深圳市网络预约出租汽车驾驶员区域科目考试题库服务规范操作篇.docx

1、深圳市网络预约出租汽车驾驶员区域科目考试题库服务规范操作篇1. 服务规范一、单项选择题 （3 13 题）1. 网络预约出租汽车客户端应用程序除了有车辆位置信息实时分享功能、“一键呼叫”功能，还要具备 （ ）。A、聊天功能B、电话信息加密功能C、购物功能D、随意调整价格功能标准答案：B B2. 网络预约出租汽车客户端应用程序派发订单时，对（ ）的驾驶员予以优先考虑。A、预约成功率低B、接单比较少C、预约成功率高、服务质量好D、投诉少标准答案：C C3. 接到乘客咨询、投诉后，网络预约出租汽车经营者应在（ ）小时内处理，（ ）日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。A、12，2B、24，5C、36，1

2、0D、24，7标准答案：B B4. 网络预约出租汽车经营者是指从事网络预约出租汽车经营服务的（ ）。A、企业法人B、自然人C、司机D、车辆所有者标准答案：A A5. 派单是指网络预约出租汽车经营者接到订单后，根据约车人（ ）等信息，指派相应驾驶员和车辆提供网络预约出租汽车服务的行为。A、下单时间B、定位C、到达地点D、需求及所处位置标准答案：D D6. 网络预约出租汽车经营者应保证网络服务平台的运行可靠性，并提供（ ）不间断运营服务。114A、12 小时B、24 小时C、上下班高峰期D、8 小时标准答案：B B7. 在网络预约出租汽车运营过程中，网络预约出租汽车驾驶员应携带网络预约出租汽车运输

3、证和（ ）。A、网络预约出租汽车驾驶员证B、居住证C、身份证D、驾驶证标准答案：A A8. 网络预约出租汽车运输车辆车内应安装应急报警装置和具有行驶记录功能的（ ）。A、摄像装置B、导航装置C、车辆卫星定位装置D、手机软件装置标准答案：C C9. 乘客上车后行程发生变化的，费用按（ ）收取。A、原先预估费用B、实际行程C、双倍价格D、原先预估费用的基础上加收 20%标准答案：B B10. 即时用车服务约车成功后，网络预约出租车驾驶员应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息，还应告知（ ）A、预估费用B、自身位置C、预计到达时间D、自身位置及预计到达时间标准答案：D D11. 即时用车服务是

4、指约车时间与车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于（ ）的网络预约出租汽车服务。A、5 分钟B、10 分钟C、20 分钟D、30 分钟标准答案：D D12. 网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自身情况应答接单的行为是（ ）。A、派单B、约车C、抢单D、订单115标准答案：C C13. 对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的网络预约出租车驾驶员，网络预约出租车经营者应（ ）。A、让该驾驶员继续提供服务B、暂停该驾驶员提供服务，认真调查核实。C、开除该驾驶员，并移交派出所处理D、不做任何处理标准答案：B B二 、多项选择题 （8 8 题）1. 在发生或可能发生信息泄露

5、、损毁、丢失时，网络预约出租汽车经营者应采取以下哪些措施（ ）。A、立即采取措施补救B、按规定向有关部门报告C、告知相关信息主体D、立即停止网络预约车运营服务标准答案： ABC2. 网络预约出租汽车车辆性能指标及车内设施配置应体现高品质服务、差异化经营的定位，宜提供（ ）等供乘客使用。A、互联网无线接入B、手机充电器C、纸巾D、雨伞标准答案： ABCD3. 约车人到达下车地点后，网络预约出租汽车经营者应通过（）告知本次用车服务费用。A、手机短信B、电话C、客户端应用程序D、微信标准答案： AC4. 网络预约出租汽车运营服务是指企业以互联网技术为依托构建服务平台，并通过网络服务平台接受约车人预约

6、请求，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供（ ）的出租汽车运营服务。A、在道路上巡游揽客B、在站点候客C、不在道路上巡游揽客D、不在站点候客标准答案： CD5. 网络预约出租汽车经营者应建立信息安全保护制度，加强对个人信息、国家安全信息的保护。这里的个人信息包括（ ）。A、驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式及家庭住址B、驾驶员、约车人和乘客的银行账户或者支付账户C、驾驶员、约车人和乘客的地理位置116D、驾驶员、约车人和乘客的出行线路标准答案： ABCD6. 网络预约出租汽车经营者收到驾驶员接单信息，确认驾驶员接单行为有效后，并且乘客下车地点确定的，应向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息，并向约

7、车人或乘客提供（ ）。A、驾驶员姓名、照片、联系号码B、驾驶员服务评价结果以及完整车辆牌照等信息C、预估费用D、道路路况标准答案： ABC7. 网络预约出租汽车经营者应保证（ ）真实、准确。A、订单日志及网上交易日志的原始记录B、接单日志的原始记录C、行驶轨迹日志的原始记录D、乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记录标准答案： ABCD8. 网络预约出租汽车经营者接受约车人提交的订单信息应包括但不限于：（ ）。A、乘客用车时间及上下车地点B、乘客身份信息C、乘客对车辆类型、驾驶员服务质量等级等提出的个性化需求D、约车人或乘客联系方式标准答案： ACD三、判断题 （7 17 题）1. 约车人是指

8、向网络服务平台发送预约用车请求的人，约车人可以不是乘客本人。（ ）标准答案：对2. 网络预约出租汽车经营者在运营期间应确保线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。（ ）标准答案：对3. 运营途中，未经约车人或乘客同意，网络预约出租汽车驾驶员可以无正当理由擅自中断载客服务。（ ）标准答案: : 错4. 派单是指网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自身情况应答接单的行为。（ ）标准答案: : 错5. 网络预约出租汽车经营者不应将约车人或乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。（ ）标准答案：对6. 网络预约出租汽车驾驶员上岗时应熟练使用预约服务驾驶员终

9、端应用程序。（ ）标准答案： 对7. 网络预约出租汽车经营者不应拒绝约车人提出的 72h 之内的预约用车需求。（ ）标准答案： 对8. 在我市从事网络预约出租汽车的运输车辆标志应符合服务我市出租汽车行政主管部门117规定。（ ）标准答案：对9. 网络预约出租车即时用车服务约车成功后，驾驶员不应以不认路或其他理由要求乘客取消订单。（ ）标准答案：对10. 网络预约出租车经营者可以不明示收费标准及服务价格。（ ）标准答案：错11. 乘客爽约是指乘客未按约定乘坐预约车辆，且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为。（ ）标准答案：对12. 对于网络预约出租车服务过程中发生的安全责任事故等，网络

10、预约出租车经营者可以不用承担先行赔付责任。（ ）标准答案：错13. 网络预约出租车驾驶员不应在车内悬挂或者放置影响行车安全的设施设备。（ ）标准答案：对15.在我市从事网络预约出租车服务的运输车辆除了应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证，还应取得我市出租汽车行业管理部门核发的营运证件。（ ）标准答案：对16.网络预约出租汽车经营者应建立车辆定期检查、保养制度，并建立车辆维修、保养档案，确保按规定对车辆进行性能检测。（ ）标准答案： 对17.网络预约出租汽车驾驶员是指依法取得网络预约出租汽车驾驶员证的驾驶员。（ ）标准答案： 对沟通技巧服务规范单选题 4 14 题 （ 201 61018 ）1

11、. 与人握手时，下列做法正确的是（ ）。A、 应注视地面，以表谦逊B、 目光应转向他处，以表示尊重C、 看哪里都行，只要热情就好D、 应注视对方，以表示尊重标准答案：D2. 下列行为不符合驾驶员服务规范的是（ ）。A、 开车时使用无线电通讯设备讲与运营无关的话B、 着装得体，男驾驶员不穿无袖背心C、 保持车容整洁，不在车内吸烟、吃有异味的食品D、 女驾驶员不穿超短裙、不浓妆艳抹标准答案：A3. 驾驶员搭载乘客到达目的地时，下列做法错误的是（ ）。A、 告诉乘客“您的目的地到了”B、 提醒乘客带齐随身物品C、 乘客下车还没站稳就迅速启动车辆离开118D、 在乘客下车后再次检查有无遗留物品标准答案

12、：C4. 当回答不了乘客问题时，下列应对得体的是（ ）。A、 保持沉默不语B、 “不知道，你问别人去吧。”C、 “不好意思，这个问题我还不太了解。”D、 “你问我，我问谁啊？”标准答案：C5. 当乘客对车费不满，情绪比较激动时，驾驶员应（ ）。A、 不理会乘客 B、 先稳定对方情绪，再做好解释工作C、 要求乘客离开D、 据理力争标准答 案：B6. 面对在车上抽烟的乘客，最好的处理方法是（ ）。A、 直接拒绝搭载B、 告诉乘客吸烟会得肺癌的C、 很生气地要求把烟掐掉D、 有礼貌地说“为了您的安全和舒适，请您下车后再吸烟”标准答案：D7. 在与乘客交谈时，话题最好是（ ）。A、 八卦新闻B、 地区

13、特色、习俗等C、 小道消息D、 私人秘密标准答案：B8. 遇到宗教人士、少数民族和外国乘客时，忌讳谈论的话题是（ ）。A、 宗教B、 天气C、 地区特色D、 地区文化标准答案：A9. 乘客上车之前，驾驶员与乘客交流时眼睛应该（ ）。A、 盯着对方的下颚B、 盯着对方的鞋子C、 在乘客身上扫视D、 看着对方的眼睛标准答案：D10. 面对乘客的投诉，驾驶员下列做法错误的是（ ）。A、 态度诚恳，承认错误B、 耐心向乘客解释并道歉C、 急于向乘客说明原由D、 虚心听乘客说明投诉缘由标准答案：C11911. 当乘客主动向驾驶员诉说生活的不如意时，驾驶员应当（ ）。A、 不说话，当作没听到B、 批评乘客

14、所言C、 多倾听，适当安慰，并向乘客传递一些积极的信息D、 对乘客话题内容进行评论标准答案：C12. 遇到蛮横不讲理的乘客时，驾驶员应当（ ）。A、 拒绝接载乘客B、 完全不理睬乘客C、 文明礼让，切忌多言 D、 据理力争标准答案：C13. 接送心情不好的乘客时，驾驶员应当（ ）。A、 询问其心情不好的缘由B、 选择自己喜欢的音乐播放，不理会乘客C、 说一些开心的事情D、 尽量少说话标准答案：D14. 对不爱说话、面带倦容、闭目养神的乘客，驾驶员应该（ ）。A、 大声播放音乐B、 主动与其攀谈C、 关闭收音机，保持安静D、 自己讲电话或对讲机标准答案：C服务规范多选题 7 7 题 （ 201

15、61018 ）1. 在网络预约出租汽车营运沟通中，属于不礼貌的肢体语言有（ ）。A、 跷尾指B、 跷大拇指夸赞乘客C、 挠头D、 用食指指向乘客标准答案：ACD2. 当乘客因误解对服务不满而提意见时，驾驶员规范的做法是（ ）。A、 认真听取乘客意见。B、 真诚地向乘客致歉。C、 耐心解释原因（说明情况）。D、 感谢乘客的宝贵意见，继续改进提升服务。标准答案：ABCD3. 对于轻微服务纠纷，驾驶员可采取以下哪些措施（ ）避免投诉。A、 耐心解释，注意控制情绪及语言B、 适当让利C、 尊重乘客意见D、 得理让人标准答案：ABCD1204. 与乘客沟通交流出现意见不一致时，驾驶员可以（ ）。A、 保

16、持微笑服务B、 不要反驳乘客的观点C、 坚持自己的观点D、 转换话题标准答案：ABD5. 人与人之间的沟通形式包括（ ）。A、 手势沟通B、 书面沟通C、 身体语言沟通D、 口头沟通标准答案：ABCD6. 人际沟通的功能包括（ ）。A、 获取信息B、 思想交流C、 感情分享D、 减少冲突标准答案： ABCD7.驾驶员回答乘客提问时,规范的做法包括（ ）。A、 随意交流B、 实事求是C、 严谨作答D、 避重就轻标准答案：BC服务规范判断题 4 14 题 （ 201 61018 ）1. 用真诚的微笑来表示对乘客的欢迎，是驾驶员与乘客建立良好人际关系的重要手段。 （ ）标准答案： 对2. 乘客之间交

17、谈时，驾驶员可以随便插话一起交谈。（ ）标准答案： 错3. 乘客对服务不满意时，驾驶员应虚心听取批评意见。（ ）标准答案：对4. 被乘客误解时，驾驶员应心平气和，大声辩解。（ ）标准答案：错5. 当乘客谈及宗教文化问题时，驾驶员可说自己不太了解避免谈论。（ ）标准答案： 对6. 当乘客问及驾驶员无法回答的问题时，驾驶员可以不用回答。（ ）标准答案： 错7. 遇到聋哑人需要沟通时,驾驶员可以使用肢体语言或用笔书写等方式进行交流。（ ）标准答案： 对8. 化解投诉的“三步法”是指：一察觉、二分析、三补救。（ ）标准答案： 对9. 接送见多识广，善于交谈的乘客，驾驶员应当好城市服务行业的“宣传员”。

18、（ ）标准答案： 对12110. 驾驶员与乘客聊天时，可谈论当地风俗、特产、名胜等话题，也可谈论小道消息、八卦新闻。（ ）标准答案： 错11. 当与乘客谈论话题意见不一致或发生纠纷时，驾驶员要据理力争，说服乘客。（ ）标准答案： 错12. 世界各国、各民族都有自己的风俗礼仪和禁忌，有些是毫无道理的，可以不用顾忌。 （ ）标准答案： 错13. 驾驶员与乘客交谈中，忌用除大拇指以外的任何一个指头指向乘客。（ ）标准答案： 对14. 当乘客要求加速赶路时，驾驶员可说“好，我尽量，但道路有时速限制，请谅解。”（ ）标准答案： 对1. 驾驶员在长期驾驶过程中，受到振动、噪声、高温、汽油、一氧化碳以及强制

19、的不良体位等有害因素的影响，可发生多种职业病或与职业有关的疾病。【增】标准答案： 对2. 憋尿时间越长，证明肾功能越好，应养成憋尿的良好习惯。【增】标准答案： 错3. 进餐不定时，会引起暴饮暴食。暴饮暴食不仅对胃壁有直接刺激，而且还通过胃壁扩张，刺激胃酸大量分泌，使胃、十二指肠粘膜出现充血、水肿，严重时还会出血，甚至溃疡。【增】标准答 案： 对4. 只要技术过关，驾驶员可以长时间开快车。【增】标准答案： 错5. 机动车在发动、行驶时，都在不停地振动。长期以往，驾驶员容易得振动病。【增】标准答案： 对6. 因为开车精神集中，高度紧张，驾驶员可以通过在车内抽烟来提神。 【增】标准答案： 错7. 夏

20、天气温高，人体出汗较多，如果不能及时补充水分，易引发泌尿系统结石。 【增】标准答案： 对8. 夏季车载空调温度调得很低，对于患有腰椎间盘突出症的驾驶员没有影响。 【增】标准答案： 错9. 健身球运动主要能增强指、腕关节的韧性、灵活性和协调性，可增强指力、掌力、腕力，可预防驾驶员因长期把握方向盘所引起的手损伤以及手抖，指、掌和腕关节僵直。【增】标准答案： 对10. 平时改善饮食习惯，少吃辛辣刺激食物，注意养成良好的个人卫生习惯，都有助于痔疮的预防。【增】标准答案： 对11. 驾驶员可根据自身身体状况适当补充糖分，有利于维持血糖浓度，确保安全行车。【增】标准答案： 对12. 心理健康是指没有心理疾

21、病。【增】标准答案： 错13. 保持车辆内外整洁、卫生，营运设备正确使用，是良好精神状态在具体运营中的一种表现，直接影响着乘客的感官。【增】122标准答案： 对3. 身心健康身心健康 单选题 1 11 1 题1. （ ）使盆腔及前列腺部受挤压而充血，血流缓慢淤滞，对病原体抵抗力减弱，易诱发前列腺炎。【增】A、久坐B、不定时进餐C、开快车D、酗酒标准答案： A2. ( )不属于驾驶员常见职业病的主要诱发因素。【增】A、久坐B、不定时进餐C、憋尿D、运动过量： 标准答案： D3. （ ）不是驾驶员视力疲劳综合症的表现。【增】A、头晕B、胃闷不适C、视线模糊D、两眼发胀标准答案： B4. 如果驾驶员

22、不及时补充水分，容易引发（ ）。【增】A、脂肪肝B、颈椎病C、振动病D、泌尿系统结石： 标准答案： D5. 腰肌劳损不可以通过（ ）缓解。【增】A、常转头部B、常活动肩膀C、常弯腰踢腿D、常对着空调冷气吹标准答案：D6. （ ）能预防痣疮。【增】A、定期下车活动B、多吃点辛辣食物C、久坐不动D、憋尿标准答案：A7. （ ）富含维生素 A。【增】123A、胡萝卜B、鸡蛋C、瘦肉D、牛奶标准答案：A8. （ ）不是浮躁症的表现。【增】A、心神不宁B、急躁不安C、待人宽厚D、急功近利标准答案：C9. （ ）不属于忧郁症的表现。【增】A、情绪低落B、思维迟缓C、精力旺盛D、精力丧失标准答案：C10.

23、机动车发动机运转、汽车喇叭、所载物体的振动，可产生不同强度的噪声，容易导致（ ）。【增】A、噪声性耳聋B、视力疲劳综合症C、振动病D、脂肪肝标准答案：A11. 驾驶员开车时始终注视着一个方向，容易导致（ ）。【增】A、脂肪肝B、颈椎病C、振动病D、前列腺炎标准答案：B身心健康多 选题 9 9 题1. 驾驶员常见的职业病有（ ）。【增】A、便秘B、胃闷不适C、肩颈僵硬D、声音沙哑标准答案：ABC2. 可能引发驾驶员职业病的因素有（ ）。【增】A、振动B、噪音C、高温D、一氧化碳标准答案：ABCD1243. 驾驶员职业病的常见原因有（ ）。【增】A、久坐B、憋尿C、疲劳D、不定时进餐标准答案：AB

24、CD4. 驾驶员常见的职业病有（ ）。【增】A、前列腺疾病 B、振动病 C、噪声性耳聋 D、胃病标准答案：ABCD5. 振动病的主要表现为（ ）。【增】A、手麻、痛B、手胀C、手腕和手指关节骨质增生 D、关节变形标准答案：ABCD6. 驾驶员常见的“心理病”有（ ）。【增】A、焦虑症 B、浮躁症 C、忧郁症 D、不满情绪标准答案：ABCD7. 忧郁症的主要表现有（ ）。【增】A、手麻、痛B、情绪低落C、思维迟缓D、自我评价过低标准答案：BCD8. 出行遇堵车，驾驶员可以通过以下（ ）调节情绪。【增】A、心理暗示法 B、目标转移法 C、交流谈心或活动身体 D、向前方车辆鸣喇叭标准答案：ABC9.

25、 如何有效预防驾驶员职业病（ ）。【增】A、连续开车时间不宜过长B、适当增加活动量 C、饮食有节D、保证充足的睡眠时间和饮用水标准答案：ABCD身心健康判断题 1 13 3 题12514. 驾驶员在长期驾驶过程中，受到振动、噪声、高温、汽油、一氧化碳以及强制的不良体位等有害因素的影响，可发生多种职业病或与职业有关的疾病。【增】标准答案： 对15. 憋尿时间越长，证明肾功能越好，应养成憋尿的良好习惯。【增】标准答案： 错16. 进餐不定时，会引起暴饮暴食。暴饮暴食不仅对胃壁有直接刺激，而且还通过胃壁扩张，刺激胃酸大量分泌，使胃、十二指肠粘膜出现充血、水肿，严重时还会出血，甚至溃疡。【增】标准答案

26、： 对17. 只要技术过关，驾驶员可以长时间开快车。【增】标准答案： 错18. 机动车在发动、行驶时，都在不停地振动。长期以往，驾驶员容易得振动病。【增】标准答案： 对19. 因为开车精神集中，高度紧张，驾驶员可以通过在车内抽烟来提神。 【增】标准答案： 错20. 夏天气温高，人体出汗较多，如果不能及时补充水分，易引发泌尿系统结石。 【增】标准答案： 对21. 夏季车载空调温度调得很低，对于患有腰椎间盘突出症的驾驶员没有影响。 【增】标准答案： 错22. 健身球运动主要能增强指、腕关节的韧性、灵活性和协调性，可增强指力、掌力、腕力，可预防驾驶员因长期把握方向盘所引起的手损伤以及手抖，指、掌和腕

27、关节僵直。【增】标准答案： 对23. 平时改善饮食习惯，少吃辛辣刺激食物，注意养成良好的个人卫生习惯，都有助于痔疮的预防。【增】标准答案： 对24. 驾驶员可根据自身身体状况适当补充糖分，有利于维持血糖浓度，确保安全行车。【增】标准答案： 对25. 心理健康是指没有心理疾病。【增】标 准答案： 错26. 保持车辆内外整洁、卫生，营运设备正确使用，是良好精神状态在具体运营中的一种表现，直接影响着乘客的感官。【增】标准答案： 对4. 文明服务礼仪文明服务礼仪 单选题 9 39 题 （ 201 61018 ）15. 下列词语不属于“文明十字用语”的是（ ）。A、 您好B、 谢谢C、 不知道D、 请1

28、26标准答案：C16. 载客途中，发生车辆故障无法继续行驶，应向乘客说（ ）。A、 我要修车，请你换一辆车吧B、 抱歉，车子坏了，请你在这等车修好C、 我的车坏了，您下车再找别的交通工具吧D、 非常抱歉，我的车坏了，请您稍等，我帮您拦另外一辆车标准答案：D17. 营运中，当乘客在车上抱怨速度太慢时，驾驶员可安抚乘客说（ ）。A、 已经开很快了B、 超速行驶会罚款的C、 您看，我的时速已经很高了D、 很抱歉，为了行车安全，不能超速行驶，请谅解标准答案：D18. 乘客下车时，驾驶员规范的服务用语是（ ）。A、 到了,下车吧B、 请尽快把东西都拿走C、 请带齐行李物品，注意安全D、 请不要把东西落下

29、，免得我再送一趟标准答案：C19. 当乘客上车时，驾驶员规范的服务用语是（ ）。A、 快点，要去哪里B、 赶紧关门坐好，去哪里C、 您好！请问您要去哪里D、 去哪里啊标准答案：C20. 当乘客把手伸出车窗时，驾驶员应当提醒乘客（ ）。A、快把手收回来B、别把你的手伸出车外C、你不知道伸出去不安全吗D、请您不要把手伸出车外标准答案：D21. 遇乘客要求违规停车时，驾驶员应当（ ）。A、按乘客要求立即停车B、装作没有听到，不理睬C、责备乘客：“没看到这里不能停车吗？”D、婉拒乘客：“对不起，按规定这里不能停车，停在前面 XX 那里，好吗？”标准答案：D22. 社会交往中，握手礼遵循的“尊者在先”原则是指（ ）。A、年轻人先伸手B、男士先伸手C、地位高者先伸手D、地位低者先伸手标准