深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲.docx

1、深圳市职业技能鉴定客房服务员考核大纲深圳市职业技能鉴定客房服务员考核大纲1、职业概况1.1、职业名称：客房服务员1.2、职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。1.3、职业等级：本大纲共设三个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。1.4、基本文化程度：初中毕业。1.5、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。1.6、报考条件：参照关于印发职业技能鉴定各职业报考条件的补充通知（深职鉴办201

2、315号）执行1.7、鉴定方式、鉴定时间：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上为合格。各等级理论知识考核时间：初、中、高级120min；技能操作考核时间：初级不超过20min,中、高级不超过40min。1.8、考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。2、基本要求：2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（

3、1）热情友好，宾客至上。（2）真诚公道，信誉第一。（3）文明礼貌，优质服务。（4）以客为尊，一视同仁。（5）团结协作，顾全大局。（6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）钻研业务，提高技能。2.2.3相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。（2）消费者权益保护法的相关知识。（3）治安管理处罚条例的相关知识。（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。（6）旅游涉外人员守则的相关知识。（7）消防条例的相关知识。（8）有关旅馆安全的地方法规。2.2 基础理论知识2.2.1 计量知识（1）法定计算单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）清洁用化学剂。1）百分比配

4、制。2）份数比配制。2.3专业基础知识2.3.1、清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。（2）清洁设备的使用知识。1）吸尘器。2）洗地毯机。3）吸水机。4）洗地机。5）高压喷水机。6）打蜡机。232、常用清洁剂的种类和使用知识（1）酸性清洁剂。（2）中性清洁剂。（3）碱性清洁剂。（4）上光剂。（5）溶剂。2.4 专业知识2.4.1、客房种类（1）单人间。（2）大床间。（3）双人间。（4）三人间。（5）套间。（6）特殊房间。2.4.2、床种类（1）基本类型。（2）特殊类型。2.4.3、功能空间的设备使用和维护知识。（1）睡眠空间设备。（2）盥洗空间设备。（3）起居空间设备。（4）书写和梳妆空

5、间设备。（5）贮存空间设备。2.4.4、客房用品知识。1）房间用品。2）卫生间用品。25、专业相关知识251、地面种类（1）硬质地面。（2）地毯。（3）胶地面（树脂地面）。（4）其它地面。252、墙面材料知识。（1）花岗岩、大理石。（2）贴墙纸。（3）软墙面。（4）木质墙面。（5）涂料墙面。3、鉴定内容31理论知识鉴定内容 ：（初级）项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注基础知识民族风俗习惯一、民族风俗习惯1、汉族2、蒙古族3、藏族4、回族5、维吾尔族6、壮族7、苗族8、满族9、朝鲜族10、傣族11、哈萨克族12、彝族5%礼节礼貌知识二、礼节、礼貌1、礼节、礼貌的概念2、仪表、仪容、仪态3、客房

6、服务员的仪表、仪容的基本要求4、客房服务礼貌用语5、客房服务操作礼节5%客房服务英语三、客房服务英语1、常用词汇2、常用服务英语100句3、情景会话10%专业知识专业知识客房种类及设备用品配备一、客房的基本种类及设备用品的配备1、客房的划分方法及基本种类2、客房设备用品的配备5%客房部质量标准二、客房部两个重要的质量标准1、客房卫生质量标准2、客房服务的质量标准5%清洁剂的使用及用途三、清洁剂的种类和用途1、清洁剂的种类及其功能2、饭店常清洁剂及其用途5%客房安全保卫知识四、客房安全保卫1、客房安全设施的配备2、火灾的预防和处理3、盗窃事故的预防和处理4、客房其他安全事故的预防和处理10%客房

7、服务员的服务意识五、客房服务员的服务意识1、服务意识和内涵2、服务意识的核心“客人永远是正确的”5%客房清扫整理及常用家具、设备的保养六、客房的清扫、整理及常用家具、设备的保养1、清扫前的准备2、走客房（住客房）的清扫、整理程序及要求3、清扫、整理住客房注意事项4、做夜床5、临时整理和空房整理6、木质家具的保养7、床的保养8、地毯的保养9、客房其他物品的保养20%清洁器具的使用及卫生消毒知识七、清洁器具的使用及卫生消毒知识1、清洁工具2、清洁设备3、物理消毒4、化学消毒5、生物消毒5%对客服务知识八、对客服务1、客房对客服务的两种基本模式2、楼层员工的岗位职责3、楼层工作流程4、客房部对客房服

8、务的内容和程序20%相关知识除虫灭害知识九、除虫灭害1、灭蟑螂2、灭鼠3、灭蚊蝇4、其他常见虫害的防治5%32 实际操作鉴定内容 ：（初级）项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注项目一：铺 床（中、西式铺床任选其一）仪容议表1.头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后小过肩.前不盖眼；2.男士胡子刮净，女士淡妆；3.指甲干净，不长，不涂指甲油；4.着本岗位工作服，左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；5.黑色鞋、光亮，无破损；6.男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线；7.除手表外.不得戴其他饰物：8.微笑，目光平视，自然。5%西式铺床（

9、中、西式铺床任选其一）1.第一次甩单、定位：一次到位，毛边向下.床单中线不偏离床的中心线：2.第一次包角：可包直角，也可包45。角，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密；3.第二次甩单、定位：一次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线；4.厂毛毯定位：一次到位，毛毯要面朝上，商标在床尾.不得倒置、朝下，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线.毛毯与床头齐平，床单覆盖毛毯后，翻转回来，使毛毯与床头的距离是30厘米。5.第二次包角：与第一次包角要求相同；6.套枕头：四个角到位，枕芯不得外露，枕头外形甲整、挺括。7.放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离棚等。枕头开门处与床头柜方向相反。8.铺

10、床罩：床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖没枕头，不露白边，床尾两角垂直，挺括床罩多余部分分别塞人两个枕头的下部。7、总体效果（1）操作时间不超过5分钟（2）动作轻松，潇洒有节奏.不跪床.不跑动，不忙乱，不重复（3）床而平整美观75%项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注项目一：铺 床（中、西式铺床任选其一）中式铺床（中、西式铺床任选其一）1 甩单定位：准确，一次到位；不偏离中心线，正面向上；2 包角：四个角式样、角度一致：（45度或90度），四个角均匀、紧密，床两侧塞入平整。3 套被子：被芯平放在床上，将被芯塞入被套，四角到位，饱满均匀。4 铺被子：被子与床头持平，两边长度相等。外形平整、美观。5

11、 套枕头：四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露。6 放枕头：与床两侧距离相等，枕头开口处与中间床头柜相反。7、总体效果（1）操作时间不超过5分钟（2）动作轻松，潇洒有节奏.不跪床.不跑动，不忙乱，不重复（3）床而平整美观75%项目二：知识问答知识问答1.知识问答：要求答出要点，口齿清楚流利、语音语调适中，表情自然，在规定时间内完成。2服务英语：语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利20%33 理论知识鉴定内容（中级）：项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注基础知识旅游知识一、旅游基础知识1、旅游的定义2、旅游的基本要素3、旅游业的构成3%二、我国主要旅游资源1、自然旅游资源2、人文旅游资源2%服务

12、心理学三、服务心理学1、服务员自我心理的调节2、宾客的消费心理3%实用美术知识四、实用美术1、色彩2、色调2%客房服务英语五、客房服务英语1、常用名词术语2、情景对话3、常用语句10%专业知识客房组织机构、岗位职责和产品的特点及质量标准一、客房组织机构、岗位职责和产品的特点及质量标准（一）客房部组织机构及岗位职责1、客房部的组织机构2、客房部的业务分工3、客房部的岗位职责（二）客房产品的特点及质量标准1、客房产品的特点2、客房产品的质量标准5%客房计划卫生与公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理二、客房计划卫生与公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理（一）客房计划卫生与公共区域的清洁1

13、、客房计划卫生2、客房计划卫生的项目3、计划卫生的安排与实施4、计划卫生的质量控制5、公共区域的涵义6、公共区域的清洁任务及要求（二）清洁剂和清洁设备的日常管理1、清洁剂的日常管理2、清洁设备的日常管理10%专业知识专业知识客房楼层管理及客房装饰布置三、客房楼层管理及客房装饰布置（一）客房楼层管理1、客房楼层人员管理2、商务行政楼层管理3、客房楼层物资管理（二）客房装饰布置1、客房装饰布置的原则2、客房装饰布置的基本方法5%宾客的种类、特点及服务要点四、宾客的种类、特点及服务要点1、重要客人2、团队客人3、商务客人4、零散客人5、长住客人6、常客7、文艺团体8、体育团体9、特殊客人10%植物花

14、卉知识五、植物花卉知识1、植物花卉的种类2、植物花卉在饭店中的使用3、饭店花卉的养护要求4、植物花卉的养护知识：（1）温度（2）光照（3）湿度（4）浇水（5）换盆与用土（6）施肥（7）修剪整形（8）病虫害的防治5%特殊客房的清扫整理、检查六、特殊客房的清扫整理及客房的检查（一）特殊客房的清扫整理1、贵宾房的清扫整理2、写字间的清扫整理3、长包房的清扫整理4、公寓的清扫的整理5、蜜月房的清扫整理（二）客房的检查1、客房检查的标准2、检查方法3、查房的技巧10%客房设备使用、维护及面层材料的清洁保养七、客房常用工具设备的使用、维护保养及面层材料的清洁保养（一）客房常用工具设备的使用1、打蜡机2、抛

15、光机3、洗地机4、洗地毯机（喷吸式）5、高压冲洗机6、拧干机7、吹干机（二）客房设备的维护保养1、电器设备2、客房家具3、清洁设备（三）面层材料的清洁保养1、地毯的清洁保养2、硬质地面的清洁保养3、墙面的清洁保养10%专业知识客房安全事故的处理八、客房安全事故的处理1、饭店安全设施器材的功能2、客房常见安全事故的处理5%对客服务及培训九、对客服务及培训（一）对客服务1、 一般会议的服务2、会客服务3、客房小酒吧的服务与管理4、醉酒客人的照料5、病客的照料6、遗留物品的处理7、常见投诉的处理（二）培训1、培训项目2、培训方法10%相关知识前厅知识一、前厅知识1、前厅部的职能2、前厅部的机构设置3

16、、总台业务5%餐饮知识二、餐饮知识1、茶点知识2、酒水知识3、软饮料5%34 实际操作鉴定内容（中级）：项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注项目一：清扫标准走客房仪容仪表1.头发干净、整齐；男上头发后不盖领，侧不耳；女士头发不过肩.前不盖眼2.男士胡子刮净，女士淡妆3.指甲干净，不长，不涂指甲油4.着本岗位工作服.左胸佩带工作牌，干净、熨烫挺括,钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起5.黑色鞋子，光亮.无破损6.男十袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线7.除手表外，不得戴其他饰物8.微笑，目光平视、自然5%全面清扫一间标准的走客房1.按客房卫生标准程序进行2.卫生间操作正确3.遵守操作

17、原则4.操作熟练认真5.家俱、设备布局合理使用6.客房物品布置7.卫生问设备及物品布置8.铺床操作熟练（中式铺床或西式铺床）9.床罩铺放正确10.三点成一线11.枕头撰放正确12.毛毯铺放正确13.托单14.底单15.保护垫平整50%房间设施设备介绍1.步骤解释2.客房服务知识问题5%项目二：迎宾操作迎宾操作1.操作熟练、大方得体、整体迎宾接待效果好2.操作较熟练较好地完成全套接待程序3.操作一般.基本能完成全套接待程序2.操作不熟练，不能完成全套接待程序10%送茶水、香巾1送茶水、香巾程序正确2送茶水、香巾技巧及注意事项10%项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注项目三：知识问答知识问答1.知

18、识问答：要求答出要点，口齿清楚流利、语音语调适中，表情自然，在规定时间内完成。2服务英语：语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利20%35 理论知识鉴定内容（高级）：项 目鉴定范围鉴 定 内 容配分备注基础知识旅游及相关知识一、旅游基础知识1、主要客源国的习俗2、宗教知识二、美术常识1、绘画、雕塑、中国传统工艺美术三、心理学基础知识1、人的需求理论2、人的性格与气质四、管理基础知识1、基本概念2、管理的基本职能3、饭店管理的基本方法五、服务英语1、英语知识21%专业知识客房质量管理一、客房部的质量管理1、客房清洁保养的质量控制2、客房对客服务的质量控制49%客房人力资源管理二、客房部人力资源管理

19、1、编制定员、劳动力的安排与控制、员工招聘、培训、评估评估、激励客房物资、清洁、服务知识三、客房部物资管理1、客房部物资分类2、客用物品的管理3、客房布草管理4、客房部费用控制与增收四、清洁保养1、去污渍要点、特殊污渍的清除、特殊场所的污渍卫生五、对客服务1、会议服务、特殊宾客服务、宾客投诉的处理酒店相关知识六、安全保卫1、饭店的安全组织2、饭店安全事故的预防和处理七、急救1、急救的基本方法、常见急症急救处理八、插花1、插花的容器、器材和工具、基本类型、基本造型、基本程序和养护相关知识一、饭店知识饭店的类型、规模、等级、组织机构、基本设施、产品的特点30%二、部际协调1、部际协调的意义、原则、

20、方法2、客房部与其他部门的业务关系三、饭店营销市场营销的基本概念、基本策略、基本方法与步骤四、饭店布草房的运转布草房的功能、布局、设备用品的配备、工作程序五、饭店洗衣房的运转洗衣房的布局、设备的配备、工作程序36 实际操作鉴定内容（高级）：实操项目一(任选一题)1、夜间抵达VIP房的布置2、大理石地面保养3、墙纸清洁4、床垫的污迹处理5、地毯清洗6、会谈服务配置用品1、工具选择齐全2、用品配比正确3、场地保护得当4、工具使用正确5、操作方法正确6、操作步骤正确7、熟练准确程度8、效果明显9、收尾规范40%项目二：笔试笔试题1、规定时间内完成2、要求知识点全面30%项目三：案例分析案例分析1、规定时间内完成2、要求知识点全面30%参考书：1、（初级）客房服务员 支海成，朱林森编。中国劳动社会保障出版社 2000.12 (职业资格培训教材 社会力量办学培训教材)2、（中级）客房服务员 支海成，汝勇健编。中国劳动社会保障出版社 2000.9 (职业资格培训教材 社会力量办学培训教材)3、（高级）客房服务员 支海成主编。中国劳动社会保障出版社 2000.12 (职业资格培训教材 社会力量办学培训教材)4、初、中、高级客房服务员林文婷编。中国劳动社会保障出版社，2002（职业技能鉴定指导）