南开大学 18秋学期170918031809《服务管理》在线作业满分答案.docx

1、南开大学 18秋学期170918031809服务管理在线作业满分答案18秋学期（1709、1803、1809）服务管理在线作业服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%正确答案:C按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示正确答案:A高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务正确答案:A服务质量差距模型的核心差距是()A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距正确答案:C保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅

2、助物品C.显性服务D.隐性服务正确答案:D在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性正确答案:A服务业主要对应的产业是()A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业正确答案:C服务承诺又叫()A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同正确答案:C滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务正确答案:B牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务正确答案:C员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.生产率B.顾客满意

3、度C.培训D.出勤正确答案:AB服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A.技术培训B.交际能力培训C.了解顾客需求D.形体动作正确答案:ABC服务补救可能产生的四种结果包括()A.顾客满意B.重购意图C.顾客感知质量D.失误补偿正确答案:ABC服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A.物流B.信息流C.资金流D.人员流动正确答案:ABC在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A.口碑B.个人需要C.过去的经验D.个人价值观正确答案:ABC顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A.结果公平B.信息公平C.过程公平D.相互对待公平正确答案:ACD以下

4、哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A.正确的招聘B.人员培训C.提供所需的支持系统D.授权正确答案:ABCD根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A.生产线方法B.顾客参与方法C.信息授权方法D.技术导向方法正确答案:ABC快速撇脂战略一般采用()和()手段A.高价格B.高促销C.多市场D.多产品正确答案:AB服务接触中的三元组合是指()A.服务组织B.与顾客接触的员工C.顾客D.管理层正确答案:ABC服务设施设计主要要考虑的因素包括()A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性正确答案:BCD根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A

5、.前工业社会B.工业社会C.信息社会D.后工业社会正确答案:ABD服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.管理人员行为正确答案:ABC在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A.内部顾客B.外部顾客C.服务供应者D.兼职员工正确答案:AC内部营销包括了两种类型的管理过程()A.态度管理B.技能管理C.沟通管理D.信息管理正确答案:AC典型的服务产品生命周期一般包括()A.介绍期B.成长期C.成熟期D.改进期正确答案:ABC实现成本领先战略的三个条件包括()A.服务产品品质相同B.企业资金实力雄厚C.服务功能相同D.市场存在竞争正确答案:ABC在服务

6、营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客正确答案:AD服务蓝图中出现的三条界限是()A.外部互动线B.可视线C.内部互动线D.警戒线正确答案:ABC所谓传统营销的4个P是指()A.产品B.人员C.促销D.过程正确答案:AC在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者A.错误B.正确正确答案:B对众多服务而言，服务失误都是不可避免的A.错误B.正确正确答案:B企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A.错误B.正确正确答案:A在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量A.错误B.正确

7、正确答案:B在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A.错误B.正确正确答案:B在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A.错误B.正确正确答案:B根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业A.错误B.正确正确答案:B服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪A.错误B.正确正确答案:A根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大A.错误B.正确正确答案:BSERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具A.错误B.正确正确答案:B在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示A.错误

8、B.正确正确答案:B标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法A.错误B.正确正确答案:A客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源A.错误B.正确正确答案:B走标准化之路可以大大降低服务成本A.错误B.正确正确答案:B在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量A.错误B.正确正确答案:A以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的A.错误B.正确正确答案:A寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A.错误B.正确正确答案:B在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量A.错误B.正确正确答案:B目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业A.错误B.正确正确答案:B服务产业化的实质是将服务生产制造化A.错误B.正确正确答案:B