如何提高酒店酒店服务质量.docx

1、如何提高酒店酒店服务质量如何提高酒店酒店服务质量针对六盘水酒店市场制定如何提高酒店服务质量方案 一、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”的过渡分析 1、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”的过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。六盘水酒店对于“标准化的服务”根本就未达到，更加需要努力完善我们的标准化管理，才可以去追求所谓的“个性化服务”、“情感服务” “超值服务” 2、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”等现代酒店理念对我们酒店从业人员来说并不陌生，但也好像亲近不来，各类培训课程和案例中只能看到“

2、个性化服务”的影子，却无固定模式可寻，而 “标准化服务”工作模式却磨损着广大员工的创新激情。 3、“个性化服务”到底离我们多远,它是否真是“只可意会，不可言传”?它是否真的可有可无, 某位领导常到酒店请重要客户用餐，都喜欢留一瓶酒等待酒店经理、公关人员前来敬酒，并向其客户说“某某经理、某某谁谁要来向各位敬酒”客人们正十分疑惑时，酒店经理、公关已出现在众人面前开始敬酒。这样即使领导很有面子，又让他的客户感到很受重视，领导十分满意，所以经常将该重要的接待全安排在该酒店。 这个案例给我的启示是“个性化服务”就是对不同类型的客人进行有针对性的服务。要善于发现客人的不同需求，如果我们对常客的需求点都无法

3、捕捉到，又何谈去发现一般客人的个性化需求。细心观察，言语的交流都是很必要的。通过观察客人的身份特征，生活习惯，言谈举止等方面来找到个性化服务的切入点，提供超值的服务。也许我们在服务细节中的些许恰如其分的改进，比起一些案例中所述的在客人生日那天送上蛋糕和贺卡之类更加容易和实在。 没有个性的服务是没有活力和感染力的，只要我们细心的善解人意，“个性化服务”就在我们的身边。 在我们酒店，有一次客房服务员整理客房，发现客人的床上扣着一本摊开的书，这名客房服务员就用一张专用书签夹在书的摊开处，然后把书合起来，放于床头柜上。这一只需几秒钟的最简单不过的服务，却使客人发觉后大受感动。因为从这个小小的服务中，客

4、人看到了酒店服务员认真、细致的工作作风，感到了自己所受到的关心与尊重。 在酒店行业人员看来，把标准的程序按部就班的运用就可以让客人满意，达到酒店的服务质量，但是大家要做到的是:在以标准为基础的前提下去追求和寻找更多的细节服务，方可提高酒店的服务质量。 4、满意的顾客来源于满意的员工 1)如何创造满意的员工 员工的需求不外乎物资和精神，面对六盘水的城市消费而言，对于工资的需求越来越高，企业的利润越来越低，相关部门对企业的扶持力度较弱，企业在很多方面面对的不只是员工，更加的是面对市场的竞争。 2)有效的人力资源 酒店每个岗位的工作不是写文章，尤其是在酒店的一线营业部门(前厅、客房、餐饮等)、产品生

5、产者(厨师)、产品销售、产品维护者等都需要人去工作，有效的人力资源才会产生有效的工作效率和工作质量，面对六盘水招人难的问题，酒店不止考虑到其的福利待遇(工资太高，企业无法承担，工资一般又招不到人，从此看出酒店处于二难状态)，企业目前首要的是注重员工的工作环境和灌输个人发展观 二、服务质量应是随着不同顾客的满意程度而变化的。 1、在酒店服务过程中，或许有的客人对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的客人会因刻板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事会产生截然不同的满意程度。 2、酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员素质的提

6、高。因此为服务员工提高满足顾客需求的能力创造良好的条件是保证使顾客满意的必然前提。 3、要提高员工满足顾客需求的能力应做好两方面的工作 1)、是要通过各种激励，来调动员工做好服务工作的积极性，例如通过物质奖励，职务的晋升方式; 2)、要为酒店员工提供参与管理的可能性，因为参与管理也是一种有效的激励和认同形式。 4、服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而且需要我们不断的从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和超值享受。 案例:“星级酒店格调提高了，服务同样也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。”这就要求我们的服务员必须常揣摩、运用、仔细研究语言的表述，尤其要突出服务语言的主动

7、性。如不要用“帮”字，而改用“我来吧”;不要用“请稍等”，而改用“马上来”;不要说“对不起，没办法”，而改为“您能否选择”。说话要与 “形体语言”配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合，让宾客感到我们对他的服务自始自终都是为他而做，他是最重要的。 5、服务质量的高低不但取绝于硬件设施，更重要的是我们的细节服务，在我们有完善的、标准的规章制度、操作流程和管理模式的同时，坚持做到以下细节并进行坚持 1)、保安必须按交警规范手势指挥车辆。 2)、门童必须向每位进出客人微笑、问候并称呼常客姓氏职务。 3)、总台见客3米微笑点头、1米微笑问候，递

8、物用双手。 4)、总机微笑接听电话，常客和VIP来电立即称呼对方姓氏职务，叫早告知天气情况，提醒注意事项，熟悉饭店情况和六盘水地理环境。 5)、烟缸烟头不超3个，电话3响之内接听，超过3响要向对方致歉。 6)、客人香烟到嘴边，服务员打火机立即跟进点火。 7)、客人就餐完毕离开，要提醒客人带好随身物品，欢迎客人再次光临。 8)、对客服务，将每一动作用语言表达出来。 9)、用指头扣出马桶卫生。 10)、床垫编号每月翻转一次。 11)、工作间地面、柜壁保持干净整洁。 12)、抹布有标识分开使用不混用。 13)、垃圾桶离墙不碰墙。 14)、椅凳架好再移放或离墙10公分以上堆放。 15)、拖把、扫把指定

9、摆放处。 16)、(宴请)主人、主宾第二次来能称呼出姓氏和知其喜好。 17)、对半个月没来消费的常客电话拜访一次。 18)、对VIP客人首日入住的空调开放、迎接、介绍等。 19)、地毯有洞有污迹，发现后4小时以内补好和刷洗。 20)、每日征求客人意见，关注宾客需求 21)、工作间物品摆放整齐、有序。 22)、工程部小到一颗螺丝都有帐可查。 23)、将每个维修做的更加完美 三、社会的发展和顾客的需求离不开:如何关心人，照顾人 1、关注你的客人，关注所有的细节 随着中国国力的增强，人民消费水平的提高，消费者对服务行业的期望值越来越高，而且国家也在大力提倡经济转型，调整产业结构，由第一，第二产业为主

10、导的产业结构向第三产业为主导的产业结构过渡;由“中国制造”向“中国服务”转型;天时、地利、人和都具备了，我们还在缺什么呢,是的，还缺点什么.因为优质服务不是体现在酒店的豪华程度和每平米的造价,也不是在技术层面能解决的问题,支撑它的是一种精神，一种文化，一种深入人们骨髓的灵魂性的东西，否则，即便你偶尔做到了优秀，也不会持久，也不会卓越，更不是传奇。为此，在“时代假日酒店”过去5年的经营管理中，一直在思索,在探求，总结出工作的所有细节是酒店服务业的灵魂之一 在“酒店莱茵阁”某日，服务人员并不多，但都忙着为客人服务，有位参加“西南家居开工典礼”的广东客人用早餐时边想着待会要参加会议的事情，这时，一个

11、满面微笑的服务员走到这位客人的身边，礼貌地说:“对不起，先生，您的鞋带松开了”，这位客人低头一看，果然皮鞋的带子不知什么时候松开了，客人一边连忙道谢，一边重新鞋带系好。这位服务员微笑了一下又忙着干活去了，后来当客人留下表扬单时才知:这位客人本能地以为他(服务员)过来是要问是否加咖啡，茶或者点心之类的话，连这么小的事情都被酒店员工关注到了其实最高境界的服务就是关注你的客人，满足他们的各种需要，甚至是他们自己还没意识到的需要 2、关爱你的员工，给与他们你的耐心和理解 六盘水市是一个发展中的城市，随着发展的脚步不断加快，旅游资源溃乏的情况，对于酒店行业来说是一个很大挑战，并且六盘水呈现的环境为中心城

12、市富裕，四周相对比较贫穷，文化水平相对比较低。在“时代假日酒店”，当我们的工作人员用娴熟的操作每个工作细节和为客人服务时，客人会询问:你们的酒店是管理公司管理的吗,你们的服务人员都是大学生吗,你们的服务员都是从外面聘请过的吗,我们都会微笑的对他们说:其实我们都是本地人，文化大多在初中文化程度，主要是因为我们有一支关爱你的人，他们能对你有耐心和理解，在技能上坚持不断的培训、在生活中无微的关心、树立美好的工作前景等“因为他们什么都不懂，所以更需要关心、需要耐心的进行讲解和指导，他们是我们的家人，更加需要的是对他们工作的理解和支持”，就这样几句简单的话，说出了时代假日酒店在培养人才、注重人才和团体和

13、谐根深蒂固的文化，随之也为六盘水酒店服务市场培育一批又一批的酒店人才，产生在酒店业的价值。 3、带着爱去工作，你的客人，你的员工会感觉到的 时代假日酒店有位很了不起的茶艺师，每当有客人需要喝茶时都会点名要求她为其服务，她很漂亮吗,有的可能会这样询问，其实不是这样的，她相貌般般，但她有真诚的微笑、无忧的表情、无邪的心灵。某天，我在品尝她所侵泡的茶水后问:为什么您侵泡的茶会这么好喝，让人感觉特别的舒服、顺口呢,她讲了一大堆的道理，如与茶叶质量、饮茶的季节、水、器具等因素有关外，最重要的是您应该用心去做、开心的去做，这样才会侵泡出优质的茶，关键是在用心、用爱，因为品茶是在品您的心和爱，品茶犹如品人大

14、家应该去想:如果我们每个酒店从业人员都用心去为客人服务、用爱去关心我们的客人和同事、开心乐意的接受每一项工作任务，难道还有什么事办不好的吗, 总而言之酒店服务就是:如何关心人，照顾人，以上只是我们酒店的一个闪光点，在酒店管理中，没有最好，只有更好，同样也要求酒店所有从业人员都能做到，真正的意识到:如何关心人，照顾人，为六盘水酒店行业做出贡献。 下面红色为工作计划模板，不需要的下载后可以编辑删除谢谢 工作计划 一、近期 今年是在新的工作岗位工作的年，是熟悉工作，履职，方法，积累经验的一年，年中“转变，”，即转变工作角色，工作职责。 转变工作角色:参加工作近十年了，从事的工作一直都单一，以至于对行

15、业的工作所知甚少，以至陌生，县办公室全县的核心机构，工作涉及到全县各行各业，对此，在思考问题，事情时，跳出以前在的思维，摆正的位置，全局意识，转变工作角色。 工作职责:办公室对工作安排，尽快熟悉的工作和职责，熟悉县办公室的规章制度，工作要求;熟悉县办公室总体工作及年初工作，工作任务;三虚心办公室同志的，善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，工作的运行和问题的程序;四要与科室同志总结前期工作，工作努力方向。 二、中期 在工作职责、工作任务，熟悉工作方的前提下，明年，自身锤炼，政治素质、能力、工作绩效“三个提升”。 提升政治素质:要善于从政治角度看问题。面临的情况多么，要从政治角度分析判断问题，清

16、醒头脑。二要政治敏锐性。密切关注时事、时事，网络、报刊、电视等，敏锐把握方针政策动向，工作的性。要高尚的政治品格。眼界宽广、胸襟广阔、淡泊名利、甘于奉献、原则。 提升能力:提升写作能力。理论学习，注重平时公文写作中的锻炼，注意办公室同志撰写材料的学习，能交办的新文件拟稿任务。提升语言表达能力。说话训练，汇报工作、简洁、清楚。提升办事能力。领会工作内容，勤于思考，能工作职责或交办要求，的任务。 提升工作绩效:虚心、同志、等对工作的意见和建议，总结经验教训，工作，优质的工作。调研、信息报送等工作，能超额办公室下达的工作。 三、远期 学习，的先进和作风上的优良;锻炼，服务意识和的。服从组织、安排，善

17、于思考、创新，能独立且出色工作。 四、工作措施 1、学习。学习是历史使命，选择学习选择进步，学习进步，放弃学习放弃进步，学习终身任务和长期实践的，要学习“身强体健”。一要、和“”思想的学习，运用马克思主义的立场、观点和方法来改造主观世界，端正的世界观、人生观、价值观，在学习的、深度和深化上下功夫，思想的自觉性和坚定性。另一要办公室知识的学习，守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的。 2、踏实工作。踏实工作，才能业绩，艰苦奋斗，工作才会一句空话。“两个务必”是党员的作风，在任何时候都要艰苦奋斗，都要谦虚、谨慎、不骄、不躁。时候都应以饱满的热情，充沛的干劲，投入工作中，切实履好职

18、，认真服好务。 3、善于调研。调研是头脑清醒，认识超前，工作进步的途径。在繁忙的事务工作中，应安排，抽出对所从事的工作调查，从不同的途径的工作情况，工作中的薄弱环节，改进工作方法。要善于调研，乐于调研，调研的知识结构，对全县社会经济发展和方面工作的熟悉，工作的能力。 4、勇于创新。创新，是民族进步的灵魂、事业发展的动力;创新，使人充满活力与朝气。一名党员、一名办公室工作人员，在方针政策、规章法纪、制度程序范围内，为工作、工作质量，更应在工作方法等新的，在的工作岗位上性地工作。 新的工作、新的挑战，新的起点、新的机遇。我相信，在的下，在办公室同志的帮助下，的不懈努力，会面对挑战，把握机遇，使进步

19、，一名新下合格的办公室工作人员。 大学团支部工作计划 经过两年大学生活的锻炼，我们步入了大三。我班团支部在这两年中稳步发展，开展了形式多且富有意义的活动，取得了诸多样成绩。当然，这些都离不开全班广大团员对我支部工作的支持和配合。 我们携手面对风雨，走过光辉，共同见证07小教本一团支部的成长。紧张而繁忙的大三已经开始，我们在学好专业课程的同时更需要把握好正确的思想方向，提高政治觉悟。为使各项活动有条不紊地展开，把团支部建设提高到更成熟的层面，特制定了本学期的工作计划，以此鞭策。 一、 指导思想: 高举十七大精神伟大旗帜，深入贯彻落实科学发展观，以促进团支部和谐发展为主线，引导全班争先创优，开创支

20、部特色。 深入贯彻中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见以及胡锦涛在“全国加强和改进大学生思想政治教育工作会议”上的讲话和两会工作报告，以理想信念为核心，以爱国主义为重点，以本道德规范为基础，以全面发展为目标牢固构筑青年一代的强大精神支柱。 贯彻落实学校以及学院关于青年和共青团工作的部署，不断加强团的能力建设，求真务实、开拓进取。 二、工作宗旨: 本学期将在上一学年的基础上继续以思想建设为重点，在理论学习、活动和日常生活学习中时刻注意提高同学们的思想政治觉悟。以思想建设带动“学风”建设;以“学风”建设促进思想建设。并且不断鼓励同学们积极向党组织靠拢。 三、工作重点: 1.组

21、织支部成员认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论;关心时事，正确认识党的路线、方针、政策;积极参加校、院、班组织的活动，遵守政治纪律，培养浓厚的学习氛围。 2. 明确团支部工作制度，定期召开各类会议。根据校及院团委要求和社团团建工作委员会工作任务及思路，结合本学班特色定期召开团支部会议，加强团支部成员之间的思想沟通，广泛征求班级成员意见和建议，确定下一阶段团支部的活动。 3. 集体意识是工作的灵魂，团支部成员要团结一起，培养支部成员强烈的责任心和集体荣誉感;要树立以集体注意为核心的价值观。密切联系同学，起模范带头作用，要有对工作忠诚的责任感、对广大同学高度负责的热情和用语克服困难的精神，能够

22、以自尊、自爱、自信、自立、自强的热情，真正成为班级“自我教育，自我管理，自我服务、自我约束”的核心。 4.抓住建国60周年、“12?9” 运动，冬季招聘会等契机，依据团委工作的指导思想深入开展团员意识教育活动，积极参与、配合学校开展各项工作，努力培养学生各方面能力，活跃校园文化。充分发挥每个团员的特长，开展生动、活泼、健康的科技、文化、体育、娱乐等第二课堂活动，做到“寓教于学，寓教于乐”，达到既锻炼学生能力有提高素质的目的。 5.做好入党积极分子及预备党员的考察和发展工作，积极向党组织靠拢。 四、具体计划: (一 )9月份，新学伊始团日活动目前暂定主要涉及三项内容，一总结过去，展望新学期。鼓励

23、全体同学对自己的学习及事业发展方向进行规划;二是倡导积极锻炼，健康饮食，铸造良好的体魄以更好地回馈社会;三是开展秋冬护肤保养讲座，加强我们班广大女生的护肤保养意识。缤纷女生，多彩生活。 (二 )10月份，以中华人民共和国成立60周年，特别是改革开放30年的辉煌成就为活动契机，开展爱我中华系列团日活动。增强班级广大团员青年为祖国强盛而奋斗的决心。通过举办此次系列活动充分展现07小教本一全体同学热爱校园、朝气蓬勃、健康向上的精神风貌。形式可丰富多样，内容视情况具体安排。 (三 )11月份，利用节假日组织团员青年到北雁荡(暂定)游历，欣赏自然风景，开展野炊野餐、对诗联句等精彩活动，增强班级凝聚力，并让全体同学在活动过程中得到思想上的升华。 (四)12月份，拟以冬季招聘会为契机，组织同学服务工作现场，感受就业压力。鼓励同学积极复习迎考，加强考试诚信教育。并且作好本学期总结以及团支部的总结工作。 五、结语: 一个班级的思想建设无疑会影响到这个班的整体面貌，这给我们团支部提出了更高的要求。新任团支部如一股新鲜“血液”，有其优势，也有其不足。这以后的工作中，我们将积极听取大家对我们学会团支部的意见，服务大局。在老师、同学们的大力支持和鼓励下，我们有信心把我班团支部建设成为“文化素质好，思想觉悟高，各方面综合素质优秀”的优秀团支部。我们也正朝着这个目标而不断地努力着