保安部业务规范手册定稿.docx

1、保安部业务规范手册定稿保安员业务规范手册一、公共秩序维护部主管业务规范操作标准(一) 熟悉掌握项目建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，负责制订及落实小区秩序维护实施方案及各类安全防范措施，建立完善的秩序维护规章制度。(二) 负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执勤情况，督导工作，协助处理有关问题。(三) 遇紧急事件发生时，及时与客服中心取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理并做好记录向项目经理汇报。(四) 负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向项目经理汇报，并传达责任区域当值维护员。(五) 督导小区区域内的车辆行驶、停放管理。监督各类消防、

2、安全、交通等标识的完好。(六) 按时上缴停车场车辆临时进出凭证票根，及时清点收取的临时停车费，并上交到出纳员处。(七) 积极配合项目经理做好维护员的人事管理工作，负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等。(八) 负责维护员的考勤监督。每月底将维护员本月考勤、工作考核、加班统计表，各种相关工作质量记录表汇总后交项目经理。(九) 负责新到维护员的岗前培训及在职岗位培训工作，负责编制秩序维护员的军事训练计划，具体组织军训工作。确保质量记录的完整性，并及时送交资料管理员归档。(一十) 负责控制中心的管理工作。(一十一) 负责每周四12:30前向项目经理上报周信

3、息、每月28日前报月工作计划。(一十二) 协助其它岗位工作，完成领导交办的其它工作。二、秩序维护班长业务规范操作标准(一) 悉掌握小区建筑结构、设施设备、各岗位设置及周围环境，具有较强的组织协调能力及业务技能，能果断处理一般应急事件。(二) 负责跟踪检查责任区执勤情况，督导工作，协助处理有关问题。(三) 遇紧急事件发生时，及时与公司取得联系，并迅速调集人员前往处理。(四) 负责上传下达各责任区发生的治安问题及处理情况，向主管、经理汇报，并传达责任区当值维护员。(五) 督导小区区域内机动车、非机动车的泊车、停车管理。(六) 监督小区内各类消防、安全、交通等标识齐全醒目。(七) 负责秩序维护班各岗

4、位的培训工作和质量记录表格的发放和领取，及时送信息资料管理员存档。(八) 全面负责本班的内务管理工作和新到岗维护员的岗前入职引导。(九) 作为本班第一资产责任人，负责本班的各种配套设备、器具、警备单车使用保养和秩序维护巡更检查。发现问题及时向秩序维护部主管汇报，并做好记录。(一十) 及时收集整理、汇报顾客意见和建议，实行“班前点名，班后点评”制度。(一十一) 关心班员思想和生活动态，充分调动班员的积极性。(一十二) 上早班的班长负责车辆进出凭证及存根送交中心存档，中班的负责对所有秩序巡查点进行检查，晚班负责对所有交接班质量记录进行检查，发现问题及时纠正。(一十三) 负责本班维护员的每日考勤，每

5、月底将本班维护员的考勤记录、加班统计表汇总后报秩序维护主管。(一十四) 对班组出现的疑难问题及时上报秩序维护主管。三、巡逻岗业务规范操作标准(一) 熟悉楼宇结构、小区楼层分布、商业单位户数、各种公共设施设备的分布、各类公共场所的使用性质，系统掌握小区整体情况。(二) 勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时盘查，并与秩序维护班长随时保持联系。(三) 检查辖区内各种标志、消防设备是否完好，环境卫生、绿化等情况是否正常，发现违章和受损及时汇报。(四) 熟悉辖区内业主及租户情况，督促辖区装修人员及其它商业服务人员到公司做好登记手续。(五) 在业主或租户搬运贵重物品或其它物品出小区时，应礼貌引导顾客到客服中

6、心开具物资搬运放行条。(六) 加强对装修人员的管理，定时对装修户进行检查，发现安全、消防隐患限期改整，并及时上报有关人员进行处理。(七) 负责小区区域的治安管理，定时对商铺装修人员进行检查，注意商铺进出人员情况，预防意外事故发生。(八) 妥善处理各种突发事件和纠纷，及时向项目经理汇报情况和处理过程，并做好记录。(九) 巡逻途中发现有可疑情况，必须进行跟踪处理，对特别可疑的人和迹象，及时与其它值班岗位取得联系，必要采取一定的安全防卫措施。(一十) 热情、主动的参与小区客户服务工作，及时解答顾客有关小区服务的询问并提供适当帮助。(一十一) 严格遵守交接班制度，认真做好质量记录。(一十二) 协助其它

7、岗位工作，完成班长交办的其它任务。四、人行出入口岗业务规范操作标准(一) 熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、车辆状况，各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，熟悉中华人民共和国治安管理处罚条例和秩序维护类制度。(二) 注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。(三) 对人行出入口的人员、车辆流动情况进行监控，检查本部门员工和外来施工人员配带有效证件的情况，发现不符者，及时处理和报告；禁止无牌摩托进入小区。(四) 认真做好来访人员登记工作，核查进入小区的施工人员所持有的出入卡，经检查后合格后按指定通道放行。(五) 保持通道畅通，发现有闲杂人员或乱发

8、传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其它岗位引起注意。(六) 检查进入辖区人员所携带的物品是否安全,对危险品、易燃品、煤气瓶（有管道煤气的辖区）等严禁其带入，并及时向上级报告。(七) 发现异常现象要及时通知有关人员处理，对搬出小区的物资进行核查，严格按照物资搬运放行条的内容进行操作，手续齐全后予以放行。(八) 及时发送报刊、邮件，及时将特快专递或快件转送业主。(九) 正确使用各类设施、设备。(一十) 注意收集顾客的意见和建议，及时向指挥中心汇报并做好记录。(一十一) 完成领导交办的其它工作。五、停车场业务规范操作标准(一) 熟知交通管理知识和指挥手势，熟悉停车场出入口环境，能果断处理一般交

9、通事故。(二) 严格执行停车场管理规定，实行车辆收发IC智能临时卡制度，一车一卡；若电脑显示的数据与刷卡车车牌号不同时，应立即将该车进行登记，请车主签名认可并经中心查实后给予放行；对外来车辆按规定收取临停费。(三) 妥善保管好IC智能临时卡，若有丢失或损坏，立即报告系统维护员，并作好记录。(四) 对进入小区施工的人员，凭客服中心签发的临时出入证，确认后放行。(五) 禁止推销广告、拾废品等闲杂人员进入小区。(六) 凭客服中心签发的物资搬运放行条，对运载贵重物品或搬家出小区的车辆等进行核对，经确认后予以放行。(七) 热情、主动的参与小区客户服务工作，及时解答顾客有关小区服务的询问并提供适当帮助。(

10、八) 保持治安岗亭周围环境的整洁，设施、标识完好。(九) 负责值班室内对讲机、IC智能电脑系统、充电器及其它物品的完好，并做好卫生工作。(一十) 严禁任何人贪污挪用停车费，杜绝收费不给发票的行为。(一十一) 注意出入口任何可疑情况，发现问题及时制止或上报，并随时与其它岗位保持联系。(一十二) 认真完成交接班手续，完成班长交办的其它任务。(一十三) 外围保安业务规范(一十四) 熟悉住宅区周边环境情况，加倍警惕，发现可疑情况或治安隐患，及时上报处理。(一十五) 熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公用设施设备的分布位置，系统掌握住宅区整体情况。(一十六) 巡视住宅区外围，勤走、勤查，加强

11、复杂地段和事故多发段的治安巡逻。(一十七) 巡查时注意小区外围卫生和公用设施设备、绿化地等情况，发现违章和破坏行为及时处理和报告。(一十八) 巡视时检查各路口安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患，消防通道是否畅通，有无违章停车行为。(一十九) 发现违法犯罪分子立即报告，等待增援或灵活处理，并及时将现场情况通知增援人员。(二十) 加强小区外围车场巡逻，对进入车辆应仔细检查，发现问题及时报告，并通知车主到场处理。(二十一) 协助、配合其它岗位人员加强秩序维护工作，认真完成交接班手续。六、监控中心业务规范操作标准(一) 负责监督检查员工在工作中是否违反公司的各项规定，如有违反及时纠正并上报。(二

12、) 监督小区内是否有违反小区管理规定的外来人员和顾客。(三) 监督小区内的各项设备设施运作是否正常，是否发生异常。(四) 观察火灾报警控制器是否发生异常，发生异常时及时启动各项设施。(五) 每天8：00-8：30、18：00-19：00开启背景音乐。(六) 对车库道闸系统进行各项操作，检查道闸系统的正常运作，发现问题及时上报。(七) 通过监控中心对讲主机与单元门对讲及业主室内对讲和各门口主机，排除和解决顾客的各种困难和求助。(八) 收集各个渠道反馈的各类信息，及时处理业主的各类投诉和困难，并做好记录及时向上级汇报。(九) 发生紧急事件时及时调动人员前去援助，并做好记录及时上报。(一十) 对业主

13、提出的请求和求助及时调动人员前去处理和解决，做好记录并持续跟进。(一十一) 对IC卡的发放、挂失、交费、解挂、补卡等事项进行跟踪处理。(一十二) 对小区的环境卫生进行有效监督，发现问题及时上报相关部门处理。(一十三) 负责硬盘录像机的监视操作和使用等，发现问题及时处理和上报。(一十四) 夜间22：00至次日6：00每隔半小时对各岗位值班人员呼叫一次。(一十五) 负责监控中心日常卫生的清理工作。(一十六) 监督各岗位值班人员的工作情况。(一十七) 对发生突发性紧急事件应及时向部门主管汇报。(一十八) 完成领导交办的其它工作任务。七、文明用语规范标准 为了保证各岗位具有良好的形象、精神风貌、言语行

14、为规范，提高服务水平。各岗位人员在服务工作中要做到“您好”在前，“请”字当头，“谢”字不离口。现将部分文明用语规范如下：一、保安1、门岗服务用语对来访人员应说：“您好，请问您到哪里？”、“麻烦您登记一下。”值班人员听到电话响起时，应立即接听电话说：“您好，福嘉物业*监控室。请问您有什么事？”当对方要找的人不在时应说：“对不起，他人不在，有事需要我为您转告或您留下电话号码吗？”当对方说有明确答复后，应说“再见”，等对方挂下电话后，方可挂断电话。“您好！请问您是否有物品放行条？”请您回管理部补办签字或盖章手续。“请您将包装箱或盒袋打开，让我核查一下里面的物品是否与物品放行条上写的一致，好吗？”“对

15、不起，耽误您的时间了。”八、车辆管理制度为了物业小区内的宁静与安全，规范辖区内的车辆停放，为业主提供高效而且安全的服务，保障车辆停放有序，交通顺畅，避免车辆丢失事故的发生，根据辖区实际情况，特制定本规定： (一) 本项目负责辖区内交通管制和机动车辆及单车的停放管理工作。所有车主在物业管理区内均要按照物业规定的有关场地、路线和时间行驶以及停放，并缴纳相应的停放费用。车场管理员要具备敬业精神和高度的责任心、纪律观念，尽职尽责，做好巡视记录和交接班记录，严禁擅自离岗；文明执勤，认真检查，热情服务，及时指挥车辆停放，维持场内秩序。 (二) 机动车辆停放场地将采用24小时值班并做好记录，严格按消防规定配

16、备消防设备和器材。 (三) 停放场内保持清洁卫生，无关人员不准随意进入。不得在场内摆买、会客、喝酒、睡觉或喧哗、吵闹和长时间聊天等。禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其它危险品的车辆停放。 (四) 车辆进入停放场，必须服从管理员的指挥和安排，征得管理员同意后方可进入；车辆进出要注意前后左右车辆的距离，不得对其它车辆的进出和其它车位的使用造成阻碍；车场管理员应认真核查车型、车牌号和车辆有无上锁或外部破损等异常情况，发现问题应及时通知车主并作好登记。 (五) 所有在停放场固定车位存放的机动车辆都必须向中心提供保险公司保险证明（如全车盗抢险、无过失责任险等）和行驶证等有关证件（交复印件），填写车位租用登

17、记表，否则一切责任有车主承担。 (六) 固定车位的机动车辆必须在指定的专用车位停放，临时车辆按管理员指定位置停放。车主要带走车上所放置的物品，并锁好车锁、车门和车窗，否则责任自负。 (七) 进入车场时严禁携带或装载易燃物品和危险品（如烟花、爆竹、汽油、酒精、香蕉水、炸药、雷管等），禁止在车场内吸烟，以确保车场安全。 (八) 车主要爱护停放场内的消防、供水、供电、通讯等一切专用设备和公用设施。不慎损坏时需按价赔偿，若造成严重事故者，将追究其法律责任。 (九) 车主要严格按照中心规定的停放费标准，按时缴交。凭统一规定的收费票据发放出B入卡，凭卡进出，否则车辆不予进入停放场，超过_月欠缴停放费者将取

18、消原固定车位，临时停车者由车场管理员指引停放位置，发放临时出入卡，并根据停车时间按规定缴交停放费。 (一十) 若车主不慎丢失出入卡，应立即通知停放场管理员，车主应提供有关资料经核实后缴交成本费由中心补发出入卡。 (一十一) 若机车车辆在停放场内停放后被损坏者，原则上由损坏双方协商解决，严重者可向保险公司索赔，当班管理员与物业管理中心共同协助调查处理。 (一十二) 所有停放车辆必须在当日23时30分之前进入停车场。停放在大门之外产生的一切后果有车主承担。九、防汛应急预案(一) 保安组应做好日常防汛的准备工作，夏季防汛在天台、地下室等必要的地方准备好沙袋等物质进行封堵，当下雨时应安置在适当的位置，

19、防止雨水流入地下室。(二) 遇到特殊天气（刮风、下雨、下雪等）项目管理部应立即成立临时应急小组，由值班经理全面组织负责，由工程组负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、外墙是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电。客服组负责通知小区全体业主及住户关好外窗。保洁人员负责清理积水。 (三) 巡逻保安员要注意巡查小区辖区建筑物外檐情况，并协同工程组人员对空置房屋进行检查，做好相应的防范措施。(四) 汛期发生漏雨情况时，保安组、工程组和客服组要分派人员负责各个区域对现场进行检查，同时作好漏雨位置和漏雨程度的记录，为工程维修提供可靠依据。(五) 保安主

20、管要在特殊天气出现时应立即赶赴各相关岗位进行严格检查，并布置应急工作；当班巡逻人员发现有异常情况时，立即上报保安班长，同时及时赶到现场处理情况。(六) 工程组首先应与项目管理部保持好联系，一旦接到客户/业主的险情通报，则立即派人赶到现场处理险情，同时工程组还要派人对辖区及设备区域进行巡视检查，紧急情况下，可采取启动相应的设备进行自救处理，随时与项目管理部保持联系。(七) 特殊天气或险情严重时，应立即报告项目管理部经理及公司相关领导。(八) 项目管理部经理事后要做好相关记录，并配合客服组向受害较重的客户/业主进行慰问，安排部分人员进行设备检查、清扫等善后处理工作。十、火警火灾处理程序一、目的 规

21、范火警、火灾的处理程序的方法,确保火警、火灾得到及时有效的控制的处理。 二、适用范围 适用于物业部辖区内火警、火灾的应急处理。 三、职责 （一）保安主管负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果。 （二）保安主管负责制定年度培训计划,并负责具体组织实施。 （三）保安主管负责协助消防部门组织灭火扑救。 四、程序要点 （一）报警与确认 1、火警信息。火警信息可以是: （1）消防控制中心接收的火警信号(包括灯光、音响、消防主机显示屏显示)。（2）保安组在执勤和巡逻中发现的火警。（3）住户的报警。 2、火警信息的确认。根据火警信息来源不同,火警信息确认可以是: （1）消防控制中心从自动报警装置系统接收的

22、火警信息,应立即用对讲机、电话通知工程部当值电工(或附近保安员)赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章(如烧纸、施工、向探头喷烟)引起的报警,若属于非误报,则应查明预报原因,追踪烟雾来源,确认中应随时保持与消防控制中心的联系,并报告确认情况。（2）发现火警的安全员应立即赶赴火警现场,判明是否属于火警,若是人为违章造成的火警现象应予制止;若是火警,则按火警、火灾处理方法进行处置。 (3)住户报警。公司任何人员或部门接到报警时,应立即用最有效的手段报告消防部门,并按火警、火灾处理方法进行处置。 (二)火警、火灾处理原则及方法 1、火警、火灾的处理原则: （1）确认的火警应

23、在第一时间内向消防部门和119台报警的原则。（2）立即开展扑灭火警、火灾的原则。 （3）积极疏散受影响的住户,抢救被困人员的原则。 （4）将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则。（5）尽力抢救住户生命财产安全的原则。 2、火警、火灾的处置方法: （1）项目部任何员工发现火警,应就近取灭火器材迅速扑灭火警。（2）若火警有发展趋势,应一边呼叫邻近人员参与控制火势,一边呼叫保安组主任 (班组长)和相关人员前往扑救。 （3）取用灭火器材时应正确选用灭火器(根据物质的燃烧特性)以免用错灭火器使回火复燃。（4）若是机房、电气发生火灾,应先切断一切电源,选用1211、干粉和CO2等灭火器直接喷射火源处,

24、如有油的电源设备(如变压器、油开关)着火时,也可用干燥的黄沙盖住火焰,使火熄灭,装有自动灭火装置的场所,直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。 （三）火灾扑救及现场控制 1、保安组根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制,保安组主任应亲临指挥,具体要求如下: （1）向119台报警,并派队员到必经路口引导。（2）通知组织全体保安员赶赴火灾现场,进行外围警戒和交通管制。（3）通知组织全体保安员赶赴火场进行疏散,救护被困 人员,抢救财物,协助灭火。（4）通知工程部电工断开相关电源,开启自动灭火系统、排烟系统防水泵,保证消防供水。（5）保安组班组长在其主管的指挥下带领消防员铺设水带,施放灭火,控

25、制火势。 2、火灾现场及影响区人员的疏散: （1）高层楼座的消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播,通报火灾情况,引导群众疏散。（2）保安组全体保安员应逐户(楼层)通知受影响的住户、引导住户疏散;或做好撤离准备。（3）值班电工在切断电源后应开通应急照明电源,火灾现场部门员工打开所有安全通道,引导住户、有序地撤离。 3、扑救: （1）高层楼座的消防控制中心应立即进行操作,同时遵守消防系统操作标准作业规程,将火灾单元的电梯迫降到低层,以供消防队员扑救用。 （2）扑救工作应有组织的进行,在公安消防队未到达之前,保安组主任或履行其职责的人应负责火灾现场的指挥,调动一切人员利用所有消防设备和装备器材

26、开展扑救工作。 （3）公安消防队到达以后,保安组主任迅速向公安消防队指挥员报告火情,移交指挥权,组织项目部所有参战人员配合扑灭火灾。 4、交通管制和现场治安的维护: （1）保安组主任亲临火灾现场组织并指挥所属保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制。 （2）撤出或移走妨碍消防和救护车辆通行的障碍。 （3）阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区,防火场中物品被盗窃。 （4）看管被抢救的公私财物,在火灾扑救前严禁任何人转移。 （5）保护现场使用的消防器材装备正常使用。 5、疏散及转移物资: （1）保安主管及所属保安员协助安顿、疏散住户,协助运送火场中被困或受伤人员。 （2）保安员应积极主动进入火灾

27、现场,撤出易燃、易爆物品,抢救公私财物。 （四）火灾扑灭后的处置 1、保安主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析,评估火灾造成的损失,组织对灭火预案的可靠性和有效进行讨论,必要时进行修改。 2、保安主管应组织保安员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。3、公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题。 4、主管经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人,总结灭火工作的经验及教训。 5、工程部应对消防设备设施进行一次检查和清点,对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。 安全人员行为规范安全人员通用行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警

28、用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。站岗时不依靠在其它物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。迟到早退，擅自离开工作岗位。精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。扎堆聊天或干私活。警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。规范着装，整洁严谨，状态良好，装备齐全，面带微笑，声音亲切。行礼着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行

29、礼。当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。行礼时，距离太近。不按着装规定行礼。着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。对讲机使用语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“ （岗）、 （岗），我是中心，收到请回答！”应答要明朗，“ （岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。通话结束，须互道“完毕！”在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。语言罗嗦，口齿不清，不知所云。在对讲机中互通与工作无关的其它信息。语言简练清晰，左手持机入口岗（迎宾岗）项目规范BI不允许要领来访人员接待（

30、封闭式小区）主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。对公安部门人员来访要认真检查其证件。不登记进入小区（大厦）。客人带危险物品进入小区。对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动友好，礼貌登记

31、物资放行接待主动请客户填写“物资放行条”。认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。客户离开，要有礼貌地告别。对物资核实不清。要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致接待客户投诉当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。不理睬客户投诉，推诿，不予帮忙。擅自处理重大来访或是事件。对客户粗暴，不使用礼貌语言。信息流