内部客户满意度考核办法.docx

1、内部客户满意度考核办法深圳航空有限责任公司内部客户满意度考核办法一、目的为了提高公司对内客户的服务质量，加强部门间的相互协作与支持，提高公司内部客户满意度，体现“高效协作”的企业文化，落实各单位内部客户满意度的考核，特制定本法。二、指标定义内部客户满意度是指公司内部客户对被评价部门，特别是各职能部门所提供服务的专业水平、工作效率、服务质量等方面的满意程度。内部客户是指公司各级机构及全体员工。三、考核形式内部客户满意度考核采取问卷调查的形式进行。四、考核周期内部客户满意度按月度、季度和年度考核。五、问卷填写人及填写办法内部客户满意度由考核单位所有在职总经理、副总经理、经理、副经理共同代表考核单位

2、对被考核部门的内部客户满意度进行评价。问卷填写人在填写问卷前有责任向其下属或同事征询对被考核单位在内部客户服务满意度方面的意见，并如实填写，对被考核部门中某一考核指标若评级为D、E，须注明理由和事实依据。六、被考核部门根据各部门对公司其他部门提供服务职责的轻重程度确定该部门是否要考核内部客户满意度指标及考核的权重。选取作为内部客户满意度指标的拟考核部门及其评价部门如下：序号被考核单位考核单位1总裁办公室公司所有二级机构2人力资源部公司所有二级机构3计财部公司所有二级机构4结算中心办公室、人力资源部、计财部、总务部、标准管理部、党群工作部、信息中心、培训部、配餐部、各分公司5总务部公司所有二级机

3、构6运行中心飞行部、乘务部、运力网络部、营销部、维修工程部、地面服务部、配餐部、总务部、各分公司、货运公司、工贸公司7标准管理部公司所有二级机构8物资采购中心公司所有二级机构9信息中心公司所有二级机构10安全运行监察部飞行部、标准管理部、乘务部、货运公司、航务部、维修工程部、地面服务部11服务质量管理部乘务部、地面服务部、配餐部、营销部、各分公司、工贸公司、深航国旅12党群工作部公司所有二级机构13审计监察部公司所有二级机构14培训部公司所有二级机构15配餐部公司所有二级机构七、内部客户满意度指标按被考核部门对公司内部提供服务的职能，分别给被考核部门设计若干个内部客户满意度考核指标，各指标按相

4、应标准设置A优秀、B良好、C称职、D基本称职、E不称职五个等级的满意度。八、计分办法各被考核部门内部客户满意度总分及各被考核指标满分均为1000分，计分办法如下：1、每张问卷得分：等于各指标得分的加权平均分；2、考核部门对被考核部门的评分：等于考核部门对该被考核部门填写的所有问卷得分的平均分；3、被考核部门内部客户满意度初始得分：等于各考核部门对该被考核部门评分的平均分；4、最终体现在被考核部门绩效考核总成绩中的分值：等于初始得分乘以被考核部门内部客户满意度指标的权重。5、季度内部客户满意度考核结果等于季度内三个月的月度考核结果平均值，年度内部客户满意度考核结果等于全年月度考核结果平均值。九、

5、各部门内部客户满意度指标（一）总裁办公室1、外事证件办理的满意度（ ）A、主动、热情、周到提供服务，及时完成；B、热情、周到提供服务，及时完成；C、按要求提供服务，及时完成；D、未及时完成，或服务质量较差；E、未及时完成，且服务质量差。2、提供办公办文指导、培训等服务的满意度（ ）A、能对各部门办公办文提供高效、专业的指导和培训，使部门办文规范、质量高；B、能对各部门办公办文提供高效、专业的指导和培训，使部门办文较规范、质量较高；C、能满足办公办文需要提供相应的专业指导与培训，使部门办文规范，未有差错；D、应付工作需要，提供的办公办文指导与培训不足，导致部门办文出现差错；E、办公办文未能满足工

6、作需要，未提供办公办文的指导与培训，导致办文出现较多差错。3、会议资源管理及协助会议组织的满意度（ ）A、主动提供热情、周到、专业的协助；B、提供热情、周到、专业的协助；C、能根据需要提供相应的协助；D、对有需求的部门组织的会议，未能提供较好的协助，或提供协助时服务态度较差；E、对有需求的部门组织的会议，未能提供相应协助。4、法律事务服务的满意度（ ）A、积极配合各部门法律事务要求，及时提供专业服务和相应培训，有效规避法律风险，并从中获取更多的公司利益；B、积极配合各部门法律事务要求，及时提供专业服务，有效规避法律风险；C、能有效配合各部门法律事务要求，及时提供专业服务，规避法律风险；D、未及

7、时配合各部门法律事务要求提供相应服务，或专业水平较差，未能规避相应法律风险；E、未及时配合各部门法律事务要求提供相应服务，专业水平差，导致法律风险发生，影响公司利益。5、档案信息维护与提供的满意度（ ）A、档案数据与信息维护完备、及时、丰富，能随时满意各部门对档案信息的需要；B、档案数据与信息维护完备、及时，能满意各部门对档案信息的需要；C、档案数据与信息维护完备、及时，能基本满意各部门对档案信息的需要；D、档案数据与信息维护不够及时与完备，有时不能满足各部门对财务信息的需要；E、档案数据与信息维护不完备、不及时，常满足不了各部门对档案信息的需要。6、回复各部门问题咨询、意见反馈和建议的满意度

8、（ ）A、态度热情，回复及时，能解决客户所提问题，能回复所反馈的意见和建议，不能解决的也尽量给予相应承诺；B、态度热情，回复及时，基本能解决客户所提问题或给予相应承诺；C、态度良好，回复及时，能尽量解决客户所提问题或给予相应承诺；D、态度较差，回复不及时，解决问题不彻底或所给承诺不明确；E、态度差，回复不及时或不予回复，未解决问题，也未给予任何承诺。7、在公司项目性工作中提供职责范围内协作的满意度（ ）A、积极主动协作，效率非常高；B、积极协作，效率高；C、能按要求给予协作；D、协作精神较差，效率较低；E、不愿提供协作，效率很低。 （二）人力资源部1、人员招聘与选拔的满意度（ ）A、招聘流程规

9、范，方法专业，效率高，组织有序，能提供科学的人员选拔建议；B、招聘流程规范，方法较专业，效率较高，能提供较科学的人员选拔建议；C、能在要求的期限内完成各部门的招聘要求；D、未能及时完成招聘要求，或招聘效果较差；E、未能及时完成招聘要求，且招聘效果差，招聘过程有损公司的形象与吸引力。2、职称、人员户口调动等办理的满意度（ ）A、主动、热情、周到的办理，及时完成；B、热情、周到办理，及时完成；C、按要求完成相关办理，及时完成；D、未及时完成，或服务质量较差；E、未及时完成，且服务质量差。3、员工关系管理的满意度（ ）A、高效、规范完成员工关系手续的办理，为部门提供员工关系处理相关技巧及培训，杜绝员

10、工关系问题的产生；B、高效、规范完成员工关系手续的办理，为部门提供员工关系处理相关技巧及培训，基本杜绝员工关系问题的产生；C、能正常顺利完成员工关系手续的办理，提供基本的员工关系处理技巧和培训，能顺利解决员工关系问题，不产生对公司的负面影响；D、未能正常顺利完成员工关系手续办理，或提供的员工关系处理技巧和培训不足，解决员工关系问题的能力差；E、在办理员工关系手续上出现问题，受到员工投诉或产生员工关系纠纷影响公司声誉。4、人力资源数据信息维护与提供的满意度（ ）A、人力资源数据与信息维护完备、及时、丰富，能随时满意各部门对人力资源信息的需要，定期对各部门人力资源现状进行分析与研究，并提供高质量的

11、报告，为各部门人力资源管理提供参考；B、人力资源数据与信息维护完备、及时，能满意各部门对人力资源信息的需要，能对各部门人力资源现状进行分析与研究，为各部门人力资源管理提供参考；C、人力资源数据与信息维护完备、及时，能基本满意各部门对人力资源信息的需要，能对各部门人力资源现状进行分析与研究，并形成报告；D、人力资源数据与信息维护及时性与完备性有待提高，对各部门对人力资源信息需要的满足有待提高，对各部门人力资源现状进行分析与研究不够；E、人力资源数据与信息维护不完备、不及时，常满足不了各部门对人力资源信息的需要，对各部门人力资源现状进行分析与研究不够或没有分析研究。5、回复各部门问题咨询、意见反馈

12、和建议的满意度（ ）A、态度热情，回复及时，能解决客户所提问题，能回复所反馈的意见和建议，不能解决的也尽量给予相应承诺；B、态度热情，回复及时，基本能解决客户所提问题或给予相应承诺；C、态度良好，回复及时，能尽量解决客户所提问题或给予相应承诺；D、态度较差，回复不及时，解决问题不彻底或所给承诺不明确；E、态度差，回复不及时或不予回复，未解决问题，也未给予任何承诺。6、在公司项目性工作中提供职责范围内协作的满意度（ ）A、积极主动协作，效率非常高；B、积极协作，效率高；C、能按要求给予协作；D、协作精神较差，效率较低；E、不愿提供协作，效率很低。 （三）计财部1、报账服务的满意度（ ）A、服务热

13、情，报帐及时，结算准确，受到领导的表扬；B、服务良好，报帐及时，结算准确；C、能按规定时间和程序报帐，结算没有出现差错；D、未能按规定时间及时报帐，或结算出现差错；E、服务态度差，不及时报帐，或结算出现严重差错。2、财务数据信息维护与提供的满意度（ ）A、财务数据与信息维护完备、及时、丰富，能随时满意各部门对财务信息的需要；B、财务数据与信息维护完备、及时，能满意各部门对财务信息的需要；C、财务数据与信息维护完备、及时，能基本满意各部门对财务信息的需要；D、财务数据与信息维护不够及时与完备，有时不能满足各部门对财务信息的需要；E、财务数据与信息维护不完备、不及时，常满足不了各部门对财务信息的需

14、要。3、回复各部门问题咨询、意见反馈和建议的满意度（ ）A、态度热情，回复及时，能解决客户所提问题，能回复所反馈的意见和建议，不能解决的也尽量给予相应承诺；B、态度热情，回复及时，基本能解决客户所提问题或给予相应承诺；C、态度良好，回复及时，能尽量解决客户所提问题或给予相应承诺；D、态度较差，回复不及时，解决问题不彻底或所给承诺不明确；E、态度差，回复不及时或不予回复，未解决问题，也未给予任何承诺。4、对各部门预算管理的满意度（ ）A、能定期对各部门财务与预算现状进行分析与研究，并提供高质量的报告，为各部门财务与预算管理起到重要参考作用；B、能对各部门财务与预算现状进行分析与研究，提供相应报告

15、，为各部门财务与预算管理起到较好的参考作用；C、能对各部门财务与预算现状进行分析与研究，并形成报告，为各部门财务与预算管理起到一定的参考作用；D、对各部门财务与预算现状进行分析与研究不够；E、对各部门财务现状进行分析与研究很不够或没有分析研究。5、在公司项目性工作中提供职责范围内协作的满意度（ ）A、积极主动协作，效率非常高；B、积极协作，效率高；C、能按要求给予协作；D、协作精神较差，效率较低；E、不愿提供协作，效率很低。 （四）结算中心1、收入数据信息维护与提供的满意度（ ）A、收入数据与信息维护完备、及时、丰富，能随时满意各部门对收入信息的需要；B、收入数据与信息维护完备、及时，能满意各

16、部门对收入信息的需要；C、收入数据与信息维护完备、及时，能基本满意各部门对收入信息的需要；D、收入数据与信息维护不够及时与完备，有时不能满足各部门对收入信息的需要；E、收入数据与信息维护不完备、不及时，常满足不了各部门对收入信息的需要。2、回复各部门问题咨询、意见反馈和建议的满意度（ ）A、态度热情，回复及时，能解决客户所提问题，能回复所反馈的意见和建议，不能解决的也尽量给予相应承诺；B、态度热情，回复及时，基本能解决客户所提问题或给予相应承诺；C、态度良好，回复及时，能尽量解决客户所提问题或给予相应承诺；D、态度较差，回复不及时，解决问题不彻底或所给承诺不明确；E、态度差，回复不及时或不予回

17、复，未解决问题，也未给予任何承诺。3、相关部门对其提供的收入分析的满意度（ ）A、能定期对公司收入现状进行分析与研究，并提供高质量的报告，为各部门起到重要参考作用；B、能对公司收入现状进行分析与研究，提供相应报告，为各部门起到较好的参考作用；C、能对公司收入现状进行分析与研究，并形成报告，为各部门起到一定的参考作用；D、对公司收入现状进行分析与研究不够，对相关部门所起的参考价值不够；E、对公司收入现状进行分析与研究很不够或没有分析研究。4、在公司项目性工作中提供职责范围内协作的满意度（ ）A、积极主动协作，效率非常高；B、积极协作，效率高；C、能按要求给予协作；D、协作精神较差，效率较低；E、

18、不愿提供协作，效率很低。 （五）总务部1、回复各部门问题咨询、意见反馈和建议的满意度（ ）A、态度热情，回复及时，能解决客户所提问题，能回复所反馈的意见和建议，不能解决的也尽量给予相应承诺；B、态度热情，回复及时，基本能解决客户所提问题或给予相应承诺；C、态度良好，回复及时，能尽量解决客户所提问题或给予相应承诺；D、态度较差，回复不及时，解决问题不彻底或所给承诺不明确；E、态度差，回复不及时或不予回复，未解决问题，也未给予任何承诺。2、车辆管理与服务的满意度（ ）A、管理规范，服务热情、周到；B、管理比较规范，服务较热情；C、能按要求及时提供相应管理和服务；D、未能按要求及时提供相应服务，遭到

19、有关部门和人员的投诉；E、未能按要求及时提供相应服务，常遭到有关部门和人员的投诉。3、航卫保障与服务的满意度（ ）A、管理规范，服务热情、周到，办理及时；B、管理比较规范，服务较热情，办理比较及时；C、能按要求及时提供相应管理和服务，很少发生较大差错；D、因总务部原因导致未能按要求及时提供相应服务，常发生差错，遭到有关部门和人员的有效投诉；E、因总务部原因导致未能按要求及时提供相应服务，发生重大差错，常遭到有关部门和人员的有效投诉。4、在公司项目性工作中提供职责范围内协作的满意度（ ）A、积极主动协作，效率非常高；B、积极协作，效率高；C、能按要求给予协作；D、协作精神较差，效率较低；E、不愿

20、提供协作，效率很低。 （六）标准管理部1、回复各部门问题咨询、意见反馈和建议的满意度（ ）A、态度热情，回复及时，能解决客户所提问题，能回复所反馈的意见和建议，不能解决的也尽量给予相应承诺；B、态度热情，回复及时，基本能解决客户所提问题或给予相应承诺；C、态度良好，回复及时，能尽量解决客户所提问题或给予相应承诺；D、态度较差，回复不及时，解决问题不彻底或所给承诺不明确；E、态度差，回复不及时或不予回复，未解决问题，也未给予任何承诺。2、各类运行标准制定和更新的满意度（ ）A、及时根据内外部环境和要求的变体制定或更新公司运行标准，并能积极、高效、专业地指导协调相关部门制定或更新运行标准，在较大程

21、度上提高公司运行管理水平；B、及时根据内外部环境和要求的变体制定或更新公司运行标准，并能积极、专业地指导协调相关部门制定或更新运行标准，在一定程度上提高公司运行管理水平；C、及时根据内外部环境和要求的变体制定或更新公司运行标准，并能有效地指导协调相关部门制定或更新运行标准，满足公司运行管理的要求；D、未能及时根据内外部环境和要求的变体制定或更新公司运行标准，或未能及时有效地指导协调相关部门制定或更新运行标准以满足公司运行管理的要求；E、未能及时根据内外部环境和要求的变体制定或更新公司运行标准，且未能及时有效地指导协调相关部门制定或更新运行标准以满足公司运行管理的要求，并因此产生相关运行问题。3

22、、在公司项目性工作中提供职责范围内协作的满意度（ ）A、积极主动协作，效率非常高；B、积极协作，效率高；C、能按要求给予协作；D、协作精神较差，效率较低；E、不愿提供协作，效率很低。 （七）运行中心1、回复各部门问题咨询、意见反馈和建议的满意度（ ）A、态度热情，回复及时，能解决客户所提问题，能回复所反馈的意见和建议，不能解决的也尽量给予相应承诺；B、态度热情，回复及时，基本能解决客户所提问题或给予相应承诺；C、态度良好，回复及时，能尽量解决客户所提问题或给予相应承诺；D、态度较差，回复不及时，解决问题不彻底或所给承诺不明确；E、态度差，回复不及时或不予回复，未解决问题，也未给予任何承诺。2、

23、为运行部门提供安全运行质量改善措施的满意度（ ）A、态度热情，能及时发现问题产生的源头，并能提出相应的解决方案，协助相关部门采取相应措施防止问题发生，提高安全运行质量；B、态度热情，能及时发现问题，分析研究问题产生的原因，并能提出相应的解决方案，积极协助相关部门解决问题，使问题在第一时间，部门范围内得到解决，提高安全运行质量；C、能及时发现问题，分析研究问题，并能提出相应的解决方案，协助相关部门解决问题，有效避免产生公司范围内的安全运行问题，提高安全运行质量；D、未能及时发现问题，未能分析研究问题，并未能提出相应的解决方案，问题扩大至公司范围内，影响安全运行质量；E、未能及时发现问题，或发现问

24、题未能提出有效的解决措施，使问题得到扩大，产生较严重的影响。3、在公司项目性工作中提供职责范围内协作的满意度（ ）A、积极主动协作，效率非常高；B、积极协作，效率高；C、能按要求给予协作；D、协作精神较差，效率较低；E、不愿提供协作，效率很低。 （八）党群工作部1、回复各部门问题咨询、意见反馈和建议的满意度（ ）A、态度热情，回复及时，能解决客户所提问题，能回复所反馈的意见和建议，不能解决的也尽量给予相应承诺；B、态度热情，回复及时，基本能解决客户所提问题或给予相应承诺；C、态度良好，回复及时，能尽量解决客户所提问题或给予相应承诺；D、态度较差，回复不及时，解决问题不彻底或所给承诺不明确；E、

25、态度差，回复不及时或不予回复，未解决问题，也未给予任何承诺。2、党务信息维护与提供的满意度（ ）A、党务数据与信息维护完备、及时、丰富，能随时满意各部门对党务信息的需要；B、党务数据与信息维护完备、及时，能满意各部门对党务信息的需要；C、党务数据与信息维护完备、及时，能基本满意各部门对党务信息的需要；D、党务数据与信息维护不够及时与完备，有时不能满足各部门对党务信息的需要；E、党务数据与信息维护不完备、不及时，常满足不了各部门对党务信息的需要。3、对各部门组织的重大事件的宣传的满意度（ ）A、在国家级媒体及时、高效地报导各部门组织的重大事件；B、在省级媒体及时、高质量地报导各部门组织的重大事件

26、；C、在公司媒体及时、高质量地报导各部门组织的重大事件；D、未及时报导各部门组织的重大事件，或报导质量不高；E、未报导各部门重大事项。4、协助各部门做员工思想工作及维护职工权益工作的满意度（ ）A、主动积极协助、指导各部门做好员工思想工作，维护员工权益，保持和谐劳动关系，受到政府相关部门的表彰；B、主动积极协助、指导各部门做好员工思想工作，维护员工权益，保持和谐劳动关系，有效防止员工思想波动和权益受损；C、积极协助、指导各部门做好员工思想工作，维护员工权益，保持和谐劳动关系，有效解决员工思想波动产生的问题和权益受损；D、未积极协助、指导各部门做好员工思想工作，维护员工权益，导致劳动关系不和谐，

27、员工因思想波动或权益受损影响生产和工作；E、未积极协助、指导各部门做好员工思想工作，维护员工权益，导致劳动关系不和谐，导致员工因思想波动或权益受损影响生产和工作，并造成一定的社会影响。5、在公司项目性工作中提供职责范围内协作的满意度（ ）A、积极主动协作，效率非常高；B、积极协作，效率高；C、能按要求给予协作；D、协作精神较差，效率较低；E、不愿提供协作，效率很低。 （九）信息中心1、回复各部门问题咨询、意见反馈和建议的满意度（ ）A、态度热情，回复及时，能解决客户所提问题，能回复所反馈的意见和建议，不能解决的也尽量给予相应承诺；B、态度热情，回复及时，基本能解决客户所提问题或给予相应承诺；C

28、、态度良好，回复及时，能尽量解决客户所提问题或给予相应承诺；D、态度较差，回复不及时，解决问题不彻底或所给承诺不明确；E、态度差，回复不及时或不予回复，未解决问题，也未给予任何承诺。2、协助各部门信息系统开发工作的满意度（ ）A、积极协助各部门信息系统开发，能提前、高质量完成信息系统的开发任务；B、积极协助各部门信息系统开发，能提前、按质量要求完成信息系统的开发任务；C、积极协助各部门信息系统开发，能按时、按质量要求完成信息系统的开发任务；D、未积极协助各部门信息系统开发，未能按时，或未能按质量要求完成信息系统的开发任务；E、未有效协助各部门信息系统开发，未能按时，且未能按质量要求完成信息系统

29、的开发任务。3、设备与网络运行维护的满意度（ ）A、设备与网络运行维护完好，未发生设备与网络运行问题；B、设备与网络运行维护好，很少发生设备与网络运行问题；C、设备与网络运行维护较好，能及时、高效地解决设备与网络运行问题，而不影响工作；D、设备与网络运行维护较差，常出设备与网络运行问题，或出现问题未及时、高效地予以解决，因此对工作产生一定影响；E、设备与网络运行维护差，常出设备与网络运行问题，或出现问题未及时、高效地予以解决，因此对工作产生重大影响。4、在公司项目性工作中提供职责范围内协作的满意度（ ）A、积极主动协作，效率非常高；B、积极协作，效率高；C、能按要求给予协作；D、协作精神较差，

30、效率较低；E、不愿提供协作，效率很低。 （十）培训部1、回复各部门问题咨询、意见反馈和建议的满意度（ ）A、态度热情，回复及时，能解决客户所提问题，能回复所反馈的意见和建议，不能解决的也尽量给予相应承诺；B、态度热情，回复及时，基本能解决客户所提问题或给予相应承诺；C、态度良好，回复及时，能尽量解决客户所提问题或给予相应承诺；D、态度较差，回复不及时，解决问题不彻底或所给承诺不明确；E、态度差，回复不及时或不予回复，未解决问题，也未给予任何承诺。2、培训信息维护与提供的满意度（ ）A、培训数据与信息维护完备、及时、丰富，能随时满意各部门对培训信息的需要；B、培训数据与信息维护完备、及时，能满意各部门对培训信息的需要；C、培训数据与信息维护完备、及时，能基本满意各部门对培训信息的需要；D、培训数据与信息维护不够及时与完备，有时不能满足各部门对培训信息的需要；E、培训数据与信息维护不完备、不及时，常满足不了各部门对培训信息的需要。3、配合各部门培训工作组织的满意度（ ）A、组织精心，培训效果远远超过预期，无可挑剔，学员评价很高；B、组织精心，培训效果超过预期，学员评价高；C、组织精心，培训效果达到预期，学员评价良好；D、未精心组织，培训效果未达到预期，学员评价一般；E、未精心组织，培训效果远远未达到预期，学员评价差。4、新员工培训的满意度（ ）A、组织精心，内容丰富全面