1、驾校服务规范安徽省机动车驾驶员培训机构服务规范(试 行)第一章 总 则第一条为贯彻“微笑服务,温馨交通”活动部署,提高机动车驾驶员培训机构服务质量,规范机动车驾驶员培训机构服务行为,制定本规范。 第二条本规范适用于本省行政区域内机动车驾驶员培训机构(以下简称驾校)。 第三条本规范是驾校在经营活动中,为驾驶培训学员和报名学车人员(以下统称学员)提供驾驶培训服务时应达到的基本行为规范和服务质量标准。第二障 通用服务规范第四条 基本道德和技能规范:(一)遵守国家相关法律、法规和规章,诚信经营、规范服务,履行社会责任。(二)真心实意为学员着想,尽量满足学员的合理要求,为学员提供舒适、便捷、安全的学车氛
2、围。(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的岗位技术水平。第五条诚信服务规范:(一)公示培训范围、收费标准和收费依据、服务承诺、教练车和教练员信息、报名点 (站)的设置情况以及经行业管理部门核准的训练场地详细地址,接受社会与学员的监督。(二)本着公平、公正、诚信的原则,与学员签订培训合同,明确培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、约定的训练时间和培训期限等,以及双方权利、责任和义务。 (四)严格执行国家规定的驾驶培训收费标准,收费后出具有效票据,严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。(五)招生广告内容真实、合法,不误导、欺骗消费者。(六)定期
3、开展学员满意度调查,听取学员意见,改进培训服务工作。第六条从业人员行为举止规范:(一)行为举止做到自然、文雅、端庄、大方。1.站立时,上身垂直,抬头、挺胸、收腹,双腿并拢,双臂自然下垂或在胸前交叉,不双手抱胸、叉腰。2.坐下时,上身自然挺直,两肩平衡放松,双手自然放在双膝上或自然交叠,双腿并拢,不翘二郎腿。3.走路时,保持身体协调、平稳,步幅适当,节奏适宜,不奔跑追逐,不边走边大声喧哗。尽量避免在学员面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉。(二)为学员提供服务时,做到礼貌、谦和、热情。接待学员时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声。与学员会话时,应亲切、诚恳,有问必
4、答。第七条从业人员仪容仪表规范:(一)着装统一整洁,衣扣、拉链等拉紧扣好,衬衣系在裤子(裙)内,皮鞋鞋面整洁、光亮;工号牌佩戴于左胸前。(二)仪容仪表美观大方,男士不留长发、不蓄须,女士头发不过肩或为盘起式长发,不浓装艳抹,做到自然亮丽,整洁大方。 第八条 从业人员语言规范:(一)讲普通话,语言规范、简练,表述清楚,通俗易懂,不应使用俚语、生僻语言。 (二)语气和蔼,适量适度,语速适中,提倡使用文明用语,严禁讲粗话、脏话和服务忌语。第三章 报名服务规范 第八条 报名大厅环境要求: (一)环境整洁美观,大厅内张贴“微笑服务、温馨交通”的服务标语。 (二)报名大厅外设置工作时间牌。(三)报名大厅内
5、公示经营许可证、培训收费标准及收费依据、业务办理程序、服务承诺、服务及投诉电话;设置意见箱或意见簿。(四)报名大厅内布局合理、舒适安全。设有学员等候休息处,备有饮用水;配置学员书写台、书写工具、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志。(五)报名窗口设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。第九条 报名服务规范: (一)工作人员必须准点上岗,做好营业前的各项准备工作。 (二)受理报名或咨询时,主动向学员说明需要提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务咨询和投诉电话号码。(三)当学员的要求与政策、法
6、律、法规及本驾校制度相悖时,向学员耐心解释,争取学员理解,做到有理有节。遇有学员提出不合理要求时,向学员委婉说明,不与学员发生争吵;工作发生差错时,及时更正并向学员道歉。(四)为行动不便的学员提供服务时,主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的学员,适当提高语音,放慢语速。(五)与学员交接钱物时,应唱收唱付,与学员递接钱物时,双手递接,轻拿轻放,不抛不丢。第四章 教学场地及教学设施设备第十条 教学场地(一)教学场地设施齐全,训练项目设置科学合理,训练场地及训练道路为水泥或柏油硬化路面,场地空余区域绿化,环境优美。(二)教学场地内设置休息场所,配备必要的休息服务设施。第十一条 保持教学设施、设备齐全
7、完好,积极运用现代科技手段,提高教学质量。第十二条 教练车(一)车辆标准1.教练车技术状况符合国家相关规定,并装有副后视镜、副制动踏板、灭火器及其它安全防护装置。2.车顶安装统一的教练车顶灯标志,顶灯齐全无缺损,表面光洁不毛躁。(二)车辆外观1.在车辆右侧粘贴“微笑服务,温馨交通”活动标志。2.车身两侧喷贴驾校名称、驾校标志、监督投诉电话等,文字和图像清晰可辨。3.车窗玻璃清洁明亮,无裂纹和缺损,开关轻便、密封良好,升降自如。4.车灯齐全、洁净、明亮,功能有效,灯具玻璃罩齐全无缺损,表面光洁不毛糙。5.车辆牌照清洁平整,牌号清晰,悬挂端正,无遮挡物、反光物。(三)车内设施1.座位舒适完好,座垫
8、套按时更换,保持干净、卫生,铺垫平整。2.保持车内空气清新,靠背和座垫应一致、整洁、无污迹。3.车内各项装置完整无缺损。第五章 投诉举报服务规范 第十三条 规范投诉举报处理程序,建立严格的培训服务投诉举报管理制度。第十四条通过以下方式接受学员的投诉和举报:(一)客服热线或专设的投诉举报电话。(二)经营场所设置意见箱或意见簿。(三)信函。(四)驾校网站(网页)投诉平台。(五)短信平台。(六)其它渠道。第十五条 接到学员投诉或举报时,详细记录具体情况,能当场解决的,当场答复;需调查核实的,明确答复期限,并立即转递相关部门或领导处理。投诉或举报原则上在7日内处理完毕,超过15日未办结的向驾校负责人汇
9、报情况。第十六条对学员投诉,无论责任归于何方,都应积极、热情、认真进行处理,不在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。第十七条严格保密制度,尊重学员意愿,满足学员匿名请求,为投诉举报人做好保密工作。第十八条对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者,一经发现,严肃处理。第十九条建立对投诉举报学员的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况,进行督办,并适时予以通报。第六章 教练员服务规范第二十条模范遵守交通安全法律、法规,树立良好的职业道德观,努力提高教学水平,坚持诚信优质服务。第二十一条严格遵循教学大纲,规范施教,不删减教学项目或缩减培训学时;如实填写教学日志、培训记录和规范使用IC卡计
10、时设备,不弄虚作假。第二十二条规范教学用语和示范动作,文明教学,尊重学员,善于与学员沟通,不歧视、训斥和辱骂学员,不对学员有不礼貌、不尊重和不雅的言行。第二十三条廉洁教学,不以任何形式接受、索取学员财物,不接受学员的宴请或消费性娱乐活动。第二十四条教学过程中,佩戴教练员证,在准教范围内从事教学活动。第二十五条 实际操作教学中遵守安全操作规程,严格执行车辆“三检”制度和对学员的安全教育制度,不在酒后、疲劳和身体不适情况下教学,不使用报废的、检测不合格的和其他不符合国家规定的车辆进行教学活动。第二十六条 场地教练时,在道路运输管理机构核定的教练场地进行。道路训练时,按照公安机关交通管理部门规定的训
11、练路线和时间进行,且不得将车辆交给学员单独驾驶,不让与教学无关的人员乘坐车辆。 第七章 文明用语规范 第二十七条 咨询规范用语(一)遇咨询时,主动招呼:“您好!”、“请问有什么可以帮您的吗?”(二)遇问题无法立即回复时说:“对不起,针对您的问题,我需要先咨询一下再给您回复,请您稍等。”(三)当对方提出不合理要求时说:“对不起,按照政策规定,这个我们不能办理,请您谅解。” 第二十八条 报名规范用语(一)接待报名人员时:主动招呼“您好!”、“请问要报哪种车型?”“请您递上资料”等。(二)核资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票时说:“请稍候”。(三)发现资料不全、内容不完备、数据有误时说:“您的
12、资料不全,资料有误,请复核一下”。(四)手续(资料)需移交其他窗口办理时说:“请到窗口办理”。(五)办理完毕时说:“请收好资料”、“再见!”。(六)收取现金时说:“收您元”,找还零钱时说:“找您元,请您点一下”。(七)工作中出现差错时说:“对不起,请原谅”。 第二十九条 使用电话规范用语(一)接电话时说:“您好!这里是驾校,很高兴为您服务”。(二)认真倾听学员咨询的问题,若没听清,可以再次询问:“对不起,X先生/小姐,我没有听清。请您慢一点,再说一遍好吗?”。(三)遇学员询问到不懂或不熟悉的业务时,如需对方等待时应提前讲明原委并征求对方的意见:“对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?”,必要时记录下来
13、查证后再答复学员,而不能太长时间让学员茫然的等待。(四)用户在问询或讲话时,不得打断学员的话。(五)遇投诉、责备、抱怨电话结束时,应首先表示歉意说:“谢谢您提出的宝贵意见,由于我们工作的失误(或不周到),给您造成麻烦,请您原谅,我们一定会尽快处理并给您答复。”(六)通话结束时说:“再见!”。第三十条 其他文明用语 (一)向学员表示歉意时说:“对不起,请原谅”。(二)当学员提出批评时说:“对不起,谢谢您对我们的批评,我们一定改正”。(三)当学员表示感谢时说:“不用谢,这是我们应当做的,请您多提宝贵意见”。(四)需要学员协助时说:“对不起,打扰一下,请您谢谢配合”。第八章 附则 第三十一条 本规范自发布之日起实施。【下载本文档,可以自由复制内容或自由编辑修改内容,更多精彩文章,期待你的好评和关注,我将一如既往为您服务】
copyright@ 2008-2022 冰豆网网站版权所有
经营许可证编号:鄂ICP备2022015515号-1