学位论文 微信营运与营销的方法.docx

1、学位论文 微信营运与营销的方法自 考 毕 业 论 文题 目 微信营运与营销的方法 专 业 市场营销 学生姓名 王 蕊 准考证号010*指导教师 陈 芹 职称 讲 师 日 期 2017年4月8日 论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师指导下，独立进行研究工作取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文中不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全明确本声明的法律责任，本人对本论文导致的所有问题承担全部责任。论文作者签名：王蕊 日期： 2017 年 4 月 8 日微信营运与营销的方法重庆工商大

2、学 市场营销 王蕊指导教师 陈芹摘要：微信作为互联网的超级入口，微信作为互联网的超级入口，我们知道它打通了“生活圈”、“朋友圈”和“社交圈”，因此产生了许多的生活习惯。比如用户可以在微信上订阅各种服务和内容，微信俨然成了一种生活方式、消费方式、工作方式。现在是微信的时代，企业客户也可以从在微信上完成从市场调研到客户管理、客户服务、销售支付、老客户维护、新客户挖掘等工作。企业要做的就是要让潜在客户以及目标人群依赖于己，信任与己，慢慢再将粘度加强。腾讯的大量用户，把众人的精度显着优势的基础上微信，营销已经成为最有效，最准确，最快速的，网络营销的新手段。通过微通道的品牌渠道可以约的微通道的用户节省了

3、大量的成本，提高知名度，品牌形象更具影响力。据调查，出现了很多企业建立自己的品牌公共账目的微信中，使之成为有效的，反之，高效的营销手段。关键词：公众账号 潜客营销 客户维护Abstract: the micro letter as Internet super entrance, we know that it created life circle, friends and social circle. Users can subscribe to a variety of services and content on micro letter, it has become a way o

4、f life, consumption way, the way to work. Now is the time when the micro letter, enterprise customers can also be done from the micro letter from market research to the customer management, customer service, sales, payment, old customer maintenance, new customer mining, etc. Companies need to do is

5、to let potential customers and target populations depend on yourself, then slowly viscosity increased. Based on the number of tencent user large, relatively prominent advantages, such as placing a crowd precision, micro letter marketing has become the most effective, most accurate, the most rapid, t

6、he latest model of network marketing. Through the micro channels can be brand promotion letter to about 300 million micro letter users, greatly save the cost, improve the brand influence. There are a lot of enterprises in micro the letter to establish its own brand of public accounts, make it become

7、 effective marketing, aspects and fast.Keywords: public account Latent customer marketing customer maintenance目 录一、微信简介 4二、微信的特殊功能及商业模式 41、扫条码 42、扫描街景 43、扫一扫实时翻译 44、摇一摇 45、收藏功能 56、语音识别 57、微信电话薄 5三、 微信公众账号的运营 51、微信公众账号的3种运营方式： 62、服务号与订阅号的区别： 63、服务号和订阅号的选择 6（1）以宣传为主的模式 6（2）以分享交流为主的模式 6（3）知名品牌模式 7四、挖掘潜

8、客和吸引粉丝的方法 71、利用QQ寻找客户的有效途径 72、二维码营销 73、微信会员卡 74、其他方法 8五、客户管理-老客户维护 81、如何采集和有效利用老客户数据 9（1）老客户基本信息 9（2）老客户的关联信息 9（3）老客户偏好状态 9（4）老客户账号信息 9（5）老客户行为信息 9（6）老客户的服务信息 9（7）老客户拓展信息 92、如何挽留老客户 9（1）情感营销 9（2）春秋航空：微信促销1000张0元机票 10（3）口碑相传之技巧 103、美丽说：口碑营销提升品牌传播力 104、留住老客户的技巧 11（1）摸清客户请求或者动向 11（2）拉近关系 11（3）提供全程服务，个性

9、化服务 11（4）星巴克：全新的老客户维护 11总结 12参考文献 13致谢 14一、微信简介微信是腾讯公司于2011年初推出的一款能够快速的发送文字、照片、支持多人语音对讲的手机聊天软件。用户可以通过手机、平板等移动工具快速发送图片、语音、文字视频。微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能，用户可以通过“扫二维码”、“搜索号码”、“摇一摇”、“附近的人”、方式添加好友和关注公众平台，同时微信也是一种将精彩的内容相互分享的方式。其官方网站上的标语是“微信，是一个生活方式。微信是移动端的一大入口，作为时下最热门的社交信息平台，它正在演变成为一大商业交易平台，营销行业带来的破坏性的变化，开始出现，

10、微通道的购物中心开发商也将上升，购物中心是基于微通道的微通道和发达社会的电子商务系统，消费者只要通过微信平台，就可以实现商品查询、选购、体验、互动、订购与支付的线上线下一体化服务模式。二、微信的特殊功能及商业模式1、扫条码扫一扫看价格、买书：扫描相应的二维码，就可以弹出相对应的购买网站，点击相应的链接，即可进入购买，如：亚马逊、当当商城等。2、扫描街景在扫描街景菜单下，把手机摄像头对准附近的建筑微信就会自动识别出所在地的名称，为你提供这条街的具体位置，有哪些商务、休闲娱乐场所、生活设施等。3、扫一扫实时翻译只要在单词扫描功能菜单下，扫描图书中的单词，就会自动显示翻译结果，目前只支持英译汉。4、

11、摇一摇摇一摇不仅可以找人，还可以摇一摇听歌，现在还推出了摇一摇看视频功能。即在用其他终端看视频的时候，打开摇一摇视频功能后，摇一摇手机，微信会根据声音识别出你正在看的视频，并即时显示你正在看的内容，单击播放按钮，将能直接观看。这一功能的开发将会为QQ音乐、腾讯视频等带来可观的流量5、收藏微通道可以收集的朋友圈，聊天，公共信息的数量，统一显示在“我的最爱”专栏。用户只要在聊天或者朋友圈中长按想要收藏消息，就可以把对应的内容添加到“我的收藏”里，方便查看。6、语音识别语音识别是腾讯自主研发的语音识别技术，该技术可直接在聊天界面中进行语音输入。如果你不想打字，或者是对方在开会或者不方便听语音，你可以

12、运用这一功能。将微信能够迅速进入演讲中国文字，精度高。7、微信电话薄微信电话薄是一款高效智能的通信软件，支持语音拨号、短信弹窗等，并可导入微信头像，让电话本别出心裁，与众不同。微信电话本最厉害的地方在于打通了其与微信之间的联系，现在虽然局限于授权微信电话本访问微信资料，货物好友信息，导入微信头像，是电话本更加美观。三、微信公众账号的运营微信拥有庞大的用户群体，很多企业、机构需要一个平台去连接庞大的微信用户群，这样就有了微信公众平台的诞生，公众平台实现了完美的用户连接、信息通知、和用户管理功能，并随时可以与用户互动起来。因此它不仅是一个营销工具，也是一个能够体现企业价值的东西。1、微信公众账号的

13、3种运营方式：消息推送：公众号主动向用户推送重要的通知和趣味内容。自动回复：用户根据指定关键字，主动向公众号提取常规消息。微信的定位：互动沟通、用户管理、服务定制。微信产品总监曾鸣在回答记者采访时给是这样回答的。互动沟通就是消息的发送回复，用户管理则提供分组、资料、素材库等管理，服务定制即进行会员绑定、提供企业 CRM等，这些功能的细分可能会给相关的企业或者开发者带来更多的机会。2、服务号与订阅号的区别：服务号顾名思义主要是为客户提供服务，它能够为企业提供更大的业务服务和用户管理能力，帮助企业快速实现全新的公众号服务平台。一般企业做客户服务比较多的有招商银行、中国南方航空等。公共平台订阅号码可

14、以提供信息给用户和信息，提供信息，广播媒体和个人的一种新的方式，建立沟通和管理模式，读者更好，如CCTV新闻。简言之：服务提供客户服务，订购数量是提供增值服务。3、服务号和订阅号的选择在新注册的时候选择成为服务号还是订阅号。目前公主账号已分为订阅公众号和服务公众号两种类型。订阅号可升级为服务号。服务号则可申请自定义菜单。使用QQ登陆的公众号，可以升级为邮箱登陆；群发消息可以同步到腾讯微博。订阅号和服务号可以根据自身的不同属性，提供不同的内容和服务。如何选择企业的主要特点是更多的服务需要在两者之间提供了微信。如果没有你不需要，服务，需要的功能规划系统的进一步发展需要，需要移动缓慢。例如小米的官方

15、微信，它能够为客户提供了购机和配件渠道，也能充值话费，但服务功能有限。这样的账号对于用户的吸引力也是有限的，导致账号很快就会被用户所遗忘。以下列举三种选择的模式。（1）以宣传为主的模式这种模式以为企业的定位是为订阅用户提供新闻咨询这对企业来说相比传统媒体要低廉的多，而且更精准。所以如果企业想要微信号宣传企业品牌的可选择订阅号。（2）以分享交流为主的模式我们通常去商城逛街不仅是购物还有娱乐、分享和交流。所以商城的微信公众号必须除了让订阅用户获得信息，还要让客户购物，促进销售。而用户消费后又将这些信息与其家人朋友分享交流。这种情况下，你必须选择认购数量，因为每天你必须提供各种各样的信息给用户，从而

16、提供商场的人气。（3）知名品牌模式大家所知道的招商银行选择服务号，首先因为他的知名度；其次他拥有太多的方法增加自己的微信公众号的订阅用户；再次，他们每天的客户服务电话非常多，没有必要将信息以获取用户自己的微信。所以服务号是这样企业的必然选择。四、挖掘潜客和吸引粉丝的方法随着微信越来越深入人心，逐渐被越来越多的人使用和认可，它不仅成为大家生活的一部分，也是一种生活方式。微信为了进一步完善和强大功能，微信还推出了全城定位搜索的功能，客户轻轻松松就能锁定目标群，然后使用微信发送即时的图片、文字、视频等优惠活动，吸引客户注意，已达到宣传的效果。挖掘新客户对企业来说尤为重要，相当于是为企业注入新的血液，

17、特别是有一些大的潜客会对公司的盈利和亏损产生重大的影响。拓展新客户挖掘潜在客户的方法有很多，如广告搜索，老带新，公关手段挖掘客户等。1、利用QQ寻找客户利用QQ寻找客户的有效途径：结合行业自身特点，在QQ群中查找关键字，就能找到精准的QQ用户群体，通过QQ邮件，好友邀请等方式实现用户的批量导入，这个方法高效、精准。2、二维码营销二维码是一种输入可靠性强、速度快、成本低、准确率高、而且能容纳大量信息，动静皆宜的条码。二维码已经不知不觉伴随在我们身边，它正在成为中国商家进行营销推广的新方式。入口是便捷的网上购物，网上支付，网上浏览商品，是新的视野，品牌电营销。二维码如此收到商家的青睐的缘由还有：二

18、维码的形态往往能激发消费者的好奇感和浏览欲，消费者一旦扫描进入以后，离订单的生成也就近在咫尺了。3、微信会员卡微信会员卡主要是购物中心的营销模式，用户通过扫描商场的二维码，即可获知商场的优惠信息，折扣范围，并且还可以获得商家的特权优惠等等。如今的女性钱包里面都有各种各样的会员卡，打折卡，但是使用率不高，且已有装不下的态势，这种新型的会员卡模式不仅迎合了消费者喜欢打折促销的心里，也让消费者感到方便、快捷并且时尚。因此将实体会员卡电子化后并与手机账号绑定、成为商户和客户连接的载体。微信会员卡可以促进企业与客户之间的互动，优化客户的消费体验，增强客户对企业的消费粘性和品牌归属感，为企业制定宣传和促销

19、政策依据，最终达到提升企业业绩的目的。适用于商场、餐饮、超市、休闲娱乐场所、百货、酒店、等多个行业。4、其他方法除了以上营销方式，还可以尝试其他的社交媒体，如：微米、陌陌、比邻等社交工具，还有XX贴吧、微群等等，这些社交群体大多聚集的都是同样属性的社会群体，大多都有相同的爱好，对于行业产品及服务具有较强的吸引力及需求，另外也可以在自己的朋友圈中推广自己的产品，可以发一段心情，一个笑话，附上自己的产品图片，在朋友圈中推广开来。五、客户管理-老客户维护微通道的市场价值增加新客户，维护现有客户，据不完全统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户约倍，客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%，向新客户推

20、荐产品的成功率是15%，向现有的客户推销新产品的成功率是50%，若每年客户保持率增加5%，利润将提高25%以上，60%新客户来自现有客户推荐。因此，如何充分发挥老客户的价值是大家一直都关注的话题。在这里我们不得不说微信有一个相当大的优势：就是经营客户，有许多企业都说维护一个老客户比挖掘一个新客户要重要得多，首先是老客户带来的收益稳定，其次是挖掘新客户的成本高和较大的不确定性带来的成本。跟传统的营销模式相比，微信营销就显得相当的方便，它的功能和内容就是为老客户设定的，同时每天进行强制推送，效果显而易见。微信公共账号为广大新老客户能体验到企业提供的功能和内容，而每天的信息推，以增加新老客户与企业之

21、间的互动。微信管理老客户是对微信营销的重要工具，也是由老客户企业使用公共账号强烈建议当转换率。所能带来的新客户也是较为精准的。可以说，在老客户的维护，微信的优势在于得天独厚的自然，商人微信是一种廉价和易于使用的和客户沟通的工具。1、如何采集和有效利用老客户数据要想和客户长期保持合作关系，并使客户忠诚，企业就必须随时把握客户需求，提供有针对性的服务。老客户的数据对于企业而言是非常重要的，这要求公司老客户的消费行为进行分析，为了提高客户满意度，忠诚度，提高潜在客户的开发效率，降低客户流失率。通常企业会把老客户信息进行整合并划分为由以下七大类基本信息属性组成的客户构架：客户基本信息、客户账户信息、客

22、户关联信息、客户偏好状态信息、客户行为信息、客户服务信息和客户扩展信息。再根据该企业核心服务产品相结合的客户营销与客户服务管理的实际需求细分，将每一基本大类细分为相应的客户信息变量进行分析。（1）老客户基本信息老客户的姓名、电话、地址、收入等信息。（2）老客户的关联信息客户对产品的满意度、对企业的忠诚度、对产品的偏好程度、竞争对手的行为等。（3）老客户偏好状态偏好就是客户的兴趣爱好，有的客户喜欢爬山，有的客户喜欢钓鱼，有的客户喜欢花草、有的喜欢画画，有些客户喜欢旅游，有些客户喜欢看书。这些数据都有利用帮助企业了解客户潜在消费需求。（4）老客户账号信息客户的账户信息包括信息客户姓名，性别，联系方

23、式。（5）老客户行为信息客户的行为信息即客户的消费记录，以及客户的消费行为。企业一般都记录在客户的交易数据，如零售企业将记录顾客的购物时间，购物，逛街，购物的商品号码类型。电商网站也会记录了网上客户交易数据：交易时间、客户购买的产品、购物频率等。（6）老客户的服务信息简单来说就是客户的联系方式，主要能够描述客户特征的信息和与客户建立联系。企业必须很好的维护客户信息。（7）老客户拓展信息利用老客户的消费水平及人脉进行对新客户的分析和活动的组织。2、如何挽留老客户（1）情感营销尽管老客户的重要性显而易见，顾客忠诚度会带来意想不到的收获，但保持一个老客户是不容易的。因为客户不会每天每周每月与你产生交

24、易，因此我们可能会忽略部门客户，做到挖掘客户的长期价值，有效维护老客户。如：给点优惠给客户，特殊客户特殊对待，传播正面消息，提升品牌形象，让老客户觉得你是朋友等等。（2）春秋航空：微信促销1000张0元机票微信促销千张0元机票在2013年3月19日中午12时，春秋航空在微信平台上免费推出1000票，只需输入微信成秒杀促销页面的客户，即可参与抢购，此次秒杀幅度惊人，覆盖了石家庄、上海、沈阳出港的50余条国内航线，同时覆盖杭州至香港、上海至香港、上海至澳门、重庆至香港、厦门至香港等国际地区航线。每个订单只能买到票，往返为二，可以分为几个抢购。数量有限，抢完为止。至此之后，春秋航空粉丝数量急剧上升，

25、营业额也呈环比增长，由促销挖掘客户的目的显然已经达到。（3）口碑相传之技巧我们知道微信营销的最快捷营销方式即是口碑营销，口碑传播就是口碑营销，不管是从事于餐饮，批发零售，还是电子商务，口碑营销一直都被广泛应用。互联网高速发展的今天，人们的距离也缩短了不少，资源互换、信息交流变得更加频繁，企业被提及的次数越来越多，形象也放大很多倍，口碑宣传也在企业营销中有着举足轻重的作用。长期良好的口碑宣传能使企业形象不断扩大，但是树立品牌形象的同时对于产品和品牌的一些咨询以及产品的反馈企业要尤为注意，特别是当社会化信息会被无限扩大，如果对消费者的抱怨置之不理，很有可能会导致企业的口碑建设功亏一篑，因此企业要把

26、客户需求放在第一位，对消费者做好实时跟踪和反馈，及时进行信息维护，这将展现给大家企业的贴心，能够为企业加分。微信的口碑宣传有着天然的优势，比如我们在微信上发现好商品，立刻转发到朋友圈，这样的一个小举动，会给商户带来不可估量的客户量，这也就是一种营销手段，与传统的营销相比，微信有了得天独厚的优越性。基于这样的特点，商家后端的客户数据库也要有所变化，最基本的区分哪些客户是新客户，哪些是二次消费，而新来的客户中哪些又是谁介绍来的，这样的一些分析将能定制不同的客户维护和返利策略。该差异反映了市场活动，然后启动一个良性循环，直到产品生命周期结束。3、美丽说：口碑宣传提升品牌传播力美丽说在女性生活中有着相

27、当良好的口碑，2012年4月，美丽说宣布成为首批登陆微信开放平台的应用之一，用户可以将自己在美丽说中的内容分享到微信中，用户在使用美丽说 App时，与此同时，在使用微信时，用户也可以将美丽说中的内容分享给好友。女人是电商购物的大部分群体，而美丽说上有大量与女性时尚有关的东西，这些内容可以作为微信用户，尤其是女性茶余饭后的谈资，而且，我们不难发现，女性群聊的很多，因此这样就非常适合女性逛美丽说，并分享内容。美丽说与微信的合作很大程度上市方便了女性消费者的购物需求，与此同时，客户把美丽说上的东西分享出去，从而传播开来，这也就是我们说的口碑宣传，直接或者间接的提升了品牌影响力，大大的起到了宣传的效果

28、。4、留住老客户的技巧维护老客户是企业营销的关键，一个企业主要有两三个关键型的大客户就能正常运转。主要有一下几个方面：（1）摸清客户请求或者动向了解客户需求最直接的方式就是上门拜访，一方面显示诚意，提升客户满意度，第二也能摸清客户需求和动向，主要了解客户使用产品的情况、了解客户近期有无需求产品，积极发现新的销售机会和向客户介绍新产品，创造再销售的机会。（2）拉近关系不定期与客户组织联谊活动，在节假日给客户送点小礼品，送上祝福，如送上企业宣传册，内刊，画册，这些都是让客户认可企业的有力工具，而且还能起到向潜客宣传品牌的效果。（3）提供全程跟踪服务，个性化服务所谓全程服务就是客户购买商品到客户签收

29、的全过程实时跟踪。也可在基础上，个性化定制或量体裁衣，根据不同类型客户提供不同的产品和服务。如戴尔电脑曾针对不同类型的顾客提供量身定做的产品，海尔近几年曾推出了“你设计，我制作”的个性化量身定做的冰箱，该做法推出后，很受消费者的青睐。（4）星巴克：全新的老客户维护全新的老客户维护星巴克和2012年阅读官方28微信公共账号，创建一个新的人机交互和沟通，为广大的用户和星巴克粉丝。自然醒微信互动，让我们看到了一种全新的老客户维关系护渠道。星巴克一直走在时尚与科技的前沿，有着新鲜时尚空间，星巴克企业向来注重社交媒体和数字媒体。星巴克官方微信平台就是企业数字化战略中最重要而坚实的一步。注意星巴克官方微信

30、，根据您当时的心情，送相应的表情，星巴克会回复你的心情，进行内容丰富的互动对话。让你享受音乐的播放，为您准备的音乐，电台玩票性质来唤醒和自然魅力。一直致力于提供的星巴克咖啡饮料的优质服务，创造一个独特的星巴克店星巴克经验，在全世界建立一个家庭和办公室最宜居的生活空间。星巴克认为微通道是一种生活方式，一种生活方式，不仅为人们提供了各种各样的聊天模式，但也拉近人与人之间的距离，是灵活的，现代社会的自由。星巴克微信账号一直是秉承星巴克“连接彼此”企业文化内涵，促进人们真诚交流的理念，并能随时随地给客户带来咖啡新体验和“新”乐趣。只要在收银台掏出手机，扫描二维码，即可关注星巴克的公众账号，了解更多的促

31、销活动，新产品的品尝和幕后制作故事，由此拉近和客户距离，提高客户忠诚度，提升品牌形象。总 结微信对于我们来说也不再是新的产品，而是已经深入我们生活中，变成了生活中不可或缺的一部分，对于企业或者组织来说，就是因为微信受用户喜爱和追捧，所以企业才有了营销和发展的前提，微信营销的方便，快捷，准确，有效的营销是基于的成功。但是对于企业来说如何利用好它又另当别论。在如何挖掘潜在客户方面，我们可以利用QQ快速找到精准的潜在客户群。利用二维码引起客户好奇心，扫描到商品页面，然后点击购买。也可以通过会员卡的方式吸引消费者，引起客户的购买欲等方法。在如何维护老客户方面，本文讲到了如何挽留客户，如随时做到跟踪客户

32、需求变化，尽最大限度满足其需求。如何提高客户忠诚度，如不定期的上门拜访，显示诚意，也让客户有面子。如何利用老客户发展新的客户群体，赠送企业的月报，杂志，间接达到宣传效果等等。在现代社会高速发展，社会化的今天，微信目前是时下最流行的一种通讯、交流工具。相对于以前的营销方法，微信营销成本小，方便快捷，为企业节省了不小的时间，人力成本，在这一点上微信功不可。随着微信的逐渐强大，相应也会给电子商务行业起到一定的带动作用。据本人预估，电子商务行业也将在神州大地上刮起不小的风浪。参考文献1 微渠道营销和运营王毅机械工业出版社 2 微信公众平台-钟志勇 机械工业出版社3 实际二维码专职营销 - 张博机械工业出版社 4 赵华鼎刘春