关于淘宝网的优缺点分析报告.docx

1、关于淘宝网的优缺点分析报告淘宝网购物平台优缺点分析报告赵 静（天津理工）Jasen.Chiao前言 互联网是一个快速发展的行业，每隔几个月就会有一个大的变化。Web 2.0 理念的提出，更是席卷了整个互联网，也给人们带来了空前的互联网应用体验。电子商务更是成为了这些应用当中最流行的元素之一。无数的个人，企业更是为之心动，迫不及待的整合资源投入其中。 由于越来越多的企业投入到电子商务领域，使得各种各样的电子商务模式出现。然而当前电子商务市场由于人们的认识不一致，很多企业只是在其表面做文章，而忽略了企业经营的基本支点，结果只能适得其反。我个人认为企业的定位、流程化管理非常重要，这包括：基于用户需求

2、的产品定位、盈利模式、产品给用户带来的什么样的体验等，企业只有找到自己的定位后，才能有的全力以赴的开展自己的工作。在我国有许多优秀的电子商务企业，他们以不同的方式开展自己的业务，占领者市场份额。其中包括：1.B2C：卓越亚马逊、京东商城等定位是这样的，通过企业自身与品牌商达成合作关系，为用户提供所需要的商品2.C2C：淘宝平台、腾讯旗下的拍拍网、XX旗下有啊购物平台以及易趣购物平台等为用户提供商务平台，由用户提供消费者所需要的商品。这种模式由于装机量很大，品质很难保证，充斥着很多高防产品，使得产品的品质，售后服务得不到很好的保证。3.Channel：有道、谷歌等搜索引擎凭借其自身的搜索技术为用

3、户提供强大的商品购物信息整合平台，正如网页搜索一样，为用户提供符合用户行为习惯的的商品搜索，来开展其业务。4.介于B2C与C2C之间的平台：如淘宝商城通过其庞大的用户群为企业的产品销售提供交易平台。5.基于社交网络的B2C：人人爱购、驴友论坛等。通过其庞大的社区用户群及其社交信息的Follow机制，来开展电子商务，这种模式由于社区用户的互动性强，用户参与商品的评价，推广等业务，对商品的品质、服务等方面要求提高，更加贴切的保证了用户购物的满意度，进而提升了用户对平台的忠诚度。这种模式模拟物理世界购物最接近的模式，我个人认为它的前景最大。我的报告，选择淘宝网作为分析对象有以下几方面原因：1.国内首

4、家进入C2C平台的企业，业务开展时间最长，市场份额目前最大，拥有相对成熟的用户体验研究。2.活跃用户数量庞大，涉及方面相对齐全，便于对用户行为进行观察。3.商铺装机量大，商品种类齐全，便于对用户购买行为做相对全面的定性分析。4.淘宝网购物平台的连环配合网站齐全，在深度挖掘用户方面做的比较好。关于淘宝网购物平台的优缺点我从以下几个方面入手：1.深度挖掘用户方面的连环平台配套使用2.信息检索、整合方面3.消费者个性购物、购买流程体验4.针对一些我认为不足的地方，提出解决方案一、淘宝网购物平台情况概述1.1 电子商务行业背景： 随着互联网用户的成指数上升，截止到2008年，全球互联网普及平均水平达到

5、了21.9%，中国互联网用户达到了2.98亿人，同时中国的互联网普及率到了22.6%，中国的互联网用户超过了美国，与此同时中国的PC行业得到了大面积的普及，为网民上网解决了上网的基础设备问题，从而能够带动互联网应用飞跃式的普及。 随着互联网的不断发展，网民对于互联网的需求不断的升级，希望能够通过互联网能够买到自己的心仪的商品，获得最新商品的体验、低廉的价格、以及满意的售后的享受。另外，一组数据显示：2007年中国网络购物仅占总体零售市场的0.68%，而韩国、美国这个数字分别达到8.65%、3.72%。在万事达国际组织在今年年初发布的零售业指数报告中显示，中国零售业将会以12.8%的年同比增长率

6、和4.743万亿人民币的零售业销售总额领跑亚太地区。从这组数据当中可以看到中国的网络零售市场拥有非常大的发展空间。 同时，中国的二三线市场是国内最具成长的商业零售空间，但是那里的商品种类，数量，品质相对来说匮乏，这就给消费者购物带来了很大的不便。基于以上需求，互联网最重要的应用之一电子商务应用而生。为网民的购物行为实现了跨地域的发展，为消费者的购买行为缩减了成本，获得了足不出户的购物享受，极大地满足了用户的购物体验。1.2 淘宝网的市场定位： 国内领先的个人交易平台。基于互联网用户个人开店、国外白领网络购物的需求而创立，为致力于互联网商品交易的用户提供了平台。从商家到个人，从个人到个人，包括物

7、理世界应有的模式：拍卖、一口价、讨价还价等模式。其目的只有一个就是帮助消费者买卖东西。1.3 淘宝网的用户分析： 走进淘宝的用户大致分为以下三类：1.想用开店用户：“通过淘宝可以自己创业或赚点额外收入”2.带着明确目标和购买需求的用户:：“可以购买自己喜欢的商品”3.没有明确购买目标但有购买欲望的用户：“可以看看自己喜欢的商品，淘一些”对于这三类用户，他们有着各自不同的需求。用户类型用户需求买家有明确购物目标和购买需求的用户1、快速找到商品搜索渠道2、便捷的找到需要的商品3、对关键字的检索灵敏度要求高没有明确购买目标但有潜在购买欲望的用户1、能够快速找到自己感兴趣的商品2、用于分类的商品分类的

8、标签要特征突出、便于特定类型的商品查找。如：淘宝商城、淘宝资讯、店铺、淘宝电器城、口碑淘生活、手机充值等特征鲜明的标签和快速通道。3、对UI的设计要求较高，能给人舒适、整洁、清晰的感觉，而不是凌乱、无序的印象4、分享星级店铺的评论卖家开店用户1、简便的注册、登录程序、开设店铺流程及店铺套件服务2、商品发布渠道3、商品的传播，宣传推广渠道总而言之，对于互联网企业，我个人认为紧紧抓住用户的需求、设计开发出用户行为习惯的产品是根本原则，是生存之道，对于淘宝这样的装机量大，信息量大的平台，只有通过不断改进搜索习惯，信息整合，深度挖掘活跃用户，才能逐渐培养用户的粘性，进而提高用户的忠诚度。二、淘宝网购物

9、平台优缺点分析关于淘宝网优缺点的分析我打算从平台建设、UI设计、卖家服务体验、买家服务体验等方面来分析。2.1.淘宝购物相关体系平台的建设作为中国最大的卖场，网上的沃尔玛，淘宝网非常重视相关平台的建设，从进货渠道、商品展示平台、推广渠道、到安全的支付平台、再到卖家的基础服务应用套件、买家交流的互动社区。分类名称提供服务名称服务优点进货渠道阿里巴巴进货渠道或网商自有渠道保证网商的货源渠道商品展示平台淘宝网平台为个人或小型网商提供销售平台，同时为消费者提供购物平台淘宝商城/淘宝电器城为中型网商或者品牌自有商提供销售平台，同时为消费者提供购物平台推广渠道阿里妈妈推广平台模拟物理世界中的导购行为创立网

10、络导购平台，发动网民进行商品宣传，同时为网民提供赚取额外收入的机会。线下淘宝体验店深入社区，凭借互联网购物价格优势，来引导、发展社区用户，进而提升网购的市场份额，为淘宝的网商提客户源。淘宝购物平台的一系列导购网站为淘宝网商提供了产品的宣传，增加了用户的点击率和交易机会。安全的支付平台支付宝线上支付平台通过签约数十家银行，为用户网购的安全和便利提供服务，同时提供了许多生活便民的服务：比如交水电费、信用卡还款、通讯费缴纳等业务卖家服务应用阿里软件平台（类似于苹果平台）通过第三方提供软件，为淘宝卖家提供软件服务解决方案淘宝旺铺服务（收费服务）等等一系列服务通过提供浏览量提升、图片存储空间的提供，为用

11、户提供会员管理，商品促销、打折等服务买卖互动的交流社区淘江湖（SNS产品）通过互动社区来分享传播卖家、买家的心得，从而提升商品的传播接受率，进而促成交易。雅虎口碑网通过口碑传播，来提升商品、网店的信誉；进而提升消费者的浏览率，购买率。教育培训平台淘宝大学为网商经营提供电子商务等教程培训平台阿里巴巴研究中心为网商用户提供经营之道，分享成功经验。各个平台，通过相互合作，相互促进，彼此之间深度连接，环环相扣，配合淘宝网络购物平台提供的深度服务，给卖家和买家带来了更好的商品销售平台和购物体验。优点：1.为用户提供了庞大的信息量，满足了大部分用户的需求2.以购物为目的行为，配合其他信息的服务，促进了商品

12、浏览量，进而促进了商品的成交率。3.阿里巴巴、阿里软件、阿里妈妈、淘江湖、口碑网、淘宝平台环环相扣为卖家解决了从货源，库存到推广销售等一系列的问题。4.社区营销提升了商品的交易率缺点：1.信息量大，信息整合做的稍微差点，使得用户不能获得有价值的信息，进而会降低用户的粘性。2.产业链庞大，各个产业开发运营成本较高，维系产业链用户的成本较高，使得各平台之间的广告投入加大来增强盈利，但这样致使广告的虚假性得不到有效的控制，进而损害用户的利益，进而影响用户的忠诚度。建议：1.加强搜索技术的研发和应用，从而使得信息的整合更加有效。2.深度挖掘已有用户的购物体验，开发出符合用户购买行为习惯的产品，增加用户

13、的回头购买率，进而增强用户的粘性，提升用户的购物满意度，最终增强用户的忠诚度。2.2.淘宝网自身平台的建设2.21. 基于用户体验的UI设计 用户体验是一种纯主观的用户使用产品的心里感受，关于产品他们是否能够接受，是否享受，忍受度有多大，基于这些原因，一个网站必须做好符合用户行为习惯的研究，进而设计出符合用户体验的产品，只有将用户体验涉及到网站设计和制作的各个层面，才能最大程度上留住用户和增强用户的粘性。淘宝网就有专门的用户体验部门专门从事于用户体验研究。（名称设计分析页眉区页脚区页眉和页脚区域是两个非常重要的区域。类似于一个人的脸面和脚面，是能够给用户深刻印象的两个环节。其中左上角更是重中之

14、中，因为绝大部分用户进入网站后的，眼球的第一运动区域都会聚焦于左上角。优点：1、页眉的建设很简洁清晰、将LOGO登录注册放于左上角，引起人的第一注意力。2、颜色选择以白色为主，橙色为辅，关键部位使用橙色，给人欢快，舒畅的节奏感。3、将搜索引擎放于页眉的中心部分，突出商品的信息搜索，凸显信息量大，搜索引擎的重要性。4、搜索引擎中的导航分类模块按重要性、使用程度不同呈现大小不同的视觉效果。这样既保证了功能的全面，也保证主次的分明。5、页脚的建设也非常人性化，除一些公司的基本信息、网站地图、法律声明之外，将阿里巴巴集团旗下产业一字排开，呈现出集团性，将其产业链呈现。另外呈现出作为互联网企业、电子商务

15、必备的证件及公司的一些荣誉，给人以安全感和信任感，同时放上用户够买过程成可能碰到的问题的解决方案。 缺点：1、用户注册登录区放在LOGO的上方，不太符合用户的行为习惯，互联网用户大多已经习惯了登录注册放于右侧的方式。正文区（上）左侧区模块（主模块）右侧区模块（辅助模块）正文区的上半部是一块黄金区域，用户登陆页面首先看到的大部分内容都集中在这个区域。因此是一个非常重要的宣传区域，一般该区域呈现的都是访问量比较大，近期比较火热、比较受关注的内容。优点：1、左侧模块呈现的是淘宝网的导航，其中包括淘宝商城、淘宝电器城、淘宝讯、口碑生活等栏目，淘宝网对其导航栏的建设目标清晰、明了，把其主打商品平台、淘宝

16、资讯、口碑传播生活以不同程度的颜色，字体大小来展现其商务平台的特性，重点突出其网站的经营重点。 2、左侧模块右侧的是呈现广告的信息平台，包含促销等信息；上方以FLASH换页方式呈现，下方以用户翻页的相识来实现广告的互动。3、右侧最上方的登录注册栏目清晰、明了、突出的方便了会员用户的注册、登录方式，给人以便捷的体验，弥补了页眉页面左上角登录注册项的“不起眼”达到了互补的作用，增强了用户登录注册的易用性，进而增强用户的粘性。4、右侧的第二个模块，“公告、规则、安全保证、公益”栏目，居于其他网站的黄金广告地段，而淘宝网牺牲其广告利益，用于知识性讲解，为广大用户提供关于交易纠纷，最近的的上当受骗的经典

17、案例的题目连接，提高广大用户的安全意识和了解淘宝网的一些情况。5、第三个模块“精彩活动、创意极品、特价宝贝”栏目分别抓住了用户的购物看促销、折扣、特价等业务。能够较好的吻合多数用户的“口味”，为他们提供了便捷的途径、同时淘宝网可以通过广告信息盈利。缺点：1、能容纳的截图数量有限、热点内容较多，如果过快更新，不同类型的消费者错过自己想要的看的视频，会对体验产生负面的影响。2、促销广告占据用户的黄金视线，有可能引起用户的反感而导致流失用户。建议：1、采用Flash便捷翻页技术、扩充热点图片标签、使用户不离开首页、便查看更多的热点内容。2、适当增加文字标签、加强用户对正文下区域不同频道热点的引导。3

18、、适当的改变广告的投放方式，可以适当吸纳一些用户体验或评论的后的商品放于广告平台。正文区（中）正文区的中间部分属于翻页后才能看得到的区域，通常情况下，不同分类的商品会出现在这里，这里设有典型、热门的搜索，但淘宝通过“淘资讯/淘江湖/淘帮派/高清影院”和“手机充值/游戏快充/机票/彩票”这一便民服务栏目将用户吸引至这里，使用户可以进一步模拟物理世界的商业中心。可以根据自己喜好逛自己喜欢的店铺，同时增强浏览这一区域的广告，潜在的增加广告的点击量。 优点：1、商品分类板块明显、除所有分类店铺外，提供店铺街、淘1站、刷卡打折、货到付款、促销等放方式的分类店铺。2、提供便民服务通道，增强此类商品的交易率

19、。 缺点： 右侧下方广告内容单一、缺乏动态性。 建议： 采用上下滚动机制，增加广告的动态性和丰富广告的内容。正文区（下）正文区下部分主要放置热卖单品，该板块位于网站的最下方，（属于滚轮的最后后部分），此区域放置网站的页脚，同时放置热卖单品，同时做到了上文的衔接。 优点： 1.设置热卖单品这个环节，补充了整个网站的信息流，为用户的购买行为提供了一定的导购参考作用。2.热买单品栏目的设置，丰富了整个后半部分区域的信息内容，进一步增强了淘宝网上卖场的特性。3.采用产品图片文字标签相结合的方式来展示热卖商品的信息 缺点：1.最下面的版块，要做到中下版面的衔接，同时包括网购流程信息介绍和公司信息的介绍，

20、给热卖单品栏目造成的空间较小，信息容纳量小。 建议： 1. 可以采用方格子方式来摆放热卖单品，然后利用技术实现“鼠标触及图片时，引发图片放大事件，同时配有简单的产品信息。”这样既可以开拓热卖单品的展示空间，亦可丰富展示热卖商品的内容量。小结： 网页设计是一件很重要的事情，因为一个网站给人的第一印象就是页面的外观。容易上手，主次分明，网站特征-购物平台的突出，不但能给用户以美的享受，而且能帮助用户找到所需要的商品，节省用户的时间，进而增强用户的满意度。2.22. 淘宝平台服务的优缺点概述： 针对当前最流行的淘宝购物平台，我将从宏观的优势劣势、针对平台、卖家和买家三个方面入手分析其优缺点，并最终提

21、出其解决方案。 淘宝网购物平台的优势：1.集合C2C和B2C平台购物平台（装机量大，信息量大）2.完善的支付体系3.适当的交易保障体系4.便利的沟通交流模式5.共赢的合作平台（供货、管理、推广、促销、销售）6.相对完善的电子商务基础套件服务7.相对成熟的盈利模式淘宝购物平台的缺点：1.信息量庞大，用户体验相对较差（如何个性化定制、互动环节）2.不太晚上的评价体系3.无法完全保障的售后服务4.淘宝网的定位不太清晰，中小型商务的利益无法保障。5.电子商务基础套件不太全面。2.23 淘宝平台服务的优缺点祥述：针对平台的优点：1.商品展示平台分为C2C平台和聚合的B2C平台，强大的装机量为消费者提供了

22、强大的商品市场。2.开放的API平台，通过开放数据和业务流程、开放淘宝自有插件、开放对外接入标准，来吸引更多的企业进入淘宝这个电子商务平台。3.完善的支付体系。淘宝网购物体验，通过签约数十家银行，为用户网络购物解决跨平台支付的困难，采用第三方支付平台来、购物手机短信校验码、支付宝数字证书，支付顿等措施来保证用户购物过程的担忧和安全隐患。尤其是：淘宝签约建行，邮政储蓄银行等银行发行的淘宝卡，无需开通网银行，皆可通过手机的校验码，来进行消费支付。4.淘宝网络平台集成物流平台，给卖家和买家解决了货运的问题，既方便了卖家的发货管理，同时给消费者提供物流信息查询跟踪平台。5.买卖双方讨价还价、商品信息交

23、流沟通的IM软件阿里旺旺，开发运营了网页版阿里旺旺使用户的购物沟通更加便利。6.完善的购物监督流程：双发达成购买意向-买方付款到支付宝平台-支付宝平台通知卖家发货-卖家发货-买家收到货通知支付宝付款给卖家-支付宝付款到卖家账户-双方进行互相评价，完成交易。7.完善的售后服务保证系统，是买家在一定程度上可以放心购物。针对平台的缺点：1.由于淘宝网络购物平台的商户装机量大，造成信息量大，乱，很大程度上使用户淹没在信息的海洋里。2.淘宝网为了增加其商户商品装机量，降低了入门门槛，造成产品的质量问题不断出现，影响了淘宝网大购物商场品牌形象的树立。3.网上购物钓鱼网站频繁出现，引起了用户的对网络购物安全

24、的担忧。4.有一些产品存在有量无质的现象，同时参与了价格的非公平竞争，打乱了网络市场秩序。5.由于淘宝就是模拟现实中的百货商场，通过个体商户自行经营，由于跨越了地域的界限，造成了产品的串货现象横行，打乱了现有市场的商业秩序。6.买卖双方申诉成本高、等待处理时间长、缺乏一个一平台牵头的售后服务解决网。针对卖家的优点：1.提供免费开店，服务收费的理念。实现跨地域的开店，实现商品的大流通。2.针对不同需求的商户提供旺铺计划、图片空间、会员关系管理等服务。3.网商可以省店面的租用、装修成本，招聘店员以及库存保管的成本等一列费用，因此可以实现较低价的产品销售。4.通过大淘宝购物平台的互相联合，环环相扣，

25、为卖家的销售活动做好服务。5.提出消费者保障等计划来提升网商的信誉度，从侧面增加商品的可信度，最终做好商品的销售。6.模拟物理世界的百货商场的统一商品促销模式。7.模拟物理世界的社区，通过各种激励模式激励用户发表自己的购物，产品体验心得，来促进网商的销售活动，消费者的购买行为。8.通过模拟物理世界中的百货商场运作模式，统一管理，提升流量进而为商家降低了成本。9.通过淘宝网集成的物流快运公司，实现了适合网商自己的货运物流。针对卖家的缺点：1.一系列的网商的附加服务（旺铺装修、附加管理软件，及第三方软件的使用），增加了经营成本。2.由于入门门槛低，经营同类产品的商家多，淘宝网提供的价格搜索，损害了

26、很多保质保量的商家的利益。3.严格划分了服务收费的层级，造成很多商家入门后，造成是否收回成本与继续投资服务的矛盾。4.淘宝战略调整，依托现有的市场的庞大用户群，积极引进厂家，大品牌（联想淘宝旗舰店）等商家进驻淘宝商城，淘宝电器城，直接与个体商户或小型商户形成直接竞争，降低了小商家的竞争力造成最近很多有价值的商户纷纷“出淘”。5.淘宝平台信用评价系统的漏斗造成很多没有参考价值的信用体系。6.卖家可自由删除用户的评论针对买家的优点：1.通过模拟物理世界，实现了网民足不出户在家“逛商店”，解除了传统商场的营业时间的限制和 “鞍马劳顿之苦”。2.实现跨地域的网络购物，可以购买到当地没有的物品。3.从看

27、货、订货、买货到送货上门，都无需亲临现场，省时省力。4.强大的装机量可以实现物理世界中货比三家的优势，使得用户可以花费最省的钱来获得最好的商品体验。5.简单快捷的注册方式：“手机注册认证和电子邮箱认证”，使用户在简短的时间内实现自己淘宝生活的开始。6.手机与网络账号的绑定，实现了账号的易记性，更容易通过淘宝网的认证。7.个人页面中提供购物常用入口，购买过的商店，便民中心等实用栏目方便了用户的使用；以及“金牌秒杀、促销活动、免费使用、图说流行趋势、我要送礼”等形式的广告、促销、推广商品的方式；征集用户对淘宝意见的评论平台“我有话说”针对买家的缺点：有一项专业调查显示：互联网网民购物最担心的是“怕

28、上当受骗”，紧跟其后的是“担心产品的质量问题、网络购物的安全性、售后服务。”1.商品信息量大，但用户通过搜索匹配很难找到最有价值的东西。2.逛店铺时，商品数量多，摆放太松散，导致页面很长，翻页什么的，影响用户的耐性，达不到物理世界中的购物体验，物理世界中购物的话，只需整个店面少一遍就可以了。3.网络支付方式多样化，但大致相同的使用方法，加上频繁发生的安全事件，造成网民的恐慌感。4.网商入门门槛低，造成了产品指令参差不齐5.买家注册账户缺乏个性化，产品聚合做的不够、产品单调。6.不能将用户最关注的商品展现给自己，缺乏个性化。7.商品缺乏可参考性的网民评论，使得用户可参考信息少。8.无法完全保证的

29、售后服务。如不太合理的交易期，评价时间限制（针对电子产品的售后服务）2.3.建议解决方案1.品牌定位需清晰明了，并且加强 淘宝购物平台模拟物理现实，我自己感觉它现在定位非常不明确: 原有的淘宝网相当于杂货市场，一切以价格为中心，商品销售以中小商人为主、购买人群以大众口味为主，这类人相对来说追求物美价廉、稀奇古怪为主； 而淘宝商城和淘宝电器城有点像现实中的专卖店集群、或者电子商务中的B2C企业，这类商品面对的是以追求品牌、品质为目标的群体，价格不是它的主要。目前的淘宝网坚硬二者，融合电子商务，但又未能处理好二者之间的关系，在搜索、推广方面偏向于淘宝商城或淘宝电器城、这样就势必会影响为其积攒用户、

30、带动流量小型企业和个人商户，这就造成了用户的“出淘行为”。解决方案：明确其各自商城的定位，向宝洁学习，将各产品成立单独事业部，独立运营，（限时性淘宝商标使用）用户群可以适当共享，已完成其用户积累，而不是像当前这样将各方面资源偏向于该商城。2.加强搜索技术的研发与应用 对于装机量庞大的淘宝平台，我个人认为应该将搜索引擎技术，优化商品搜索关键词，积累用户购买行为，分析商家信誉、产品质量、服务质量等信息，最终最快地、最有价值、最值得信赖的商品呈现给消费者。3.加强对用户体验、用户购买流程的研究 用户的购买习惯：“问题识别、信息收集、评估购买选择、支付决策、取得满意度、形成忠诚度”。个人认为随着人对互

31、联网的依赖度的不断增加，网络购物会越来越流行，电子商务企业也越来越多，如果想要竞争中保持不败之地，我个人认为电子商务企业应该树立以用户体验为中心的思路，顺应用户的购买行为，使用户在每个环节获得相对满意的体验。4.完善其电子商务服务基础套件 这点我想说的是可以像卓越学习，据亚马逊研究报道：“用户评论最多的商品的销量最好”。可以模仿卓越开发基础套件来完善用户的下定单、售后服务以及订单跟踪、个性化页面的显示等服务。详细概述：“如卓越用户在下订单后，会发一封邮件到消费者信箱，提醒订单修改以及订单跟踪”；“在用户签收物品后，会定期发送邮件邀请用户进行点评（这点可以禁止商家删除点评信息）以供后来用户参考。”“利用其搜索引擎技术跟踪用户搜索、购买行为的数据，在用户界面呈现用户关心、可能需要的商品。”5.对现有商户进行考核帅选、严格做好认证体系 淘宝网现有商户有很多不合格的用户，这些用户有利用淘宝漏洞在做不法