大型商场超市商户管理制度.docx

1、大型商场超市商户管理制度大型商场超市商户管理制度大型超市商场商户管理手册 第一章 总 则 第一条 为了保证商场的规范化管理树立信誉提高服务质量保证商场和商户都能健康发展获取相应的商业利益根据国家相关法规结合商城的实际制定本管理手册。 第二条 经营场地管理 1、本商场限定经营项目为 产品。除经本商场特许在特定经营场地可以经营非上述商品外任何商户不得超越上述商品范围经营。 2、所有商户应依法自行申请合法营业许可证并不得经营含有色情、暴力、反动等色彩的商品或制造、臵放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。 3、所有商户经营期间应顾及本商场整体商誉遵守政府相关法令法规不得

2、贩售、经营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品,不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。 第三条 本商场营业、休息时间及出入管理 1、营业时间,上午九点下午九点,: 各商铺应严格按作息时间上、下班作息时间以商场公布时间为准中途不迟到不早退。 2、休假时间: 春节。其它休息时间由本商场按具体情况合理安排并发书面1 通知具体安排以本商场书面通知为准。 3、请假制度: 若有商户营业时间需要延长应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意任何商户,含其雇员,不得在商场内

3、加班。 4、特殊情况的休业: ,1,遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时依政府公告予以配合。 ,2,若遇紧急情况时以场内人员人身安全为优先考虑本商场可发布紧急休业公告。 ,3,如因政府规章规定及有关部门通告需本商场休业按政府及有关部门通告执行。 5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业特实行喜庆城识别证进出制度: 1.在本商场任职者应于到职前向本商场办理工牌识别证。当事人每证交人民币100元保证金工牌识别证缴回时退还。 2.识别证应随时佩带以便于人员进出识别与管理。 3.商家员工工牌识别证按营业员人数办理。保证金100元有离职、调职时须于变动前后两日内交回该员工识别证。若因该商

4、铺商家未及时收回而导致本商场内财产损失该2 商铺商家应负完全之赔偿责任。 4.商家因紧急情况于非营业时间出入商场的必须出示识别证并登记且经本商场同意方得进入,否则发生一切后果概由其负责。 5.任何人不得伪造或佩带伪造的本商场识别证一经发现本商场有权没收其商家保证金并可解除其商铺租赁合同。若因此给本商场及其他商家造成损失的还应承担相应的法律责任。 6、各商铺商家每日应佩戴识别证并早于营业时间前十分钟入场并整理好铺面作好营业准备。本商场在每日21点停止营业本商场给予商家三十分钟的离场时间即21点30分除被允许加班的外所有承租人必须已离场。否则本商场将有权强行清场并处200元违约罚款造成甲方损失的商

5、家还应予以赔偿。 7、离场时商家应将其商铺所有电源关闭并将所有贵重的物品锁入柜中或带离商场其中现金及私人物件如手机、首饰必须带走,否则造成现金及物品被盗自负责任。经营时间内商家员工不得随意离开商铺。 8、各商铺装修应征得甲方书面同意若须延迟离场应于营业时间结束前填写延迟出场登记表。 第四条 货物出入管理 本商场货物出入口即上、卸、送货区货物装卸应从指定通道出3 入若该区拥塞时保安人员将予以指挥协助。 第五条 其 它 1、楼梯、电梯的使用管理 本商场的楼梯及电扶梯。使用人应保持清洁禁止抽烟、吐痰、任意张贴及破坏。 如因使用不当造成电扶梯异常或损坏使用人及该摊位商家应承担由此带来的相关法律及经济责

6、任。 2、电力使用: 各商铺若需加设电源插座应向商场管理部门书面报准后放可设臵。各商铺不得超载使用电力。 严禁使用电炉、电饭锅及类似电器违者甲方有权没收此类电器用品。 不得私自操作各种电器设备、设施及任意搬离、移动紧急照明灯和消防设施。 本商场有权对各商铺用电情况进行监督检查一经查出有违规行为本商场有权勒令或自行予以拆除并有权追究其违约责任直至解除租赁合同。 3、本商场内的公共消防器材由商场管理部门负责管理维修商家不得擅自搬离、毁损或窃取违者除应赔偿损失外如涉嫌犯罪交司法机构追究犯罪责任。 第六条 公共安全及秩序 1、本商场内不得存放任何易燃物、危险性物品。 4 2、本商场公共空间内禁止堆臵私

7、人物件及货物。 3、本商场禁止无行为能力及限制行为能力者单独入内若带其入内者需对其行为进行有效监督对其行为负责并承担一切后果。 4、严禁带宠物或其他动物入场否则本商场将有权采取任何措施其后果自负。 5、在商场内不得聚赌、酗酒、吵架也不得在公共区域进行打闹嬉戏等影响公共秩序的行为。 6、其它违规处理: 为确保本商场正当的营业行为信誉对违反政府法令的各种营业活动及行为商场管理部门有权通知商家限期改善或通知商家予以终止租约。 商家因装潢任意更改或破坏商场原有公共设施、设备本商场有权诉请损害赔偿及有关一切法律责任。 在入口走廊、公共电梯等消防空间不得侵占及私用不得堆放任何物品经发现劝告无效者由商场管理

8、部门派人强制处理所发生的费用由该商铺商家负责。 禁止使用电扶梯搬运货品违反者本商场有权给予不低于50元人民币的处罚。 商场管理部门有权审查经营商品在安全、设施规定上须符合本商场及政府有关规定不符规定者严禁进驻。 第七条 环境清洁 5 1、各商家工作人员应保持经营场所、样板房及公共设施的整洁共同维护公共区域的清洁卫生不得随地吐痰、乱丢果皮、瓜壳、烟头等杂物。 2、本商场场内不得存放任何散发特别异味或足以污染环境之物品。 第八条 装修施工管理规定 商家签定租赁合同后需装修或商家再装修时根据商场要求首先要提出装修方案经商场管理部批准正式办理装修许可后方可入场装修。 1、装修流程: 签定租赁合同?提交

9、装修方案?与商场管理部办理装修许可证?交纳装修押金?管理部同意挂牌装修?商家按规定装修?管理部相关人员现场监督?装修完毕由商家和管理人员在装修检查表上签字确认符合装修规定?退还装修押金。 2、装修中电路施工: ,1,装修中的隐蔽走线必须穿pvc管且在管内不能有接头管外接头必须搭接牢固。 ,2,电源走线施工必须由有上岗证的专业人员操作且须接受商场电工的指导。 ,3,电源线的排列搭配整齐、规范符合安全用电规定。 3、装修工程安全: 6 ,1,用石膏板和轻钢龙骨做吊顶必须符合阻燃标准。 ,2,装修时摊内的消防设施不能移位、遮挡、破坏严禁阻挡防火卷帘门。 ,3,严禁明火施工施工现场不准吸烟。 4、文明

10、施工、确保商场正常经营。 ,1,施工中不能出摊占道阻碍通行。 ,2,施工期间每天清扫公共场地和施工现场。 ,3,严禁在营业时间内进行强噪音、释放强烈刺鼻性气味、浓烟、粉尘的施工该项施工只能在加班时间内进行。 ,4,量大的装修材料应选择在非营业时间进场若确需在营业时间内运材料入场只能走旁边的楼梯不得走场内扶梯。 5、其它事项: ,1,施工只能按审定装修方案进行不得随意更改如需改动须征得商场管理部的同意否则责任自负。 ,2,装修必须如期完成不得随意拖延。 ,3,装修产生的垃圾运到指定地点不能随意乱堆完工后做到料清场地净。 ,4,装修要加班应提前向物管部申请由物管部统一安排实行有偿服务其收费标准为每

11、小时10元。 第九条 消防管理规定 1、在非火警情况下全体人不得用消火栓取水。 2、为避免火灾发生商家应遵守以下规定: 7 ,1,商铺内严禁吸烟如确实需要请到吸烟指定点或商场外烟头一定要熄灭不要乱扔。 ,2,不允许电线负荷过重或装太多电器连接在同一插座。 ,3,请勿将易燃、易爆、剧毒品或有污染性物品放于车内或商铺内经营期内商家样品存放应适量尽可能以包装陈列。 ,4,任何时间内均不得放臵杂物或展品阻塞通道、楼梯及出入口。 第十条 广告、张贴物、宣传单及商家促销活动管理 本商场任何公共空间、墙体及户内外的广告资源位及发布权均属本商场所有并由本商场统一负责对外发布商家不得任意悬挂、张贴如有违反规定者

12、本商场将强行拆除因拆除所发生的费用由该席位商家支付。 商家在大门口举行促销活动需报商场管理部审批同意后方可执行。 第十一条 违约及违约责任 根据双方的约定为维护商场商誉及全体商家共同利益特约定以下事项为文明经商公约: 1、公约及违约记分 序号 违约事项 违约记分 备注 1 旷工一日 2 2 延迟开店、中途关门、提早关门 1 3 使用电扶梯、客梯上、下客 0.5 4 私接公用电源 1.5 5 在非吸烟区吸烟 0.5 6 随地吐痰、废弃物未按规定地点放臵 0.5 7 在商场公共空间堆放敌人物品及货物 0.5 8 8 装修堆放货物超高 0.5 9 销售假冒、伪劣商品受到消费者投诉 1.5 10 海报

13、.传单.布臵物违规张贴.散发.摆臵 0.5 11 经营场地使用扩音设备造势 0.5 12 对卖场保安、管理人员进行人身攻击 3 13 毁损破坏商场装修、公共设施 2 照价赔偿 制造、臵放各种危险、爆裂物、恶臭物等危害 14 商场公共安全的物品 5 在产品中不得出现含有色情、暴力、 15 反动倾向的文稿及图片 5 贩首、经营、赠送违禁品、伪冒品或侵权商品 16 5 恶性竞争、欺骗消费者违反公平交易、诚信 17 原则 3 未经本商场书面同意将商铺全部或部分转租、 18 分租 5 在客梯、货梯、电扶梯上抽烟、吐痰、携带流 19 质食物 0.5 私自操作各种电气设备、设施及任意搬离、窃 20 取、移动

14、紧急照明灯、消防器材 5 21 在命令禁止吸烟的区域吸烟 1 22 未按规定清除承租区内易燃、可燃物品 1 23 私自挪用消防设施 5 24 扰乱商场内正常营业秩序 3 贩卖国家明令禁止销售物品给本商场造成名 25 誉损失 5 结伙斗殴、寻畔滋事、进行其它影响商场的活 26 动 3 有意偷窃、损坏本商场内的一切设施及公司财 27 物 3 28 下班后商家未关闭电源影响消防安全 0.5 乱拉临时电线、私设灯箱广告及增加照明设施 29 3 30 未经许可在非承租区散发商品广告 1 因商家或工作人员的过错使本商场受公安5 31 消防及执法机关处罚 注:以上情况除特殊情况外,本商场应即刻拍照存证,并以

15、书面形式通知承租人,违约记分达到20分,商场书面通知改进,达到50分将处以500元罚款,年度超过100分,商场可以解除租赁合同. 2、违约金处理及执行说明:违约商家应在收到商场书面通知当日9 内缴清违约金如逾期三天未缴本商场有权从其保证金中扣除并责成违约商家补足保证金。 以上各项条款本商场全体商家均应共同遵守。 第十二条 保险 商家进场营销的商品、办公设施及商家聘用员工的有关医疗、失业、养老等社会保险均应由商家负责商家自行承担其营销商品、办公设施及雇员的人身财产保险。 第十三条 效力 第一:凡本商场承租商家及其雇员均需遵守本规定及以后之合理合法补充规定以后规定由本商场另行公开发布。 第二:本协

16、议经双方签字、盖章后作为商场租赁合同附件与商场租赁合同具有同等的法律效力。 第十四条 本管理手册适用本商场所有的商户员工。 第二章 商户员工的聘用及管理 商户员工要符合营业人员的基本条件需在商场人事、管理部门办理备案手续并纳入商城的统一管理所聘员工由本商城进行培训,经考试合格后方可上岗。 第十五条 商户员工的录用 (一)入场人员需要提供和具备以下证件及相关条件 10 A 本市人员:个人简历、身份证复印件、健康证、学历证明及本人1寸免冠照片4张。 B 外市人员:除A所例证件外须持务工证、担保人提供的担保函流动人口婚育证明,原则上不录用外地人员,。 (二)入场员工年龄及身高要求 年龄:18-35岁

17、 身高,女,:160cm 以上 /,男,:170cm 以上。 (三)学历要求:高中以上学历。 (四)商户员工需经人事、管理部门面试合格经培训后方可上岗。 第十六条 商户员工岗位培训及管理 (一)各商户自聘员工必须经过岗前培训经考核合格后方可上岗,所发生费用由员工自理,。 (二)商户员工如中途辞职或调换必须提前十天以书面形式通知商城人事、管理部门经批准后,方可离职,否则,按辞退处理。新入职人员必须按入职规定办理相关手续并进行岗前培训合格后方可上岗。 (三)商户员工上岗前需交纳300元/人的服务质量保证金工作期间如有违纪扣款则于三日内将扣款补齐。本人离职时除违纪扣款则原数返还本人。 (四)商户员工

18、领取商场管理手册后应随身携带必须严格遵守该规定。商户员工离职时该手册及相关资料必须交还商城人事、管理部门,否则,每本手册扣罚人民币50元。 11 (五)商户员工在工作期间或业余时间如发生任何意外伤害或生病均由商户及员工自行负担。 第十七条 代招的员工商户在每月30日之前将工资总额交给商城财务部由商城财务部统一代为发放。 第三章 商户员工工作规定要求及服务规范标准 第十八条 商户员工的工作要求 (一)商户员工应遵纪守法严于律己尽职尽责。 (二)商户员工应一视同仁的接待每一位顾客做到文明经商礼貌待客保持谦虚和诚恳的态度不优亲厚友不以貌取人不对顾客评头论足不得怠慢顾客。 (三)商户员工应严守商城商业

19、机密维护商城利益及信誉。无论在任何场合都不得损害商场的形象。不得以商场名义在外诈骗、滋事或接受馈赠。 (四)商户员工应尽职尽责地做好本职工作不得利用工作之便损公肥私谋取私利不得接受与业务有关的钱物回扣等不得在其他公司兼职及从事同种业务。 (五)商户员工应爱护公物不得浪费、损毁、更换公物如有丢失损坏无论是否故意或过失导致均应按价赔偿。 (六)同事之间应团结协作服从领导平等待人。 (七)工作时间应着统一制服佩带胸卡仪容仪表要符合规定标12 准。 (八)商户员工实施统一考勤不得迟到、早退、旷工不得擅离职守。 第十九条 商户员工的基本素质要求 (一)具有良好的仪容仪表和语言表达能力有相关销售经验者优先

20、。 (二)具有基本的商业知识和推销技巧。 (三)具有勤奋好学忠诚老实团结同事积极向上的进取精神。 (四)具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力。 第二十条 商户员工仪容仪表规范 (一)头发,梳理整齐男员工头发不过颈部、耳部不留鬓角、胡须。女员工不得焗彩发不许化浓妆女员工留有披肩发的必须用发夹或发带系好不得影响工作。 (二)眼镜上班时间不允许配戴有色眼镜。 (三)制服小心清洗熨平使用不允许私自更改任何时候都保持整齐。 (四)胸卡必须配戴在工作服的左胸上不可粘贴标签。,注:遗失或损坏立即申请补发, (五)首饰只允许带一枚戒指不允许带大耳环。 (六)指甲保持清洁并作适当的修剪严禁涂染有色指甲油或留长

21、指甲,0.3厘米以下,指甲内不得留存污垢。 (七)祙子女员工穿裙子时必须穿与肤色接近顔色的长筒祙员13 工工作时间不得赤脚上岗须穿黑色布鞋或皮鞋不准穿拖鞋。 (八)站姿站姿端正双手自然垂放于身体两侧精神集中定岗、定位不托腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不背向顾客、不倚货柜。 (九)卫生经常洗澡修面经常换洗衬衣、鞋、祙身体无异味确保整洁。每日要漱口班前要洗手保持手的清洁。 第二十一条 商铺及货柜做到商品洁货柜洁服务设施洁。 商品陈列要做到整齐、美观、丰满、卫生、规范。地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、烟蒂。货柜上不得摆放暖瓶、水杯、餐具、抺布、面盆、卫生用品等与营业无关的物品。 第二十二条 商

22、铺内一切广告、宣传标志按照统一规定的格式摆放保持良好的场容场貌。 第二十三条 商户员工柜台服务用语规范 顾客进入商铺后应主动与顾客打招呼面带微笑表情要真诚、自然并使用轻柔自然的规范用语。如:“您好:欢迎您光临:我能为您做些什么,对不起:让您久等了:谢谢您:欢迎您下次光临:”等。 第二十四条 商户员工服务程序规范:接待任何顾客要精神集中举止大方言语文雅真诚热情随时体察顾客心理。介绍产品时要客观、实际、耐心。 第二十五条 柜台纪律十不准 14 (一)不准靠、趴、蹬、踏货柜, (二)不准在商铺内吃东西、聊天、嬉笑、打闹、大声喧哗、看书、看报、哼歌曲、吹口哨、带小孩, (三)不准擅自离开工作岗位、串岗

23、、购物, (四)不准顶撞顾客或坐着接待顾客及因忙于其他工作而影响接待顾客, (五)不准代顾客收存货物及存款, (六)不准挑拨是非聚众闹事以及与顾客争吵打架斗殴, (七)上班时间和吃饭时间不得空岗以及做任何与工作无关的游戏活动, (八)上班时间不准会客待友, (九)上班时间不准打私人电话及吸烟、喝酒, (十)不准做任何有损商城形象的行为。 第四章 商户员工行政管理制度 第二十六条 胸卡 (一)商户员工在面试及培训合格后需向商城财务部门交纳胸卡成本费并凭收据领取胸卡。 (二)商户员工需按成本费10元支付胸卡费在进入商城时应主动向保安人员出示胸卡。 15 (三)胸卡若丢失本人申请并经商城人事、管理部

24、门审核确认后立即补办并交胸卡补偿费20元。 第二十七条 所有员工上下班必须走商城指定的员工通道。 第五章 消防与安全 第二十八条 商户员工必须严格遵守商城制定的有关消防安全规章制度熟悉消防知识掌握消防器材和 设备的使用方法。 第二十九条 商户员工对易燃、易爆物品必须妥善保管爱护消防设备。不得擅自动用、挪用各种消防设施、设备和消防器材。 第三十条 商户员工严禁私自安装各种电器设备乱拉电线。 第三十一条 商户员工均有义务积极参加安全保卫工作敢于同贪污、盗窃等违法犯罪行为做斗争发现 违法行为及时报告主管部门。 第三十二条 发生火警必须采取以下措施 (一)先通知商城消防人员, (二)电话报警,火警电话

25、号码:119, (三)利用现场灭火器材积极灭火, (四)积极疏导有关人员从防火通道撤离现场切勿使用电梯, 16 (五)失火区域必须关闭所有门窗, (六)听从消防人员和有关领导的指挥。 第三十三条 在商城内发现任何遗失的财物必须迅速呈交主管部门或值班人员顾客的财产未经批准不得善自或变相处理。 第三十四条 商城如遇停电时保安人员应立即把守商城出入口必要时将所有出入口封闭只留一至二个用于疏散顾客离开商城并保持镇定及时返回自已的工作岗位利用商城内应急照明设备对附近顾客加以安抚并小心引导顾客按指定出口离开商城。 第三十五条 任何岗位的员工下班离岗前必须进行安全和消防设施检查关闭电源封存机密资料及重要物品

26、,不得存放现金及其它贵重物品,清除易燃物锁闭门窗确认无安全隐患后方可离去。 第六章 奖惩细则 第三十六条 奖励的种类:口头表场、书面通报表扬、嘉奖 (一)商户员工有下列事迹之一者予以口头表场: 1、维护商城的荣誉有具体事实者, 2、拾金不昧者, 3、为商城经营、管理及服务质量工作提出合理化建议或可行17 的改革方案, 4、对商城或公众有益的行为确有事实证明者, 5、其他应当给予口头表扬的事迹者。 (二)商户员工有下列事迹之一者予以书面通报表扬: 1、遵章守纪热情为顾客服务受到市级以上宣传媒体和社会公众表扬为商城争得良好信誉者, 2、保护商城公物和财产防止或避免事故发生使商城财产及公众利益免受损

27、失的, 3、其他应当给予书面通报表扬的事迹者。 (三)商户员工有下列事迹之一者予以嘉奖: 1、遇有意外事件或灾变奋不顾身极力抢救并减少商城的损失者, 2、同坏人、坏事做斗争为维护正常的经营秩序或工作秩序有显着功绩者, 3、其他应当给予嘉奖的事迹者。 第三十七条 商户员工受到奖励按下列方式进行:一个月内受到两次口头表扬者予以书面通报表扬,受到两次书面通报表扬者予以嘉奖,嘉奖一次奖励20元-100元。 第三十八条 惩罚: A类口头警告 B类记小过处分 C类记大过处分 D类辞退 ,一,商户员工有下列行为之一者予以A类处罚: 18 1、在经营场所内喧哗初犯者, 2、上岗不按规定带胸卡, 3、站立姿势不

28、规范, 4、员工制服未及时清洗或破损未修补者, 5、言行有失检点情节尚轻者, 6、违犯各项规章制度情节轻微且是初犯者, 7、商铺内卫生不清洁杂物随意摆放, 8、占用公用通道者。 ,二,商户员工有下列行为之一者予以B类处罚: 1、在非指定吸烟区吸烟且是初犯者及顾客在商铺内吸烟员工未加制止的, 2、员工之间互相口角情节轻微者, 3、在经营场所喧哗、吵闹而妨害他人正常经营者, 4、迟到、早退一次者, 5、在经营场所内睡觉娱乐及其它与工作无关的行为, 6、因疏忽以致商城遭受经济或形象损失情节轻微者, 7、上班时间聊天、嬉戏, 8、上班时间戴有色眼镜, 9、发式、化妆未按规定且拒不改正者, 10、随地吐

29、痰、乱丢果皮、纸屑、烟蒂, 11、上班时间内吃零食, 12、上班时间看与工作无关的书、报、杂志等, 19 13、浪费公物情节轻微者, 14、上班时间打瞌睡, 15、上班时间不按规定穿制服, 16、擅离工作岗位, 17、违反安全规定者, 18、开会无故不到者, 19、不听从指挥和领导者, 20、上班时间在商铺内织毛衣、玩游戏机等, 21、在商铺内带小孩, 22、擅自带宠物进商铺者, 23、泄露商城的商业秘密。 ,三,商户员工有下列行为之一者予以C类处罚: 1、携带危险品和其它禁品入商城者, 2、在商铺内喝酒, 3、有意损害商城名誉, 4、 损坏公物, 5、未经允许私用公物, 6、贬低他人商品或信誉夸大宣传自已在商城内进行不正当竞争, 7、不听从商城管理人员的指挥及管理对管理人员有污辱或威协语言者, 8、填写个人资料、表格隐瞒事实, 20 9、聚赌或在商城内玩牌、玩棋类等, 10、对顾客言语粗鲁态度恶劣引起顾客投拆, 11、未经许可擅自翻阅、抄录或复印商城机密图表资料。 ,四,商户员工有下列行为之一者予以D类处罚: 1、在商城内闹事、打架、斗殴传播流言, 2、连续旷工三天以上者, 3、恐吓、侮辱上级或企图伤害其他员工