VIP接待程序.docx

1、VIP接待程序VIP 1V1级别： 入住豪宅的客人 各国大使或使节客人抵店： FO: CON机 场代表 1. 从电脑系统里打印出当天到达的贵宾。 2. 特别要在报告中标出预订 饭店车辆的贵宾 。3. 接贵宾时，先要确认是否使用酒店车。 4. 通知司机任何贵宾的信息 。 5. 当接到贵宾后，安排上车，离开机场时，要立刻通知礼宾部贵宾预计到达饭店的时间及所乘车辆的号码。 6. 任何 航班晚点都要及时通知礼宾部。 礼宾部主管 1. 通知所有礼宾部员工预抵贵宾情况 。 2. 迎宾员与行李员将收到当天到达的贵宾名单 。 3. 礼宾部主管 通知客户服务经理和迎宾员 贵宾 所乘车辆的号码 。4. 礼宾部必须

2、指派一名已经告诉他客人房号，姓名的行李员迎接这位贵宾。迎 宾 员 1. 在贵宾报表上记录贵宾所乘车辆的车牌号码 。 2. 迎宾员必须清楚每一位贵宾预计到达饭店的时间及所乘车辆的车牌号码 。 3. 当贵宾所乘车辆驶入车道时， 迎 宾 员必 须立刻通知 宾客服务经理并指派一名行李员 。 4. 尽可能用客人的名字称呼客人 。5. 指派的行李员必须提供快速行李运送服务。 GSM1.GSM在每日早晨到岗之后应尽快熟悉当日的VIP到达资料，其中包括： VIP的职位和公司名称 同时到达人数 VIP的到达时间 交通安排情况 VIP级别 VIP的特殊要求（加床；连同房等） VIP的在店活动日程 VIP在店期间的

3、天气预报2. 以上信息为准备VIP到店的基本信息，GSM有责任根据不同的VIP了解更多的其它相关资料已便接待工作的顺利进行3. 如果VIP的到店交通由酒店安排，GSM需保持和礼宾司及时沟通VIP的航班动态和预抵时间更新，并确保车辆在出发前已经根据要求配置完毕。GSM同时要确保机场接机牌的文字拼写正确，司机知道客人的姓名和发音4. 如果VIP的到店交通由外单位安排，GSM需积极的寻找相关的联系人并提前了解到VIP的具体到店信息5. GSM负责VIP房间的检查工作，GSM要与客房部文员和送餐部保持紧密的联系，确保房间在客人到达前准备完毕，卫生状况和设施功能正常，鲜花，欢迎信，水果篮和红地毯都按照规

4、定正确摆放。如有换房需要，GSM需及时地通知客房部和送餐部6. GSM需确保VIP的房间钥匙有效期比预计离店的日期多一天，以保证钥匙的可使用性7. 如果到达的VIP是需要准备欢迎花环的，GSM需确保花环在VIP到店前4小时准备就绪8. 所有VIP的准备工作必须在客人到达前2小时准备完毕。9. GSM负责在VIP抵达前20分钟通知酒店的相关行政人员（包括当日的MOD）准备迎接客人，GSM同时要通过联系酒店司机或相关人员确定具体的到店时间10.GSM要确保在VIP到达前的最后时间内将VIP在电脑内Check-in从而保证房间内的电话保证在正常工作状态。11.GSM在等候VIP到达时持有的登记夹中应

5、包含下列物品： 没有客人姓名的欢迎卡（钥匙卡封套） 两把钥匙 酒店明信片12.GSM需确保所有迎接VIP的成员都清楚明白自己的角色和所等候的位置，宾客服务经理应在此时再次确认以下事项都得到了妥善的安排： 行李员明确所有VIP的房间号码 所有接待人员都清楚VIP的姓名和称呼方式 入住酒店的次数 门童明确VIP所乘坐的车辆特征和号牌 如果超过1位VIP同时到达酒店，分别负责陪同VIP前往房间的每一位员工都明确自己的负责对象以及他们的姓名 负责献花的员工明确献花的程序和自己站立的位置 所有行政人员都在正确的位置准备 所有负责陪同VIP前往房间的人员都佩戴有万能钥匙13.GSM必须在行政人员到达前就位

6、，并在VIP到达前都不能离开接待区域，如有其它任务应请求其它合适人员的协助。14. 在陪同VIP前往客房的过程中，GSM应根据具体情况适时地向客人介绍酒店，包括： 客人房间在酒店内的位置 早餐时间和地点 住店期间的天气 相关的酒店推广活动 其它和VIP有可能相关的酒店信息15.GSM应在整个接待过程中体现出亲切自然的态度，弹性的问题处理技巧和大方得体的谈话方式。16.在带领VIP前往房间的过程中，GSM应保持在VIP前1-2步的位置带领客人，17.在到达客房前，GSM应提前将客房门用客人钥匙打开，并站立在门口等候 VIP先进入房间。18.VIP进入房间后，GSM应礼貌的向客人介绍房间的设施设备

7、和其位置： 保险箱的位置 阳台门的开启和关闭方式 互联网的借口和网线位置 火情逃生图 宾客服务按键 酒水冰箱 客房的灯光控制系统19.GSM应给VIP进行入住登记并确认客人的离店日期和时间20.GSM应在离开VIP房间前，主动地和客人交换名片，并使用下列语句介绍自己： “斯密斯先生，我的名字叫JOHN，我是这里的宾客服务经理，如果您在 入住期间有任何事情需要我们的帮助，请通过您电话上的宾客服务按钮 联系我或我的同事“21. GSM负责保证VIP的行李及时准确地送入VIP的房间22. GSM将VIP到店的信息记录在E-Log上，如果VIP是特殊人士或有必要及时知会所有人员，宾客服务经理还需通过电

8、子邮件发送相关入住信息 F&B 餐饮经理或主管准备好欢迎饮料,如需在房间提供欢迎茶，餐饮经理提前准备并在VIP房间门口等候，等待VIP进入房间后提供已准备好的欢迎饮品。 IRD主管准备VIP房间水果，及相关物品，餐饮经理负责检查。 DOFB大堂迎接。 餐饮经理检查大堂吧员工整理仪容仪表，慰问客人。 HR 人事经理提前半小时安排礼仪小姐十名统一穿着礼仪服，其中八名礼仪小姐分两排站立于酒店大堂，剩余两位献花环（VIP人数确定鲜花换礼仪小姐人数） DOHR大堂迎接 HSKP 行政副管家提前1小时准备好红地毯，并注意大堂及电梯卫生。（红地毯从大堂阶梯处延伸至电梯口） 保证VIP房间整洁，行政管家召集前

9、厅经理和工程总监一同查房。 行政管家大堂迎接。 VIP1房间必须多准备一间同样房型房间，所有布置必须一 致。 管家部每天都会得到预抵VIP 的房号，如果有可能为第二天预抵的VIP准备好房号。 管家部文员每天通过跟踪报告检查预抵VIP的房号，并且要立即通知相关的楼层主管和服务员。 花房在专职管家的配合下将会根据不同级别的VIP赠送相应的果盘，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。在服务员未准备好房间之前，不要果盘放在房间内。 在客人到达饭店之前，由总经理发出的欢迎卡应该放在房间里。 花房将单枝花放在卫生间的玻璃架上面。客房内会根据不同的级别放置不同品种的瓶花。 当服务员得到VIP的房号后，

10、应该首先准备VIP房间。在楼层主管查过之后助理管家应该再去检查一遍，以确保VIP房间保持良好的状态 通常VIP房间应该在客人预抵饭店的一个小时之前准备好。 假如VIP房间没有预抵时间，房间应该最迟在下午12点之前准备好。 当VIP房间被管家部的最后一个人检查后，房间的状态应该变成干净的可卖房。 将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 SM 如有VIP相关信息，如：姓名，照片，职位，电话，车牌号及客人喜好告知相关部门。 PR在大堂为VIP照相 DOSM，ADOSM及相关SM经理大堂迎接。 相关SM经理需向客人介绍酒店总经理。 E

11、NG VIP房间空调，电视正常工作，浴室及厕所用水正常及畅通。 大堂，电梯及楼层电源工作正常。 工程总监亲自检查房间，着重检查水电。 SEC 疏通酒店大堂车道车辆。客人在店： FO:1. GSM24小时随时关注客人去向.2. GSM随时向了解客人或随从人员入住情况，并反映给相关部门。3. FD每天关注客人消费及消费小单收集。4. GSM在VIP客人住店期间或者至少客人离店前需要致电客人问讯居住情况,其中包括: 居住感受 酒店服务的意见或建议 个人喜好 离店时间,航班信息 交通安排 下一站行程 天气情况(本地和旅行目的地)5. 宾客服务经理要以”主人”的身份,礼节性聊天的口吻了解客人住店感受.使

12、宾客感受到回家的感觉.6. 如果交通安排有酒店负责,宾客服务经理需要与礼宾司及时沟通以确保VIP航班动态及时掌握,保证车辆出发前已根据标准要求配置完毕.宾客服务经理同时要确保司机掌握客人姓名,发音及航班信息.7. 如果交通安排不是由酒店负责,宾客服务经理需要提早联系相关部门或个人以便及时掌握VIP离店信息. F&B 值台人员的要求：服务人员：经理1名 ，服务员2名仪容仪表：服装整洁，挺括，仪表仪容符合要求，精神饱满。工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。工作要求：餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊

13、要求等，并熟悉菜单，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。 餐前准备：开餐前厅房环境的检查灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。墙壁：整齐清洁，无吊灰。家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。音响：运转正常，背

14、景音乐音量适中，电视操作正常。花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。餐用具的准备：毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾托保持清洁、无油渍。加水壶必须提前备好开水。托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻。调料和洗手盅:根据菜单备好调味料，洗手盅（人手1个，洗手盅内放花瓣或柠檬）。根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等）。服务用具准备到位，如火柴、一次性手套、围裙等。用品准备各类卫生纸品到位，按规范摆放。洗手台摆放46块毛巾。肥皂摆放到位

15、。 餐中服务：迎宾：安排一名服务员站立在电梯口，与餐厅经理一起迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼VIP客人，及时引领客人进入包间。拉椅让座：值台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。茶和毛巾：从主宾开始即时为之上毛巾，根据客人要求用纯净水冲泡茶叶。问酒水：由经理询问主人酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、红酒备冰块，以备客人需要），与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。开餐：待一切准备工作就绪后，值台员向客人示意先用冷菜，

16、以示宴会开始）。如遇客人致祝酒词，值台员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静（餐厅经理视开餐状况提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。冷菜、各客、虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名餐中服务，眼明手快，斟酒、换盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。a、席间提供点烟服务，b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅，c、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道，切忌吐司盘有脏就将菜点直接分派上去。d、特色菜肴进行适当介绍（主

17、要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。e、至少上两道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾，撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手套）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫生间的保洁。与后台协调：餐厅经理及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。征求用餐意见：当蔬菜上完后，由餐厅经理上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提前拿入餐厅，若客人提

18、出先送客人再来结帐则应请示餐厅经理，决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。送客：客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅经理携同服务员站在门口，微笑道别，并欢客人再次光临。收尾：待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由餐厅领班根据客人的用餐情况，填写客史档案，作为参考。（卫生清扫，先餐区、再休息区、卫生间）。 HSKP 为客人提供24小时优先客房服务。 为客人优先提供打扫房间和夜床服务。 每次打扫客人房间行政管家亲自查房。 取回贵

19、宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 贵宾的衣物，由行政管家全面检查跟进，确保洗衣质量 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 贵宾衣物，单独洗涤 行政管家亲自检查洗衣质量 包装完毕， ENG 保证客人房间空调，电视，上水下水通常。 工程总监随时监控。 SEC 时刻关注客人活动，及时反馈至宾客服务经理，或相关部门。 24小时监控客人所住楼层情况，及时反馈信息。 保证客人在店期间人生和财产安全。客人离店： FO: Butler或会籍经理确认VIP离店时间，提前通知相关部门准备。 前台提前一天整理客人账单。 组织礼宾部员工为VIP开车门，下行李服务，控制电梯。 组织保安部疏通大堂车辆。

20、 F&B 会籍经理及餐厅经理大堂欢送。 SEC 疏通酒店大堂车道车辆。享受条件 来自行政办公室的手写欢迎信 进口红酒 大束鲜花（成本价RMB150） 大果箱 一碟巧克力 欢迎饮品新鲜椰子 欢迎茶VIP 2V2级别 入住套房的客人 酒店业主 公司&政府高层人员客人抵店： FO: CON机 场代表 7. 从电脑系统里打印出当天到达的贵宾。 8. 特别要在报告中标出预订 饭店车辆的贵宾 。9. 接贵宾时，先要确认是否使用酒店车。 10. 通知司机任何贵宾的信息 。 11. 当接到贵宾后，安排上车，离开机场时，要立刻通知礼宾部贵宾预计到达饭店的时间及所乘车辆的号码。 12. 任何 航班晚点都要及时通知

21、礼宾部。 礼宾部主管 5. 通知所有礼宾部员工预抵贵宾情况 。 6. 迎宾员与行李员将收到当天到达的贵宾名单 。 7. 礼宾部主管 通知客户服务经理和迎宾员 贵宾 所乘车辆的号码 。8. 礼宾部必须指派一名已经告诉他客人房号，姓名的行李员迎接这位贵宾。迎 宾 员 6. 在贵宾报表上记录贵宾所乘车辆的车牌号码 。 7. 迎宾员必须清楚每一位贵宾预计到达饭店的时间及所乘车辆的车牌号码 。 8. 当贵宾所乘车辆驶入车道时， 迎宾员必 须立刻通知 宾客服务经理并指派一名行李员 。 9. 尽可能用客人的名字称呼客人 。10. 指派的行李员必须提供快速行李运送服务。 GSM1.GSM在每日早晨到岗之后应尽

22、快熟悉当日的VIP到达资料，其中包括： VIP的职位和公司名称 同时到达人数 VIP的到达时间 交通安排情况 VIP级别 VIP的特殊要求（加床；连同房等） VIP的在店活动日程 VIP在店期间的天气预报2. 以上信息为准备VIP到店的基本信息，GSM有责任根据不同的VIP了解更多的其它相关资料已便接待工作的顺利进行3. 如果VIP的到店交通由酒店安排，GSM需保持和礼宾司及时沟通VIP的航班动态和预抵时间更新，并确保车辆在出发前已经根据要求配置完毕。GSM同时要确保机场接机牌的文字拼写正确，司机知道客人的姓名和发音4. 如果VIP的到店交通由外单位安排，GSM需积极的寻找相关的联系人并提前了

23、解到VIP的具体到店信息5. GSM负责VIP房间的检查工作，GSM要与客房部文员和送餐部保持紧密的联系，确保房间在客人到达前准备完毕，卫生状况和设施功能正常，鲜花，欢迎信，水果篮都按照规定正确摆放。如有换房需要，GSM需及时地通知客房部和送餐部6. GSM需确保VIP的房间钥匙有效期比预计离店的日期多一天，以保证钥匙的可使用性7. 如果到达的VIP是需要准备欢迎花环的，GSM需确保花环在VIP到店前4小时准备就绪8. 所有VIP的准备工作必须在客人到达前2小时准备完毕。9. GSM负责在VIP抵达前20分钟通知酒店的相关行政人员（包括当日的MOD）准备迎接客人，GSM同时要通过联系酒店司机或

24、相关人员确定具体的到店时间10.GSM要确保在VIP到达前的最后时间内将VIP在电脑内Check-in从而保证房间内的电话保证在正常工作状态。11.GSM在等候VIP到达时持有的登记夹中应包含下列物品： 没有客人姓名的欢迎卡（钥匙卡封套） 两把钥匙 酒店明信片12.GSM需确保所有迎接VIP的成员都清楚明白自己的角色和所等候的位置，宾客服务经理应在此时再次确认以下事项都得到了妥善的安排： 行李员明确所有VIP的房间号码 所有接待人员都清楚VIP的姓名和称呼方式 入住酒店的次数 门童明确VIP所乘坐的车辆特征和号牌 如果超过1位VIP同时到达酒店，分别负责陪同VIP前往房间的每一位员工都明确自己

25、的负责对象以及他们的姓名 负责献花的员工明确献花的程序和自己站立的位置 所有行政人员都在正确的位置准备 所有负责陪同VIP前往房间的人员都佩戴有万能钥匙13.GSM必须在行政人员到达前就位，并在VIP到达前都不能离开接待区域，如有其它任务应请求其它合适人员的协助。14. 在陪同VIP前往客房的过程中，GSM应根据具体情况适时地向客人介绍酒店，包括： 客人房间在酒店内的位置 早餐时间和地点 住店期间的天气 相关的酒店推广活动 其它和VIP有可能相关的酒店信息15.GSM应在整个接待过程中体现出亲切自然的态度，弹性的问题处理技巧和大方得体的谈话方式。16.在带领VIP前往房间的过程中，GSM应保持

26、在VIP前1-2步的位置带领客人，17.在到达客房前，GSM应提前将客房门用客人钥匙打开，并站立在门口等候 VIP先进入房间。18.VIP进入房间后，GSM应礼貌的向客人介绍房间的设施设备和其位置： 保险箱的位置 阳台门的开启和关闭方式 互联网的借口和网线位置 火情逃生图 宾客服务按键 酒水冰箱 客房的灯光控制系统19.GSM应给VIP进行入住登记并确认客人的离店日期和时间20.GSM应在离开VIP房间前，主动地和客人交换名片，并使用下列语句介绍自己： “斯密斯先生，我的名字叫JOHN，我是这里的宾客服务经理，如果您在 入住期间有任何事情需要我们的帮助，请通过您电话上的宾客服务按钮 联系我或我

27、的同事“21. GSM负责保证VIP的行李及时准确地送入VIP的房间22. GSM将VIP到店的信息记录在E-Log上，如果VIP是特殊人士或有必要及时知会所有人员，宾客服务经理还需通过电子邮件发送相关入住信息 F&B 准备好欢迎饮料。 准备VIP房间水果，及相关物品，餐饮经理负责检查。 DOFB大堂迎接。 餐饮经理检查大堂吧员工整理仪容仪表，慰问客人。 HR 人事经理提前半小时安排礼仪小姐八名统一穿着礼仪服，其中六名礼仪小姐分两排站立于酒店大堂，剩余两位献花环（VIP人数确定鲜花换礼仪小姐人数） DOHR大堂迎接 HSKP 并注意大堂及电梯卫生。 保证VIP房间整洁，行政副管家召集行政楼层经

28、理或前台经理和总工程师一同查房。 行政管家大堂迎接。 管家部每天都会得到预抵VIP 的房号，如果有可能为第二天预抵的VIP准备好房号。 管家部文员每天通过跟踪报告检查预抵VIP的房号，并且要立即通知相关的楼层主管和服务员。 花房在专职管家的配合下将会根据不同级别的VIP赠送相应的果盘，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。在服务员未准备好房间之前，不要果盘放在房间内。 在客人到达饭店之前，由总经理发出的欢迎卡应该放在房间里。 花房将单枝花放在卫生间的玻璃架上面。客房内会根据不同的级别放置不同品种的瓶花。 当服务员得到VIP的房号后，应该首先准备VIP房间。在楼层主管查过之后助理管家应该再

29、去检查一遍，以确保VIP房间保持良好的状态 通常VIP房间应该在客人预抵饭店的一个小时之前准备好。 假如VIP房间没有预抵时间，房间应该最迟在下午12点之前准备好。 当VIP房间被管家部的最后一个人检查后，房间的状态应该变成干净的可卖房。 将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 SM 如有VIP相关信息，如：姓名，照片，职位，电话，车牌号及客人喜好告知相关部门。 PR在大堂为VIP照相 DOSM，ADOSM及相关SM经理大堂迎接。 ENG VIP房间空调，电视正常工作，浴室及厕所用水正常及畅通。 大堂，电梯及楼层电源工作正常。

30、 总工程师亲自检查房间，着重检查水电。 SEC 疏通酒店大堂车道车辆。客人在店： FO1. GSM24小时随时关注客人去向.2. GSM随时向了解客人或随从人员入住情况，并反映给相关部门。3. FD每天关注客人消费及消费小单收集。4. GSM在VIP客人住店期间或者至少客人离店前需要致电客人问讯居住情况,其中包括: 居住感受 酒店服务的意见或建议 个人喜好 离店时间,航班信息 交通安排 下一站行程 天气情况(本地和旅行目的地)5. 宾客服务经理要以”主人”的身份,礼节性聊天的口吻了解客人住店感受.使宾客感受到回家的感觉.6. 如果交通安排有酒店负责,宾客服务经理需要与礼宾司及时沟通以确保VIP航班动态及时掌握,保证车辆出发前已根据标准要求配置完毕.宾客服务经理同时要确保司机掌握客人姓名,发音及航班信息.7. 如果交通安排不是由酒店负责,宾客服务经理需要提早联系相关部门或个人以便及