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催收概念及策略1.docx

1、催收概念及策略11、 什么是催收商帐催收是信用管理行业的一个分支, 是指由专业的催收机构接受银行委托, 代理银行从事合法的逾期应收账款的追收活动。 并根据收回的款额, 收取一定比例手续费的信用中介服务。2、 商帐催收的特点催收机构是“纠纷调解人”催收机构是“压力制造者”催收机构的追收是“集团军作战”催收机构是“按劳慧酬的典型”3、 催收人员是心理医生、谈判高手、法律顾问、金融警察4、打催收电话之前, 一定要保持着一种积极的态度和正面的心情,因为能开心, 心就会开,而心开,路就开。工作并享受工作,增加成就感。5、 信息查询好的催收人员必须是一个出色的信息调查人员。 催收工作时建立在可和欠款人进行

2、对话的基础上,大量案件存在失联情况。 通过信息查找, 重新与欠款人及其相关联系人建立对话关系,才是催收工作开始的基础。6、 催收的基本原则立场要明确、语调要坚定、持续的跟进良好的 EQ 管理,掌握有效资料,缩短还款时间通过与欠款人的沟通和实际掌握的情况, 作出分析和判断, 对欠款人进行分类。 以便制定最佳催收策略经银行多次催收, 拒不还款,由代理方处理, 现又拒接电话失去联系, 可知无任何还款诚意,涉嫌诈骗,经与银行沟通,该案不在协商,故意侵占银行资产,要为自己恶意行为负责。即日起,即使立即还清,也必须承担一切律师,诉讼,财产保全,调查费用,调查组已展开对单位和持卡人的家中的调查, 绝对要采取

3、严厉强制措施制裁你, 申请法院强制执行家中房产,财产,恶意透支,将由有关部门予以拘留,务必立即配合联系我们,自觉承担一切费用,否则,将承担一切后果电话催收工作指引一、电话催收言语规范1、发音:( 1). 准确规范、清晰流畅:电话催收要求催收员不能垒块、蹦字,确保对话人能明白你所叙述的事情。 (2). 圆润集中、朴实明朗:对声音色彩基本要求,播音员声音要润泽不干涩,吐字要玉润珠圆、声音不散、字音不瘪 。 (3). 刚柔并济、虚实结合:发音吐字要有韧性、弹性能刚能柔、 有虚有实。 由于性格、 性别不同, 男生偏刚健、 女生偏柔美 。 (4).色彩丰富、变化自如: 人的感情不断变化, 声音色彩是在对

4、比变化中体现出来声音色彩表现越丰富、 细致,就越有表现力 .还需要适当提问: “您能听清楚吗?” “您理解我的意思吗?” ,以确保对话人明白你所叙述的事情。2、音量:保持一个适当的音量使你和对话人都不会感到太疲惫。声音太大,对话人的注意会被分散或者让对话人产生防备心理, 不易接近;声音太小,会令对方觉得催收员缺乏信心,从而导致对催收中不够重视。 除此之外还会带进很多诸如你的喘气声、键入声音等杂音, 让对话人的耳朵感到不适。所以在注意发声音量的同时,对话筒的准确位置也要进行调整。3、语速:电话催收要求催收人员保持均匀的语速,说话太快,容易让对话人听不明白;说话太慢, 不仅会使对话人分散注意力,且

5、浪费时间。 在掌握语速的时候还应该注意“匹配”,即对快语速的对话人或慢语速的对话人都试图去接近他们的语速。当然语速还要根据内容的调整。 若谈到一些对话人可能不是很清楚或者对其特别重要的内容时,可适当放慢语速, 以给对话人时间去思考和理解。4、语调:语调是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声音特质先天决定的。所以,尽可能是你的坐姿舒适、 呼吸平稳、 头不要抬得太高或者压的太低,试图练习让你的自然音落在音高的中音段,以便根据表态内容适当升高或者降低。二、电话基本礼仪 POINT1、通话时均保持端正坐姿。2、通话时严禁嚼口香糖或吃东西,严禁边喝茶边干其他事情。3、对习惯性违约的债务人宜坚定语气

6、表达立场,不可过于情绪化。4、绝对不可与对话人发生争执或口出恶言。5、非债务人以及其亲属之外的第三个接听电话,应避免透露欠款内容。6、非债务人来电询问欠款内容时,应确实查明查询人的身份,不可轻易透露欠款信息。电话催收准则1、尊重债务人2、行为、语言得当3、理据充分4、不做无谓承诺5、注意职业操守三、电话催收遇到的情况及处理技巧电话催收要语言得体有力,运用谈判技巧,利用心理战术,攻克对方心理防线,对不同性格的人,使用不同的催收技巧,因势利导,循序渐进,遇强不弱,心理上占据上风。(一)、以职业划分1、敏感人群适应人群:政府机关、军队、事业单位欠款原因分析: 有稳定收入,生活压力不大、 欠款原因是忘

7、记还款或依仗自己身份,常规手段不能联系上,有恃无恐的欠款。催收策略:向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果,电话催收和信函催收。电话催收手段:常规的电话, 尽可能的了解债务人的职务, 部门和上下级关系, 进行电话催收和通过信函行驶公民对政府工作人员的监督权。外访催收手段:债务人的身份特殊, 所处单位特殊, 外访由于不能进入债务人的工作单位或者住址往往效果很低2、公司白领适应人群:职业经理人、公司普通职员等欠款原因分析:收入相对稳定,生活压力大,欠款原因很多。催收策略:向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果, 常规的法务施压和上门单位施压。电话催收手段:了解债务人的职务、收入

8、和工作单位性质。采取常规的法务施压。根据单位性质对其施压或者是通过领导施压。外访催收手段:对债务人进行常规的资料核实等外访手段常规的法务施压。上门单位施压,制作声势。3、退休人员适应人群:事业单位、国企退休人员欠款原因分析:生活压力不稳定,身体状态不稳定。催收策略:向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果, 充分了解债务人及家庭背景, 确认债务人居住地,适当施压。催收策略:常规的对债务人查找施压。努力争取代偿。电话催收手段:充分的查找和确认债务人的资料背景和债务人家人资料背景。充分了解债务人的收入和家人的收入情况。在债务人失去还款能力时力争让债务人的家人代偿。外访催收手段:确认债务人居

9、住地的性质。适当施压。4、中小企业主适应人群:工商个体户、中小公司老板欠款原因分析:生意周转问题。催收策略:对债务人进行主动和被动的财务管理。法务施压。单位施压。处置抵押物。电话催收手段:充分的了解债务人单位的信息和业务范畴。对债务人进行法务施压,由债务人的还款意向决定施压的力度。通过债务人的单位员工转告等方式。外访催收手段:法务施压。上门单位施压,制造声势。5、工厂工人适应人群:国企员工、中小工厂员工欠款原因分析:收入不稳定、生活压力大。催收策略:向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。法务施压,处置抵押物。电话催收手段:了解债务人的还款能力和还款意向,并对债务人进行强烈的施压。外

10、访催收手段:强烈法务施压,了解抵押物目前状况。6、自由职业者适应人群:文艺工作者等欠款原因分析:收入不稳定,生活压力大。催收策略:向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。法务施压,处置抵押物。电话催收手段:了解债务人的还款能力和还款意向,并对债务人进行强烈的施压。告知债务人拒绝还款或者不能及时还款的法律后果。外访催收手段:强烈法务施压,了解抵押物目前状况。7、农民适应人群:无第二收入的务农人员欠款原因分析:收入低,生活压力一般,多由于家庭原因造成欠款。催收策略:向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。法务施压,处置抵押物。诉讼方式施压。电话催收手段:了解债务人的还款能力和还

11、款意向,并对债务人进行强烈的施压。告知债务人拒绝还款或者不能及时还款的法律后果。外访催收手段:强烈法务施压,了解抵押物目前状况。8、下岗职工欠款原因分析:无收入,多由于工作变故造成欠款。催收策略:向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。法务施压,处置抵押物。诉讼方式施压。电话催收手段:了解债务人的还款能力和还款意向,并对债务人进行强烈的施压。告知债务人拒绝还款或者不能及时还款的法律后果。外访催收手段:强烈法务施压,了解抵押物目前状况。9、待业青年适应人群:刚毕业学生或无业青年欠款原因分析:无收入,生活依靠家人,没有还款能力造成欠款。催收策略:向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不

12、良后果。法务施压,处置抵押物。家人适度施压。电话催收手段:了解债务人的还款能力和还款意向,并对债务人进行强烈的施压。在保密原则的范围内对家人以“情” “理”“法”方式施压。外访催收手段:在保密原则的范围内对家人以“情” “理”“法”方式施压。10、学生适应人群:在校学生欠款原因分析:无收入,生活依靠监护人,没有还款能力造成欠款。催收策略:向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成不良后果。法务施压,家人适度施压。电话催收手段:了解债务人的还款能力和还款意向,并对债务人进行强烈的施压。在保密原则的范围内对家人以“情” “理”“法”方式施压。外访催收手段:针对学校的特殊还款,通过老师对债务人施压,适度

13、的法务施压。在保密原则的范围内对家人以“情” “理”“法”方式施压。(二)、以贷款种类划分1、信用卡催收(1)、情况:同意还款对应处置:您好, 请问您是 * 先生吗?冒昧的耽搁您几分钟时间, 我是 * 银行贷后管理的 * 。您在我行办理了信用卡,我和您核对一下姓名和账号 -您有消费,逾期透支还没有还款,我和您核对一下透支金额 -这将影响您的银行信用, 您是忘记了还款吗?您还是记错账号了?请赶快到银行办理还款业务,否则不仅您的信用受影响,而且还要交滞纳金,很不合算。逾期时间短或金额较小: (与他定下下一个还款日期。 )您还完款后给我来个电话好吗?我好及时为您查询。谢谢您支持工作。再见。*逾期时间

14、长或金额大:为他建议合理的还款计划,并确认他积极配合还款。(2)、不同意还款1) 情况:不想还款。对应处置:询问欠债人,为何不能如期还款,了解下欠债人的经济情况。您的透支时间是XXX,若没有在最后还款日期之内及时还清,银行会按每日万分之五利息计算,而且每月复利一次。银行每月会给你寄清单, 上边有每一笔消费的详细记录,如果你对清单明细有疑问,应该在收到清单的当月向银行提出。若过期没提出,银行将视作无异议,所以请您还是在2天之内,到银行还款。2)、情况:如果欠债人情绪不稳定,时好时坏。对应处置:首先避免与他争吵,安抚情绪,然后再商讨还钱的事,如果继续失控,告诉对方现在不谈此事过段时间再联系他。3)

15、、情况:如果欠债人借口拖欠对应处置: 在对话中攻破欠债人的借口, 表示给再他最后一次机会, 如果继续拖欠告知其就要安排外访。4)、情况:欠债人称已经失业,无力还款。对应处置: 您还有亲朋好友,因为信用卡的利息非常高, 不还款对您真的十分不利。如果欠款金额超过 5000 元,就触犯刑法 196 条。5)、情况:我拖欠了几家银行的欠款,打算先清还其中一家银行的欠款。对应处置: 您先还一家银行的欠款, 虽然保住了一家银行的个人信誉, 但其他几家银行的个人信誉就没有了, 同样让自己生活和工作受影响。 您还是想办法还款, 否则我还会继续给您打电话的。6)、情况:我没有申请过信用卡,也没有收到过月结账单。

16、对应处置: 请您再细心回想一下, 您申请过此卡或者您的家人是否用您的名义申请过?确定没有, 您的资料有可能被盗用了,您需要到公安局报案, 并写份从未办过信用卡的声明,传真至银行, 以便银行方交由公安处理, 若发现您确实申请过, 到时候你就要承担一切法律责任,请配合。7)、情况:我出事了,在医院。对应处置:您在医院可一定要多保重身体,关于那笔欠款您看什么时候能还, (如果表示住院需要钱)您看能否先还一小部分,剩下的我们到时候再和您商讨。8)、情况:我现在没钱,要到公司发工资才行对应处置: 了解清楚发工资的时间, 如相隔时间太长, 可以明确告诉对方我们等不了那么长时间,您可以先向亲戚朋友借钱还,发

17、工资再给他们。9)、情况:先把本金还了,利息先不还。对应处置: 您还钱时银行的系统是先扣利息再扣本金的, 如果您只把本金还了, 银行系统只会认为您还了利息和部分本金,您只还本金不还利息,后果也是很严重的。2、国家助学贷款催收(1)、情况:同意还款对应处置:您好,请问您是 * 女士吗?对不起打扰了,我是 * 银行贷后管理的 * 。占用您几分钟时间,您在 * 大学上学期间办理了国家助学贷款,我先和您核对一下信息 -按照合同您已经有 * 月没有还款了对吗?您在上学最困难的时候国家资助您,现在有义务尽快给国家还款。否则将影响您今后的工作和生活。感谢您抽出时间配合我的工作,再见。(2)、不同意还款1)、

18、情况:债务人反感对应处置:请您尊重一下我,这是我的工作,在您没还钱之前,我都有权利打电话给你,您把欠款还清,那我就再也不会打电话给您了。2)、情况:可以分期还款吗?对应处置:您现在已过了最后的还款期,必须一次全额还清,若继续讨价还价,可说:程序很麻烦,我可以帮你申请,但您必须在 XX 天之前,存 XX元。3)、情况:你有本事上门来收款,你来我就给你。对应处置: 这不是我有没有本事的问题, 而是您会不会还钱的问题,除非您把欠款还清,否则我们会一直跟进这件事,在必要的时候,我们也会派同事上门与您当面协商。4)、情况:我就是不还钱,你能拿我怎么样。对应处置: 我认为你的态度有问题, 自古就有杀人偿命

19、, 借债还钱的古训, 欠债还钱是天经地义的事情。 如果您还是坚持不还钱的话, 那我会把您的案件移交到外访组, 由外访组上门与你商讨, 到时候他们的处理手法会比较强硬, 所以我建议您还是把事情与我在电话中解决好了, 您如果还是不还钱, 银行方面会把您列入黑名单, 以后任何一家银行都不会批转您的信用卡或贷款申请, 将来您的雇主要是在这个系统里查到您的不良记录, 还会对您的工作和生活带来种种不利,到时后果就不是这么简单了。5)、情况:你老是说要过来我家外访,这不是在威胁我么。对应处置:威胁,我有吗?来找您为何不行,您当时在办理贷款的时候已经提供家庭住址,我方是有权来核实地址是否属实, 如一旦发现地址

20、不符, 我方有权怀疑你提供虚假资料给银行。来您家找您,您多次都不在家,如果您确定,我方今天会有人过去找您,您最好在家等我们。我不是在威胁你, 我只是把我们的下一步行动以及不还款的后果先告您, 以免会对您和您的家人造成诸多不便,所以您还是与我们合作,尽快还款。6)、情况:你再打电话过来,我就去投诉你态度不好。情况处置: 其实我们每个电话都有录音, 我是严格遵守公司各项规定开展工作, 相信从开始打电话给您沟通到现在, 我没有出现任何态度不好的记录。 所以,还是请您尽快把欠款还清,还清欠款后我们就不会再给您打电话了。7)、情况:你再给我两个月时间吧,我真的没钱。对应处置:我们不会再给您两个月时间,因

21、为在我打电话给您之前,您已经欠款 * 个月。而且这样拖欠下去,对您也很不利,我可以帮您,您现在三天之内还一半,这是我们能帮到您的最低底线了, 如果您认为这样无法做到, 那我只有把您的相关资料转到外访的同事上门与您协商了。8)、情况:我就要移民了,国内的事我不想管了。对应处置: 请您在移民前先还款, 您也知道国外都非常重视信用记录, 您的不良信用记录会影响您的移民资格。9)、情况:联系到债务人父母对应处置:是的,您孩子以前申请了国家助学贷款,现在一共欠 XXX 元,但我们联系不到他本人,如果他再不还这笔钱款的话,我们将会登报公告、将其列入黑名单,这样会对他产生很严重的后果, 对他的影响很大。 (

22、如果超过 5000 元的债务人, 可跟其父母讲触犯了刑法196 条。)(注:此应对针对已多次联系不到债务人本人或债务人比较赖的案件。)10)、情况:那是我孩子自己的事,他现在已经成年了,他的事我们不管。我们是不会替他还款的。你天天打电话来也没用,他成天不回家,我们还想找他呢。对应处置: 是的,您孩子已经成年了,但你们有好好教育你们孩子的义务,如果你们不愿意管的话, 请你们劝你们孩子还清贷款。 当初国家在你们家最困难的时候, 为保障你们家孩子不因为学费问题而失学, 为你家孩子发放了国家助学贷款。 而现在你家孩子工作了, 却不还钱,一点感恩之心都没有,太让人遗憾了。现在你孩子欠的不是私人的钱,而是

23、银行的钱,国家的钱,欠债还钱,天经地义,烦请您劝您儿子去还款。是的, 的确是您孩子自己的事, 可是作为父母, 你们就不为你们孩子的前途和名誉着想吗?孩子的事你们就这样置之不理吗?你们孩子欠钱,能这样逃避一辈子吗?如果仍然这样不配合我们工作,我们将派专业催收人员上你们家,到时会对你孩子和您家造成很多不便11)、情况:他已经离开公司多年了,找不到他。联系到债务人同事。对应处置: 请您再询问一下跟他要好的同事,因为这事很急, 我必须通知他, 真的麻烦您了。看您能不能把对方的QQ 告诉我,或通过QQ、 MSN、 EMAIL 通知债务人与我方联系好吗?谢谢了,我方会在3 天后再跟您确认一下。12)、情况

24、:债务人已经坐牢、死亡。联系到家人。对应处置: 对此事我们表示慰问,但由于他在坐牢前(或死亡前)留下的债务我们还是要处理,请您把他的入狱 (或死忙)证明传真一份到我们公司, 以便我们根据具体情况解决问题。如坐牢,建议家人能否把款还清,不然,等做完牢后,又要入狱就不太划算了。3、个人贷款催收(1)、情况:同意还款对应处置:您好, 请问您是 * 先生吗?对不起打扰了,我是 *银行贷后管理的* 。您在我行办理了个人贷款,我和您核对一下资料 -您的贷款已经有 * 月没有按期还款了是吗?拖欠银行的信贷是因为忘记了吗?还是您有别的原因呢?好的,您清楚后请您尽快到银行还款。谢谢,再见。(2)、情况:不同意还

25、款对应处置: 您好,您是 * 先生吗?对不起耽搁您几分钟时间, 我和您联系过,我是 * 银行贷后管理的 * 。您的个人贷款已经逾期了 * 月?请问您还款有什么问题吗?如果继续逾期的话,银行将会起诉您到法院,并对您的抵押物进行拍卖。我相信您一定是个明智的人,不要因为一点小问题就让自己的资产受到严重的损失。银行有可能会低于市场价成交到那时候您的损失就会比较严重, 还不如现在先想办法到银行去还款,为了您的信誉和财产请您在两天内到银行去办理还款手续。1)、情况:知道我在哪里混吗?我是黑社会你知道吗?对应处置: 您这样很可能会触犯治安管理条例或刑法, 我们的电话都有录音记录, 如果您坚持这种说法, 我们

26、会将此案交公安处理, 到时您要承担由此所产生的一切法律后果。 所以我还是建议您与我合作, 尽快还清欠款。 不然我们就将您起诉至法院, 到时候您的抵押物受到拍卖,损失可就是您自己的了。2)、情况:对方一直拒绝接电话逃避我们,在手机联系到债务人以后。对应处置: 您的信用记录取决于您的还款态度和您的还款诚意, 这样一直逃避我们拒绝和我们沟通,你这样的态度只会害了你自己,只会抹黑你的个人信用记录。3)、情况:我现在在外地,这点小事等我回来在处理。对应处置:那您什么时候回来呢?若在两三天之内,我可以答应等您回来, 若时间太久的话,您也可以在外地存款,这也非常方便。您要是没时间还的话,也可以让其他人代您还

27、款。您也说这是小事情, 却拖了这么长时间, 这说不过去。 而且为了这点小数目影响到您在银行方面的信用就非常不值,对不对?4)、情况:现在我公司里的货卖不出,我没钱还。对应处置: 您的货卖不出和还钱是两回事,不要混为一谈,您可以向亲人借款还钱,不然我们走法律程序您就更吃亏了。5)、情况:上次我是答应你还钱,但我现在真的没钱啊,怎么还,过两个星期吧。对应处置: 您也知道,我已经给您很多次机会了,但每次您都不能兑现承诺,我很难向公司交代的。 您必须在 3 天之内还钱, 否则我会把您的案件升级,到时我们的律师会通知您走诉讼途径解决还款问题。6)、情况:老公欠你们的钱,不要再给我打电话了。对应处置: 您

28、好太太,我们理解您的处境,但不还钱的话,我们就不再是打电话或上门这么简单了,到时无论是对您还是你们家庭都会有很大影响。而且夫妻双方都有偿还债务的责任,您可以考虑先替你先生还一部分。根据我方婚姻法, 在婚姻关系存续期间所产生的债务属于夫妻共债,所以您老公欠的款您也是要负连带责任的。7)、情况:担保人 -我要求做撤销担保。对应处置:撤销担保的前提条件是先还清欠款,你还清欠款后方可撤销担保。8)、情况:担保人 -我当时只做联系人,并不是担保人,你先查清楚。情况处置: 我这有申请人的申请原件, 原件上也有你作为担保人的签名,担保人对债务人的债务承担连带责任,我们无法找到债务人,你作为担保人,理应替他还钱。(未经许可,不能将申请表传真给对方)9)、情况:担保人 -当时我并没有亲自到银行办理担保手续。情况处置: 先询问清楚当时申请时的具体情况,再作出相应回答。 在申请原件上有你本人身份证的复印件和你的亲笔签名,且银行当时就会打电话与你核实,并要经过你本人同意,担保手续才成立,如果你对此有疑问,你可以到银行来核实,但你最好先把钱还了。解决问题很高兴我们能解决这个问题,谢谢,再见。

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