博库书城 市场调研分析报告.docx

1、博库书城 市场调研分析报告博库书城 市场调研报告 作者： 日期： 关于博库书城下沙店消费者满意度的调研报告组长：李林峰 组员：周虹 沈莉 戚萧莎 任茄茄 二一三年五月五日1、调研概况博库书城有限公司为浙江省新华书店集团有限公司投资设立的全资下属子公司，是全国图书发行业第一家大型跨省连锁企业。“博库书城”脱胎于“新华书店”却又不同于新华书店，之所以叫博库书城，是希望这个品牌能够成为一个世界性的名称。“博库书城”将成为“新华书店”在新世纪的新方向!2001年，浙江图书大厦在杭州开业。2005年8月，博库书城面向未来开始全力打造空中部队博库购书网群。2006年4月23日，网群依托浙江省新华书店集团公

2、司旗下博库书城全国各大卖场、全省80余家地市连锁新华书店，配合集团强大的仓储、物流配送系统，在网上向广大用户提供超过60万图书、音像制品信息检索预订，30余万品种的现货库存供应。博库购书网群致力于通过学习国内外各大主流电子商务网站，不断探索具有博库特色的网上购书新模式。2006年12月17日，博库批发网试运行，博库网群面向所有的出版物经营企业、单位、个人推出图书、音像产品30万品种现货网上批发业务。2011年5月，根据博库网自身发展的需要，浙江省新华书店集团有限公司出资5000万元，组建博库网络有限公司，为博库网的发展揭开了新的篇章。同期，“博库书城网络书店”也正式更名为”博库网”。从以上的博

3、库发展的历程发展看，博库现在正采取着线上线下并行的销售模式，撇开互联网，就零售销售而言，针对刚刚进驻下沙的博库书城的销售经营情况，我们小组从消费者的满意度方面着手进行分析，意在发现博库书城零售经营过程中的问题，并通过运用零售学、营销学、企业服务管理等学科的相关知识，分析问题，从而探求解决和改进的方法。本次调研主题是“博库书城下沙店消费者满意度”。调研小组成员共6人，包括李林峰、周虹、沈莉、戚萧莎、任茄茄，李林峰担任小组组长。调研所有工作安排都围绕调研主题进行展开。调研内容主要包括：调查消费者的年龄、身份、职业；调查消费者的目的、到底的次数、消费的金额等；调查消费者对价格、促销、室内坏境、付款方

4、式、服务态度、售后服务等的满意度。调研问卷根据调研内容进行设计。本次调研的主要目的是为博库书城的零售管理策略提供参考资料，通过对其顾客的满意度的调查，在价格、促销、室内坏境、付款方式、服务态度、售后服务等方面展开，最后得出的成果，既可为博库书城在细节方面进行改进， 促进整体的经营管理的改善。2、研究结果摘要总体而言，博库书城下沙店在提高消费者满意度方面做得还算可以，没有特别不满意的消费者出现，只是还有诸多需要改进的地方。本次调查的目的是进一步明确博库书城下沙店开业以来的服务质量现状，明确其服务价值，进而通过改善服务条件，提高销售额。 本次调查的调研内容主要有消费者的年龄、身份、职业等，通过这些

5、数据的绝对值，了解书店的消费对象，进行有效的市场细分；消费者的目的、到底的次数、消费的金额等，了解消费者的消费结构和消费习惯；调查消费者对价格、促销、室内坏境、付款方式、服务态度、售后服务等的满意度，了解消费者对博库书城下沙店的总体满意度。 本次调查的调查对象是光顾博库书城的顾客。 本次调查的调查时间是2013年4月20日至2013年5月8日。本次调查发现，第一，博库书城打造品牌形象的工作做得不够，没有在消费者心目中树立应有的形象。目前在其顾客的心中，书城的主要形象是方便。会员卡的普及率也不是很高，而且很多顾客觉得会员卡优惠也不是很好，图书价格总体较贵，大多数图书没有折扣。第二，顾客对书城的图

6、书质量很满意，但是觉得种类不够齐全，有的书买不到。工作人员的服务态度也不够好，平时整理图书的动静太大，打扰那些看书的顾客。第三，大多数顾客并不是抱着买书的心态来书城的，书城应该在刺激顾客消费这一点上下功夫，充分了解消费者的消费心理，提高书城的盈利能力。3、调研资料综合分析（1）调查的特点1目的性 （1）调查报告针对性强，且报告结构条理清晰。1） 主题“博库书城下沙店消费者满意度”一直贯穿于问卷设计、调研结果分析、报告撰写，调查目标明确，具有极强的针对性。2） 调研报告框架清晰，有条理地罗列了调研成果。 （2）问卷设计注重和实际结合，具有实际意义、针对性。1）问卷设计过程中，不仅运用了统计学、市

7、场调研与预测学、客户关系管理学、零售营销学等方面的专业知识，而且参考了书城负责人对某些问题的看法，使得调查更具有实际的操作意义和运用价值。2）问卷设计有明确的调研目的，针对消费者对博库书城的图书、促销、人员服务、售后服务、配套设施等方面的满意度，设计了具有针对性的问题。2系统性 调研计划设计严谨，具有可行性和周密性。 （1）调研计划充分考虑到实际调研执行条件，具有很强的可行性，如：经费问题。 （2）调研计划具有一定的周密性，在发放问卷及实际调研时，小组成员分批次进行调查，选择不同的时间段，以访问到更多不同层次的消费者。3真实性 （1）通过问卷调查的方法，调研结果均在博库书城消费及阅读的人群中产

8、生，问卷结果可信度高。 （2）整个计划执行过程中，注重人员的分工和合作 1）小组成员间的明确分工，减小了重复工作的可能性，提高了调研的效率，从调研方案撰写、问卷设计、实地调查到数据输入、统计、分析、调研报告撰写具有小组成员分工完成。 2）分工的同时又做到相互间的合作，使得调研工作顺利、流畅的执行，完成各自的工作之后，均要参与调研结果的分析，使调研报告趋于完善。（2）调查的具体内容（1）调查消费者到博库书城的购物情况统计，通过调查，对消费者年龄、职业、购书动机、每月购书频率、每月消费金额、购书种类等进行统计分析。（2）调查消费者对博库书城图书的满意度情况，通过调查消费者对图书种类、图书质量、图书

9、价格等的满意度，进行统计分析后获得。（3）调查消费者对博库书城促销的满意度，通过调查消费者对促销力度、促销活动、会员卡优惠情况等的满意度，统计分析后获得。（4）调查消费者对博库书城设计的满意度，通过调查消费者对书城室内环境、书架布局与图书陈列、收银台设置、电脑检索系统等的满意度，统计分析后获得。（5）调查消费者对博库书城辅助服务的满意度情况，通过调查消费者对停车场地、洗手间配置、售后服务等的满意度，统计分析后获得。（6）调查消费者对博库书城工作人员服务态度的满意度和对博库书城的心理感知形象、整体满意程度。（3）调查的意义（1）通过调查消费者对博库书城图书的满意度情况，可以帮助发现博库在图书种类

10、、图书质量、图书价格等方面的问题，帮助其改进。（2）通过调查消费者对博库书城促销的满意度，可以帮助发现博库在促销力度、促销活动、会员卡优惠情况等方面的问题，帮助其改进。（3）通过调查消费者对博库书城设计的满意度，可以帮助发现博库在书城室内环境、书架布局与图书陈列、收银台设置、电脑检索系统等方面的问题，帮助其改进。（4）通过调查消费者对博库书城辅助服务的满意度，可以帮助发现博库在停车场地、洗手间配置、售后服务等方面的问题，帮助其改进。（5）通过调查消费者对博库书城工作人员服务态度的满意度，可以帮助发现博库在工作人员提供服务时的问题，帮助其改进。（6） 通过调查消费者对博库书城的心理感知形象和整体

11、满意度，可以帮助博库在整体经营管理措施方面做出改进。（4）调查存在的困难我们小组对调查过程进行了认真总结，列出了如下几条调查中存在的问题，从而更好的帮助我们对出现的问题进行分析，从而找出解决方案，市调查结果更加真实。（1）问卷调查的版面要注意其呈现形式，一份精美的问卷调查可以引起填写人的兴趣或重视，可以增加认真填写的可能性。（2）对研究型的调查认识不够，在接受调查时容易出现顾虑、敷衍了事、拒绝调查等现象。（3）填写问卷的时间、地点也很重要。不能依靠自己的便利而随便填写问卷。提高问卷的真实率。（4）对人际的信任程度不够，担心泄露个人隐私，回答问题时防御心理较强，而导致填写的问卷调查的真实性不够。

12、（5）在调查问卷完成以后要找到合适的方法来识别无效问卷（6）在数据输入的过程中，有可能因为个人原因而输入错误，导致结果不准确（7）依据统计学上的大数定理，大样本可以降低误差，所以一个调查样本越大越好，但是大样本会增加成本，而且时间有限人员有限，正确选择样本数量也是遇到的难题 （8）问题涵盖面的广度。如果调查内容太少，挂一漏万，就会失去调查的本意；反之，如果尽量加调查的内容，问卷太长，会使得调查者失去耐心，降低整个调查的可信度。（5）调查方式第一类按选择调查对象来划分，有全面普查、重点调查、随机抽样、非随机抽样等；1全面普查:全面普查是指对调查对象总体所包含的全部个体都进行调查。2重点调查:重点

13、调查是以总体中有代表性的单位或消费者作为调查对象，进而推断出一般结论。随机抽样: 随机抽样调查是在总体中随机任意抽取个体作为样本进行调查，根据样本推断出一定概率下总体的情况。4非随机抽样法:非随机抽样法是指市场调查人员在选取样本时并不是随机选取，而是先确定某个标准，然后再选取样本数。 第二类是按调查对象所采用的具体方法来划分，有访问法、观察法、实验法 1访问法，这是最常用的市场调查方法。科学设计调查表，有效地运用个人访问技巧是此方法成功的关键。 2 观察法，这种方法是指调查人员不与被调查者正面接触，而是在旁边观察。 3 实验法，实验法是指将调查范围缩小到一个比较小的规模上，进行试验后取得一定结

14、果，然后再推断出总体可能的结果。考虑到研究的具体内容和实际的可操作性我们选择寻找重点人群进行问卷调查。 重点调查是以总体中有代表性的单位或消费者作为调查对象，进而推断出一般结论。采用这种调查方式，由于被调查的对象数目不多，我们可以较少的人力、物力、财力，在很短时期内完成。重点人群具有消费的代表性，提高的问卷的真实性，分析依据的真实性。我们把调查的人群分为两大类，第一类是在博库书店寻找顾客，第二类是选择去过博库书店的学生，但考虑到顾客的心理，比如在书店的顾客时间相对充裕，填写比较仔细；在书店里填写有当下的体验，也提高了问卷的可信度，所以我们将重点放在第一类，第二类只占20%。（6）调查对象基本资料职业合计性别年龄学生教师公务员公司职员农民其他男45/1/124女45/1/1合计504126211941调查对象基本资料绝对数表2调查对象基本资料相对数表职业合计性别年龄学生教师公务员公司职员农民其他男181.06%/1.06%/2.13%18-2518.09%/10.64%/28.72%2