1、物业前台年度工作计划物业前台年度工作计划篇一:XX年度物业服务工作计划XX年度物业服务工作计划龙隐山庄物业服务中心 为了使景祥物业服务有限公司的全局战略与公司的发展紧密同步,共同打造具有景祥物业特色的企业品牌,创造高质高效的企业效益,根据公司管理要求和各项目实际情况,有关XX年度的经营管理工作,现拟定以下XX年度物业服务工作具体计划。 一、抓好现场管理,优化服务质量1、根据目前状况,前台服务、区域管理、绿化管理、清洁管理、维修作业、财务费用追收等方面的制度与流程尚未形成规范体系,必须继续整合与再造,并分别整理成专项指导文件,认真贯彻实施。2、一切围绕“规范和优质”开展工作,强化计划先行,对各主
2、管以上人员严格按工作计划要求,每日、每周、每月完成相应的计划工作,并要求完成好相应任务,避免工作的盲目性。3、按质量目标要求,全面抓好服务质量体系运行管理工作,认真收集和点评小区出现的各种典型案例,严格要求各部门做好日检、周报等工作,每月定期组织和召开服务质量评估会议,努力改善和提高整体服务质量;坚持月度物业综合检查,对小区各项整治改善工作,明确主次责任部门(人)并抓好现场跟进、验证和反馈,避免管理上的真空。4、全面整顿小区长期乱停乱放、而且不交纳费用的车辆,重点整治老旧房屋第9、第10、第15栋的摩托车、电动车,先强化停放到指定位置,然再执行收费。在执行整顿前,先制定有明确、可行的措施,尽量
3、降低矛盾的激化,维护小区管理秩序正常。该项工作于XX年1月底前全面铺开。5、各部门实行分区管理、加强监督,责任到人。对各区域的设备设施、清洁卫生等管理,均明确操作责任人(清洁工)和监督责任人(物业主管),将相关工作人员的相片、职务和联系电话在各楼宇信息栏顶上进行公示,以便业主与内部的沟通和识别。该项工作在XX年2月底前实施。6、抓好物业验收接管和移交工作,加强纵横向沟通协调,妥善解决业主各种投诉和工程遗留问题,确保物业服务中心业务正常开展。7、严格履行装修申报项目的审核审批制度,加强现场巡查工作,杜绝各种乱倒乱放、乱搭乱建等违规现象,维护各小区物业外观的统一与完好,确保小区物业的保值与升值,“
4、装修手续办理流程图”、“客户投诉处理流程图”,以KT板挂形式精致制作,并于各小区服务中心处进行公示,按章操作。该项工作于XX年3月底前完成。8、抓好各现场管理的同时,建立好各方面记录,包括各保安岗位工作记录记录台帐、清洁日检工作记录、设备设施管理记录、市政管道疏通记录、绿化清洁用水记录、管理人员巡岗工作记录等,以便追溯核查。9、强化保安管理工作,严格按各岗位工作描述控制好各外来车辆和外来人员进入小区,杜绝各治安案件发生,确保治安环境良好。10、在各小区管理处和主出入口合理位置,设置明显的服务工作意见箱,在管理服务上,接受公司各部门和广大业主的监督。该项工作于XX年2月底前实施。二、抓好培训、考
5、核和奖惩工作、提高员工综合素质1、完善培训计划,坚持开展业务培训工作,内容包括 “制度和流程培训”,“物管知识培训”、“各种应知应会培训”、“礼貌礼仪培训”、“物管政策法规培训”等,整体培训计划拟定于XX年5月底前完成,对员工全年的培训课时要求不小25小时。2、根据不同部门工作性质,尽量以规范量化标准,制定相应的“奖惩细则”和“绩效考核标准”。该项工作于XX年5月底前完成。3、对员工绩效考核考期为每半年度一次,通过公平、公正、公开的原则进行考核,通过考核结果,体现出员工的价值,对优秀和先进的员工适当奖励和激励;对个别落后和末位的员工,通过再次培训仍不合格的,实行淘汰处理。拟定于XX年6月至7月
6、中旬完成本年度的物业服务管理考核工作。三、抓好宣传宣导工作,建立回访制度,树立业主良好信心1、按中国民族传统风俗和国家的法定节日,协调做好社区文化活动宣传工作,营造良好的社区文化氛围,包括“五一”、“中秋/国庆”、“圣诞/元旦”、“春节/元宵”等;并全力协助公司做好各种其他节日活动举办。2、定期向业主宣传相关的物业管理政策法规,让物业管理的概念及意识深入人心,倡导业主积极参与小区的管理,通过互动,使之形成良好互相监督局面,共同维护小区的良好环境;通过小区信息栏的宣传平台,充分发挥宣导作用。在小区内尽量降低各种违章违规行为,从而促进小区两个文明的建设和健康发展,树立龙隐山庄小区良好形象。3、加强
7、与业主良好的沟通关系,建立良好的回访制度,根据各板块工作性质,设定各种回访咨询内容,实行预约上门拜访,认真听取客户的宝贵意见,并做好汇总和分析,将回访的结果作为专题研讨内容。在XX年一季度开始,要求各管理处每季度回访已入住的业主,不得小于30%。对业主提出的问题必须按规定的时效及时回复,不断地提高业主的满意度,树立业主良好信心。四、抓好成本控制,实行开源节流1、厉行节约从点滴做起,将常用的印刷表格全面落实到位,尽量降低办公费用的支出。2、各部门所需的办公用品及费用,须按计划定量定额做好分配。3、节约水电能源,控制好各小区公共水电费用的支出,对各小区的公共水电表,做好定量定额核算,发现问题及时追
8、查原因,杜绝各种浪费现象。在日常上,发挥技术作用,想尽一切节能办法节约能源,如10栋的部分路灯,可以实行“隔盏亮”的办法照明,在XX年度龙隐山庄小区公共水电支出,力求在XX年度总支出基础上下降10%15%。4、大力开展创收工作,加大费用追缴力度,将费用收缴率的高低,作为衡量项目经理、主任经营管理能力的标准之一。在XX年度,将各小区摩托车、电动车停放收费作为创收的工作重点。尤其是第9、10、14、15栋的停车收费,力争在XX年度加大收取力度以弥补经营不足部分。5、在日常维修维护上,对各种材料的成本和使用严格控制,在选料用料方面按优质优价、货比三家执行;对维修项目的决定和经费的使用做到合情合理,杜
9、绝各种不应有的开支和浪费现象。6、充分利用人力资源,因岗没人,控制好人力成本,杜绝资源浪费,在用人上,尽量利用复合型人才,在操作上实现“一职多能”的效果。如:一个维修工,既能完成水电方面工作,也能完成烧焊方面工作,这样既能提高工作效率,也能避免资源的过剩或浪费,达到相得益彰的目的。7、对小区XX年度的经营收支,在无特殊情况影响下,务求控制在预算范围内。五、创建健康管理机构,做好小区业委会协调沟通工作。 景祥物业龙隐山庄物业服务中心 二一四年十二月三十一日篇二:XX年物业前台工作计划范文XX年物业前台工作计划范文 回顾XX年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇
10、和挑战。这里是一篇XX年物业前台工作计划范文,让我们一起看看具体内容吧 客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。 1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。 2、定期思想交流总结。 3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。 4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。 5、人员的招聘、培训。 6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、交房工作的准备、实施。 8、空置单位的管理及代租代售业务。 9、完善业主档案。 10、费用的收取及催缴。 11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。 12、组织学习培训,提高员工的工作水平、服务
11、质量。 13、定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。 16、签订物业服务合同、装修协议等文书。 17、根据业主要求开展其他有偿服务。 18、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。 19、定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。20、领导交办的其他工作。 以上就是由为您带来的XX年物业前台工作计划范文,想要了解更多详细内容请关注前台工作计划栏目。 篇三:物业前台工作计划 物业前台工作计划 物业前台工作计划一: 物业管理是以服务为主,客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此,服务
12、中心将把服务放在第一位,坚持 以人为本的服务宗旨,规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值,使物业发挥最大的使用效能。工作思路:强调成本控制意识和成本管理程序;强调团队的有效运作和服务流程;强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;强调以人为本的服务理念和服务的人性化;致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。目标设置:客户综合满意率不低于 90;服务综合及时率不低于 85;业务技能培训 100;小区绿化完好率不低于 90;绿化覆盖率不低于 60;管理费收费率一期逐步达到 70;二期收费率达到 90;生活垃圾日清率为 100;工作重点:根据对20xx年的工作回顾和反思,20xx年将致力
13、于加强规范管理、协调沟通、落实执行,以提高管理服务效能,营造和谐生活环境。(1)制定、完善工作手册,使员工翻开手册即可操作,如管理规章制度及操作规程等。使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范自我、服 务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训,通过不断的强化学习,不断提高服务中心员工水平。尽快带领出一支业务过硬、服务意识 强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关,定期进行考核评比,对不称职员工坚决撤换。(2)小区的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境,是我们非常重视的问题,以往的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督 导、检查、培训落实
14、到位,才能充实发挥每个人的潜能,认真地去做好每天的保洁工作。积极宣传环保意识,使小区的环境卫生状况达到最佳状态。(3)根据目前的收楼情况,强化对工程维修的监管力度,与各部门积极协调配合,完成收楼任务。(4)对物业管理费收取率较低的现状,由于综合因素较多,将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通,听取 业户的意见。接受合理的要求及意见,采取有效措施进行相应的整改,提高管理质量;对于超出管理标准的要求,按国家及有关规定向业主耐心解释,并加强对物业 管理行业的政策宣传,以转变以往固有的观念,争取业主的理解,对经解释无效拒交管理费的业户,将通过法律途径解决,使管理
15、工作得以顺利开展。(5)加强社区文化的建设,建立与业主的良好沟通,共建和谐社区。(6)协助成立业主委员会筹备小组,实行业主自治,共同管理。物业前台工作计划二:20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。 (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。 (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各
16、部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。 回顾xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。物业前台工作计划三:前台接待是客服部的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口。在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接电话,仔细认
17、真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门服务。每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉,已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象。物业前台工作计划四:一、咨询服务遇见客人或领导时,立刻停下手中工作
18、,站立,面带微笑。询问客户需求,倾听客户问题,根据所了解情况为客户提供正确信息。热情耐心地引导问路来访客户,指明位置、楼层和行走路线。1. 严守客户机密,不提供物业/客户的内部管理信息。2. 对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然,走路轻、动作稳,使用礼貌用语。3. 对客服务时应做到三米之内见微笑,一米之内听问候。4. 与人沟通时,不能左顾右盼,也不能注视对方时间过长,道别或握手时,应该注视对方。二、接听电话接听电话问询及留言工作,遇有不明电话询问时,礼貌谢绝回答。接待员接到需留言电话时,准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项,及时转交当事人。5. 电话铃响在3声之内接
19、起。接转、挂断电话时,应轻拿轻放。使用普通话,语音清晰,电话中的语速应稍慢,音调要亲切柔和。接听电话时,应让对方感到亲切,精神状态良好而非懒散。6. 填写记录时,字迹清晰,内容详细工作任务工作内容质量要求三、接待服务热情接待公司访客及会议人员,做好会议服务工作。负责外来人员登记工作。负责外借用品的办理工作。接待推销人员,不推挡推销人员,将推销材料完整的收集保存上交领班。7. 主动示意,姿态优美,举手投足符合礼仪规定。8. 仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。9. 对客服务中注意使用礼貌用语。做到三声:来有迎声、问有答声、走有送声。10. 在服务过程中,不得对客人无礼,不得对客人不理不睬。客
20、人有疑问时,要耐心解释,不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。四、文案工作负责规定区域内文件打印、复印工作,须认真核对校验稿件的准确性,确保无差错。11. 文件打印应仔细校稿,无错字、漏字现象,标点正确。交稿前仔细与原稿进行再校对,准确无误后方可上报。12. 节约纸张,符合文件复印控制要求,做好复印记录。五、邮件分拣负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作,应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。13. 邮件应及时送达,不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。物业前台工作计划五:回顾20xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑
21、战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。1、 狠抓团队的内部建设,工作纪律。2、 定期思想交流总结。3、 建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。4、 完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。5、 人员的招聘、培训。6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。7、 交房工作的准备、实施。8、 空置单位的管理及代租代售业务。9、 完善业主档案。10、 费用的收取及催缴。11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。12、 组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。13、 定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。15、 负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。17、 根据业主要求开展其他有偿服务。18、 监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。19、 定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。20、 领导交办的其他工作
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