家具导购员营销技巧doc.docx

1、家具导购员营销技巧doc主角家私导购员营销技巧营销主要以与顾客接触为过程，在此过程中能应用适当的举止、巧妙的言语是促成交易的基础。随着消费者消费意识的提高，服务已经越来越被顾客所注重。服务是以劳务来满足消费者的需求（即商品=产品+服务销售)是将产品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节，而其中导购员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，因此你作为一个导购员在整个销售过程中占有举足轻重的地位。一、何为失败的服务1、 对产品知识一问三不知，可能令顾客兴味索然，掉头就走。2、 卖弄自己的学问，反驳顾客，嘲笑顾客，令顾客很没有面子，顾客不可能有购买欲。3、 过分热情，让顾客手足无措，没有思考的

2、余地，顾客很可能会找借口逃走。4、 懒散、漫不经心，即使顾客很喜欢产品，其喜悦心情也会荡然无存。5、 对顾客的挑来选去厌烦、不情愿，顾客会感到很不愉快、放弃购买。6、 顾客对产品和服务都比较满意，但坚持要打折，此时若无打折或赠品，生意也很可能做不成。7、 顾客想买，但是找不到特别满意的款式，若有技巧的推荐其它类似产品或替代产品，则有成交可能；若只说“其它的没有了”，顾客会失望的离去。8、 顾客进门而你只顾化妆，或与他人聊天，顾客会认为你很无礼。9、 商品陈列很乱，或很多灰尘，顾客会失去兴趣。二、导购员应具备的基本服务心态1、 强烈的自信心和良好的心态2、 克服对失败的恐惧3、 强烈的企图心强烈

3、的取得成功的欲望，多与成功人士打交道。4、 对产品的十足信心与知识顾客不会比你对产品更有信心，所以你必须对产品有100%的自信。5、 注重个人成长成功本身是思考习惯和行为习惯，销售是一种能力，能力需要学习和培养。投资于自己的学习和成长，是一生最关键的投资。能力的提升必定会带来个人财富的上升。6、 高度的热诚和服务心顶尖的导购员一定会高度关注客户的需求，向客户提供好的产品和服务，而永不会做“一锤子买卖”，不会欺骗客户。您喜欢被欺骗吗？千万不要瞧不起任何客户，即使他并未买什么。7、 非凡的亲和力人都喜欢在自己的熟人处买东西。所以让顾客对你一见如故，是很高的本领。切不可把注意力放在自己的缺点上，否则

4、可能看任何人都不顺眼，结果只能是业绩低落，命运悲惨。具有亲和力的人是：热诚，乐于助人，诚恳，幽默，关心别人。而这一切都来源于良好的自信心。喜欢自己，注意自己的优点。因为喜欢自己，所以很容易喜欢别人。销售产品前先把自己推销出去。8、 对结果自我负责顶尖的导购员，永远认为自己是自己的老板，而不是为薪水工作；成功者找方法突破，失败者找借口抱怨。9、 明确的目标和计划顶尖的导购员，绝对的目标导向。并且有原因，有理由，否则等于无法达成。正确的达成目标的方式是先长后短，从年到月到日。10、善用潜意识的力量视觉输入法：让你的头脑不断看到取得成功以后的情景。不断想象成功销售的画面，或回忆最成功的销售经验。如同

5、运动员比赛前先热身。三、对顾客的正确认识 导购员的工作职责就是通过与各种各样的顾客进行充分的沟通，将自己企业产品的特点，性能介绍给顾客取得顾客的充分信任，让顾客认识到该产品能给他带来实际上的好处，从而心甘情愿的购买该产品，由此可见一个导购员要实现优异的营销业绩的关键是要建立和保持良好的人际关系。1、要将顾客当作自己的朋友和亲人来对待，导购员是在帮助朋友和亲人满足他们的需求，从中实现自身的价值，要认识到：（1）顾客是商业经营中最重要的角色。（2）顾客是我们薪水的来源。（3）顾客不会无事登门，是为买东西而来。（4）顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。（5）顾客给我们带来利益，而我们也给顾客带来

6、利益。（6）顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员。（7）顾客不是我们与之争论和斗智的人。（8）顾客是我们应当给予最高礼遇的人。2、要保持广泛良好的人际关系就要做到：（1）热情友好乐于助人。（2）提供快捷迅速的服务。（3）仪表，仪容整洁得体，给人良好的第一印象。（4）有礼貌和有耐心。（5）向客人详细介绍商品的特点。（6）耐心倾听顾客的意见和要求。（7）回答顾客的问题，并能向其提出建设性的建议。（8）提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品。（9）关心顾客的利益，急顾客所急，并能记住熟客的喜好。四、对自己正确认识 应该以笑容对顾客道声早安或欢迎光临，由你的笑容引出顾客的笑容，借彼此

7、的微笑取得互相的信任。同时在接待顾客与销售的过程中，应该注意以下几点：1、 你就是公司的代表。2、 对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时提供服务。3、 需抱着我是为了顾客而清扫卖场，陈列商品的想法，甚至研究销售的重点与方法，来等待顾客的光临。4、 代顾客选择适当的商品，并做适当的建议与推荐。五、接待顾客语言的运用技能 人们见面时，第一印象会在脑海里留下一个很深的印记，这个印记在以后的生活中是很难改变的。所以同顾客见面的第一次（就是顾客进入店的时候），我们要给顾客留下一个良好的印象；除了在仪表仪态处就是在语言运用方面。首先，顾客进门时要讲：“您好，欢迎光临主角家私”第一时间性告诉了顾客；我们

8、是什么店，因为我们的店是一个新型的品牌店，不管顾客是真正购买产品还是随便看看，都可以宣传我们的品牌，对以后销售起到一定宣传效果和体现我们的专业性。在此要强调的是我们要区分其它卖场的“随便看看”，这种问候方式给人一种你的产品是毫无档次的感觉。有的人会问：说：“随便看看”并没有什么不好啊，我都说了十几年了。经过调查，70%的人在购买时是属于冲动型购买，影响这些人购买的因素是：产品展示效果、卖场气氛、销售服务、自己的心情等。在产品质量和售后服务都很相近的今天，谁能第一个打动消费者，谁就赢得了消费者。当他到了十家店，而每家都是“随便看看”，试想一下，他会有冲动的感觉吗？不会！到了主角家私专卖店，一句“

9、您好，欢迎光临主角家私”让他感觉到我们是多么欢迎他的到来，我们已经恭候他很久了。再加上我们亲切、热情、微笑、专业的服务和产品的优势，在他的心中主角家私肯定是值得信赖的品牌，主角家私肯定是他的首选产品，如果他需要的话。主要体现以下几个方面：1、一句话技巧：迎接顾客的语言技能关键是恰当的称谓并说好第一句话，要求主动亲切和谐掌握适当的称谓和语调。2、尊敬语的运用：尊敬语是礼貌用语，使用中能使顾客产生得到尊重和亲切的感觉，要求针对顾客的性别，年龄和当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。3、致歉语的运用：接待中常会因主观或客观原因给顾客造成一些麻烦或照顾不周，这就要求导购员要态度诚恳的用婉转谦和的致歉语向顾客

10、致歉，以得到顾客谅解。4、圆满回答顾客提问，导购员接待中常会遇到一些疑难和棘手的问题，这时导购员即使有问必答，态度和蔼也未必会让顾客满意，圆满回答顾客是一项技巧性较强的接待技能，可又往往不被导购员重视，要求语调语气温和礼貌，语言婉转谦和，不要一口拒绝顾客，应能巧妙地使用转化语，用请求式说出拒绝的话，善于用肯定句式代替否定句式，掌握变换语式回答法。5、转化顾客拒绝购买技能，顾客在挑选多种同类商品后，常常反映出还不太如意的表情，购买欲望不强，拒绝购买，这时就要导购员能正确分析顾客拒绝购买的心理原因，并有针对性的进行转化，要求用语文雅，恳切灵活，有较强的说服能力。6、忌语：在接待中特别注意不要说禁忌

11、语，包括服务忌语，以免引起顾客反感或不愉快。7、送别顾客语言运用技能：以礼道别，是人际交往的修养，导购员使用送别语，可以使顾客倍感亲切，并为整个接待划上完满句号。六、接待顾客方法的技能导购员在销售的过程中，要针对不同的顾客运用不同的技巧，以期可以达到最大的销售额。在没有充分了解顾客真正需求时，不要像打仗一样，对着顾客一顿狂轰乱炸，这个好那个好，结果顾客一点没有听进去，还被你搞糊涂了。而且还会被客人认为你是不能帮到他选产品而是在敷衍他，使他对你产生反感。所以捕捉消费者消费心理活动是促成交易成功的主要环节。一般客人可分为三种：要买、想买、观览。1、了解顾客心理：在接待中贯穿始终，通过对顾客的态度、

12、表情认真仔细地观察分析来判断其购买心理，从而正确接待顾客。在观察过程中，不要盯着顾客看，这样会让人感觉不自在，好像在监视一样。要用眼睛的余光观察，并留心听他们谈话的内容，比如：顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯等等。但是，作为商品购买者都有一些共同的心理，如求新、求实、求廉、求美等，导购员要了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品。2、探知顾客爱好：导购员在接待顾客要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客的爱好。对于注重实际的人，谈话内容要求条理井然，层次分明。对于注重情感的人，要讲些感性的事实。对于注意利益，讲究实惠的人，要介绍商品的实用性，对于犹豫不决的人，要帮助解决后顾之忧，有的

13、放矢的进行销售工作。3、迎合顾客兴趣：有些顾客购买东西是凭兴趣出发的，而顾客的兴趣有多种多样，不断变化的。为此，导购员要抓住顾客的兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。要是顾客不感兴趣，导购员要赶紧转化话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。4、预知顾客反应： 导购员在和顾客谈话时，要预知顾客的反应。顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应不同，导购员要区分对象，采用不同的接待方法。对待专业的人士，我们一般都不用说什么了，着重讲我们的售后服务，产品让他自己看就可以了。观察时，最好能知道他对那种产品感兴趣，这样在介绍产品时，可以着重介绍哪种。

14、介绍他喜欢的产品时，他的注意力是最集中的，这时要适当的赞美顾客的眼光好或者独特。当一个人遇到和自己看法一样的人，就会把他当朋友，会把自己的想法告诉他。这样的话，主动权就在你了，你说好，他就买。 但是，有些时候，喜欢的人不一定是最后决定是否要买的人。所以要分清谁是决策人，知道决策人的想法，针对他来展开销售。我们的最终结果不是让人喜欢我们的产品，而是让人买我们的产品。销售要做到有的放矢，才能起到事半功倍的效果。一般接待技能：是针对“要买，想买、观览”这样三大类广泛性顾客的最普通的接待技能，要求热情主动，语言文雅有礼貌，接待应根据顾客的不同特征采用相应的具有针对性接待方法。不同顾客具体的接待技能：由

15、于顾客在年龄、性别、职业、层次及购买能力等方面的不同，就会构成不同形态的购买行为，所以应根据顾客的不同特征采用相应的具有针对性的接待方法。 老年顾客：对男顾客突出一个“尊”字，对女顾客则应讲究一个“廉”字。 中年顾客：对男顾客集中体现一个“速”字，对女顾客要体现一个“巧”和一个“实”字。 青年顾客：对男顾客要体现“快捷”“奇特”，对女顾客要体现一个“实”字。 少年儿童顾客：要把“爱”字贯穿接待的全过程。 对购买力强的顾客，应满足其炫耀心理，接待过程中突出一个“名”字。 病残顾客：不能歧视，接待中集中体现一个“帮”字 性子急的顾客：要注意一个“忍”字和一个“让”字。复数顾客：要准确的判断主要购买

16、者和他们的关系，讲究一个“准”字。七、观察顾客态度技能服务态度是服务质量的主要内容之一，要求导购员在接待顾客时，迅速抛弃“自我”调节心境，进入角色，全身心投入到为顾客服务的工作中。（一）导购员的自我调节1、 控制激情：激情是一种猛烈的、迅速爆发的、短暂的情感体验，分为消极情绪和积极情绪，要控制消极，引发积极，始终以一种积极、健康、饱满的精神状态接待顾客。2、调节心境：心境即我们通常所指的心情，是一种比较微弱平静而持久的情感体验，有积极和消极之分，要求导购员以积极愉快的心境对待生活中的各种问题，良好的心境状态投入工作。（二）服务态度的具体表现1、主动：要把握好和顾客主动打招呼的机会，不生硬，不怠

17、慢顾客，留下良好的印象。2、热情：营造一种温馨、和睦、舒适的营业气氛，使顾客产生“宾至如归”的温暖感觉，要求做到热情服务，礼貌待人，以笑助语，声情并茂。3、耐心：耐心对待顾客的提问等待顾客挑选商品，不催促顾客，是导购员尊重顾客的具体表现和必须具备的素质，要切实做到：问多不烦、挑多不厌，有问必答。4、周到：周到地为顾客服务，为顾客着想。为顾客提供方便，就能让顾客高兴而来，满意而归。八、观察顾客应用技能当我们能近距离接触到顾客的时候，我们的销售已经成功了一半！接触顾客要把握一定的时机，一般这个时候也是顾客需要服务的时候。在以下几种情况下，我们可以主动和顾客接触。1、 仔细在看商品的时候人们只会把时

18、间花在自己感兴趣的事物上。顾客若在店内对某一样产品仔细审视反复研究的时候，表示他已经对产品产生了兴趣，而此时就是接近的时机。2、 用手触摸商品时当顾客在店内看了很久，又伸手去触摸商品的时候，表明他对产品的外观，样式已认可了，还要了解一下产品的内在：质地、手感等，这是你接近的好机会，可以说这是什么什么材料，就和顾客站到一起了，他有什么问题，自然就会问你。一般来说这就是他喜欢的产品，不要忘了赞美他的专业水平。3、 将脸从商品处抬起将脸从商品处抬起时，一种情况下是顾客有问题，需要店员服务，这时他的视线会和你交流，告诉你过来一下。一种是不感兴趣离开，去看别的，店员要灵活掌握。4、 脚步突然停止在店内观

19、察时，脚步突然停止，可能是某个产品引起了他的兴趣，此时店员可以接触顾客，但一定要注意观察，是哪件产品吸引了他，以准备展开商品的话题。5、 想在寻找什么 若发现顾客好像是在寻找什么的时候，应该立即接近，以便了解顾客的需求，而且可以节省顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。在同顾客接触的时候，不要忘了赞美对方，没有人不希望得到别人的赞美。“先生（小姐）您真有眼光，这套产品”在介绍产品时，要注意自身的语气和身体语言（姿态），声音要轻柔，姿态端正，必要时可以请顾客切实感受一下我们的产品，让事实来说话。最好用顾客的方言和他对答，避免增加沟通的障碍，在销售过程中要时刻保持微笑。在顾客需要你的服务时，表明他已

20、经对产品有兴趣，只是还有一些问题需要解决，这时要把主动权交给顾客，他问你答，尽量打消他的顾虑。切忌顾客示意你过来后，就把你知道的全盘说给他听，这样往往弄巧成拙。赞美顾客的时候，要发自内心的真诚的赞美，不要给顾客一种费力讨好的感觉，反而让人不舒服，影响购买。如果顾客是一家老小来选购的话,千万不要忽略老人和小孩的作用.这样的家庭一般很和睦,很孝顺老人的,时刻注意老人的体力,适时的请老人坐下,会得到他们的感激,也让年轻人可以放心的选购产品。适当的在他们面前夸奖小孩你会发现父母都会很高兴的。可以送小孩一点小小的礼物,如气球,这样你就收买了小孩和大人的心,你的建议和介绍他们就会认真的考虑。 消费者的几种

21、购买模式（1）理智型知道自己想要什么，固执，不易改变其决定，不在意导购的服务态度，不喜欢强迫推销，喜欢称赞他有主见。“在我介绍完后，相信你有能力自行判断”。（2）感性型 稍欠主见，易受别人意见影响，在乎别人的看法，如果能收集到专家，报纸、消费者的意见，对成交很有好处。此类人话多，在乎服务态度，导购员的亲和力可影响购买行为。（3）一般型注重产品整体形象，而不重细节，需要产品整体性的说明，接待这类顾客时话不能太多。（4）特定型关注细节，很挑剔，需详细介绍产品的各个方面，如果能用数据说话，则很有效。（5）求同型从众心理较强，喜欢与他熟悉的人和事找相同点。若以与他熟悉的人作喻，则容易激发其购买欲。（6

22、）求异型喜欢与人反着来，你说好的，他偏说不好，鸡蛋里挑骨头。故意反向诱导，可收奇效。例如说：“我知道您绝对不会喜欢这一款的花型。”（7）逃避型在意产品能使他避免哪些麻烦和痛苦，可能会不自觉地流露出正在使用的产品有哪些不好。介绍产品时注意从反面措词，例如，不说沙发 “硬”，而说“一点也不软”。（8）追求型在意产品能给他带来什么好处，因此要注重展示产品的功能和审美愉悦。（9）成本型在意价钱，喜欢杀价，以此为乐。需反复强调“不贵”“物有所值”。（10）品质型非常注重质量，相信便宜没好货。因此需要强调产品的高档、豪华、做工精良，颜色搭配精美绝伦。 消费者的需求倾向消费者在挑选商品的过程中，并不仅仅具有

23、其中某一种倾向，也许有两个或者以上，不过，在多种需求倾向中，总有一种发挥主导作用。在接待消费者工作中应该注意揣摩消费者在挑选商品时的各种需求倾向，尽量满足其要求，促进商品交易的圆满达成。1、求实：以追求商品的使用价值为主要倾向，也是常见最普通的购买倾向，其核心是讲求“使用”“实惠”2、求新：以追求商品趋势、新颖、奇特为主要倾向。很大程度上包含有好奇心因素的作用，因此求新与好奇往往结合一起。其核心是“流行”、“奇特”。3、求美：以追求商品欣赏和艺术价值为主要倾向。以中老年妇女和文艺界人士为多见。其核心是讲求“赏心”“悦目”。4、求廉：以追求廉价产品为主要倾向，在经济收入不高或经济收入虽高但以节俭

24、为消费习惯的消费者中最为多见，这种消费者对价格的变化反应敏感。5、求名：以追求名牌为主要倾向，其核心是崇拜、信任名牌、仰慕传统有名的产品。6、求荣：以追求高级、名牌、稀有、名贵商品为主要倾向。其核心是“炫耀”、“好胜”，以得到公认的高级名牌、贵重商品为荣耀，以此显示其生活富裕或身份地位特殊。7、求同：以购买大众化商品为主要倾向。其核心是“同步”“从众”，这在思想意识较为保守者中多见。一般受相关消费群体的影响，不想“出人头地”，不愿意追赶流行趋势。8、求趣：以满足个人特殊爱好、兴趣为重要倾向。其核心是为了满足某种“嗜好”、“情趣”、希望从购习的商品中得到无限快乐和乐趣。9、求恒：以满足自己对某种

25、商品的“习惯”消费为主要倾向。其核心是出于“习惯”或讲求“稳定”不愿在繁多的品种中重心考虑决定购买哪一种，或为了节省思考时间，或为了减低风险和麻烦。九、介绍产品的技能 介绍商品的方法很多，不同的顾客，不同的商品，以及在顾客对商品产生不同心理反映的情况下，介绍方法就不能千篇一律，如何把握合适的介绍方法去促成商品的交易，就看这项技能发挥水平高低。要求用简明的语言，实事求是的态度作介绍，突出商品成分，性能，质量，价格等到方面，着重介绍最能打动顾客购买心理的部份。（1）性能介绍：这种介绍方法主要用在商品性能、特点、成分对顾客的使用影响较大的商品上。要求根据实际使用，实事求是地介绍商品的性能特点等。商品

26、的种类繁多，展示方法不必拘泥一路，要根据具体商品选择展示方法，一般展示方法大致有：双手展示、局部展示、边展示边演示、展示带触摸等多种方法，不管采用任何一种展示方法，一般都须展示商品全貌，顺序是先将下面或有商标的一面朝顾客，再给看背面侧面让顾客看清商品的全貌和特点。（2）答疑介绍：顾客在选购商品时，对一些多用途，多功能，连带或代用，进口等商品及新老产品之间的功能，或者不十分了解，或者提出疑议，这就要要求导购员熟悉自己销售商品的用途性能和特点，针对顾客的提问有针对性的进行解答。（3）比较介绍：同类商品中往往种类繁多，即使是相同相似产品，它都存在材质，性能等的不同。这就要求导购员要充分了解自身产品，

27、向顾客介绍自身产品与同类产品不同点性能比。从而突出自身产品的特殊性。（4）需求介绍：通过与顾客交谈，观察，从中了解顾客需求或根据顾客主动征询某类商品时，即是介绍顾客所需商品，适用于一般有明确购买目标商品的顾客，介绍时语言通俗易懂，同类的几个商品进行展示，让顾客自己比较和挑选。介绍商品的目的是让顾客了解商品，要求根据不同商品以及顾客的不同需求，选择具体的介绍方法和商品向顾客介绍推荐，不能千篇一律。（5）以顾客身份介绍：这是较能打动顾客的一种商品介绍的方法，把自己放在顾客的位置上从顾客的角度出发，以顾客的目光和愿望为顾客介绍挑选商品，介绍时切忌弄虚作假，欺骗愚弄顾客。（6）诱导法介绍：诱导顾客购买

28、商品的一种方法，要求语言充满诚实感，语调充满亲切感，表情充满诚挚感，动作充满优美感。接待中运用观察展示介绍等方法，针对顾客在选购商品过程中某一阶段可能发生的某种购买心理障碍，对顾客进行有效的引导和劝说，要求消除顾虑点化兴趣点，增强顾客对导购员的信任感，迎合顾客对商品的认识和了解程度出发，循序渐时地进行诱导，从而使顾客充分认识商品，从而自然地产生购买欲望，放心购买商品。 提供顾客所需要的信息顾客在进行商品的选购时会很需要下列的一些帮助，应适当的提供，很多情况下是犹豫不决的，这时你能做到帮肋顾客的需求提供一定的建议与肯定，这样有肋于销售的成功。你应了解几点：1、 这个商品究意适合什么样的人？2、

29、使用时有什么需要特别注意的？3、 今年的流行趋势为何？有什么特殊的倾向？4、 当有类似或相近的商品时，应说明这些商品的不同点。5、 向顾客、提供商品特性，如材料、尺寸、形式、设计、颜色、花样、洗涤方法、保养方法，填充方法、价格等。6、它的优点（功能）是什么？十、如何解除顾客的抗拒当消费者有了购买意向后会提出很多抗拒点，来暗示博取产品的优惠。抗拒提问题，是消费过程中的必然现象，例如，顾客最常见的抗拒理由是：太贵了。顾客的抗拒可分为以下几种类型：1、沉默型不轻易表态，让你不知如何下手。对策：设法让他开口，了解他的想法。2、借口型例如“太贵”是一个常用的借口。对策：争取介绍产品的机会。“在讨论价钱之

30、前，先了解一下产品好吗？”3、批评型把产品说得一无是处，或者抓住一点猛烈攻击。对策：不要反驳。“我能理解”，“我很尊重您的意见”。反问确认：“这个问题是您唯一考虑的因素吗？”4、问题型不断要求了解更多的信息。对策：满足其需求，尽可能详细地介绍和展示产品。5、表现型故意显示其专业知识，以专家自居，目的是赢得尊重。对策：称赞其很专业，让他对你产生好感，切勿否定。“产品还有很多的功能和优点，相信你会感兴趣。”6、主观型对导购员的形象和服务不满意，不想购买。对策：关注其感受，多提问题，多向他请教。7、怀疑型对产品推荐表示怀疑 对策：勿不停自夸，需要提供证据，证实你所言非虚。8、无病呻吟型购买前故意提问

31、题，以免让人觉得他过于容易被说服。对策：不理会抗拒，可直接缔结。“先生，用袋子还是用箱子打包？”“要帮你送到什么地点？”十一、如何缔结成交 缔结成交是整个销售过程的关键，弄不好就会出现“煮熟的鸭子又飞了”的情况。此时缔结双方都有恐惧：导购员怕被拒绝，顾客怕决定错了。因此导购员首先要克服自己内心的恐惧，再解除顾客作出购买决定的障碍。让顾客感到，购买后得到的快乐，要远远大于购买后可能受到的损失，则顾客容易下决心购买。（一）缔结时有三个原则必须坚持：1、 避免发生争执，或直接指出顾客的错误。应耐心倾听顾客到底要说什么，再有针对性地解除顾客的抗拒。2、 不要批评竞争者，包括竞争厂家和竞争商场。3、 不要对顾客作无法兑现的承诺。（二）缔结的技巧，推荐以下几种：1、 假设成交法。不要问他买不买，而要问假设成交的问题。例如：“哪一种颜色更适合您呢？”“什么时候送货合适呢？”2、 不确定缔结法。“我不确定仓库里是否还有您要的这个颜色”“啊，您真幸运，刚好还有一件！”3、 总结缔结法。重复好处和利益，把顾客最感兴趣的放在前面。4、 富兰克林缔结法。拿一张纸，划一条线，你在左边写上优点，再让顾客在右边写上缺点。根据经验，你会是他的两倍。5、 订单缔结法。介绍产品时即拿出订单，定下客户姓名，电话等。以下边说边写，若顾客紧张，则告诉他所记的只是备忘作用；若顾客不愿购买，将它撕掉就是