电商技能考试O2O复习资料.docx

1、电商技能考试O2O复习资料一、名词解释：1、O2O的概念：O2O 即Online To Offline，泛指通过有线或无线互联网提供商家的销售信息，聚集有效的购买群体，并在线支付相应的费用，再凭各种形式的凭据，去线下，也就是现实世界的商品或服务供应商那里完成消费，让互联网成为线下交易的前台。2、二维码：二维码，也称为二维条码，是指用某种特定的几何图案按照一定规律在平面方向分布的黑白相间的图形，用以记录数据符号信息。3、社会化营销：社会化媒体营销是指利用社会化网络、在线社区、博客、百科或者其他互联网协作平台和媒体来传播和发布资讯，从而形成的营销、销售、公共关系处理和客户关系服务维护及开拓的一种方

2、式。4、O2O与社会化营销：社会化网络营销，是通过社会化网络，以创意的营销内容，让消费者交流，实现品牌和消费者的双向沟通对话，建立消费者与品牌的长期互动关系，从而提高品牌的口碑和销量，同时通过消费者的参与和消费体验，影响并带动他们的朋友参与购买或讨论，形成品牌认知。5、移动支付：移动支付也称为手机支付，就是允许用户使用其移动终端(通常是手机)对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。6、O2O运营：运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。7、O2O产品设计：广告信息引起人们的注意（Attention），使潜在消费者开始感兴趣（Int

3、erest）。然后消费者产生需求与欲望（Desire）并在头脑中保留记忆（Memory），最后实现购买行动（Action）。二、填空题1.B2C、C2C、团购与O2O模式的共同点体现在都是以互联网为平台，以在线支付为核心。2.以团购网站为代表的O2O模式采用电子市场+到店消费模式，消费者在网上下单并完成支付，获得极为优惠的订单消费凭证，然后到实体店消费。3.以XX为代表的O2O模式是连接人与信息，以腾讯为代表的O2O模式是连接人与商品，以淘宝为代表的O2O模式是连接人与人，以大众点评网为代表的O2O模式是连接人与服务。4.随着移动互联网的发展，移动手持设备的普及，目前QR code二维码在日常

4、生活中最为常见，也是企业营销中应用最为广泛的。5.按照QR code二维码在日常生活中的两种应用形态，可以分为被读类和主读类。6.二维码的优势体现在整合营销、即时互动和立体传播三个方面。7.社会化网络营销是集广告、促销、公关、推广为一体的营销手段，是典型的整合营销行为，只不过是在精准定位的基础上展开的，偏重于口碑效应的传播。8.（1）、（2）和（3）是企业做好社会化营销的三大要素。【精准定位、全面的策略、数据监测和报告】9.（1）是满足消费需求的载体，（2）是满足消费心灵感应的语言和符号。【产品、品牌】10.从“旁观者”转变成为“当事人”，每个平民都可以拥有一份自己的“网络报纸”（博客）、“网

5、络广播”或“网络电视”（播客），这体现了自媒体的（1）特点。【平民化、个性化】11.社会化营销的八大板块分别是：广告、（1）、公关、（2）、（3）、调研、研发、（4）。【活动、客服、CRM、分享】12.O2O社会化营销模式的目标首先应该考虑（1）。【流量】13.电商引流5个模式分别是（1）、了解、（2）、交易和（3）。【知道、信任、分享】14.中国传统零售渠道有四个特点：碎片化、（1）、供应链弱和（2）。【区域性、品牌弱化】15.OTA是指（1）。【在线旅游代理】16.电商垂直渠道的关键点在于（1）、（2）和（3）。【规模、目标、内容】17.移动互联网的旅游应用主要内容包括（1）、（2）和（3

6、）、（4）等方面。【移动定位服务、移动信息服务、移动支付、移动信息互动服务】18.餐饮连锁企业的特点表现在（1）、（2）和（3）。【网点密集、物美价廉、品牌效应】19.餐饮行业互联网化经历了（1）、（2）、（3）和（4）。【找餐厅、找优惠、找团购、找方便】20.KPI是指（1）。【关键绩效指标】21.目前移动支付的瓶颈主要体现在（1）、（2）和（3）三个方面。【安全技术的隐患、产业链利益机制的不完善、社会信用的缺失】22.微信支付的应用范围主要是（1）和（2）、（3）。【线下扫码支付、web扫码支付、公众号支付】23.NFC是指（1）。【近场通信技术】24.移动支付在O2O交易行为中，主要解决

7、（1），激活平台运营商的利益保障；把顾客（2）转化为真实消费力，提高消费转化率。【平台运营商收益问题、冲动型消费】25.个人用户、线上电商、线下商户这三者进行线上线下互动的操作体验方式不外乎三种：（1）、（2）和（3）。【人与人的交互、人与系统的交互、系统和系统的交互】26.一个O2O产品架构至少应该分为四层，分别是（1）、（2）和（3）、（4）。【消费者层、内容层、渠道层、业务层】27.商务行为包括的基础信息一般为（1），个人信息，（2）等，O2O公司可以根据自己公司的特点来选择首先以什么类型信息为基本线。【商品信息、业务信息】28.RFM模型的三项指标分别是指最近一次消费、（1）和（2）。

8、【消费频率、消费金额】三、判断题1、B2C、C2C 是在线支付，购买的商品通过物流公司送到你手中。而O2O是在线支付，购买线下的商品、服务，再到线下去享受服务。【Y】2、交易型O2O销售模式最大的制约因素是，市场一旦渡过粗放期，利润就失去保障，因此只适合存在暴利的粗放市场。【Y】3、对于二维码颜色的选取，色差越小，识别效果越快、越清晰，所以“彩色二维码”最好选取颜色间色差相近的两种颜色，就能实现最佳的识别效果。【N】4、尽管二维码需要专门的阅读器加以识别，消费者难以记忆，但这对于品牌的传播没有什么影响，二次传播和利用的程度还是很高。【N】5、一般社会化媒体营销工具包括论坛、微博、博客、SNS社

9、区、图片和视频通过自媒体平台或者组织媒体平台进行发布和传播。【Y】6、微博等社交媒体是一个天然的客户关系管理系统，通过寻找用户对企业品牌或产品的讨论或者埋怨，可以迅速的作出反馈，解决用户的问题。【Y】7、社交性书签网站主要包括那些允许成员向社区提交新闻故事、文章、博客帖子、视频和照片的网站。【N】8、社会化媒体营销关注让品牌更有认知的营销内容。【N】9、O2O的社会化营销首先是社会化营销，其次才是在此基础上关注消费者行为如何和社会化营销内容相结合【Y】10、不管是线上线下资源的整合、提高服务体验水平还是改善运营仓储物流、保障服务信誉等，这一切需要有很强的信息系统后台支撑，不然将制约O2O模式的

10、发展。【Y】11、团购网最早起源于中国的美团网站，它的特点是：每天只推一款折扣产品、每人每天限拍一次、折扣品一定是服务类型的、服务有地域性、线下销售团队规模远超线上团队。【N】12、O2O在个人消费者心目中必定形成“为生活而消费”的理念，改变“为产品而消费”的理念。【Y】13、不管是自己建设线上垂直网站，还是去开放的电商平台开店，本质就是你的商品如何被引流进来。【Y】14、O2O是互联网餐饮发展最新的热点，其最重要的一个特点是，它整合了前面几个互联网餐饮的所有特征，并且最终形成交易，直接在网上或者线下有支付的行为。【Y】15、互联网在旅游行业的应用，大致经过了找餐厅、找优惠、找团购、找方便这样

11、几个阶段，体现出餐饮作为一个低额高频的消费行为，互联网的应用越来越接近餐饮服务的本质。【Y】16、移动支付最终能否在广大用户中普及开来，最终决定权还是在商家手里。不管技术如何发展，用户还是会选择简单易用、安全方便的支付方式。【N】17、超声波识别支付就是大家都打开支付客户端，拿出手机“摇一摇”，对方的账号就自动跑到你的手机上，接下来就是便捷的输入金额和收款付款了。【N】18、在信用卡方面，商业银行未来主要注重的指标不是发卡量，而是从循环贷款额度等方面评估银行信用卡的效益。【Y】19、消费者如何从线上网店渠道得到线下实体商户的商品内容，在O2O产品设计中可以不用考虑。【N】20、O2O模式不仅仅

12、只有从线上到线下的简单模式，最核心的是渠道和内容碎片化。【Y】四、简答题1、O2O模式从哪些方面体现了其独特的优势？O2O对用户而言1.获取更丰富、全面的商家及其服务的内容信息。2.更加方便商家在线咨询并进行预售。3.获得相比线下直接消费较为便宜的价格。4.能够得到更加全面的评价与对比机会。O2O对商家而言1.能够获得更多的宣传、展示机会吸引更多新客户到店消费。2.推广效果可查、每笔交易可跟踪。3.掌握用户数据，大大提升对老客户的维护与营销效果。4.通过用户的沟通、释疑，更好了解用户心理。5.通过在线有效预订等方式、合理安排经营节约成本。6.对拉动新品、新店的消费更加快捷。7.降低线下实体对黄

13、金地段旺铺的依赖，大大减少租金支出。对O2O平台本身而言1.与用户日常生活息息相关，并能给用户带来便捷、优惠、消费保障等作用，能吸引大量高粘性用户。2.对商家有强大的推广作用及其可衡量的推广效果，可吸引大量线下生活服务商家加入。3.数倍于C2C、B2C的现金流。4.巨大的广告收入空间及形成规模后更多的盈利模式。2、O2O模式的表现形式有哪些？1)XX系连接人与信息的O2O2)阿里系连接人与商品的O2O3)腾讯系连接人与人的O2O4)以大众点评网为代表连接人与服务的O2O3、什么样的产品适合O2O？1)产品本身适合在线上展示2)产品具有线下和线上的结合性3)产品在消费完后的回头率越大越好4、如何

14、理解O2O的价值？1.交易型O2O销售模式：团购的优势与弱点2.顾问型O2O销售模式：强化品牌、广告和体验（1）强化网络品牌宣传（2）通过O2O营造广告效应（3）营造良好线上体验5、二维码在企业营销中的功能体现在哪些方面？信息获取（名片、地图、WIFI密码、资料）网站跳转（跳转到微博、手机网站、网站）广告推送（用户扫码，直接浏览商家推送的视频、音频广告）手机电商（用户扫码、手机直接购物下单）防伪溯源（用户扫码、即可查看生产地；同时后台可以获取最终消费地)优惠促销（用户扫码，下载电子优惠券，抽奖）会员管理（用户手机上获取电子会员信息、VIP服务）手机支付（扫描商品二维码，通过银行或第三方支付提供

15、的手机端通道完成支付）6、结合实际案例，二维码的移动端营销价值表现如何？二维码可以实现跨媒体平台的整合营销，同时兼具移动营销的互动性和位置性。1)整合性：二维码打破了单一媒体的局限性，跨媒体的整合营销可以通过二维码来实现，解决了信息传播的深度问题，获得了品牌传播的最大效果；2)互动性：二维码把平面媒体、手机终端和互联网的优势集中到一起，增强用户体验，解决了用户的反馈交互以及不同渠道之间衔接来完成交易等问题，容易促成交易的直接达成；3)精准性：基于移动终端的特性，二维码可以精确地跟踪和分析每个媒体每个访问者的记录，包括手机机型、使用时长、浏览次数以及用户的地理位置等，为企业更加有效的投放作参考。

16、7、二维码营销还存在哪些劣势？（1）对设备及网络环境要求高。（2）用户教育成本高。（3）二维码图形不能直接识读，消费者难以记忆。8、二维码有哪些特点？1）高密度编码，信息容量大：可容纳多达1850个大写字母，或者2710个数字，或者1108个字节，或者500多个汉字，比普通条码信息容量约高几十倍。2）编码范围广：该条码可以把图片、声音、文字、签字、指纹等可以数字化的信息进行编码，用条码表示出来，还可以表示多种语言文字以及图像数据。3）容错能力强，具有纠错功能：这使得二维码在因穿孔、污损等原因致使局部损坏时，照样可以正确得到识读，损毁面积达50%仍可恢复信息。4）译码可靠性高：它比普通条码译码错

17、误率百万分之二要低得多，误码率不超过千万分之一。5）可引入加密措施：保密性、防伪性好。6）成本低、易制作、持久耐用。7）条码的符号形状、尺寸大小可变。8）二维码可以使用激光或CCD阅读器识读。9、社会化媒体营销与普通网络媒体营销对比，其优势体现在什么地方？1)社会化媒体可以精准定向目标客户2)社会化媒体的互动特性可以拉近企业跟用户的距离。3)社会化媒体的大数据特性可以帮助我们低成本的进行舆论监控和市场调查。4)社会化媒体让企业获得了低成本组织的力量10、社会化营销在其发展过程中呈现了哪些特点？1)稳定的关系网络；2)LBS的广泛应用；3)游戏的社会化；4)用户创造内容；5)SNS电子商务化；6

18、)SNS的移动化11、社会化营销的平台有哪些？1)社会新闻网络；2)社交网络；3)社交性书签网站；4)社会性分享网站；5)社会性活动网站；6)博客；7)微博；8)维基；9)论坛和留言板；12、“自媒体是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻的途径。”，自媒体具有哪些特点？1)平民化、个性化；2)低门槛易操作；3)交互强传播快；4)内容随意性强；5)自我修正性 强；6)相关法律不规范13、传统零售商如何利用O2O社会化营销和线上电商企业全面开展竞争呢？1）利用线下成熟的实体机制，以建立“虚实互动”体系为目的。2）以建设线

19、下实体店的商品数字化为目的。3）利用线下实体店的优势，让消费者喜欢到线下实体店体验。14、O2O的社会化营销对消费者行为的关注需要注意哪些要求？1）消费者行为要与营销内容产生关联性。2）消费者行为要与营销内容产生共鸣性。3）消费者行为要与营销内容产生娱乐性。4）消费者行为如何跨越线上线下与营销内容无边界地互动。15、O2O社会化营销渠道的方向有哪几个？大企业采购的B2B渠道；社会化中小企业采购的B2B渠道；社会化营销渠道；生活服务类电商。16、传统企业在O2O电商征途上如何摸着石头过河，取得成效？1）强化宣传，塑造网络品牌；2）营造良好线上体验；3）采用差异化营销，突破渠道撞车；4）企业线下资

20、源要丰富成规模；5）全面加强O2O模式的创新力；6）建立完善信息化管理系统，推进物流配送服务17、以目前任意一个团购网站为例，对其进行简单的SWOT分析，并提出发展对策。一、优势（1）优惠的价格。（2）可操作性强。网络使消费者突破了时间和地域的限制，彼此联系更加方便和紧密。（3）时尚文化。团购网这样一种迅速兴起走红的消费模式，吸引了大量年轻群体的加入。二、劣势（1）团购网站自身经营运行有待完善。首先就整个行业来说，技术门槛低，行业规范尚未建立，导致团购网站在迅速增加的同时，经营行为不规范。其次本身面临单次低价推广模式向持久促销营销模式升级的挑战。（2）信誉危机。据中国电子商会主办的消费电子投诉

21、网发布的2010年第三季度消费电子产品投诉统计分析报告显示，网络商品成为消费者投诉热点，并且团购成为其中使用频率很高的关键词，涉及团购诈骗的投诉比例占到42.56%。三、机会：（1）创业门槛低。（2）消费群体庞大。保守估计较为稳定的团购消费者在500万以上，参与过团购的消费者则在千万人之上，而每月登陆团购网站的用户也达5000多万的规模。（3）收益快赢利多。四、威胁：行业竞争激烈。18、生活服务类电商的危机和机遇体现在哪些方面？危机1 模式单一；危机2 按效果付费跟O2O闭环无关；危机3 高成本运营；危机4.自娱自乐 商业价值不断贬值；机遇1 市场细分，机遇广泛；机遇2 传统行业的O2O 活力

22、四射；机遇3 接地气，地方门户的最大机会19、生活服务类电商利用O2O应注意哪些要点？1）用户获得成本的流量，从互联网集中式流量将会转到移动互联网的碎片化流量上。2）生活服务类商家的商品内容的碎片化。3）线下商户进行线上营销实现生活服务类电商的闭环如何形成。4）关于线下商户的CRM。20、如何更好地实现线上线下同价？1）重构供应链；2）拥抱低利润率；3）独特的CRM能力21、如何理解电子商务的引流模式？1)让消费者知道，知道目前最佳的引流方式其实传统广告，不管是平媒，还是户外广告，只要简单几句话，消费者有这个对你要说的那个事情或商品印象和概念即可。2)让消费者了解，了解目前最佳的引流方式就是线

23、上广告，因为了解是相对具体的活，传统广告的简单性优势就失去了，因此线上广告或者直接推送到智能手机让消费者来看，是一种不错的选择。为什么目前二维码拍码热兴起，就是在传统广告的简单性模式上加入自动扫描进入了线上广告的复杂性模式，这种拍码就变得很自然了，由于拍码软件技术门槛比较低且开放性，因此，消费者很容易进入这个了解模式。3)让消费者信任，信任比了解更复杂，因此很多的营销企划均在于此，比如买什么送什么，参加什么活动送什么，参加什么活动抽什么奖，如何得到优惠等等，营销企划的活动是消费者建立信任的关键。4)让消费者交易，我个人认为线上交易目前很成熟了，目前线上交易其实是一种运营行为，比如商品信息发布（

24、商品排列）、下订单（购物车）、支付（线上支付还是线下支付）、客服、培训等等。5)让消费者分享，分享使消费者消费的商品或服务的效能放大，直接反馈到另外一个消费者的了解阶段。22、餐饮互联网是餐饮企业主动信息化和互联网化的过程，它的主要内容有哪些？1)互联网的基础还是信息化，因此，餐饮信息化管理系统还是基础。2)作为门店互联网的基础设施建设，就是宽带上网、Wifi开通，既可为餐饮门店与总部的业务管理服务，又可为到店客人提供免费的上网服务；公司管理而言，也可以通过视频监控、视频会议系统、网络办公系统等将分散在各个城市、各个地区的餐厅门店很方便地管理起来。3)企业官网。4)餐厅的微博、微信公共账号。5

25、)餐厅的会员管理系统。6)移动端手机app。23、移动互联网旅游市场的发展趋势呈现哪些特点？第一，信息整合是移动互联网旅游的基础需求。第二，移动客户端逐渐渗透到旅行全流程。第三，用户需求多元化，多点式APP应用应运而生。第四，O2O模式成为趋势。24、商超连锁如何进行O2O应用创新？自营网站或第三方商城；送礼或传情；新品试用；品牌营销；会员卡或预付卡25、移动支付的“三大浪潮”具体指的是什么？一是移动互联网远程支付，即基于移动互联网把PC端照搬过来的模式；二是O2O电子商务支付，目前互联网支付巨头纷纷针对这一领域推出一些创新支付形态，如二维码，在经历一段市场调研之后，将会出现一些适合满足用户需

26、求的产品形态，从而为移动支付产业带来一个短期的高速增长态势；三是非接近端支付，随着近场行业标准、受理环境、应用场景、应用内容等基础条件的逐步成熟，将会迎来市场的爆发式放量。26、移动支付的方式主要有哪些？1)二维码支付；2)NFC手机钱包；3)摇一摇转账；4)短信支付；5)“地理围栏”识别、“看照片”确认支付；6)语音支付；7)图像识别支付；8)超声波识别支付；9)随身刷卡器；10)条码支付27、中国移动支付市场取得快速增长的主要原因是什么？首先，政策层面，支付标准等相关政策的出台，为产业营造起良性的竞合环境，保证行业的健康发展；其次，移动智能终端快速普及，2012年中国手机和智能手机用户规模

27、分别达到11.04亿和3.24亿；第三，移动互联网特别是移动电子商务的快速发展带动移动支付需求快速增长。最后，在政策和市场的强力驱动下，移动支付产业各方加速了在国内的移动支付应用试点和市场拓展，推出多样化解决方案。28、移动互联网上的大数据具有哪些特征？1）数据的核心节点是人而不再是终端、网页或ID。2）动作更加实时性。3）行为更加碎片化。4）带有地理位置信息。29、企业应该如何做数据化运营？数据化运营本质就是要找到并做好这7个“适当点”，运营业务、运营产品、运营服务，所以这些业务、产品、服务要符合运营战略的以下特点：创造一种独特、有利的定位；在竞争中做出取舍，其实就是选择不做哪些事情；在企业

28、的各项活动之间建立一系列运营指标。根据业内人员，对O2O互动的业务总结了一下这7个“适合点”的运营指标（不同的O2O企业在进行数据化运营都可以来调整和更新）30、对于这个内容和渠道碎片化的O2O互动场景，在产品设计中，除了简单O2O场景的三个基本产品功能外，还需要实现哪些功能？1)消费者如何从不同渠道随时随地了解并愿意参加线下实体商户的活动或商品？2)电商平台是不是真的开放，对哪些营销渠道上进行开放？3)线下商户如何利用线上高效手段对线上渠道引流、消费者消费行为、CRM会员等进行分析？31、在消费行为2.0时代，吸引消费者进行消费要具备的特征有哪些？1)足以吸引受众注意的伟大创意。也就是说，必须有创意，让受众有参与的兴趣。2)能够激发受众的参与热情，使之能够为了获取关于诉求的更多、更全面的信息而去主动搜索和了解。3)为受众的行动参与提供便利，参与必须有值得分享的独特经历。