综合管理部操作手册.docx

1、综合管理部操作手册综合管理部操作手册前言金鹰公司2004年成立至今，一直注重内部管理、制度流程、绩效考核、单据表格的规范，但一直没有一套完整、成型的体系，每年都有较多的变化，导致管理和制度流程执行并不顺畅，2010年公司综合管理部人事部整理编制了一套较为完善的管理资料，由于其它原因，执行力度一直未能达到公司的要求。公司的管理和制度流程执行一直偏向于以人为中心，使得公司的管理一直不能制度化、流程化，2010年整理的管理资料在目前的管理体系下有部分已不适用，需要进行修改。根据公司的中长期发展计划，必须进行彻底的管理改革，摒弃长期形成的不良管理习惯，逐步走向制度化、流程化、科学化的管理。鉴于管理的需

2、要，综合管理部根据公司的管理要求在原管理资料的基础上编制了综合管理部操作手册、人力资源部操作手册、业务管理部操作手册、电子信息部操作手册、企划部操作手册四大操作手册，操作手册包括各部门的工作职能概述、组织架构、制度流程、岗位职责、绩效考核、管理规范、单据表格等管理需要的全套工具，在原管理资料基础上更进一步，更便于各部门掌握、学习和使用。综合管理部操作手册包括综合管理部、工程部、防损部电子信息部操作手册包括电子信息部、收银部 综合管理部 20年5月修订目前综合管理部管理制度；奖惩制度（通用版）；固定资产管理规定；档案管理规定；经济合同管理办法；会议管理规定；出差管理办法；综合管理部工作流程； 综

3、合管理部管理制度第一章总则第一条、依据和目的本制度的全部条款是在原（2010版）制度流程文件中有关修订的，结合公司经营管理实际和内部过程综合而成，其目的在于不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，保护公司合法权益及员工薪资、福利等，确保公司经营管理健康的有序的发展。第二条、适用范围1、本制度适用于金鹰（集团）公司公司的全体员工，包括在编员工、非在编员工和试用期员工。促销人员可以参照执行。某些员工所签订的劳动合同或聘用合同有与本制度相抵触的规定时，则以劳动合同或聘用合同为准，其他条款继续有效。本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条

4、款的有效执行。特别说明：涉及到人力资源部的组织机构、职位说明书、制度、流程、考核及表单的另行制订。第二章员工守则第三条、员工工作守则1、每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作；2、树立服务意识，始终面向市场，面向客户,提供优质服务；3、员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步；4、讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命； 5、要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求；6、具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；7、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家；8、要注

5、意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质；9、明确公司的奋斗目标和个人工作目标。第四条、员工行为守则1、遵守公司依法制定的规章制度；2、服从所在部门的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理；3、忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；4、严格保守公司的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密；5、不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动，不得同时自营或为他人经营与公司同类的职业或者从事损害公司利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和公司财产对外担保；6、不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产；7、必须服从上级命令，做到令行禁止。如有正当意见，应在事前陈述；如遇同事工作

6、繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助；8、在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现；9、员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有节。第五条、办公场所管理条例10、不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。11、不能对同事不敬称、对上司直呼其名。12、工作现场、办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。13、保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。14、未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。15、无特殊原因，不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域。16、禁止在上班时间听音乐

7、、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零食等。17、工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。18、禁止在办公室公共区域内吸烟（可在洗手间和楼梯间，但应注意防火安全和环境卫生）。19、禁止上班时饮用含酒精的饮料（如确实因工作需要饮酒应尽量避开中午，以免影响下午工作）。20、为员工配置的电脑，需各自进行日常维护，不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑。21、注意用电安全，下班后最后离开公司的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设备关好。第六条、员工礼仪规范（一）男士仪表规范头发： 梳洗干净，没有头屑，鬓角不过耳，发尖不过衣领；指甲：不能太长，勤剪勤修指甲，手心干爽清洁；

8、胡须：必须刮干净，不留鬓须，勤剪勤修；口腔：口腔清新，牙齿清洁；胸卡：明亮干净、位置统一；服装：干净、大方、整洁；（二）女士仪表规范1、头发：梳洗干净，不留怪发；2、指甲：不能太长，勤剪勤修，不涂艳丽色彩的指甲油，不佩带夸张饰物；3、化妆：清淡、精神、大方，如要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹；4、口腔：口腔清新，牙齿清洁；5、要保持服装干净、大方、整洁，淡雅得体，以职业装为主；6、胸卡：整洁、佩带位置统一。（三）员工行为举止规范1、站姿：两脚尖角度约四十五度，腰背挺直，胸膛自然、颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。双臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、

9、上级面前，不要把手交叉抱在胸前；2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的位置，然后再坐；3、平时与同事相遇应点头行礼表示致意；4、握手：握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年轻的，异性间先向男方伸手；5、出入房间：进入房间，要先轻敲门，听到应答再进。进入后，随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准时机，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”；6、提交物件时：如递文件

10、等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔、要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向自己；7、在经过通道、走廊时：要轻放脚步，无论自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或是吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司要礼让，不要强行。（四）电话接听礼仪规范1、响铃时：电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒。在电话铃声三次之内，必须有人接听电话，以免引起客户失望或不快；2、找人时：来电话指名找人，应迅速把电话转给要找的人，如果不在，应明确告诉对方，如果需要留言，必须做好记录；3、接听时：对方说话声音小，不能大声叫嚷，要礼貌的告诉对方“对不起，我

11、听不太清楚，请您声音大些好吗？中断时：通话中突然中断，应立即挂断电话，再次接电话表示歉意，并说明原因；4、挂断时：打完电话，通话双方地位高者或主叫方先挂断电话，另一方再轻轻放下；5、高峰时：在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间太长；6、电话用语规范：您好， 您好，请稍等先生/女士，小姐，请问怎样称呼对不起，让您久等对不起，现在他不能接电话，我可以代劳吗对不起，现在他不在，我能转告吗好的/是的，再见不客气，这是我应该做的（五）和客户的业务礼仪1、在规定的接待时间内不缺席；2、有客户来访，马上起来接待，并让座；3、来客多时依次序进行；4、对事前已通知来的客户，要表示欢迎；5、应记住常

12、来的客户；6、接待客户时应主动、热情、大方，微笑服务。介绍的方式方法1）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人；2）把一个人介绍给很多人时，要先介绍给其中地位最高的，或酌情而定；3）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。名片的接受和保管1、递出名片：把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。名片应递给长辈和上级。2、接受名片：接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓

13、名后，将名片收起。如遇到对方姓名有难认的字时，马上询问。3、保管名片：收到的名片妥善保管，以便检索。（六）员工胸卡佩带要求1、为树立公司形象，提高员工荣誉感，公司员工上班时应佩带胸卡；2、员工应爱惜自己的胸卡，保持其干净光洁；3、胸卡必须佩带在胸前，不得佩带于其他部位；4、胸卡如有遗失，需及时报综合管理部门补发，并交纳成本费用；5、员工试用期过后，综合管理部方可向其发放胸卡。员工不得擅自将胸卡借给本公司以外的人员。员工离职应将胸卡交还综合管理部，否则员工离职申请单上不予结算工资。第三章 办公用品管理办法第七条、办公用品原则上由综合管理部综合管理部/人事专员统一管理，公司提倡节俭，员工应自觉节约

14、一张纸、一度电。第八条、各部门所需办公用品统一汇总后，写出办公用品申请单，详细填写（品名、数量、型号），部门负责人签字后送综合管理部综合管理部/人事专员处。第九条、综合管理部/人事专员对各部门所需办公用品作统计，填写办公用品申请单报综合管理部主要负责人审签署意见，交财务部审核，送公司总经理处报批。第十条、总经理批准后，按照采购制度及流程执行。购置时，应做到“货比三家、质优价廉、帐目明细”（品名、数量、单价）。第十一条、各部门统一领用办公用品，部门指定专人在领用单上签字管理及发放。第十二条、各部门负责办公用品人员有权力对各部门的办公用品的合理使用、有效控制进行监督和指导。第四章员工宿舍管理办法第

15、十三条、被公司录用（含试用期间7天以的）并派往所负责区域的人员可以申请宿舍。 第十四条、凡符合申请条件之员工，必须以书面申请形式呈综合管理部负责人核查后，由后勤具体安排。第十五条、在职员工也可申请租用公司制定的单间房屋，但涉及到费用方面的，要根据职务级别，将另行核算。第十六条、员工宿舍的租金由公司承担，综合管理部、后勤每月将统计电、水等费用，报综合管理部负责人审核后，交由财务执行。第十七条、被公司除名、辞退或自行离职员工，必须在二天内办妥下列事宜：交出房屋钥匙；退还公司一切物品用具，填写离职人员情况表，办妥相关离职手续；赔偿主观因素造成的物品用具遗失或损坏费用。第十八条、员工宿舍由公司综合管理

16、部指定人员统一管理，同时做好登记、备案及监督执行工作。第五章手机及号码的管理办法第十九条、为合理利用通讯资源,规范管理，高效办公,公司对下发电话卡及手机的管理和使用规定如下:一、发放范围及申领流程1、申领电话卡或手机的人员统一向所在部门申请，经部门负责人签字同意后交综合管理部审定。 2、电话卡资费由电子信息部向电信申请。公司许可的人员可申请领用电话卡或公司配备的手机。3、审定许可的电话卡或手机，在综合管理部登记签字后方可使用。二、管理和使用规定1、电话卡消费均有限额，发放时有登记备案。2、个人电话卡资费超出规定限额,由个人负责按时支付超出部分。3、每月电话卡消费情况由电子信息部指定人员掌控，对

17、各电话卡消费超额情况做准确统计，对个人未按时支付的超额部分每月2号制表传财务部。个人消费超额的，必须在次月1号将超额部分交至电信。如个人未按时支付超出部分，公司财务将从工资中扣除，并视情况给予每次20元的处罚。4、个人不得更改资费标准，不得用电话卡从事非法活动。5、人员离职时必须上交手机卡、手机。否则费用在结算工资时扣除。6、电话卡发生丢失，使用人应及时上报综合管理部办公室补卡。费用自付。7、资费由公司根据使用情况及电信最新政策做调整，并另行通知。第六章印章管理办法第二十条、印章是指经批准的使用全称的公司及各部门的用于公务的正式印章，是行使权力和承担法律责任的标志。正式印章包括综合管理部公章、

18、专用印章和人名印章。1、综合管理部公章包括公司公章及各部门印章，分支机构及办公室的印章；2、专用印章包括公司及其各分公司机构的财务专用、业务专用章、合同专用章等指定用途的印章；3、人名印章是指以公司及其分支机构法定代表人或者负责人名义刻制的用于公务的签名章或者印鉴章。其中专用于财务工作的印章为财务专用章和法定代表人或者负责人的印鉴间（以下统称“财务用章”）。第二十一条、印章的管理是指印章的申请、刻制、保管、使用、封存和销毁。第二十二条、公司印章的主管部门为公司财务部、综合管理部，其主要职责是：拟定印章管理制度，经董事长/总经理批准后组织实施并督办；办理公司及其本级部门、分支机构各类印章的申请、

19、刻制、封存和销毁；保管和使用公司正式印章（公司财务用章外）；监督公司财务用章以及其它部门、分支机构正式印章的管理。第二十三条、公司财务部是公司财务用章的保管和使用部门，其主要职责是：在公司授权范围内保管和使用上述印章，监督各分支机构财务用章的保管使用。各分支机构的财务部门在公司授权范围内保管和使用本机构财务用章。其分印章由相应部门专人保管。第二十四条、印章刻制和更换的申请和审批。1、公司总部、各二级部门、各分支机构的各类印章，由公司董事长/总经理下放保管部门及人员；2、若有部门因工作需要而要求另刻印章，应向总董事长/总经理提出申请，限定使用范围，综合管理部经公司董事长/总经理批准后方可印制；3

20、、印章不能继续使用时，使用单位应向总公司综合管理部提交停止使用印章的申请报告；4、未经公司授权，任何部门和个人不得擅自刻制、持有和保管印章。第二十五条、印章的刻制公司总部、各二级部门、各分支机构的各类印章由综合管理部在公安机关指定的专营单位刻制。分支机构不得自行刻制印章。公司综合管理部应指定专人负责印章的刻制。第二十六条、印章的颁领各分支机构、各二级部门领取印章时，领取人应携带身份证，领取时应严格办理登记、预留印模等手续。第二十七条、印章的启用印章启用前，由综合管理部下发印模的正式启用印章文件，通知有关单位和公司各部门。旧印章报废启用新印章，应速将原印章缴还颁发单位并办理缴还手续。第二十八条、

21、印章的保管1、对公司和分支机构的综合管理部公章、法定代表人或负责人印章与财务专用章分管的制度，并严格执行保管人交接制度。公司公章由财务部、综合管理部专人保管；2、各部门启用印章前，应将印章保管人员名单报综合管理部；备分支机构应报相应的主管部门备案；3、印章保管人因故临时请假，须更换印章保管人。综合管理部主要负责人应指定临时保管人，并做好交接记录；4、印章颁发单位和使用单位均需把已经启用的印章印模、批准启用的有关文件立卷归档，永久保存；5、印章应存放在安全、保密处。第二十九条、印章的使用范围发送正式公文、电函、传真件等；报送或下达各类业务报表、财务报表等；签订授权委托书、人事任免、劳动合同、对外

22、介绍等；签订重要业务合同、协议等；签发个人荣誉证书等；需要加盖公司公章的其他批件、文本、凭证、材料等。第三十条、印章的使用1、严格执行审批制度。除综合管理部下发的文件和财务日常性的财务报表之外，在使用正式印章前必须填写用印申请单，经董事长/总经理审批后方可用印；2、公章的使用必须严格执行用印登记制度；3、严格执行特殊情况的用印纪律，如需工作需要外带公章时，必须由于部门负责人审批签字后方可办理外借的相关手续。第三十一条、印章的停用印章内容需要变更或机构终止时，应停止使用有关印章并予以封存或销毁。停用的印章按分级管理原则报批后由综合管理部、财务部销毁或封存，由总经理监督实行。第三十二条、罚则1、综

23、合管理部负责对各部门、各分支机构的印章管理情况进行日常管理和检查。稽审部门负责对公司印章及各部门、各分支机构印章使用情况进行稽核。2、对违反本制度、特别是未严格执行用印登记或超业务用印权限，擅自以本部门或分支机构名义对外签订综合业务协议者，一经查实，将对部门或分支机构负责人给予降职、撤职或开除的处分；情节严重、给公司造成重大损失的，将依法移交司法部门，追究刑事责任。第七章用车管理办法第三十三条、公司车辆均由综合管理部统一调配管理，并指定有资格人员驾驶，综合管理部将定期下发特许的驾驶人员名单。 第三十四条、综合管理部根据“轻重缓急、成本核算”的原则合理安排出车，司机必须严格凭当日用车单出车。第三

24、十五条、各驾驶人员认真按“车容标准”保养车辆，检查“三油二水”（即汽油、机油、刹车油、电水、冷却液）、制动器、离合器、总泵油是否符合技术要求。第三十六条、各驾驶人员出车前需核对好出车路线、所带货物和随车证件，检查确认车况良好后，方可出车。第三十七条、有要求记录的驾驶人员应认真做好出车记录，对每次出车的起止地点、区间行驶公里数、油耗情况做详细登记。第三十八条、如发现车辆有故障需立即向部门领导汇报，未经修复的车辆不准出车。第三十九、车辆在白天用车时间应停放在安全可靠的地点或公司指定地点。第四十条、驾驶人员一律不准用公车在外办私事，一经发现，按情节轻重给予严肃处理。第四十一条、由于不遵守交通规则所产

25、生的罚单，均由其本人自理，造成交通事故的，由交通管理部门按责任大小、主次处理。第四十二条、车辆在市外行驶途中发生交通事故，不论大小，应立即告知相关部门及公司综合管理部负责人，并派相关人员前去处理。第四十三条、凡违反用车规定擅自用车或私自为公司员工私事用车，司机与员工均将作违纪处理并由综合管理部开具罚单。第八章保密制度第四十四条、公司的任何机密都不应向非公司人员透露，本公司员工应具备充分的保密意识，不打听非工作权限范围的秘密。第四十五条、对陌生人的问询（直接或通过电话等）要提高警惕。明确什么该说，什么不该说。客户询问涉及公司秘密时，要礼貌谢绝。第四十六条、发现有泄密情况发生时，要立即制止，及时汇

26、报。第四十七条、对外宣传口径要与公司保持一致，以公司公开的资料为主，注意不能透露公司秘密。向客户发放涉及公司机密的文件或资料前，应让客户明确保密义务。对合作单位人员进行培训时，培训教材的内容应严格把关，合作方所能接触的人员和文档必须限制在一定范围之内。第四十八条、客人在公司参观期间，要安排人员始终陪同，不能让客人随意走动。未经许可，不要带入公司内。第四十九条、公司内部电话，如涉及机密内容，问清对方的姓名、职务、并确认后再做决定。如遇不明身份的人来电询问涉及公司秘密时，不应盲目全盘托出，而要根据当时的具体情况，婉言谢绝；或问清对方单位、姓名、电话、职务、作记录后，再回拨电话答复。第五十条、下班或

27、暂时离开前要清理桌面上的文件，有保密内容的要另存。文件不能随便摆放或丢弃。第五十一条、任何员工都有权制止非公司人员进入公司，不带他人进入办公室。第五十二条、部门主管有责任监督，督促本部门人员遵守保密规定。第五十三条、尽量不在公司以外的公共场所谈论公事。如公司其他员工公开谈论涉及公司秘密时，有责任提醒和制止。不在合作单位面前谈论与合作内容无关的公事。任何涉及工作不可公示的文件均不可随意存放，如销售政策，价格政策，经销商资料，推广方案，人事档案，销售数据，内部文件，会议纪录，培训资料，市场信息等。第九章重要事件责任规定第五十四条、责任原则事事有人管，人人都管事。大到一个设备，小到一张保修卡，都有责

28、任人。发生任何的纰漏，总能找到人来负责。为避免分公司内部员工相互推委责任。须明确分公司各个人员的责任界定，做到严格程序、有章可循，赏罚分明。第五十五条、责任界定人力资源项目内容直接责任主体间接责任（管理）责任界定处理意见用人失误违反公司招聘制度录用不合格（如有前科或重大过失）人员使用考核不合格人员或考核弄虚作假不严肃。流失重要骨干人员。总公司各部门负责人、分公司总经理，分公司各部门主管及专业技术人员总经理主管总监总公司综合管理部董事长办公室决策失误项目内容直接责任主体间接责任主体责任界定处理意见分公司负责人决策、指令失误造成费用超标造成客户资源严重流失；造成销量、市场占有率下降；造成内部管理严

29、重混乱，难以正常开展工作；财务主管/市场主管/分公司总经理 总公司各职能部门董事长办公室信息项目内容及范围直接责任主体间接责任主体责任界定处理意见信息、文件、政策的传递、反馈、保密违规1、应上传下达的信息、报告、政策未按规定时间、范围上传下达造成公司损失的2、违反保密制度，故意泄密或由于疏忽造成公司损失的；员工各部门主管分公司总经理、总公司各部门负责人销售业务项目内容及范围直接责任主体间接责任主体责任界定处理意见客户管理区域内季度主要客户流失量高于20%；不按总部管理规定，造成公司损失；区域经理分公司总经理主管总监第五十六条、处罚原则：第一负责人为直接责任人，上一级主管部门第一负责人为管理责任

30、承担者，视情节轻重由上一级部门或主管领导做出责任界定。处罚分为五级，视造成后果的性质、影响、经济损失等情节由上一级主管部门做出决定：（1）、警告；（2）、通报批评；（3）、经济处罚；（4）、降职降薪；（5）、劝退、除名。第五十七条、责任界定编制说明（暂定）从公司经营管理的实际出发，本规定对公司各部门负责人、分公司总经理所承担的责任进行了界定，共分为四大部分，即：从人力资源、决策失误、信息、销售业务；本规定责任界定表中内容一栏所列细项是指：责任的性质与社会负面影响、经济损失、工作效率落后的程度；本规定在实施过程中，对相关部门和责任人进行责任界定和实施相应处罚时，应根据总部的相关规定、制度实施，并应对责任单位、责任人的上报材料进行核实。处罚权限、报批流程：公司在对基层员工责任人实施相应处罚时，有权使用：批评、经济处罚、降职降薪、劝退、除名等手段；但必须注明理由上报综合管理部，综合管理部会向该员工及周围同事做访谈，调查审核之后做出批复。公司对部门经理、主管及其以上人员实施降职降薪、劝退、除名等处罚时，有建议权，须经综合管理部审核备案，总经理审批后方可执行。第五十八条、其它重、特大事件的处理规定公司的运作过程中，不可避免会发生一些影响公司正常运作的事件，对于影响较大的称之为重特大事件。第五十九条、公司在处于发展的时期，遇到些阻力只要处理得当，是完全