团购人员数量、团购人员构成（成人、小朋友、男女比例）、团购人员到店时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日记中并报告至主管负责人。店长应依照所理解团购信息状况预估当天人员出勤班次，或增长临促人员数量，提前应准备有关物料状况与主管负责人沟通执行。 2） 接待 团购人员到达当天，小朋友乐园工作人员应有序安排人员入园，检查入园人员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，按照小朋友有关工作原则进行服务。 3）记录 团购日结束当天，店长按财务管理规定做账 团购注意事项： 1、团购人员拿着凭据来到店面，小朋友乐园工作人员须验证、登记后安排入园； 2、接到团购信息后，

25、提前做好准备工作，按团购人员数量、规格及特殊规定，提前做好 物料准备、人员安排及暂时促销人员招幕； 7、环境管理 7.1 小朋友乐园为顾客提供精神享有娱乐场合，因此建设一种卫生、健康、高兴环境非常重要。清洁是保证卫生重要手段，是小朋友乐园寻常工作一项重要内容。清洁涉及清除看得见杂物、灰尘和杀死有害、能致病有机物。除了卫生规定外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一种有益于身心健康游乐环境，使顾客获得愉悦游玩体验。 7.2清洁内容 设施设备 表面尘土 死角卫生 公共区域 小朋友乐园设备区域外公共区域 功能区域 DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生 7.3清洁时间安排 1）

26、 随手清洁 清洁是没有止境，只要有空就必要随手清洁，保证顾客满意 2） 营业清淡时间 营业高峰期间，由于人们忙于为顾客服务，会忽视了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做 营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生 7.4环境控制 1） 音乐：小朋友乐园可以放某些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则 2） 空所：小朋友乐园一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，经顾客恰到好处室温。冬季不低于1822度，夏季温度不高于2224度，营业高峰顾客较多时不超过2426度，相对温度4060%，小朋友乐园气压不不大于外界气压，洗手间气压不大于小朋友乐园气压，保证小朋友乐园有新鲜、优质空

27、气。 3） 采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服务区灯光照度不低于150LX。 8、安全管理 8.1安全是保证小朋友乐园各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全，财务安全 安全事故产生因素 直接因素可分为人为和设施两上方面 人为因素重要是指人们不安全行为所导致，涉及指引与监督疏忽，未按规定规定行事。 设施因素是指不良环境设施引起，涉及维护不当等 间接因素 各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理原则不明确等 8.2人员安全 操作安全，特别是拓展区域，要严格按照原则操作 小朋友乐园必要按规定在指定地点放置指定数量消防器材 各种

28、设备要定期检修，保持设备安全运转 药物准备：重要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等 8.3医药箱管理制度 店铺需按如下原则配备简易医药箱，以供顾客需要时，能及时提供服务。医药箱原则配备如下：纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药 【注意事项】 1.所有药物均在有效期内，禁止向客人提供内服药物； 2.工作人员掌握药物用法和程序； 3.药物普通应避光、干燥保存； 9、 设备管理 9.1设备手册 设备手册内容涉及：祥细例图阐明、设备零件资料、安全程序和故障排除环节，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等 9.2筹划保养表 筹划保养表列出了执行每项保养工作时间及周期，帮忙安排执行人，并在完毕

29、后予以记录 对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备正常工作及使用寿命： 清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。 安全：定期检查各种安全防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。 整洁：各种设备及附件（电源线）要放置整洁、美观。 润滑：定点、定量加油，保证正常运转。 寻常维护保养 做好前台设备寻常维护工作。 严格按照程序操作，注意观测设备运转状况，发现故障及时检修。 搞好清洁卫生，检查设备润滑。 第五章 突发事件解决 5.1火情报警 报警响起，工作人员必要在 1分钟内核查完毕，并确认与否有火情。任何人发现火情，都必要及时告知案场主管及小朋友乐园负责人。讲清起火地点、燃烧何物、火势 大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近灭火筒灭火，保护好现场，同步告知案场主管及小朋友乐园负责主管。 5.2顾客意外受伤应急解决 5.2.1应对解决 1、在客人受伤状况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重限度拨打120），站在尊重生命角度，把客人安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据所有由店铺掌握，这是公司责任体现