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1、AD管理编辑：小柯管理管理是一门艺术，对于专卖店来说，店长就是管理的核心，要懂得其管理的艺术。店长代表公司处理顾客、社会、外界的关系，对店铺的经营业绩、店面形象负主要责任。那么如何做好店铺员工的管理呢？我相信是今天大家来的一个主要目的。现在我们一起探讨关于管理方面的一些问题。一、细心观察员工的表现及工作态度。总结归纳：观察、询问、聆听、感受在卖场中仔细观察员工接待顾客的表现（微笑、主动性、速度），是否有怠慢顾客的现象。是否恰当地运用销售技巧。能否很好的发挥团队精神。二、合理安排班次总结归纳：合理性、科学性、均衡性。两班次领班（当值）的选定（管理能力、销售能力）两个班次的收银员选定（熟练的收银流

2、程、有电脑操作知识、熟悉顾客服务和销售技巧）。员工个人的特点、性格、特长、年龄、住宿 、交通。 三、如何处理员工之间的矛盾？假如现在你的店铺有两位同事因为销售数而产生争吵！你是如何解决处理员工之间的矛盾总结归纳：向当时人了解事情的起因。向当时在场的其他同事了解情况。全面分析事情的严重性（分析该事情对其本人、对店铺、对其他同事的影响），计划好与当事人沟通的目的和步骤。分别与当事人进行沟通，协调相互间的关系。事后跟进（视情况作出相应的处罚）避免同事之间发生矛盾。平时多灌输同事团队的意识和多强调团队的重要性。（向心力、凝聚力）克服以自我为中心的思想，对同事的工作要加以认可、赞美、宽容、理解并能主动协

3、助同事解决问题。勇于承担责任，学会正视对方的优点认识自身的不足。四、制定店员培训计划新入职的员工上班前店长进行简单的培训（工资简介、服务流程、货品介绍、规章制度、日常工作流程。）对存在的的问题有针对性的培训，尤其是薄弱环节要给予指导、纠正、考核。店铺有新到的货品或开季时要对货品的款号、颜色、尺码、卖点、进行培训。定期对服务、陈列、仓务组、收银组等组别及收银员加以培训（职责范围、工作流程、注意事项）。五、怎样激励员工士气在客流量少的情况下不能让同事在卖场上无所事事的感觉（可安排同事熟悉款号、卖点、搭配、跟进区域的卫生、现场角色模拟、货品整理、组织小游戏）提出好的建议向公司申请新的促销活动。定期利

4、用公积金组织活动（如爬山、打球、聚餐等）定期组织沟通会议（每月开一次大B，以聚会形式交流工作经验和思想。六、发现、选拔、培养骨干力量建立员工档案（联系方式、生日、爱好、兴趣等）平时多注意观察，对于潜力较好的员工加强培养及引导，提高要求，并给予进取的信心。待员工达到一定专业水平时可向公司部门主管提出晋升的建议。七、表扬员工，便于树立员工的积极性和拼搏的意识。口头表扬，在员工做的不好，业绩低迷时更需要店长对员工的体贴、理解、鼓励和支持通报表扬，晋升、岗位的调动、培训。会把店长的工作分配给下属做，让下属有一种成就感。店长的专业培训技能如何进行店铺员工编排编班1、营业员基本配置：根据店铺面积大小、店铺

5、所处地理位置、客流量进行营业员配备计划。正常情况下：60-80m地铺可设置店长、领班各1名，营业员分2班、共6名，店长、领班各带一班，2个星期换一次班；40-60 m地铺营业员分2班、共4名，店长、领班各1名； 40 m以下地铺设置店长、领班各1名，营业员2-3名；30-40 m商场或超市，可配置营业员4-5名，店长、领班各1名；40 m以上较大型专柜，设置店长、领班各1名，营业员6-8名；80 m以上专柜、若费用较大，原则上不进入；对人流量切实较大的服装专业步行街或人流较为密集、稳定的服装集约化经营商场、超市，可适当在以上营业员配置基础上增加1-2名营业员。以上营业员配置只是培训组基本建议，

6、确凿营业员配置，还要视店铺位置、面积、人流、经销商素质综合确定。2、店铺人流量调查方法（手段）。第一种方法，以每小时进入同质专卖店人流统计，连续进行一天的观察，最后分成上午、中午、下午、晚上等四个时段进行累总，再连续进行星期1-5任意2天，星期六、日2天，共4天，然后分时段进行平均总结；第二种方法，选定某目标商业地带（地段）为中心进行统计，不管是否属于品牌目标群体，只要是选定商业地段流动顾客，都是统计对象，星期1-5抽样调查3天，星期六、日抽样调查1天进行平均统计。3、周末店铺营业员的调配方法（手段）。按常规，星期六、日是服装零售营业额高峰期，周末营业额基本上是平日营业额的2倍。星期六、日原则

7、上店长、领班同时上班，部分营业员直落，安排另一部分营业员在另一天直落，星期一或星期二抽取1天早上开大B。4、重要节假日店铺营业员的编排。直接影响店铺营业额的原因有三点-货品、人员、现场管理，五一、国庆、中秋、元旦、春节前后都是服装零售营业额高峰期，若无法把握高度集中的短期购物，将造成店铺的直接经济损失，因此、要做到店铺货量充足、款-色-码齐全，也要安排足够营业员服务于店铺。最直接的做法就是安排所有的营业员、包括店长、领班全部直落，然后给店铺每天制订一个有挑战性的营业额指标及实现营业额目标的奖励方案，每天下班、对当天目标的完成情况进行总结，并对达到目标的营业员予以现金奖励，刺激营业员工作积极性；

8、节日过后再安排营业员轮休（或按国家法定节假日加班标准计取加班工资）；每天都要视店铺人流的集中时段，适当调配现场人手，在人流最集中时段安排全部营业员上岗，淡场时段安排部分营业员临时休息。若店铺还有直接主管部门，可申请上级主管派员支援；加盟经销商可亲自到店铺收银、补货、整理货场、保安等任意的、较简单却适合于自己的工作，减轻店长、领班工作压力、失货压力，与营业员奋斗在销售一线。5、营业员、生手营业员的搭配与编排原则。正常情况下，店铺熟练营业员数量不能少于一 半，店长或领班一定要求有一人熟练店铺管理，在店铺开张前期、安排熟练店长与生手领班同时上岗，或熟练领班与生手店长一起上班，营业员实行一带一方式进行

9、对口示范辅导、以小组方式组织进行销售编排，通过1-2周的实习、训练后，再对营业员进行重新编班，视生手、熟练营业员出现的问题实行针对性培训。一个月左右、再稳定营业员的编排编班工作。如何进行店铺销售数据分析1、每天下班前总结销售数量，对当天货品销售进行排名，列出畅销货品前10大及滞销货品后10名，并对畅销货品每一款式进行销售数量、销售金额、明细尺码及颜色分类统计，与昨天、上周的同期进行分析、比较，寻找销售差距主要原因：是受天气影响，或是受店铺推广、陈列、批量购买、缺货断码、推销艺术等影响，同时对滞销货品进行每周总结。2、周一上午做上周的销售总结报表，库存分析表，货品分款、分类销售分析报表，大概内容

10、包括：总销售金额升跌及完成任务百分率变化，积极查找原因；同期对比各款销售数量，找出营业额升跌原因；分析单款销售占比，对店铺营业推广、促销、减价等终端店铺动作实行每天跟踪、总结，注意观察效果；新货上市要随时留意客户反应、营业员意见、货品质量问题、顾客建议等，并随时发送文档告知公司相关部门主管；把握店铺人流状况、把握店铺消费力状况、把握店铺常客消费习惯，对店铺所在商业街道或商场、超市进行消费力等级划分，对每月店铺畅销货品进行汇总、排名，识别店铺所在市场消费层次与消费习惯，拟定适合于店铺销售、能满足该地市场需求的适销货品结构及价格结构；经常分析每单交易，提高货品附加推销值；以店铺连续多天的货品走势、

11、天气的变化情况、季节的交换、结合店长/领班意见，对店铺库存情况进行分析、预测，书面向上级主管提出补货、调货、促销、降价等申请。3、进行每月店铺经营管理分析、邀请部门主管或店铺其它相关管理员参加，依据进、销、存报表数据所反映出来的店铺实际经营情况、以及气候、节候的变化，结合市场与周围竞争品牌的变化，提出进货、退货、降价或促销等合理化建议，进而合理地控制店铺库存（店长、领班要熟练掌握店铺常用报表、报告类型及正确的填写方法，要熟记店铺的日常作业制度、例会沟通制度，密切配合上级主管及物流部门对店铺经营数据进行分析）。店铺开收B基本知识1、日需开B。要求开B 简短、富有激情，重在下达目标、指令、计划，鼓

12、舞士气，表扬先进，3-5分钟即可。流程：问候宣布今日目标（下达到个人、定期宣布月目标完成率情况）表扬店铺同事昨天成绩、公报昨日畅销货品前十大及滞销货品的后五大简单介绍今日工作重点（货品主推、新货介绍、促销活动等情况）、注意事项及公司的指令士气鼓励（可组织小游戏）结束开B开始一天工作；2、日需收B。收B 重在总结，一般10-15分钟左右。针对一天的工作情况进行总结，指出不足之处，适当地加以批评，鼓励同事多发表意见（导购心得、货品反馈、个人工作小结、工作缺陷、改善意见等）。店长、领班应充分利用收B时间对营业员进行简单的培训，及时进行经验教训总结，发现存在问题，准确作好记录、及时跟进解决。3、每周开

13、例会，针对本周存在问题进行一周总结，并制定下周店铺工作目标、工作计划。每月开例会（开大B）。月开大B原则上要求店铺所有同事均需参加，并邀请店铺主管参加，大B要能解决店铺存在的实际问题，或能综合反映店铺营业员的心声，并对店铺本月整月工作进行总结、评估，对本月店铺出现的重大问题进行讨论、检讨，对本月店铺营业额进行分析，适时传达上级主管对店铺的看法，共同讨论、制定下月店铺工作目标与工作计划。流程：问候店长或领班对本月的工作进行总结（销售情况，营业员调整、增减、奖罚、提成等总体情况，促销分析，库存分析、管理问题分析）领班对个人本月工作进行总结、自我评估，对自身存在问题作改进计划每位员工对个人工作进行总

14、结，对店铺存在问题提出改善意见，对总部下达的下月工作目标进行分解优秀员工分享工作心得奖励本月对店铺作出贡献营业员店长、领班会议总结，宣布下月工作计划及营业额目标鼓舞员工士气结束大B。市场调查与市场分析基本方法1、市场调查基本步骤：明确市场调查的目的及重要性制定实施计划（调查项目、方法、人员、费用、日程、工作进度、监督检查事项、对调查人员的考核评估事项）实施市场调查、对调查市场结果及时记录，分类整理市场资料，正确填写各类调查报告提交调查报告（数字化、表格化、百分比、类比，内容包括：序言、主体、附件三大组成部分），此项内容由营销培训员详细讲解、示范。2、场调查内容分类：1）市场需求分析（区域市场的

15、人口、年龄结构、生活消费水准、购买心理、消费习惯、购买行为、工商税务等方面进行调查分析）；2）商圈环境调查分析（商业模式、人流量、店铺推广促销手段、销售服务质量、竞争对手数量、对手经营规模、人员情况、竞争店铺每小时人流量及购买率、商品结构、品种、数量、价格、费用水平、赢利能力、顾客消费形态等）；3）店铺营业环境的分析（所处街道具体位置、左右邻店铺及性质、街道或商场主要品牌或店铺、经营状况、店铺现场管理、卖场设置、装潢风格等）。3、市场调查要求：1）目的性极强，观察能力及随机应变、善于伪装的能力要好。去同类品牌调查，要抱消费者或外行的心态，留心观察、记录（人流量、成交率、主推货品、主推款色、面料

16、、消费群、价格等）；2）要委婉试探店铺营业员；3）分析本店货品情况（系列化、颜色、性别、款式、价位等）；4） 到服装批发市场，主要了解当季主推款、面料、色彩等。如何拟定、分解店铺月营业额目标1、定店铺营业额目标：以店铺保本经营拟定基本营业额目标，结合服装销售节候的变化，或者是结合新货上市计划、店铺促销计划、公众假期与节气、季末清货等足以导致店铺销售额大幅度变化因素，对比上两个月店铺实现的实际营业额，初步拟定店铺当月营业额目标。2、以每星期为单位分解当月营业额目标；以每天为单位分解该星期营业额目标，拟定店铺周六、周日平均销售额指标及其他日期应完成营业额指标，根据每月、每周营业额目标分解到店长、领

17、班、营业员个人（要依据店铺职员工职责及特长分配营业额指标）。沟通一、 沟通的定义信息交流、包括情感、观念、态度、思想的交流。将自己心中的意念，通过文字、语言、动作和图表的表达出来，令对方明白和依照你心中的愿意去行事。二、 沟通的关系单向沟通/双向沟通正式沟通/非正式沟通直接沟通/间接沟通三、 沟通的步骤产生意念化成表达方式传递接受领悟接受行动四、 沟通障碍种类客观情况（地理位置远、燥声大、身体状况等）主观感情（情绪、心理、态度、看问题的不同角度、不同感受、不同文化、不同的期望水平、不同的个人风格）语言（方言、技术术语、表达感情的词语的理解不同，超出接收者理解水平的语汇。五、 沟通的技巧诚恳（有

18、效的言语沟通，乃建立在一个“诚”字上，也就是尊重对方。即使你身为上级，在分派工作给下属时也应该尽量咨询他的意见，切忌持“理所当然”的态度，同时尝试“说服”注入“命令”之中，例如可多用“我建义、等字眼。人情味（在日常生活中，我们若多从别人的角度去考虑问题，谈吐间亦会流露出人情味。下达命令前，先想想“如果我是他，我会乐意接受这件事吗？”批评或者纠正员工的错误时，除要了解实情外，更要注意周围的环境是否适合。若你的上司在众人面前责备你，你的感受会怎样呢？应本着“己所不欲勿施于人”的原则对待他人。在说话前，请花些时间设身处地地替对方着想一下。自信心（自信心能增强语言的说服力，更易获得另人的呼应，自信而不

19、流露于自夸自大，方能令人信服，否则只会弄巧成拙。聆听（盲目坚持本身的假设，不听取别人的解释，是沟通的大忌，也是导致误会，甚至人际关系破裂的主要因素。*能得到更多的资料。*能让对方澄清不明白的地方，并补充遗漏的资料。*促进彼此的沟通和了解*锻炼客观的分析能力。注意：切勿中途妄下判断，切勿中途打断对方的谈话，妨碍对方表达完整的信息，留心对方及自己的体态语，适当的微笑和点头带有尊重和鼓励的作用。详尽（在传达过程中，详尽而具体的信息可使误会，不安减低。员工的不满、疑惑由此而生，原本很普通的一次行动，由于缺乏详尽资料和足够的解释，后果可能始料不及。深思虑（切忌信口开河或态度轻率。身为店长，若轻易作出承诺

20、而最终又不能实现，会影响下属的情绪，打击他们对你的信心及顺从。故凡事最好三思而后言，不要意气用事，对下属更要控制你的脾气。总结：沟通前精心计划和安排，其七个步骤是互为影响的，头三个步骤是要你自己花工夫去做，后面四个步骤则是对方做主动，而你要尽力帮助他做好。沟通技巧需要在不同步骤上施展，灵活应用。六、店铺内部员工的沟通的方式店长与领班的沟通店长、领班与店员的沟通店长、领班与总部AD、AR的沟通店长、领班与经销商的沟通七、沟通方法书面：写交更日记（店铺中备有二本交更薄，店长与领班交更薄、店员交更薄，充份利用好交更每天下班后写出交更内容，包括：销售、卖场出现问题、顾客意见、任务完成情况等等）口头：（

21、单向）利用开受B的时间传达信息。（双向）店长、领班与员工在地位平等的基础上以朋友的角度进行沟通。集体讨论：在组织活动时或每月开大B时。七、店铺与总部AD、AR的沟通 AD分析每天营业额起伏的原因及寻找针对性的解决方法。可协助店长或领班理清解决问题的思路，并与AD一起讨论解决方法。指导店铺对店员整体管理水平的提高可在AD的帮助下讨论并制订出有效的促销方案，争取公司的支持。AR针对本店的滞销货品及时向AR反馈，作出调场、调价或调货的方案。可直接向AR了解新货入仓及加单货品到仓时间。采取多种形式与总部沟通电话沟通（把所要反映的问题精简使一次电话反映多方面问题）文档（传真、报表、建议书、申请）附近的店

22、铺可定期前往公司直接与AD或AR配合解决问题。跟踪解决结果。补货技巧与流程店铺货场如战场，货品好比我们的枪炮和子弹。作为店铺主管，应懂得合理利用有限的店铺空间及资金，根据销售情况控制合理的库存，及时补充适销货品，不适销货品不积压，并能准确预测货品的销售走势。存货的概念：1、理库存用最少投入保证最高产出，一般情况下，保证货品充足，齐色齐码，不积压为合理；2、存货周数指库存可供销售时间； 3、安全期对一些存货周数低的货品，须预算其返货周期。清楚每周补货次数和货品在途时间（即运输时间），公司现有店铺每周至少安排1次补货，以最远的计算大约5天即可到货，因此存货周至少在12周为该货品的安全期，即可保证货

23、品不断色断码。例：某店铺每周五补货1次，大约4天货品可到达店铺，该店某款一周销售12件，我们来分析一下该款的安全存货期：正常情况下在补货时至少有12件货品，才可保证所补货品在未到达店铺时仍有12件来确保销售4天,期间才不会断码。店铺主管必须每天作销售分析，每周作整周的销售及库存分析，前20大及后20 大的分析，提出进货、退货及促销的合理化建议。*分析报表：1)总销售金额升降及百分比找出原因（推广、天气、陈列、大客、断货、推销艺术等因素） 2)各款对比同期销售数量找出升跌原因3)单款销售比例知道推广效应、新货效应 4)平均单价把握市场消费层次，选择适销货品5)每单金额附加推销6)库存情况调货、补

24、货、清货的依据7)新货反应反应好，补货；2至3周反应不好，根据实际情况进行推广促销（须分析天气、人员、陈列、货品本身等因素）。 店铺存货应根据销售情况合理控制存货额，一般控制在月销售额的1.21.5倍左右。1、畅销货品：店铺销售排行较前的货品，如大仓库存较充足，存货量可适当保持在4周左右；如货量较抢手，则可加大存货周数（这些款式基本上为基本款、促销款、传统型）2、销售一般的货品：以店铺基本陈列需求量为前提，以最低存货周期补货保证货品的齐色齐码，基本上保持在4周以内 ，通常卖一补一；4、滞销货品：应先分析其滞销原因，通过改变货品摆位或加强员工销售口啤，如效果仍然较差，则应予以降价促销使资金回笼（

25、此类货品须及时控制色码的补充）。注意：a)存货周数在开季及季末有所调整；b)补货时应通过留意总仓库存、本店库存、一周销售量来决定补货需求量，对于主推畅销货品在补货过程中若大仓已断色断码（公司将会合理调配），店铺应转移主推货品（款式较接近于该畅销货品、价位较低的或在该店的销售量上仅次于此款的）；如销售一般的货品在补货时大仓已断码，则应尽可能以款式接近的货品替代；c)店铺通常在补货时，如其库存较合理，必须考虑货品的销售期；如某款预计将进入销售高峰即适销期或节假日，应提前加大补货量；如某款的销售期只剩一、二周或更短，可减少补货量。色码的比例控制：同样以存货的周数计算每色码应存的货量，要清楚色码销售的

26、比例。新货的补货：根据天气，在上市的前两天，并以一周销售及顾客反映来推算一周的销售下一销售周期，及时检查货品库存是否充裕及色码配备是否合理。新开店铺的补货：前提是了解当地主体消费群的消费能力、穿衣风格及竞争品牌的货品结构比例，预测适合当地消费的货品，反馈至公司，公司会根据当地的实际情况配货。一般情况下，为配合铺场，在颜色、款式上尽量全，基本款数量增多，其它款式会根据店铺面积及预计销售能力配货，故一定要作好货品的存货周数预算。畅销货品应加大补货力度。顾客服务专卖店是公司与品牌形象的展示窗口，而店员的素质及服务水平是树立和维护品牌形象的关键。服务的部分概念1、定义：为某一对象提供帮助。2、服务的对

27、象：顾客。 3、何谓顾客：A)没有年龄、性别或种族之分的置身于我们周围的人（朋友、亲戚、同事、上司或 从未接触过的陌生人）；B)顾客不会妨碍我们工作，协助顾客选购心目中之货品是我们的首要任务，必须建立以客为先的服务态度。 4 、何谓服务：就是顾客选购时希望得到的。A)无形的（亲切的笑容、礼貌的招呼、有效率及快速的服务、解答顾客的询问、介绍特价产品及新货、建议配衬方法）；B)有形的（理想舒适的购物环境、陈列整齐、有较多的选择、试穿、换货、免费修改裤长、清楚的价钱、多种付款方式） 5、 服务的重要性：A)对公司的影响：生意、公司声誉、竞争能力、市场地位、发展机会、更多的回头客、更好的口碑、良好的社

28、会现象；B)对个人影响：顾客的赞赏令你心情愉快，有满足感，自己的工作有信心，工作时间更加快；会得到上司及公司的赞赏及认同；深深感受工作的趣味性；提高自身的价值、升职加薪的机会、提高个人收入、工作会更开心。综合上所述，可见服务的重要性，怎样才算是优质的服务？即优质服务的标准：自由购物、以客为先、主动积极。服务的流程1、迎宾：A)基本打招呼，让客人知道我们留意到他的存在并欢迎他的光临；B)遇熟客时，以熟客的尊称或以兴趣打开话题，令其有被重视和受欢迎的感觉；C)推广主题及促销活动的介绍；D)在特殊的节日里，令客人有被关怀的感觉，及营造节日的欢乐气氛；E)遇多位客人时，应以客为尊，立即放下手中的工作与

29、客人打招呼，令客人有被重视和受欢迎的感觉；F)非自己责任范围内，关心每一位进入本店的客人；注意：1.要自然微笑、有眼神接触、真诚友善、言语清晰、语调适中，并配合适当的肢体语言，切勿使客人感到压迫和不安。2.站姿（站立时身体必须笔直，头端正，稍向上；双手叉握于身体前方也可叉握于身体背面，左手在上右手在下，严禁双手抱胸；眼观四路耳听八方，随时准备为顾客提供服务）。2、留意顾客的需要根据进店顾客的着装、气质，初步判断顾客的类型，留意顾客的喜好注意：A)与客人接触时，眼神接触，保持笑容，身体面向客人；B)倾谈时全神贯注，注意到与客人保持一段适中的距离及站位的位置，（1米以外3米以内）并保持适当的音量，

30、温和的语气使用礼貌用语，可适当使用手势；C)客人的朋友交谈时注意仔细聆听；D)客人在场时不准谈论或批评其他客人。3、接待顾客A)工作式：迅速将话题集中到货品上，根据客人的需求介绍货品，展示货品好处、优点、特点（FAB原则），给客人一种专业的感觉而放心购买。详述货品的好处及优点（个性化、物有所值、做工精细、面料奇特、款式新潮、制作考究、设计特别、适用多种场合，吻合身份）；B)亲切式：先与顾客沟通及友善的接触，再引入正题，介绍货品。注意： 接待顾客的五大原则（5S）：1.微笑smile：指适度的笑容，导购员要对顾客有体贴的心才能发出真正的微笑。2.迅速speed：指“动作迅速”，有两种意义：一是物

31、理上的速度（工作时尽量要快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度，导购员代表诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使之不觉得等待的时间过长。3.诚恳sincerity：导购员如果有尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定会体会得到。4.灵巧smart：指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓的“灵巧的服务”。5.研究study：只要平日多努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，以及学习货品专业知识，就会在接待顾客的层次上有所提高，也必定会有很好的业绩。4、试穿激发客人对货品的兴趣，极力鼓励其试穿，并提供优质的试身服务，可引发客人的购买欲。A)替客人找出合适的款式、颜色、尺码，邀请顾客到试衣间或镜子前试穿；B)可配合邀请式手势引导客人前往试穿，沿途留意其是否跟上，并将要试穿的衣服解好钮扣及拉开拉链，取下衣裤架轻轻敲门并提醒锁好门，若有贵重物品随身携带（女士试上衣，应提醒注意口红）；C)利用等待时间准备好备用货品，随时留意客人走出试衣间（切勿呆在门口等待）；D)如客人进入试衣间久未出来时，应轻轻