专卖店副店长培训计划.docx

1、专卖店副店长培训计划专卖店副店长培训计划时间：07.06.25地点：公司总部会议室参加人：冯英、付美玲、朱应慧、王莉娜、赵云霞、尚晓萌、许立静培训组织人：郭凤杰培训方案：1、8：3010：30会议交流、沟通，各副店长分析1） 您感到你们的店有哪些方面做得较好，还有什么问题？主要哪些方面？2） 你个人认为你与店长的工作配合是否默契？请用“假如”提出遇到问题，大家共同讨论处理方法。2、10：4011：40 能力培训 1）如何称职的当好配角 2）提高个人能力，胜任本职工作，努力向上发展午饭午休3、2：003：10 礼仪培训（现场操作）4、3：104：00 业务知识培训5、4：5：00 舞蹈：感恩的心

2、、请你恰恰、相亲相爱一家人等6、培训结束，集体宣誓每天进一步，踏上成功路提高业务能力篇如何成为一个卓越的店长留住你的顾客如何成为一个卓越的店长的时候，我们最需要考虑的是如何留住我们的顾客。大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。 理解顾客的期望 顾客的需求和期望究竟是什么？ 要想获得深入的顾客的需求和期望资讯需要有有效的途径。单单信奉“顾客是上帝”一类的理念是不够的，再虔诚的朝夕膜拜也是不会捕获顾客的心的。要想建造顾客忠诚度，就要真正的站在顾客的角度，感同身受透过顾客的眼睛来看你的专卖店。 当你要做一项调查的时候

3、，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的.另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见。 另一个主意是邀请一位顾客在你的会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。 要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。这一点，在创世品牌中就很明显的体现出来。 服务是境界更高的营销 顾客服务在专卖店中是否被优先考虑？ 将顾客服务文化植

4、入你的专卖店。如果一个专卖店在发展新顾客的同时又不断的失去老顾客，那么这个专卖店永远做不大。作为店长，要身体力行。要求员工做到的，自己要首先做到。如果出现了什么问题，应先假定问题出在自己身上，而非推到顾客身上。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好和坏的实例。要反复提醒员工对顾客服务的关注。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。如：顾客到店20秒内必须迎候，必须用规范的礼貌用语等。如果将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。我相信，服务将是你的专卖店的一个新的销售增长点。 及时有效的解

5、决问题会增加顾客的回头率 顾客不满意怎么办？ 第一步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。 第二步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。 第三步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。 第四步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。 第五步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。 第六步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。 第七步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害

6、给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。 第八步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明他的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。 第九步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。 顾客购买后要继续给予关注 你了解顾客购买后的心理变化吗？ 顾客购买后是专卖店与顾客之间关系建立的起点而不是终点。顾客保留专家特里维维拉和道格拉斯普鲁登提出了营销后采购周期的4个阶段。 1、忠爱 当顾客采购时，他们表面上是忠爱一种品

7、牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。顾客会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。 这一阶段是许多企业顾客关系破裂的时候。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时作出响应。比如，发放列明免费电话的欢迎卡，以便在出现问题时顾客可以和企业联络。 2、了解/评价 在这个阶段，顾客开始甘心与所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要作好准备向顾客提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助顾客最大限度地使用产品，或者深入了解顾客，确定其在使用产品中的舒适程度

8、。 3、欣赏/甘愿 这是营销后流程中最长的一个阶段，顾客认可自己作出的决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。 4、重新评价 所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，顾客开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。在这个阶段，企业希望阻止顾客的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因此在顾客有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励顾客再购买的特别促销活动是留住顾客忠诚的一种方式。 钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则

9、它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执著去留住你的顾客。 正确使用促成话语需要强调的是，营销人员在和客户商谈的过程中，说话一定要讲究分寸，不能想说什么就说什么。特别是在促成阶段，营销人员的说法一定要委婉，不要过于直接。下面我们就介绍几种在促成中常用的谈话方式。暗示启发法暗示启发话语主要是在客户的拒绝口气不是很坚决的情况下所说的，其目的就是要告诉客户：如果你不早点达成交易，受损失的将是你自己。暗示启发法的话语范例如下。“您的家人肯定会喜欢它的。” “您的朋友都买了，他们都对产品很满意。”“您早晚都得买不是吗？现在可是最便宜的时候。”“据公司内

10、部人员说，这款产品很快就要提价了。”暗示启发法的关键作用就是要让客户明白产品的重要性与必要性，并且促使客户认同营销人员的说法。如果客户认同了营销人员的说法，营销人员就要抓紧时机要求和客户快速成交。选择成交法选择成交就是通过给客户一个自主选择的机会，以达到最终成交的目的。其实客户选择的范围都是营销人员所能控制的。在这种情况下，客户如果有真实需求，通常是不会拒绝营销人员提供的选择方案的，他们常会在营销人员所提供的方案中选择一个自己认可的方案。无论客户选择何种方案，整个成交的局面都牢牢地控制在营销人员的手中，这是选择成交法的优势所在。选择成交法的话语范例如下。“您是要50件货物呢，还是要30件？”“

11、您是要那种产品呢，还是要这种？”“您是想采用年缴的方式还是半年的方式？”选择成交法成功的关键在于客户本身对产品有很强的需求，以及营销人员在自己控制的范围内给客户自主的产品或服务选择权。立即实现法立即实现法的话语往往是跳跃式的话语，它往往避开向客户提出成交请求的环节，直接跳到交付方式。例如，当营销人员问客户是喜欢红色的车子还是白色的车子时，客户说喜欢白色的。接下来，营销人员不再向客户提出成交请求，而是假定客户已经同意购买，然后直接与其商量购买后的事宜：“那我是在今天下午送到您家呢，还是明天上午？”在这个例子中，其实客户根本就没有提出成交要求，他只是表明自己喜欢白色车子而已。营销人员此时的做法有点

12、冒险，但确实是有效的，也有效地规避了提出成交要求时的风险。当然这种话语也会遭到拒绝，但是仍不失为一种很高明的成交话语。缓冲付款法客户对营销人员的产品产生需求以后，影响客户购买的主要因素就变成了经济因素。为客户考虑经济困难，变通付款方式，往往能够促使客户迅速接受交易。缓冲付款法的话语范例如下。“如果你感到年缴不方便的话，你还可以改用月缴，那样会比较轻松。”“如果你不想买一箱的话，可以买两个先用着，用了觉得好再多买。”这种主动向客户提出建议，征求客户意见的话语，一旦被客户认为可行，就表明可以达成交易；但是如果客户觉得不可行，营销人员就要赶紧转向，顺从客户的心意做进一步的修正。机会难得法这种话语主要

13、是通过向客户表示如果错过最后的机会，将再也不能达成如此满意的交易这样的意思，来劝客户尽快达成交易。机会难得法的话语范例如下。“这次机会真的很难得，请您再好好考虑一下！”“这是最后一天促销，明天价格就会恢复原价了！”说这种话的时候，一定要表现出自己的诚意，不要让客户觉得这其中有诈。叮嘱打动法叮嘱打动话语的应用主要集中在销售人员说服客户为家人购买产品的情景中，尤其体现在保险业行销方面。叮嘱打动法的话语范例如下。“人一老，身体就会大不如前，为了老人，请您考虑考虑！”“这是为了您的孩子着想，为了孩子！”“你的先生工作那么忙和累，我感觉您有必要为您先生买一份！”叮嘱打动话语虽然听起来比较强硬，但是可以给

14、客户一个强烈的警示，在某些时候，不失为一种高明的促成话语。在使用以上促成话语时，一定要根据实际情况进行，不能生搬硬套，当然还要注意看准时机，这样才能真正打动客户，顺利成交。关照客户，为他找一个拒绝的理由营销人员很容易犯的一个毛病就是在沟通中过于强调自我，强调自我利益的实现，而忽视了客户的利益。这种做法是愚蠢的。沃尔玛总裁萨姆沃尔顿先生认为，成功的企业必须遵循两条原则：第一条原则是客户永远是对的；第二条原则是如果客户错了，请参照第一条。不要以为这是在玩文字游戏，事实证明这是一个真理。对企业来说，客户永远是对的；对营销人员而言，客户同样永远是对的。很多营销人员在进行产品推销的过程中，依仗某种有利条

15、件（例如客户的领导下令必须买）或先天优势（例如营销人员的家人或亲戚是当权者），经常让客户为难，最后客户不得不违心地购买，这种方式只能在短期内增加少许收益，时间一长，绝对有害无益。“客户永远是对的”这一条原则要求营销人员为客户着想，为将来的销售着想，在必要的时候，营销人员还要为客户寻找不买的借口和理由。一位化妆品推销员在与客户经过很长时间的沟通后，客户已经决定购买他的产品，但就在客户将要接受产品的那一刻，突然想起来自己已经有了这种化妆品，于是反悔，不想再买了。见此情景，这位推销员就很热情地为客户开脱道：“可能这种化妆品不适合您，我今天带来的品种不多，实在对不起。以后我一定带更多的品种来供您挑选。

16、”化妆品推销员将责任全部都揽到自己身上，让客户大为欣慰，于是欣然地买下了化妆品，并希望化妆品推销员以后能够经常光顾她家。可以想见，如果这位化妆品推销员不主动给客户一个台阶下，成交活动只会以流产而告终。在客户不想购买或反悔时，营销员主动地为客户寻找借口和理由，其实是一种攻心战术，是一种将心比心的做法，这种做法通常能够赢得客户的尊重，并最终获得成功。客户说“不”肯定有他的理由，如果营销人员无法让客户主动说出真实理由，那么最好的办法就是为客户寻找借口和理由，不要让客户丢面子。营销人员必须记住，无论客户是否想购买你的产品，都不要对客户施压。你多说一句让客户购买你产品的话，客户对你的敌对情绪就会增加一分

17、。当一个客户说“不”时，他通常是觉得这个产品并不是物有所值。但这种想法他通常是不会表达出来的，相反他会说自己没带钱或找出其他借口。遇到这种情况，营销人员应该怎么办呢？是说和客户一起回家取钱，还是和客户友好地告别？很明显是应该和客户友好地告别。因为客户如果真是认为你的产品很棒，他们自然会想方设法购买。在营销中遵循“客户永远是对的”这一条原则，为客户寻找借口或理由能够最大程度地赢得客户的好感，而那种强卖态度只会让客户觉得气愤难耐，更别说主动购买你的产品了。有一位汽车营销人员，当他向一个客户推销某种型号的汽车时，该客户刚开始表示并不想购买，但由于已经询问了该营销人员很长时间，可能觉得若不购买的话很过

18、意不去，于是就谎称自己没带钱。汽车营销人员看出了客户的难处，于是恭恭敬敬地递给客户一张名片，对客户说：“如果您决定购买的话，请随时给我打电话，到时我们再谈细节问题。”客户如释重负，带着感激的微笑离去了。两周后，这位客户给营销员打来电话，说他有几个亲戚都希望能买到那种型号的车，要求面谈，结果营销员一次就做成了4笔业务。在局班子中，副职是一把手的助手。在集体领导中，副职往往扮演着一个双重角色，它既是一个领导者，同时又是一个执行者；在分工的领域里既是个主角，同时在集体领导中又是一个配角。一提到副职，就有人认为副职工作不好做。工作多了有越位争权之嫌；工作做少了有不尽职责之累。那么如何才能正确处理好这个

19、问题呢？我的体会是：副职应自觉摆正位置，甘当绿叶扶红花不争，找准位置不推，当好助手不懒。只有这样，才能花香叶绿，满园芬芳。 一、自觉处理好与正职之间的关系 一个单位正职与副职既是伙伴关系，又是领导与被领导关系。只有正职与副职协调一致，互相配合，领导班子才能形成一个具有战斗力的统一体。作为副职： 首先，要乐于接受和服从一把手的直接领导。要做好一把手交管的工作，认真履行自己的职责，在自己分管的工作范围内大胆地创造性地开展工作。对于工作中出现的问题，副职应当树立高度的工作责任心，高效率地去解决，并敢于承担责任，绝不能将个人职权范围内应解决的问题推给一把手。凡事从大处着眼，从小处着手，帮助正职从繁杂琐

20、碎的事务中解脱出来，使一把手集中精力思考和处理事关全局的大事。 其次，要坚决执行班子和一把手的决策。一般来说，决策都是通过党委或局办公会集体讨论做出的，副职应该坚决执行。班子中一旦有意见分歧，一把手如果拍板形成了决议，副职就应无条件地执行，并积极组织落实，决不能阳奉阴违，不能随便想新点子、想歪点子干扰正职的决心。要多建议少决策，出好主意，协助决策，做到到位不越位。如果一个副职遇事没有主见，整天唯唯诺诺，人云亦云，就不是一个好副职。要积极参与，主动地想办法出点子，不能不闻不问。在分管工作上要勇谋慎断。一个副职遇事都想做主，不管该不该自己做主的事都想说了算，也不是一个好副职。有的问题特别是人、财、

21、物等敏感问题，即使是副职决定的事，也应先征求正职的意见，或者先向局长汇报，由于主客观原因没能及时向局长汇报，自己干了以后应该及时向一把手汇报通气。 再次，要处理好与一把手其它方面的关系。副职与一把手既是工作关系，又是朋友关系，在工作上应互相支持，思想上互相促进，生活上互相关心，八小时内是上下级，八小时外是朋友。农业局人多，由于工作相聚在一起，工作上大家都是志同道合的同志，生活上是亲密无间的兄弟姐妹，无论是工作上的困难、个人成长进步、家庭中的麻烦都要互相照应。副职到县市区检查指导工作后，要与正职互相通气，并适时地向一把手汇报，使班子之间互通信息，以便于各项工作的顺利开展。 二、正确处理好与同级之

22、间的关系 由于体制原因，现在班子中基本上是一正多副。由于副职每个人分管的工作不同，彼此的经历、工作方式差异较大，在一些问题上难免会产生分歧和矛盾。虽然没有表现出来，但现实中思想上是有的。因此，同级之间也必须搞好协调。 一是同级之间要互相支持，互相尊重。副职之间也常会遇到一些职责上的交叉，有一些需共同处理的交叉事务，副职在搞好本职工作的前提下，对交叉性的工作应主动与别的副职协商搞好，使全局工作能统筹兼顾。工作中对方出现失误或差错时应主动补充、互相支持，而不应互相拆台。同时副职之间要互相尊重，以增强自己的凝聚力和感召力。应该懂得，只有尊重别人的人，才会得到别人的尊重。只有真正做到了同舟共济，齐心协

23、力，彼此的关系才会融洽。 二是副职之间应顾全大局，维护团结。在实际工作中，副职之间出现的矛盾和分歧，多数是因感情隔阂或处理事务的方法不当造成的。如果每个副职之间都能经常沟通思想，增进感情交流，对涉及原则问题不妥协、不让步，对于工作中的琐碎小事不细究、不计较；严以律已，宽以待人，廉和忍让，豁达大度，忍一时风平浪静，退一步海阔天空，时刻从维护团结顾全大局的原则出发，那么就会为工作创造一个宽松和谐的气氛。 三、正确处理好与下级之间的关系 作为一名副职，在正职面前是助手，但在自己分管工作范围内的下级面前则是主角。因此，在下级面前应起表率作用、带头作用。副职一般要分管一项或几项工作，分管领导几个科站。所

24、以必须充分发挥科站负责人的积极性。在实际工作中，副职一方面要尊重正职的意见，一方面要虚心听取下级的意见，敢于决断争取主动。要克服心理障碍，放下领导的架子，虽然是领导与被领导的关系，但作为副职要尽量不以领导自居，不要总是显现出一副领导的面孔，不要总是争个你高我低、你先我后。副职与分管工作的科站工作上接触比较多，由于性格差异、经历不同，对某些问题有不同看法是正常的。因此，在工作上要多通气，多交换意见，多用商量的口气，少用命令的口气，做到多商量、少指挥。凡是科站的工作不要轻易插手，对科站自己安排的工作如果没有大的失误，就不要轻易否决，自己分管的工作也要与科站负责人协商后再决策，切忌你说我听，我讲你办

25、。有事除非特殊情况要尽量先通过科站长去安排，不要经常把科站长晾在一边，搞一竿子插到底，这样做的结果往往容易干扰科站的正常工作，打乱科站长的工作计划，影响科站工作的落实，造成思想上的隔阂，久而久之，必然影响相互之间的关系。当科站工作出现漏洞或失误时，要主动补台，承担责任。如果不闻不问，甚至看笑话、说风谅话，必然也会影响相互关系，影响自己的威信和形象。 四、干好本职工作，在完成岗位职责上尽心尽力 做一个合格称职的副职领导，首要的一条就是要在本职工作上出成绩、见实效。这方面我的体会是： 一是分管工作要到位。要在及时准确领会市委、市府领导决策精神和一把手意图的基础上，与业务科站共同研究出贯彻落实的工作

26、思路。年度的工作要严谨，阶段性的工作要具体，具体的工作要细致，干什么、什么时候干、谁去干、干的标准要求要十分明了，切实做到思路清晰，重点突出，措施得力。分管工作一定要与业务科站一起亲自组织，亲自实施，全程控制，最大限度地落到实处。要善于通过检查督促发现问题，纠正和解决问题。每项工作进展中和结束后要及时向一把手汇报，使其知道工作进展。 二是临时指定的工作要积极主动。接受一把手临时指定的工作，是每一个副职大量经常遇到的一个问题，而且这些临时性的工作往往多是分管工作之外的。要强化一把手临时指定的工作也是本职工作的意识，不能推诿回避。因这样的工作往往有客观的情况，是办公室根据分管副职出发和工作情况请示

27、一把手做出的临时安排。作为副职一要理解，为一把手分忧；二要服从，主动从工作出发替一把手负责，替农业局党委负责，创造性地完成一把手交给的任务。 3、其它工作要尽力协助。在工作中，作为一名副职，对其它同志分管的工作应尽可能多地了解情况，涉及机关学习和工作部署的会议应尽可能参加，对其它同志的工作尽可能协助做好，不能袖手旁观，不能当局外人。 五、要摆正位置，加强团结 农业局班子成员之间、上下左右之间，团结合作比什么都重要。没有团结合作干不成大事，没有成员之间的团结合作，就是有好的环境也干不好。每一个班子成员要在思想上和行动上牢固树立班子团结与合作意识，珍惜和重视集体的智慧和力量，你每做一件事情都要考虑

28、它是否有利于农业局工作，是否有利于农业局班子团结。这两个标准缺一不可，而且要先思后行。因此，大家要精诚团结，相互补台，不能各自为政、互相拆台，不能上下左右分离。要全局一盘棋，坚决执行市委、市政府的决定，保证政令畅通，为建设社会主义新农村，推进现代农业建设做出我们的贡献。 一是要到位不越位。到位就要对正职负责，做到尊重服从，多请示汇报；对同级要理解支持多合作；对下级要多指导帮助。那种思想上虚荣，行为上揽权，小题大做，无事生非，或绕开正职向上级请示报告不属于自己分管的工作，或跨越其它副职插手其分管的工作，这些都是造成班子不团结、产生内耗的导火线，必须坚决戒除。成员之间要互相信任，不传小道消息，不信

29、闲言，不搞小动作，不耍小心眼，不使小手段，不互相疑神疑鬼。 二是要谋断不擅断。身为副职，应尽心辅佐正职。凡是职责内的事要拿出主见，发挥自己的主观能动性和创造性。不是自己职责内的事，要积极建议，出主意、当参谋。要有主见但不要固执。对一把手考虑不到的可适时提醒，及时补充，对一把手心中一时没有把握的问题要主动去了解、分析，提出见解，决不能擅自作主，力戒会上咋定我都同意、贯彻落实好坏我不负责任的不良风气。 三是要解难不推难。作为副职，在局里遇到困难时要主动为正职排忧解难，决不能事不关己高高挂起，决不能装聋卖傻绕道躲开，更不能把问题和困难一推了之。要多揽事少揽权，多揽小事，多揽缠人的事，多揽棘手的事。

30、四是补台不拆台。一把手常常宏观思维多些，微观落实少些，考虑应付事情多些，疏忽遗漏的地方在所难免。作为副职要善于补台，做好补救工作。但在这些工作过程中，心理上不要错位，要力戒邀功取宠。要尊重正职，不要奉迎正职。 五是要虚心不多心。作为副职，你可能是经过个人努力、组织培养成长起来，可能比周围同事先进步一时，但尺有所短、寸有所长，每个人都有自己的长处和短处。因此，我们在工作与生活中要虚心，要善待同事和下级，不可骄傲或盛气凌人，要充分利用副职这一承上启下的特殊岗位，团结带领大家，在副职的率领下，不断推进机关工作，努力完成全年的工作任务，为农业和农村经济发展服好务。 只有做到以上五个方面，副职才能真正在

31、自己分管的工作中独挡一面，承担起相应的责任，使自己分管的工作与全面工作、中心工作合拍，当好全局工作的二传手，分管工作的主攻手。如何做好副职工作准确定位，努力营造和谐团队正职是部门的一把手，是把方向，把全局的。副职是正职的左膀右臂，是助手，是配角，同时发挥着承上启下的作用。如何发挥好副职自身作用，摆正自己的位置，直接影响到班子的凝聚力和战斗力，对工作的顺利开展，各项目标任务的圆满完成，具有一定的影响。因此，在工作中，副职要全力支持、配合正职，正确处理好与班子其他成员之间的关系，做到团结协作，优势互补，发挥班子的整体合力，才能保障完成后勤各项工作任务。我在工作中找准自己的位置，不断强化位置意识和角色理念，具体工作中主要是从以下几个方面定位的。 一、主动配合，当好配角。作为副职一定要把自己分管的工作作为全盘工作的一部份来对待，当分管工作与全盘工作发生矛盾的时候，要自觉牺牲暂时的局部利益