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1、试题三位一体收费业务知识试题姓名： 得分：一、 填空题1、广东省路桥建设发展有限公司共有控肌营运项目10个（ ），参股营运项目13个。2、路桥公司有“ ”、“ 、“ ”、“ ”等一批营运品牌。3、路桥公司营运总体目标是“ ”。其中“一流”：是指“ 、 、 、 ”。4、路桥公司的营运管理理念是“ 、 、 、 ”，解释为 、 、 、 。5、路桥公司三位一体的管理制度由相应的 、 和 组成。6、三位一体中的“办法”概述了营运业务管理的基本要求与执行原则；“标准化细则”是“办法”的内容细化，具体落实“办法”的要求到操作环节中，形成营运项目相对统一的行为规范；“考核细则”是在“办法”的原则下，以“标准化

2、细则”为参考依据的考核内容，为业务管理提供监督保障。7、公路收费原则是“ ”。8、收费站必须悬挂由省人民政府交通主管部门统一制作的 、 和省人民政府物价主管部门统一制发的 ；公布 、 、 、 、 、 、 和 。9、收费人员应按照广东省交通集团高速公路收费人员服装管理暂行办法的要求， 、 、 。10、收费票证工作制度要求对使用情况序时记账，做到 、 、 ， 。11、按照广东省联网收费的要求，项目公司所属路段在满足入网条件的前提下，应尽快加入所在区域管委会，履行相应权利与义务；积极参与区域营运中心的日常事务。12、收费中出现的长短款应按 “ 、 ”的原则进行处理。13、收费站应为司乘顾客提供 、

3、的通行条件限时服务14、文明服务五要素包括 、 、 、 、 。15、按限时服务的标准，处理车道收费系统一般故障平均服务时间不超过 分钟；、16、在受理投诉时，受理单位应记录投诉事件经过、被投诉人的失当之处。对投诉到项目公司的，在（ ）个工作日内处理完毕，且回复投诉人；对投诉到路桥公司或以上单位而转来的，在（ ）个工作日内处理完毕，并向上级单位与投诉人答复。17、为减少差错事件发生，确保正常的服务水平，项目公司的收费差错率应保持在 以内。18、收费差错率的计算公式：( )/应收通行费金额*100%19、按路桥公司规定车辆实征率（ ）（车辆实征率%=1 - 全年道路车辆冲卡数量/全年道路实际收费通

4、行车辆）。20、培训一共有新员工培训( )、岗位再培训( )、安全生产培训。21、对于项目公司每年的通行费指标完成应 22、岗位再培训(在岗培训)的培训对象: ( )23、安全生产的“三防”是 24、收费站办公楼应悬挂宣传栏及公告栏，宣传栏宣传内容为： 、 及 等。公告栏公告内容为： 及 等。25、在着装标准中收费人员必须持证上岗，证件统一佩戴在规定位置；工作人员出入广场期间，必须穿着 ；收费人员不得将 与 混穿。26、出入口岛头交通设施摆放标准：摆放依次为“ ”-“ ”-“ ”-“ ”。27、出入口岛尾交通设施摆放标准：摆放依次为“ ”-“ ”。28、车道封闭交通设施摆放标准：入口采用正面

5、直线摆放，出口采用正面 与两边 直线摆放。29、交通设施摆放的宗旨是： 、 、 、 。尽量做到横看、竖看、斜看为一条直线。30、入口操作误判车型时，可直接按 键进行修改操作。32、在完成通行卡操作后车辆需要倒车，车辆未驶离车道：回收通行卡，按 键进行操作。33、当刷写通行卡后，司机没钱交费或路费不足要求收费站代管其财物时，收费站 应检验其物品有效价格超过通行费（ ），按相关手续办理，按 键操作放行，并上报监控记录。34、当打印的电脑发票不清晰或发票打印的位置不正确，司机要求重打发票时，如车辆未离开车道，按 键操作；如车辆驶离车道，经授权人同意后，付相应金额的 。并将电脑发票加盖“ ”章上交票管

6、室。35、出口刷卡无入口信息时，首先使用车道 键输入卡号进行查询；如无法查询到入口信息，则将 上报监控查询，并根据监控查询到的入口信息进行收费；如监控无法查询到入口信息，根据 的入口信息手工操作收费。36、 入口单车车辆发卡平均服务时间不超过 秒 ，出口单车车辆收费平均服务时间不超过 秒 。37、处理一般缴费纠纷平均服务时间不超过 分钟 ，处理特殊缴费纠纷平均服务时间不超过 分钟 。38、车道堵车的疏通平均服务时间不超过 分钟 。39、出现特殊情况需由ETC车道转为MTC车道时间不超过 分钟，增设复式收费时间不超过 分钟 。40、文明用语必须做到“三到位”即“ 、 、 ”。41、公司员工遇到顾

7、客对其服务行为不满意或有异议时，应告知其有 。受理部门在受理投诉时，应当场告知投诉人其投诉已受理，并在调查后告知其 。42、属收费类投诉的事件由稽查队调查处理。调查属实，认定为 的，由稽查队在投诉处理期限内在监控中心当值监控员的监督下，通过监控中心投诉电话将该投诉的调查情况和初步处理意见反馈给顾客。43、对顾客投拆，经稽查队调查核实，认定为 的，由稽查队负责在投诉处理期限内联系顾客进行解释和沟通。所有的投诉处理结果，稽查队必须填写 ，进行记录备查，监控中心主任定期对所有的顾客投诉进行复核，发现问题及时进行整改。44、收费文明服务的内容包括： 、限时服务 、专业服务、 、 便民服务。45、收费窗

8、口服务五要素：扬手 、_点头_、_微笑_、_目视_、 文明用语 。46、省路桥公司古水灵副总经理在第41期广东路桥上发表了以科学发展观为指导 努力提升高速公路营运管理水平文章中提出加大制度执行力度，确保“三位一体”营运制度体系落实到实处的四点要求。营运制度是集_ _、_ _和 为“三位一体”的具有路桥特色的系列营运管理体系。47、收费队伍标准化管理模式的定义：标准化管理模式是指对收费队伍的入职培训、_ _、工作会议、请销假、内务管理、_ _等工作全过程，实行严格管理，统一按照相关标准进行操作和规范，严格执行营运公司相应的规章制度，以规范收费业务流程管理，提高收费队伍整体素质而形成独具行业特色的

9、相对标准稳定的管理范式。48、投诉处理率投诉处理回复率_ _。有效服务投诉率计算公式：有效服务投诉的所占比率（简称“有效投诉率”）_ _ _，(投诉率参照集团营运管理规范考核标准，0为满分，大于10为不及格）49、票管室的安全设施必须符合“三铁一器”的要求，即：_ _；另外，还需安装摄像机连通监控室。收费站必须对票证仓库做好防盗、_ _、_ _、 _等措施。50、稽查工作职权根据公司及相关文件规定，对_ _的稽查对象进行记录扣分。对涉嫌严重违规违纪事件的所有关联人员进行_ _；另外，在不侵犯稽查对象正当权益并经上级领导许可的前提下，可采用特别方式或方法进行_ _。对各类逃费车辆进行调查取证，并

10、与相关部门或外单位协调合作，_ _车辆恶意逃费。对涉及收费业务的顾客投诉事件进行调查，在上级领导的授权下，就投诉事件的_ _和_ _及时回复顾客。因工作需要可以向公司相关部门、单位或个人直接_ _相关资料。上级领导许可的其它临时工作职权。51、_ 、 、 _是主要的日常稽查工作方式，三种方式各有侧重，同时相互结合。稽查队可根据实际工作需要或上级指令，调整稽查_ 和稽查 _。52、投诉处理规范中提到的事后评估分析：相关责任部门必须对每一宗客户投诉的发生原因、_ _、处理结果中存在的问题进行评估分析，提出_ _（如管理制度、服务标准、培训教材、合理化建议等），做到“五个不放过”：即_ _不放过、_

11、 _不放过、_ _不放过、 不放过、 不放过。53、对顾客投拆，经稽查队调查核实，认定为无效投诉的，由稽查队负责在投诉处理期限内联系顾客进行解释和沟通。所有的投诉处理结果，稽查队必须填写_ _，进行记录备查，监控中心主任定期对所有的顾客投诉进行_ _，发现问题及时进行整改。54、收费队伍标准化管理模式的定义：标准化管理模式是指对收费队伍的入职培训、_ _、工作会议、请销假、内务管理、_ _等工作全过程，实行严格管理，统一按照相关标准进行操作和规范，严格执行营运公司相应的规章制度，以规范收费业务流程管理，提高收费队伍整体素质而形成独具行业特色的相对标准稳定的管理范式。55、 、 、系统数据后台稽

12、查是主要的日常稽查工作方式，三种方式各有侧重，同时相互结合。稽查队可根据实际工作需要或上级指令，调整稽查频度和稽查重点。56、路政巡查车速不应超过 Km/h，特殊情况下不得超过 Km/h。57、路政巡查人员（车辆）在接到事故通知后，应在 分钟内出警， 分钟内赶到事故现场，紧急指令 分钟内准确传达至相关单位和人员。58、隧道CCTV图像监控系统的全部图像均上传至监控（分）中心，此系统的巡查由监控（分）中心值班人员进行，主要对图像有无上传、图像的清晰度、图像的能见范围进行巡查，巡查频率为每 分钟一次。59、票证管理的主体工作内容是钱包括 ，票（票据）、卡（通行卡）规范有序流转，确保日常收费业务正常

13、运行。60、通行费收入必须存入指定银行指定帐户，非经营性收入如： 等按各营运公司自行规定处理。 61、收费管理部部门统一定购、 、 营运票据,并监督各收费站票据的保管、 、 、 等日常业务工作。 62、路桥公司在年终考评时，按人数 的比例抽查政策文件落实及应知应会情况，每一人次不合格扣0.5分。“七公开”缺一项扣 分。变更项目标准无公布更新扣 分。63、路桥公司年终考评在检查工作程序和按规范操作，按当班人数 的比例抽查：车型判断失误，发生一次扣1分； 服务超时每人次扣1分（服务时间实际测试按 个广场抽查 车次平均计算，主车道与次车道各抽查 ）。64、路桥公司年终考评检查收费设施、设备使用单位要

14、建立使用档案，定期检查收费设施、设备，无因设施、设备问题影响一线收费服务工作现象。检查30%使用单位资料，未建立收费设施、设备使用档案扣1分，无检查报修记录扣1分。（此项检查使用单位扣分累加）二、单项选择题1、稽查人员应熟悉法律法规、精通业务运作、秉公办事、客观公正，至少（ ）人以上，结合现场稽查、图像/声音稽查、数据稽查等形式进行调查，做到记录分析完整。A1 B2 C3 D42、收费站应为司乘顾客提供快速、便捷的通行条件（ ）A快速放行 B文明服务 C限时服务 D便民服务3、按限时服务的标准，入口单车车辆发卡平均服务时间不超过（5）秒，出口单车车辆收费平均服务时间不超过（12）秒A1、10

15、B2、12 C5、12 D8、154、在受理投诉时，受理单位应记录投诉事件经过、被投诉人的失当之处。对投诉到项目公司的，在（3）个工作日内处理完毕，且回复投诉人；对投诉到路桥公司或以上单位而转来的，在（7）个工作日内处理完毕，并向上级单位与投诉人答复。A2、6 B3、7 C5、7 D3、35、为减少差错事件发生，确保正常的服务水平，项目公司的收费差错率应保持在（0.0035%）以内。A0.0035% B0.035% C0. 35% D0.0037%6、投诉处理回复率（100%。）A99% B99.9% C98% D100%7、投诉率参照集团营运管理规范考核标准，（0）为满分，大于（10）为不及

16、格A1、10 B0、10 C0、12 D1、98、收费站每月至少召开（一次）站务会议，收费班班务会议每月至少召开（一次），总结前期工作，听取员工意见，处理工作中存在的问题，提出改进方法并布置下一步的工作计划。A1、4 B1、1 C2、2 D1、29、反光锥与沙桶间距为50cm；沙桶与岛头的间距为50cm；反光锥与铁隔离栅间距为50cm;两个反光锥中间间距为120cm,根据各收费站不同特点作相应调整，但本站内摆放距离要统一。A60、100 B40、100 C50、120 D50、10010、通行费系统数据原则上应（ ）工作日确认一次，以便于联网收费拆分帐处理。A 、每个 B、两个 C、三个 D、

17、 四个11、设置收费站必须报经（ ）批准。A、省人民政府 B、交通部 C、省人民政府交通主管部门12、广东省第一条高速公路是（ ）。A、广花高速公路 B、广佛高速公路 C、佛开高速公路13、高速公路的收费标准，由省交通行政主管部门会同省（ ）行政主管部门联合审核后报省人民政府审批。A、物价 B、财政 C、税务14、高速公路的交通安全与治安管理由（ ）负责。A、公路管理机构 B、路政队 C、公安机关15、收费站的站场管理实行（ ）负责制。A、收费班长 B、站长 C、站长助理16、站长可授权当班（ ）对站务卡进行保管及使用。A、收费班长 B、督导员 C、收费员 17、非封闭式的收费公路的同一主线上

18、，相邻收费站的间距不得少于（ ）公里。A、30 B、50 C、10018、在收费公路上行驶的车辆不得超载。发现车辆超载时，收费公路经营管理者应当及时报告（ ）依法予以处理。A、公路管理机构 B、公安机关 C、交通主管部门19、经营性项目收费站使用省（ ）部门监制的收费票据。A、财政 B、地税 C、国税20、收费公路的收费站稽查管理，由交通主管部门或者（ ）行使。A、公路管理机构 B、高速公路公司 C、交警部门21、收费站服务水平主要是用（ ）来衡量。A、收费速度 B、服务态度 C、车辆快速通行 D、平均等待的车辆数量。22、国家现任的交通运输部部长是（ ）。A、张春贤 B、黄镇东 C、李盛霖

19、D、张远贻23、有偿转让收费权的公路，转让收费权合同约定的期限届满，收费权由（ ）收回。A、国家 B、交通主管部门 C、出让方 D、公路管理机构24、职业道德在内容上具有鲜明的（ ）。A、连续性 B、行业性 C、稳定性25、收费站工作人员应靠（ ）判断是否属于免费车辆。A、检查司乘人员的有关证件 B、检查行驶证 C、识别车辆26、在出口MTC车道使用粤通卡时，如出现非本系统卡时，应作（ ）处理。A、换卡车 B、丢卡车 C、坏卡车 D、未付车27、建设和管理政府还贷公路，应当按照（ ）原则，依法设立专门的不以营利为目的的法人组织。A、所有权与经营权分开 B、财政收支两条线 C、政事分开 D、收费

20、还贷28、根据粤交集投2005517号转发关于确保收费站免费车道顺畅通行有关问题的通知规定，收费站免费车道（ ）。A、在车流高峰期，可让收费车辆使用免费车道临时收费通行B、全天候可让任何车辆通行，但有免费车队通过时必须优先让免费车通行C、一律不得对收费车辆收费通行，必须保持全天候开放D、可以对收费车辆收费通行，但必须保持全天候开放29、（ ）负责全省公路联网收费的协调落实和实施监管。A、省政府 B、省交通厅 C、省经贸委 D、省公路局30、粤通卡出现异常且查无入口信息时，则按（ ）操作。A、司机提供的入口手工操作 B、换卡车 C、丢卡车31、收费公路终止收费后，收费公路经营管理者应当自终止收费

21、之日起（ ）内拆除收费设施。A、15日 B、10日 C、30日 D、20日32、收费公路管理条例规定：有关对非法设卡收费等的举报，受理部门须至收到举报或报送材料之日起（ ）日进行查处。A、5 B、10 C、15 D、3033、什么是最远程收费？（ ）A、指按照本区域内相对某一出口同一车型的最高通行费金额收取通行费B、指按照本区域内同一车型的最远通行距离收取通行费C、指按照本区域内相对某一出口最高车型的最远通行距离收取通行费D、指按照相对某一出口同一车型的最高通行费金额收取通行费34、通过收费站的车辆，造成收费设施损坏的，按法律、法规有关（ ）的规定处理。A、收费管理 B、路政管理 C、路产赔偿

22、 D、财产索赔35、运送过渡安置房建设物资的车辆，须持有“住房和城乡建设部统一设置的专用标志方可免费放行，该标志须加盖（ ）主管部门公章方为有效。A、地级以上市建设 B、地级以上市交通 C、省级以上市建设 D、省级以上市交通三、不定项选择题：（少选多选不给分）（每空2分，共10分）1、根据省路桥公司高速公路收费业务标准化管理细则中：出入口岛头交通设施摆放标准是（ B ）。A、摆放：依次为“反光锥”-“彩色沙桶”-“水码”-“五个反光锥”。B、摆放：依次为“彩色沙桶”-“反光锥”-“水码”-“五个反光锥”。C、摆放：依次为” “反光锥”- “彩色沙桶-“五个反光锥”- “水码”。D、摆放：依次为

23、“五个反光锥” - “彩色沙桶”-“反光锥”-“水码”。2、根据省路桥公司高速公路收费业务标准化管理细则中：出入口岛尾交通设施摆放标准是（ ）。A、摆放：依次为“铁隔离栅”-“五个反光锥”。B、摆放：依次为“彩色沙桶”-“五个反光锥”。C、摆放：依次为“水码”-“五个反光锥”。D、摆放：依次为“铁隔离栅” - “彩色沙桶”。3、省路桥公司的高速公路收费业务标准化管理细则中交通设施间隔距离摆放标准:( ABD )。A、交通锥摆放要以面向出口为准，入口及中央分离的反光锥条纹向左，出口反光锥条纹要向右。B、交通设施摆放的宗旨是：合理、节约、横平竖直、错落有序。尽量做到横看、竖看、斜看为一条直线。C、

24、反光锥与铁隔离栅间距为50cm;两个反光锥中间间距为100cm。D、反光锥与沙桶间距为50cm；沙桶与岛头的间距为50cm。4、省路桥公司的高速公路收费业务标准化管理细则中提到的监控中心调度的要求：（ ABC ）。A、调度时要求及时准确。B、调度时严格按公司相关应急预案的规定执行。C、调度时以最高指挥者的指令为指令。D、调度因人而异，根据值班人员的主观判断进行协调处理。5、属于稽查工作范围的有：（ ABCDE ）。A、收费人员业务操作规范、劳动纪律、文明服务执行情况。B、站容站貌、物品管理及其它规定执行情况。C、对站级稽查工作进行指导和监督。D、票证业务规范执行情况。E、监控人员劳动纪律及其它

25、规定执行情况。F、闯关车辆、假冒免费牌证车辆、倒换通行卡逃费车辆。6省路桥公司的高速公路收费业务标准化管理细则中收费站场秩序管理方面规定的收费广场发生火灾的处理方法。（ABCDE ）A、站场管理人员确保人身安全的情况下，迅速组织人员和利用收费广场灭火器扑救和控制火灾蔓燃，力保降低财产损失；B、立即上报监控中心；C、若火警情况严重，监控中心立即通知“119”赶到现场扑救；D、若有人员受伤，监控中心立即通知“120”抢救伤员；E、监控中心及时了解和掌握情况，向安全消防管理部门、公司有关领导报告。7、省路桥公司的高速公路收费业务标准化管理细则中收费服务质量管理中提到文明用语必须做到“三到位”即（ A

26、DE ），就是要观察顾客表情及心理变化，及时了解顾客的需求，说出恰到好处的文明用语。A、眼到 B、 手到 C、口到 D、嘴到 E、心到8、对各收费站当班的（ ABCD）等使用情况与电脑记录核对清楚，有无差额，如实填写，查找原因，并及时登记台账。A通行费 B备用金 C电脑发票 D通行卡9、公路规划应当根据（ABD）的需要编制，与城市建设发展规划和其他方式的交通运输发展规划相协调。A、国民经济 B、社会发展 C、公路路网 D、国防建设10、公路建设应当贯彻（ AC）的原则。A、保护耕地 B、保护环境 C、节约用地 D、招标投标11、同一收费公路由不同的交通主管部门组织建设或者由不同的公路经营企业经

27、营的，应当按照（ AC）的原则，统筹规划，合理设置收费站。A、统一收费 B、统一管理 C、按比例分成 D、统一还贷12、车辆通行费的收费标准，应当根据（ ABC）以及交通量等因素计算确定。A、公路的技术等级 B、投资总额 C、当地物价指数 D、获得更多回报13、以下哪些属于道路交通主标志（BCD ）A、危险标志 B、禁令标志 C、指示标志 D、指路标志 E、提醒标志14、全省高速公路联网收费实行（ BC ）的收费管理方式。A、统一标准 B、统一收费 C、系统分帐 D、按比例分成15、专营公司的联网收费结算和分帐工作，应按照（ BCD ）原则进行。A、公开 B、公正 C、及时 D、准确 E、有效

28、四、问答题1、请描述入口操作的基本流程？正常收费车辆进入发卡车道时，首先输入车型、车牌后三位数（特殊情况和已安装车牌自动识别系统的除外），然后按【确认】键完成刷卡（或按【手工】抬杠手撕通行纸券），将刷写成功的通行卡（或通行券）交给司机放行车辆；免费车辆直接按免费放行。2、请描述出口操作的基本流程？正常收费车辆进入收费车道时，收费员输入车型、车牌后三位数（已安装车牌自动识别系统的除外），刷写通行卡（异常卡或持通行券的按手工操作），根据电脑显示金额收取通行费，按【确认】键打印发票；将找赎和打印的发票交给司机放行车辆；免费车辆直接按相关免费程序放行。已实行代收次票的路段，对外籍车辆应加收次票费。3、

29、请描述对出口被拯救拖车收费的操作流程（拯救车是免费车）？出口拖车操作，收费员识别拖车和被拖车是否属于免费范围而进行操作（分拖车和被拖车都是收费车辆、拖车和被拖车都是免费车辆、拖车是免费车辆被拖车是收费车辆和拖车是收费车辆被拖车是免费车辆等情况），然后按【管理】键，选择“取消一次线圈控制”，广场当值人员协助收费员判断被拖车是否属于免费范围，然后进行操作放行，处理过程上报监控登记。立即通知收费班长到现场处理。如拯救车悬挂警牌，则按“免费车”键操作第一辆，然后按“管理”键选择“取消一次线圈控制”。输入故障车车型、车牌、刷通行卡进行正常操作收费。如故障车无通行卡，则按丢卡车处理，如故障车司机不在而无法

30、收取通行费的，则故障车按“丢卡车”“未付车”键放行。由收费班长填写委托追索单给拯救车司机转交警协助收取通行费。在使用“未付车”时必须上报监控中心，事后收费员附事件报告。4、如何加强对闯关车的管理？当值客服主管或广场当值人员在确保人身安全的前提下应全力拦截车辆。拦截下来的闯关车应上报监控中心查询是否曾有过闯关记录，并追缴所逃的通行费；若无法拦截闯关车，当值客服主管或广场当值人员应记下车型、车牌并上报监控中心登记，客服主管要提交事件报告。5、请描述回头车的处理规程？当车辆为回头时，原则上按最远程收取通行费。如遇路面交通事故无法通行或走错路等特殊情况处理出现争议时，应请示收费部经理或授权人再作处理。回头车处理过程要上报监控中心登记，并附事件报告6、请描述对无卡车的处理规程？当车辆无通行卡时，原则上的处理方法：按“丢卡车”键操作，最远程收费加通行卡工本费25元。如处理出现争议则请示客服中心值班经理或授权人后再作处理。无卡车处理过程要上报监控中心登记，并附事件报告。7、在文明服务的过程中，文明用语必须做到哪三个到位？并描述三到位的具体内容？文明用语必须做到“三到位”即“眼到、心到、嘴到”。眼到就是要观察顾客表情及心理变化；心到就是要及时了解顾客的需求；嘴到就是要说出恰