店铺运营培训资料完整版.docx

1、店铺运营培训资料完整版店铺运营培训培训时间：主讲人：课程内容（目录）公司简介 .31、企业文化 . 32、门店日常运作管理 .3（一）开店、交接班、闭店流程介绍. 41.开店流程.42.交接班流程.63.闭店流程.6（二）收银点餐的流程介绍. 7（三）茶饮杯介绍及使用说明.8（四）各项报表的制作训练及填写说明.8三、人员管理.8（一）人员组织结构.8（二）各岗位介绍与职责.8（三）形象管理.9（四）服务意识培训.9四、突发问题及客诉处理.9五、开业前准备.10六、如何提高销售额.10一、企业文化昌启公司本着“客户至上，服务客户”的理念，坚持“始于客户需求，终于客户满意”为宗旨。2、门店日常运作

2、管理流程图说明（一）开店、交接班、闭店流程介绍1.开店流程（1）开店：当班人员开店门，开启营业照明灯。（2）考勤：A、签到（a）员工应于营业时间前15分钟到店，并签到或打卡，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，并将私人物品(包括：随身携带的包，手机及其他店铺规定不能携带的物品等放置在规定的地方并上锁。）（b）员工上下班都必须签到或打卡，不得弄虚作假，不得替他人签到。B、迟到、早退（a）迟到、早退10 分钟以上的，给予每分钟2 元的行政处罚，每月累计5次迟到（早退）作旷工处理。（可根据实际情况调整）（b）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。C

3、、旷工（a）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。（b）迟到超过1小时作旷工论处。（c）旷工1天扣罚1天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月提成。（d）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。D、工作时间（a）实行轮班工作制，每周工作 6天。所有人员由店长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（可根据当地实际情况实行调整）。（b）营业时间为早上8：30 至晚上22：00。（c）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。（d）换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。E、假期及请假

4、制度（此处讲两点比较常见的请假，关于其他“婚假”、“吊唁假”和其他假期由于比较特殊，如有发生，根据实际情况处理）（a）假期诠释及管理细则* 事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。* 病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。（b）请假程序* 员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可请假。* 无论任何假种，员工请假在一天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经老板

5、批准同意。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。* 请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。* 休假前必须完成手头工作及交接，因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。* 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。（3）早会：可以让店员明确工作目标，对目标达成和工作分配有合理的管理；增强店员的参与感和忠诚度。a.早会形式：以自然站姿站好队；要尽量给每人主持及发言的机会；由主持人记录重要内容并在会后写在店铺日志上。 b.晨会的流程和内容：* 流程：以我们公司为例讲述流程。* 内容：上一天主要工作内容及遇到的问题、当班

6、负责人通知最新活动或促销内容、重要人事安排、新进员工介绍、当季货品卖点等。（4）营业准备： A.进行营业前的店铺卫生清洁工作。一般营业前的卫生清洁主要指地面、桌椅板凳面、四周玻璃、装饰物、灯箱广告、托盘、夹子、展示柜等。此处关于店铺卫生，我想拓展开来说一下。店铺卫生主要包括：(A)前场的卫生：指前场地面、桌椅板凳面、四周玻璃、装饰物、灯箱广告、托盘、夹子、柜台、展示柜等视线可达范围内的物品的卫生。(B)后场的卫生：指地面、操作台面、醒发箱、烤盘、搅拌器、制作器具等。(C)食品的卫生：* 大包装拆分后用多少取多少，剩余部分必须密封，入密封袋或是密封箱保存。* 需冷藏的物料，如：芝士、奶油、黄油等

7、用后，要及时放入冷藏柜。* 所有物料必须在保质期内使用。此处有个重要使用准则大家需谨记：先入先用。不管是物料还是前厅的产品展示，都需遵守。一旦发现物料到期，即刻丢弃，并记损耗。(d)第四点“关于员工的卫生”，关于这一点，我想放在形象管理里统一来讲解。B.店员应对电路灯光设备，如电源开关、空调、音响、收银机、pos机等安全使用检查；对展示柜、封口机等应作完好性检查。对以上检查如发现安全问题应及时向店长报告。此处关于店铺安全，我也想拓展开来说一下。店铺安全主要包括：(A)水的安全：全体店员必须知道水的总开关在什么位置。若出现爆水管，水龙头漏水，可在第一时间关掉水的总开关。(b)电的安全：全体店员必

8、须知道电的总开关在什么位置。电源总开关【1.灯箱广告 2.前厅照明 3.走廊射灯 4.西点柜（不关） 5.冰柜（不关） 6.后厨照明】(C)煤气的安全：* 管道煤气：可在当地的燃气公司申请，下班前要检查，离开的时候要随手关掉阀门。* 灌装煤气：要求必须多备两个煤气罐做备用，下班前要检查，离开时要随手关掉煤气罐伐炳。(d)消防安全：店铺必须配有灭火面具及灭火器。教员工按照上面的使用说明去使用即可。 C.准备当天的备用金：300-500元，具体根据店铺的大小和客量决定放多少备用金。 D.打开收银机及背景音乐、空调等相关营业设备。E.产品分类分区摆放、配标签，做好质量把握；根据产品的数量做变动摆放，

9、热销的及量大的摆放在显眼处。（5）营业中，营业员“定点”“定位”安排在各自岗位上。A.若客人携带了较多物品入店铺时，可以安排代客保管物品在收银处（贵重物品除外），以便客人可在店内舒适地选购。B.当发现有人在门前摆放杂物、车辆等影响店铺正常营业时，迎宾员工应上前劝阻，以确保门店正常经营。C.下雨时，店门口应设雨伞桶，迎宾同事应礼貌的请顾客交湿雨伞或雨衣放置桶内，离店时提醒取回。D.人少时要及时整理商品和卫生，人多时要注意客户的接待与引导消费。2.交接班流程（1）交接班时间可定为每天下午15:30-16:00间。如果交接班期间人流量较大，可适当调整交接班时间。（2）交接班时，接班员工要认真检查有无

10、假币、少钱、交班表存货是否准确，要确保无误后才可接班；否则，交班后一切责任由接班员工负责。（3）交接班过程中应做好交接班表的打印、营业款和票据的确认。3.闭店流程（营业结束）（1）当营业结束时不要急于下班，要按工作流程耐心接待好最后一位顾客；待店内所有顾客离去后方可进行营业结束工作。（2）收银员应结算出当天营业额，准确填写现金交接，pos、微信、支付宝各收银款项日结。并关闭收银系统、POS机结算。做好当天销售记录汇总工作，填写当日销售统计报表，事务交接本。（3）前场关掉店内音响、空调等营业设备，检查电源插头是否拔下，电源开关是否关闭，确保用电安全。后场人员统计当日损耗，做好登记，加以核实，打卡

11、下班。（二）收银点餐流程介绍（此处可让学员进行角色扮演，活跃氛围并牢记知识点）流程图说明1、欢迎顾客：顾客到店，收银员笑对顾客，并主动打招呼！话术：“您好！欢迎光临XX品牌（如：法爵）！”2、点餐：A.点餐时，询问“堂食”还是“外带”？话术：“您好！请问堂食还是外带？” b.告知客户正在做活动的产品话术：“我们新店开业有活动，买2赠1哦！”c.将点餐的内容输入点餐系统（协助解答顾客对饮品的疑问,如冷热、口味等）话术：“您好，椰汁西米露需要加热吗？”3、建议性销售（包括：目前的促销或主力产品、配餐类、当顾客未指明产品的规格等，可以类似“需要加2元换大杯吗？”的建议A.时间：在点餐过程中适当的时间

12、进行（例：低峰期、或对餐品不熟悉的顾客）B.注意：不可做的建议性促销1）直接向儿童销售，会使父母不悦2）如顾客说了：“就这些了”还继续，辉使顾客反感3）做多种产品的建议性促销，辉使顾客留下我们强迫促销的印象4、确认点餐内容、正确唱收唱付、找零A.与顾客核对点餐内容，并告知顾客累计总金额,实收多少找零多少（正确唱收）B.确认无误，顾客付款后，输入餐牌号，确保正确信息输入收银系统。C.识别真伪币，正确找零，双手将零钱及餐牌递送至顾客手上，后正确指引（伸手示意候餐区方向）顾客侯餐。 补充内容：店内电话接单/打包，需注意事项A.确认送餐大致区域，能否送达B.确认点单餐品、几人食用C.电话确认唱收唱付D

13、.确认顾客详细信息：电话、姓名、地址【点餐标准注意事项】1、熟悉菜单，明确收银软件界面2、点餐时，表明准确做法3、选择正确结算方式（三）茶饮杯介绍及使用说明（拿杯子现场讲解）（四）各项报表的制作训练及填写说明 1. 排班表考勤表 2. 物料损耗表三、人员管理（一）人员组织结构（二）各岗位职责介绍与考核1.各岗位职责介绍A.店长：主要对店面全面管理，确保为客人提供优质服务。B.收银员：全能上岗C.营业员：负责店铺服务、卫生、点单等D.后厨：机器设备、产品制作、出品、材料计划单、采购等（有些店铺采购由老板或店长负责）2.考核情况A.管理层以上的要给予考核试工，试用期为3天。B.学徒及普通店员试用期

14、为3天，双方确定对方都合格，这3天试用期是有工资的。试用期如若一方不满则无工资。（三）形象管理1.前厅：出岗前必须检查仪容仪表，穿工衣、戴工帽、口罩、系围裙，女生头发必须扎起，不留长指甲、涂指甲油、戴戒指，个人卫生良好，淡妆擦口红出岗、禁止浓妆艳沫。男员工的发际线不得盖住眉毛、耳朵、衣，不留胡须，每天必须洗脸剃须，鼻毛不能超出鼻孔。上班期间不允许佩带首饰，如戒指、手镯、手表等。上班期间不能把工衣的袖子捋得很高。2.后厨：出岗前必须检查仪容仪表，穿工衣、戴工帽、口罩、系围裙，女生个人长发不准留出帽子外，不留长指甲、涂指甲油、戴戒指，个人卫生良好。男生头发不能超过耳朵，不可留胡须，定期检查指甲，鞋

15、子不滑，里面干爽无污，无臭味，在进行产品制作时必须戴手套，不能用手直接进行操作。（四）服务意识培训1.迎客：热情大方主动，能够专业流利的讲出店铺的优惠活动及产品介绍。2.产品介绍：熟练掌握店铺各产品的卖点及价格，客人询问时，要第一时间专业并耐心地介绍。活动或促销期间，要第一时间能说出正在进行活动的产品。3.买单：熟悉掌握收银的操作流程，根据客人所点的产品适当加以附带推销，使营业额有所提升，收银员必须要有安全意识不随便透漏当日营业额，专业加以核对做好登记。保管好现金做到人离开岗位，随手锁钱箱。4.送客：客户离开店时，必须做好有接有送，无论迎客还是送客都要做到带品牌称呼，使客户加深品牌印象，记住品

16、牌。四、突发问题及客诉处理（一）突发问题1. 上错餐2. 堂食没位置了3. 外带打包不严实，食品洒落到包装袋中4. 茶饮类，冷热弄错了5. 收银骗局（二）客诉处理1.认真聆听客人投诉的原因，快速分析加以核对。2.快速准确地给予处理方案。3.不留有任何书面保证与凭证。4.以大事化小，小事化了的原则尽可能将投诉客人发展成熟客。五、开业前的准备1.营业执照，卫生许可证的申办流程（统一由客服发放电子版）2.员工的健康证（当地防疫站办）3.收银软件的安装由公司指定人员远程操作。4.收银的支付方式（微信、支付宝、银联卡、现金），微信与支付宝按照手机上面的使用流程操作即可，但是必须提前印刷出微信与支付宝的收

17、款码。银联卡、pos机找距离店铺最近的银行咨询一下，银行会安排相关人员到店安装。5.营业前的优惠活动（统一由客服多选择电子版）6.检查所有开业所需物料（所有原材料、设备是否到店？根据货物清单一一核对、调试设备是否可以正常运转使用，欠缺或是未到的要及时联系客服或是运营部），保证顺利开业。7.员工上岗培训：a.迎客-取产品-收银-送客b.收银软件的培训(远程培训)c收银员该如何做好销售，增大营业额d针对客型的分析与应对：（a）主观型：应对方法少发言，听取客人爱好，专业介绍。（b）潮流型：应对方法介绍新品走量大的价贵的。（c）随意型：应对方法热销的也是新品介绍。（d）矛盾性：应对方法仔细观察、专业介绍产品，介绍价低受欢迎的即可。e产品分类的方式方法8.产品的定价与定位（参考当地经营商；驻店师傅到店后做调查再定价）六、如何提高销售额1.捆绑销售增加营业额分三点：A.1+1=2的销售方法B.套餐的搭配2.利用网络销售渠道增加营业额（美团、饿了么、大众、XX糯米等外卖平台）3.增加顾客的观光率，累计熟客拓展新客。