银行营业网点综合柜员岗位培训文档完整版.docx

1、银行营业网点综合柜员岗位培训文档完整版银行高级柜员岗位营业网点综合化建设培训 前 言为促进营业网点综合化建设，规范营业网点岗位设置，提升网点人员利用效率，改变网点岗位按条线设置、分条线管理模式，总行按照营业网点综合化建设文件要求将营业网点岗位统一设置为八个岗位。八岗位职责分工、业务技能素质要求均有不同程度变化，被赋予了更多的综合服务和综合营销职责。因此，总行人力资源部组织相关部门，历时两个月，编写了综合化转型网点职责变化相对较大、需求较为急迫的柜员、高级柜员、产品销售经理、网点客户经理和营运主管等五个岗位培训读本，以便于营业网点综合化转型人员学习了解综合化建设岗位设置及要求、业务知识、产品知识

2、和营销技能，提高履岗能力，确保营业网点综合化建设顺利推进。岗位培训读本主要介绍了营业网点综合化建设背景、目标、岗位设置及要求；业务与产品相关知识；岗位一日流程与风险防控措施等内容，共五册，二十三章，约33万字。其中，柜员岗位重点描述了对公对私业务办理、审核和产品交易处理、营销推荐等内容；高级柜员岗位重点描述了复杂业务处理、授权及营销推荐等内容；产品销售经理岗位重点描述了对公对私产品销售及签约处理、非现金业务处理、产品销售技巧、综合营销知识等内容；网点客户经理岗位重点描述了对公和对私客户需求分析、客户营销、产品知识、营销技巧以及公私联动营销等内容；营运主管岗位重点描述了柜面业务操作风险检查、监督

3、和控制等内容。岗位培训读本主要功能：一是能够为分行组织开展营业网点综合化建设岗位培训明确要求、明晰内容，起到纲举目张的培训指引效果；二是能够帮助综合化转型、转岗人员理解所从事岗位职责变化和所需掌握的业务知识和技能，引导其基于岗位素质要求不断自我完善。岗位培训读本是营业网点综合化建设对各岗位人员的基本要求，并未覆盖各岗位实际工作中所承担的所有职责，各岗位培训读本不能满足分行特色或本岗位人员实际分工所需业务知识的，各行可补充培训内容或组织参加其他业务培训。五个岗位培训读本试行后，将根据分行意见和建议逐步修订、完善，并在此基础上按照要求统一开发成为岗位培训教材。培训读本凝结了全行众多业务专家的智慧和

4、劳动。编写工作由曹亮、陈德、周平、刘宏梅、马冬梅等同志组织实施，高级柜员岗位培训读本主要由胡洋（排名不分先后，下同）、王黎红、关岳、李国升、尤思思、刘红梅、潘俊哲、李平、黄苑编写；朱子超、秦冠军、孟晗、常海松、李雪、陈柏卉、尹少军、朱成彬、付喜文进行了修订，陈德、刘宏梅、崔喜苏、陈勇、陈光波、张敏香、刘子薇、柯思文、郭晓光、徐旭永、陈宪平、隋郁君、闻卓、孙晓龙、李向峰、任宇、李雪、李家峰、张海燕等同志做了最后审定。各业务条线部门专家骨干在编写过程中提供了宝贵的意见和建议。可以说，五个岗位培训读本最终付梓，倾注了所有参与者的心愿和汗水，充分体现了营业网点综合化建设严谨高效、认真负责的工作作风。在

5、此，谨向为读本编写付出汗水和努力的所有同志致以诚挚的谢意！由于编写时间紧迫，编写内容难免有不足之处，恳请读者批评指正。目 录第一章 营业网点综合化建设及岗位要求 4第一节 综合化建设背景 4第二节 综合化建设内容及目标 5第三节 综合化建设岗位设置及要求 5第二章 对公业务 6第一节 支付结算类业务 6第二节 代理类结算业务 18第三节 单位信贷类业务 20第四节 国际业务 23第五节 住房金融业务 25第六节 对公网络系统 29第七节 电子银行业务 31第八节 单位长期不动户管理 32第三章 对私业务 35第一节 信用卡业务 35第二节 个人贷款业务 39第三节 个人外汇业务 40第四节 电

6、子银行业务 49第五节 个人其他业务 56第四章 高级柜员岗位一日流程及风险防控 59第一节 高级柜员一日流程 59第二节 高级柜员岗位风险防控 60第一章 营业网点综合化建设及岗位要求第一节 综合化建设背景实施综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍为主要内容的营业网点综合化建设，有利于改变目前部分网点资源利用不足、功能不全、忙闲不均、联动营销不够的现状，事关建行长远发展。一、营业网点对公业务开办率有待提高四大国有股份制商业银行中，我行营业网点总数并不占优，办理对公业务的网点数量最少，在服务对公客户、抢占对公结算账户市场份额的竞争中处于劣势。通过将单功能对私网点转型为综合性网点，在网点数量不变的

7、情况下，可以增加开办对公业务网点，增强对公客户服务和竞争能力。二、营业网点资源整体利用不足营业网点功能划分受条线管理制约，对公、对私界线明显，不同时段对公服务窗口空闲与对私窗口排队的现象严重并存，网点服务资源整体利用效率还有提升空间。通过将原部分单一对公柜台转为综合柜台，增加对私业务服务窗口，不仅可以满足客户多元化一站式服务需求，而且能够缓解个人客户排队严重状况，提升网点对私客户服务能力。三、网点人员综合服务潜力有待进一步挖掘综合化前部分营业网点人员按照条线设置岗位并进行岗位分工，不仅无法满足客户对公、对私业务综合办理需要，也不利于网点排班和岗位轮换管理，影响网点综合服务效能提升。实施综合柜员

8、制，原对公、对私人员能够得到综合复用，促进其综合服务技能提升，拓宽职业晋升渠道，方便客户对公和个人业务综合办理，增强网点综合服务能力。四、客户综合营销服务不够深入社会经济发展，客户需求多元变化，产品关联关系紧密，迫切需要银行能够提供全方位金融解决方案，满足客户综合服务需求。通过组建网点综合营销队伍，开展综合营销，能够深入挖掘客户对公、个人需求，解决联动营销不足问题，实现客户资源利用最大化。五、营业网点服务资源未得到综合利用综合化前，部分综合性网点个人理财中心只为对私中高端客户提供服务，缺乏对公中高端客户分层服务场所，迫切需要进一步整合、复用网点资源，为对公中高端客户提供舒适性、私密性和安全性体

9、验的个性化服务场所。六、营业网点综合化建设已具备条件随着会计营运体制改革和前后台业务分离的深入，营业网点复杂会计核算事项后台集中，会计核算与管理事务大幅减少，对公业务操作简化，营销服务时间增加，逐步由交易核算型向营销服务型转化。实施营业网点综合化建设不仅条件具备，而且与新建网点和增加人员增强市场竞争力相比，成本更低、周期更短、见效更快。第二节 综合化建设内容及目标营业网点综合化建设主要内容包括推进单功能对私网点开办对公业务、推行综合柜员制增设综合服务窗口、组建综合营销队伍开展综合营销、统一网点岗位设置等方面内容。目标是将我行营业网点建成视觉形象更好、业务功能更全、对私对公业务共同发展、综合竞争

10、能力更强、全行共享的产品展示平台、客户交流平台和客户体验平台，提升网点综合服务能力和市场竞争力。一是，实施营业网点综合化转型，统筹利用网点资源，提高对公业务开办率，增强对私业务发展后劲，提升网点综合竞争能力和客户体验。二是，推行综合柜员制，统一岗位设置，合理运用网点人力资源，实现对私对公业务均衡办理，提高网点整体服务能力。三是，组建综合营销队伍，充分挖掘客户资源，开展综合营销，提升客户营销和产品交叉销售能力。四是，完善网点员工绩效考核机制，充分调动网点各岗位员工工作积极性，促进全行业务快速发展。五是，推动柜面业务和事项分离、上移，实施集中生产和运营，支持营业网点向营销服务转型。六是，实施网点运

11、营统一管理，逐步建立以客户为中心，集约、高效的网点运营管理流程。七是，统一网点柜面操作风险管理，提高风险检查与监督的针对性和有效性，提升管理效率。第三节 综合化建设岗位设置及要求营业网点综合化建设将网点各岗位统一为网点负责人、营销主管、营运主管、网点客户经理、产品销售经理、高级柜员、柜员、大堂经理八个岗位，各岗位内涵、职责与工作内容较综合化转型前或多或少都有一些变化。高级柜员主要负责对公、对私复杂业务综合处理和权限内授权，作为营运主管后备履行相应职责，开展营销推荐，适量承担适合在柜面营销的产品销售任务。网点人员较少或为满足业务处理需要，以及在岗位轮换、调整、临时顶岗时，服从营运主管安排，办理现

12、金、转账、签约等交易处理或网点后台业务及事务类工作。一、综合化建设对高级柜员岗位要求复杂业务综合处理、授权公私兼顾，高级柜员数量按照网点复杂业务量、需授权业务量、对公对私客户数量和风险控制要求适当配置。在办理客户业务时，利用与客户沟通间隙获取客户事件信息，开展“一句话营销”，根据营销结果，岗位分工内业务自行处理，发现需产品销售经理或网点客户经理深入营销的商机，及时向产品销售经理或网点客户经理推荐。必要时完成简单销售业务处理和销售任务。二、高级柜员岗位与相关岗位关系及报告路线与其他高级柜员，承担柜员或产品销售经理交易核算业务处理时，需授权或复杂业务提交其他高级柜员授权或处理。与柜员，为柜员办理的

13、需高级柜员授权的业务进行审核并授权。与大堂经理，受理客户业务接受大堂经理引导。与产品销售经理，向其推荐签约类产品，对产品销售经理办理的需高级柜员授权的业务处理进行审核并授权。与网点客户经理，向其推荐客户，对网点客户经理办理、需高级柜员授权的签约类业务进行审核并授权。与营运主管，接受并完成营运主管分配的工作任务，需营运主管授权的业务提交营运主管授权，柜面业务操作风险接受营运主管检查和监督，落实营运主管分配的营销推荐任务，履行营运主管临时离岗时指定的营运主管部分职责。与营销主管，接受营销工作指导和监督。日常工作事项、业务操作向营运主管报告，营销服务工作向营销主管报告。第二章 对公业务第一节 支付结

14、算类业务一、渠道来账业务渠道来账业务是指：他行通过票据交换、大小额支付系统、行内清算系统（行内汇划）汇入本行的来账处理；客户通过网上银行、现金管理系统和重客系统办理跨行汇出业务，但需落地到网点进行手工处理（主要是补充联行号）。主要区分为渠道提入处理和渠道提出处理两大类，通过4901交易来完成。（一）基本规定1.对于系统自动入账和人工判别入账的柜员应按规定进行审查，以保证款项的支付符合结算制度规定。对其中因我行操作错误原因，查明原因后，重新进行款项汇划。 2.对接收到的加急跟单报文，启动“4748电子汇划来账跟单打印”交易打印跟单信息。（二）处理流程1.提入票据登记将票据提入清单逐笔与提入票据勾

15、对；启“4901-1交换票据提入登记”处理。2.汇划落地处理通过“4702-1报文/事务明细交易查询”查询来账报文状态：若报文是“已入账/已入理”，启4760和0051打印入账报文客户回单、借记业务回执凭证和机构网点入账清单；若报文是“待判别”，启4760和0051打印人工判别清单，根据清单启“4901-3电子汇划来账人工判别入账”进行人工判别入账或落地处理。人工判别落地（或系统自动判别落地）处理：报文状态为“已判别落地”，启4760和0051打印未入账业务补充报单及借记业务凭证，视情况办理查询查复、人工入账、退汇、挂账等。对于系统自动入账、人工判别入账和人工落地处理后入账的，启4760和00

16、51打印“（电子汇划收/付款）回单”交客户。对接收到的加急跟单报文，启“4748电子汇划来账跟单打印”打印跟单信息。3.网银落地处理落地打印：柜员启“9023 批量打印”或“9011 单笔打印”交易，打印需处理的电子转账凭证。账务处理：启“4901-渠道来账业务”，并根据来账渠道分别进行账务处理。4.重客落地处理财务公司客户通过重客系统（VSS）代理成员单位办理跨行支付后，财务公司账户开户行柜员通过“9011通兑、渠道业务凭证、回单打印”（或9023）打印“财务公司记账凭证、成员单位记账凭证（附件）”。柜员根据打印的凭证，启4901-7，输入交易类别、交易流水号及交易日期，系统返显渠道业务中生

17、成的汇款人及收款人的相应信息（包括成员单位内部账号和名称），柜员补录缺损信息后提交主机，生成汇划报文或交换提出信息，系统打印认证。5.现金管理系统落地处理落地打印：柜员启“9023 批量打印”或“9011 单笔打印”交易，打印需处理的电子转账凭证。账务处理：启“4901-渠道来账业务”，并根据来账渠道分别进行账务处理。（三）关键风险点1.对账号户名不符的汇划落地信息，在无相应的查询查复信息作依据情况下，不得修改账号入账或直接判别入账。2.落地报文汇出未使用“4901-6渠道提出汇划”交易，代之以7002交易方式，避开了核心业务系统(CCBS)对重汇的系统控制，容易形成资金风险；其次，7002交

18、易汇出可以修改报文信息，也存在挪用、盗用客户资金风险隐患。二、银行汇票银行汇票是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。（一）基本规定1.签发转账银行汇票不得填写代理付款人。2.银行汇票的付款人是出票银行，银行汇票的代理付款行是指代理出票银行审核票据并支付款项的银行。3.银行汇票的提示付款期限自出票日起1个月。超过付款提示期限的，代理付款行不予受理。4.银行汇票的付款和退款：（1）代理付款行不得受理未在本行开户的持票人提交的银行汇票，个人持票人除外。（2）不得受理未填明实际结算金额和多余金额的、实际结算金额更改的、实际结算金额超过出票金额的银行汇票。（3

19、）超过提示付款期（但仍在票据权利时效内）要求退款或付款的，持票人需作出书面说明，提供个人身份证件或单位证明、银行汇票和解讫通知方可办理。（4）失票人凭法院出具的其享有该汇票票据权利及实际结算金额的证明和本人有效身份证件，向出票行请求付款或退款。5.收款人可以将银行汇票背书转让给被背书人，背书应当连续。但票据记载“不得转让”字样的不得背书转让；银行汇票的背书转让以不超过出票金额的实际结算金额为准。未填写实际结算金额或实际结算金额超过出票金额的银行汇票不得背书转让。6出票行对专夹保管的汇票第一联及第四联应当定期检查清理，发现有超过汇票付款期限（加上正常凭证传递期）的，应当主动与申请人联系，查明原因

20、，及时处理。（二）处理流程1.出票（1）受理审核柜员对客户提交的银行汇票申请书或实时通付款凭证等申请凭证进行审核，除参照公共基础知识中的审核事项外，还需对以下内容进行审核：1 银行汇票申请凭证日期是否为当天，要素填写是否齐全、清晰，是否更改或涂改。2 印章是否清晰完整（仅作要式审核）。 3 银行汇票申请凭证的大、小写金额是否一致。4 申请人要求汇票不得转让，是否在银行汇票申请凭证的“备注”栏内注明“不得转让”字样。客户申请签发现金银行汇票时，汇票申请人及收款人必须为个人，申请人必须提供有效的身份证件，付款方式和收费方式必须为现金，汇票申请书上必须填写建行系统内指定的有汇票办理权限的代理付款行名

21、，大写金额前必须填写“现金”字样。（2）扫描录入审核无误后，按凭证组合要求进行预整理，选择业务编码“105001银行汇票出票”：主要处理银行汇票出票业务，包括单位以转账方式和个人以交付现金方式签发的转账银行汇票、个人以交付现金方式申请签发的现金银行汇票。将凭证按顺序放入扫描仪，点击“扫描”功能键。审核影像无误后，点“提交”功能键。提交成功后，系统提示打印扫描流水号（打在申请书第一联背面）。个人以交付现金方式申请签发现金银行汇票的业务在CCBS系统中处理。需完成现金清点并收妥后，录入相关要素，完成尾箱票面登记及配款工作。（3）结果处理待后台处理签发交易完毕后，按提示选择“业务处理”中的“结果反馈

22、”功能查询交易结果，在“结果反馈”或“单证打印”菜单中点击“打印”功能键，打印汇票、收费凭证。将汇票交记账人员签章，并由汇票专用章保管人员在第2联盖章，同时在汇票第2、3联右上角号码上方盖“请划付5*”（代理清算行全国联行行号）。将汇票第2、3联、申请书回单联（盖办讫章）、收费凭证回单联（盖办讫章）交客户签收（客户在“汇（本）票申请书”银行联签收），申请书及收费凭证银行记账联（盖办讫章）按扫描流水号整理保管，汇票第1、4联盖章后专夹留存保管。对于涉及现金出票及收费的业务，先清点现金收妥款项，在交易处理完成后联动配款功能，完成尾箱票面登记工作。2.付款（1）收款人在我行开户的，审核客户提交的转账

23、银行汇票（二、三联）及进账单；收款人在他行开户、建行网点签发的转账银行汇票，他行受理后，通过同城票据交换将汇票交换到建行网点（代理付款行）付款。（2）选择相应系统办理。（3）打印相关凭证，进账单盖章后交持票人。3.结清（1）代理付款行（一级分行内）代理付款后出票行次日工前下载打印“银行汇票销卡清单”，并抽取对应的银行汇票留存联。区分全额结清或有多余款情况，盖章后退客户做收款通知。（2）代理付款行（跨一级分行）代理付款后出票行收到表明代理付款行已经付款的借记报文，打印借记业务凭证，与专夹保管汇票核对，审查是否本行签发、金额是否正确等。（三）关键风险点1.签发时应认真审核申请书和银行汇票各要素是否

24、符合规定并核对两者是否一致，认真严格执行授权规定。申请书注明“不得转让”字样的，应在汇票正面“备注”栏注明。2.出票重打的银行汇票，发现信息有误，不允许进行“业务冲正”，只能通过“105003银行汇票退款”将汇票做未用退回处理。3.在同时办理多张银行汇票出票业务时，只能单笔扫描，待前一笔业务成功后，再扫描下一笔业务，以免造成汇票跳号使用。4.受理以现金方式申请签发汇票的，必须收妥款项后再扫描，反馈结果成功后配平现金尾箱，票据审核无误后交给客户。5.付款时柜台要严格审核票面要素及背书，避免受理伪造、不合规汇票。对有瑕疵或按规定需查询的必须查询，待收到正确查复书后方可解付入账。6.已被法院公示催告

25、遗失（挂失）的票据不予解付。丧失票据未取得法院有关证明不得付款。三、支票影像业务支票影像指运用影像技术将实物支票转换为支票影像信息，通过计算机及网络将影像信息传递至出票人开户银行提示付款。（一）基本规定支票影像业务受理的支票金额上限是50万元，超过金额上限提出行应拒绝受理。持票人开户行受理客户提交的他行支票，必须认真对支票进行审查。（二）处理流程1.提出业务客户提交异地他行支票和进账单，审核无误后，启“4194-影像借记票据提出”办理，经复核后，完成借记报文的发出。批次切换。处理完本批提出票据后，启“4195影像票据切换”办理。日终前做完最后一批票据提出时，应使用本交易的“Y-是最后一批”，当

26、日不得再进行“4194-影像借记票据提出”。打印清单。启“4760电子汇划往来账清单凭证打印”打印影像票据提出清单。我行自行采集影像的票据，选择“K-票据影像业务提出清单（自行采集）”；需要通过人行采集影像的票据，选择“L-票据影像业务提出清单（人行采集）”。票据交接。进行票据与提出票据清单的影像采集，若由我行自行采集影像则传递至我行集中处理点，若由人行采集影像则传递至人行票据交换中心。提出转销（即付款人开户行付款或拒绝付款后，提出行的处理）：系统自动转销：（a）若对方付款、我行接收到“成功回执”，系统自动对原发出报文状态进行转销，并自动入账。柜员启“4760-E借记业务回执凭证”，打印回执凭

27、证作为客户入账回单。（b）若对方未付款、我行接收到“失败回执”，系统自动对原发出报文状态进行转销。柜员启“4760-E借记业务回执凭证”，打印拒绝回执，然后启“4761-电子汇划凭证清单补打印”，单证种类选择“J退票理由书”，打印凭证作为退票通知交客户。手工处理：对方付款后，由于账号/户名不符等原因造成未自动入账的，柜员启“4760-3未入账业务补充报单”，依据打印出的报单人工判定入账或退汇：启“4901-02汇兑汇入入客户账”进行手工入账或启“4901-04电子汇划来账主动退汇”做退汇处理，具体可参考“渠道来账业务-汇划落地处理”流程。2.提入业务自动处理：对于支票影像借记业务信息，支票影像

28、交换系统审核通过的，由系统自动生成回执，分“成功回执”和“拒绝回执”两种情况。自动生成“成功回执”或者“拒绝回执”后，启“4760-E借记业务回执凭证”，打印回执凭证作为扣款回单（成功回执）或退票通知（拒绝回执）交客户。人工处理：因账户余额不足、账户状态错误等原因，未能自动生成回执情况下，系统将判别为人工处理。启“4760-D借记业务凭证”，打印借记业务凭证，然后启“4780借记业务回执录入”，根据借记业务凭证输入汇划款项编号、汇划日期、原汇出行行号等信息，手工生成成功或拒绝回执，打印“借记业务回执凭证”作为客户回单。（三）关键风险点1.票据审核审核支票各要素与进账单相符，支票金额不应超过中国

29、人民银行规定的影像支票业务的金额上限（50万），支票票面应记载银行机构代码。2.付款回单的签发接收到“成功回执”，打印借记业务回执凭证后方可向客户加盖“办讫章”的回单。3.发送回执在规定回执期限内，必须通过小额支付系统向提出行发出支票影像业务确认付款回执或拒绝付款回执。四、国内信用证国内信用证是指开证行依照申请人申请开出的，凭符合信用证条款的单据支付的书面付款承诺。（一）基本规定1.产品功能（1）适用于国内企业单位之间的商品交易结算。（2）具有短期融资功能，可办理议付及买卖方融资。（3）必须以人民币计价，只限于转账结算，不得支取现金。（4）信用证分为不可撤消、不可转让的即期付款的跟单信用证，不

30、可撤消、不可转让的延期付款的跟单信用证，不可撤消、不可转让、延期付款的可议付跟单信用证。（5）业务办理由CCBS系统和对公信贷业务流程系统联动完成。（6）可在我行及与我行签约的金融机构范围内办理。2.申请办理业务的主要手续（1）买卖双方签订购销合同，订明使用信用证方式办理货款结算，并确定信用证的种类和付款方式、开立信用证的时限以及所要求的单据等。（2）申请开证，申请人向其开户行申请开立信用证。（3）开出信用证，开证行依据开证申请书作成信用证，委托通知行通知受益人。（4）通知信用证，通知行收到开证行寄来的信用证，核符信用证密押后，通知受益人。（5）发货，受益人依据信用证要求按时、按量委托承运人运

31、送货物。受益人在发货的同时取得运输单据。（6）交单、委托收款或议付，根据申请信用证的种类，受益人发货后向其开户行交付单据和信用证，委托开户行向开证行收款或向议付行申请议付。（7）提货，申请人收到单据后向承运人提交提货凭证，提领货物。（8）付款，按照申请国内信用证种类，申请人即期、延期或议付后到期付款。（二）处理流程1.即期付款（1）签约买卖双方签订购销合同，订明使用信用证方式办理货款结算，并确定信用证的种类和付款方式、开立信用证的时限以及所要求的单据等。（2）申请开证申请人向其开户行申请开立信用证。（3）开出信用证开证行依据开证申请书作成信用证，委托通知行通知受益人。（4）通知信用证通知行收到开证行寄来的信用证，核符信用证密押后，通知受益人。（5）发货受益人依据信用证要求按时、按量委托承运人运送货物。（6）交单/委托收款受益人发货后向其开户行交付单据和信用证，委托开户行向开证行收款。（7）寄单索款受益人开户行作为委托收款行向开证行交付单据索要货款。（8）付款开证行收到委托收款行寄送的单据后，认为单证相符，向受益人的开户行委托收款行支付货款。（9）交单/付款通知开证行付款后向开证申请人交付单据并发送付款通知。（10）收款通知委托收款行收到开证行支付的款项后，转入受益人存款户，将收账通知书发送给受益人。(11)提货申请人收到单据后，