得心应手办公室主任必备资料26.docx

1、得心应手办公室主任必备资料26第六节 品质主管必备知识测评一、品质方针和目标管理知识测评 测评对象： 测评时间：测评说明如何理解品质方针和目标，如何制定品质方针和目标，如何运用品质方针和目标去激励员工的积极性以及评保品质管理的业绩，对品质主管来说相当重要。以下的 18道题 （第 5、17题各 10分，其余每题 5分，共 100分）便是从这些角度出发来设计的，请您认真作答，检测一下自己的水平，同时不断提升自己。测评题：1.组织制定品质方针有何意义？2.品质方针的形成往往要经过上上下下的讨论和修改，为什么？3.品质方针在内容上应达到什么要求？4.品质方针应包含哪些内容？5.如何进行宣传和沟通，让所

2、有员工都理解品质方针？6.品质方针在实施上有何要求？7.品质目标的制定应达到什么要求？8.请阐述品质目标的管理要求。9.品质目标如何分类？10.找出问题点是制定品质目标的重要环节，请分析问题点的来源及分类。11.如何宣传品质目标，以使全体员工正确、充分了解并理解品质目标？12.为什么要将品质目标展开？13.品质目标的实施与日常工作关系紧密，例如产品品质目标的完成，就有赖于全体员工的努力。任何一个环节出了问题，都可能使产品品质目标难以实现，那么如何将日常工作与完成品质目标相结合？14.与正常工作直接相关的品质目标，一般应按月进行测量，那么如何对其进行统计呢？15.对企业的年度品质目标的完成情况，

3、一般在年中和年未进行两次大的测量，请阐述一下年中、年末的测量方法。16.对品质目标进行测量、考核，则肯定要进行必要的奖惩，您作为品质主管，如何实施奖惩呢？17.在对品质目标的实施情况进行测量和考核之后，通常应对品质目标进行评审，请结合实际谈谈如何评审。18.请分析品质目标的修订原因及如何进行修订控制。参考答案：1.品质方针是组织总的品质宗旨和品质方针，绝不只是喊口号，它反映了企业最高管理者对品质的态度，有助于员工规范自己的日常行为。品质方针的意义可从两个方面得到体现：（1）对外，提升形象，增强客户信心。（2）对内，统一各层次员工的思想，使其行动融入到品质方针的精神中去。2.品质方针在形成过程中

4、须经过上上下下的讨论、修改，这种讨论、修改，不仅仅是为了改一句话，改一个词，而是促使参加讨论的人员也能了解企业的内外环境，也能理解组织经营思想和发展战略。通过上上下下的修改，可以使品质方针更符合企业的实际情况，更能反映企业品质管理的特点。这种讨论和修改，也能使各部门和各级人员，特别是负有领导职责的管理人员逐渐加深对品质方针的理解，使以后的贯彻执行更为顺利。3.品质方针在内容上应做到：（1）与组织总的经营方针相适应。（2）对满足顾客、法律法规的要求和持续改进品质管理体系的有效性做出承诺。（3）从产品品质要求和顾客满意的角度出发，做出承诺。（4）提供制定和评审品质目标的框架。4.品质方针应包含的内

5、容有：（1）标题。例如： 公司品质方针。（2）引出品质方针的核心内容。品质方针的核心内容可以是简明扼要的几条规定，也可以是几条定性的品质目标（注意：品质方针所规定的品质目标一般不是定量的，定量的品质目标应划入品质目标管理范畴），还可以是几条企业处理品质问题的原则。不管哪种情况，都应包括最高管理者对品质的承诺。为了使员工容易理解，便于记忆，可以将上述内容编成顺口溜之类的，但不要让过分简化的顺口溜来代替品质方针。（3）实施品质方针的措施。这些措施可以是宏观的、原则性的，但必须有。例如：要使全体员工理解品质方针，在企业内部发生有关冲突时要用品质方针来解决等。（4）最高管理者签名及公布实施日期。品质方

6、针必须经最高管理者签署后才能生效，因此必须有最高管理者的签名及公布实施日期。5.为了让员工了解品质方针，企业应当采用各种形式进行大力宣传。为了让员工理解品质方针，企业还应当在宣传的同时进行沟通。宣传和沟通的方式可以是：（1）利用制定品质方针的机会，在全企业展开自我生存发展的讨论，吸引员工参与到制定品质方针的工作中来。（2）品质方针制定出来后，不能停留在文件上，而应让员工都能了解。例如：利用宣传栏、黑板报、标语、手册等进行宣传。必要时，还可以通过开会讲解等形式宣传。在宣传中还要和企业员工进行讨论。（3）在遇到重大品质问题时，要重温品质方针。例如，若发生了重大品质事故，不能只是简单处理责任人就可以

7、了，而应抓住这个机会，与企业员工分析责任人思想上的原因，并将其与品质方针相对照，从而汲取教训。（4）品质方针的宣传不能只刮一阵风，风后就偃旗息鼓。例如可以规定，每月进行一次品质方针教育（企业可以开展品质日活动）。在新员工到岗时，也应进行品质方针教育。6.品质方针实施上应达到如下要求：（1）品质方针是组织在较长的时期内经营活动和品质工作的指导原则，组织应依品质方针制定具体的、可测量的品质目标。通过具体的品质目标，达到企业的品质方针。（2）最高管理者应采取措施（培训、会议、告示宣传等），确保品质方针在组织内进行交流，并确保各级人员都能理解品质方针。（3）为确保品质方针的适宜性，应定期对其进行评审（

8、一般在管理评审时进行）。组织应就品质方针的制定、实施、评审做出规定。（4）必要时对品质方针进行修正，以适应环境的变化。7.制定出来的品质目标应达到以下要求：（1）品质目标应建立在品质方针的基础上，应在品质方针给定的框架内展开，可根据方针的要求或改进的要求进行调整。品质目标既要先进，又要有实施的可能性。（2）品质目标应是可测量的。（3）品质目标内容上包括：产品要求。满足产品要求所需的内容，可涉及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等。（4）品质目标应展开到有关的职能部门及层次上，至于展开到哪一层次，应以能传达到相关人员并能转化为各自的工作任务为度，不一定要展开到每个岗位。一般用系统图等方法建

9、立一个具有严密逻辑结构的品质目标系统。8.品质目标的管理要求如下所示：（1）应大力宣传，通过培训、文件、板报、张贴等方式传达给全体员工。（2）应适时对品质目标进行测量，确保品质目标与品质方针保持一致。针对影响品质目标达成的原因，要采取措施改进。（3）不断对品质目标进行适宜性评审，必要时进行更新、修改。9.品质目标一般可以按时间、层次和项目进行分类。按时间分类，品质目标可以分为：（1）中长期品质目标。（2）年度品质目标。（3）短期品质目标。按层次分类，品质目标可以分为：（1）企业品质目标。（2）部门品质目标。（3）班组品质目标。（4）个人品质目标。按项目分类，品质目标可以分为：（1）企业的总品质

10、目标。（2）项目品质目标。（3）课题品质目标。上述品质目标又可以互相组合，形成品种繁多的品质目标。10.问题点就是为实现品质方针和品质目标必须解决的重要问题，包括不合格、缺陷、不足、与先进的差距等。（1）问题点的来源：顾客投诉。管理评审的结果。品质审核的结果。不合格报告。顾客调查或市场调研结果。纠正或预防措施。其他重大品质问题。其他测量结果，等等。（2）问题点的分类：按层次分，有企业、部门、小组、个人的不同问题点。制定不同层次的品质目标，应针对不同层次的问题点。按性质分，有属于产品或过程本身的问题点和属于品质管理体系的问题点在制定品质目标时，切不可忽略后者。按影响分，一类是没有达到规定要求的问

11、题点，如品质、品种、成本、交货期等计划指标未能完成，或没达到法律法规的要求，如污染、噪声等。这一类对组织当前维持生产经营有影响，必须尽快着手解决；另一类是影响企业长期发展的问题点，品质目标也应关注。虽然所有规定的要求都已达到，但若停留于此，却有违持续改进的原则，并可能给企业的未来造成影响，因而也应将解决这些问题引入品质目标，以促使其尽快解决。11.为了使员工明确地了解、理解品质目标，企业应当：（1）及时公布企业的品质目标，必要时用简洁的语言来表达，使员工能一见就懂，一读就能记住。（2）通过品质目标的层层展开，将企业的品质目标落实到具体的部门，直至落实到员工个人头上。品质目标展开的过程，实际上也

12、是一个宣传和传达的过程。由于品质目标落实到员工头上，他们对此会更加关注，因而也就会加深理解，特别是加深了对企业品质目标与个人工作关系的理解。（3）将品质目标转化为员工的工作任务，使员工切身体会实现品质目标的过程。（4）对品质目标的实施情况定期进行考核或检查，督促员工加深对品质目标的理解。（5）采用多种宣传形式宣传品质目标。例如学习、讨论、宣讲、通报、广播、标语、征文比赛、知识竞赛等。12.品质目标的展开，又叫品质目标的分解，也就是将品质目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门、班组以至每个员，形成目标体系的过程。展开的目的是：（1）将品质目标分解落实到各职能部门和各级人员，使品质目标更具有

13、操作性。（2）各部门和各级人员都有了自己的品质目标，能够充分调动积极性，以确保其完成。（3）品质目标的落实，便于考核各部门和员工的业绩，有利于激励士气。（4）品质目标经过分解、展开，明确了各部门的职责，有利于部门之间、人员之间的协调和合作。（5）层层展开的品质目标的实现，最终也保证了总目标的实现。13.在下达生产计划、安排工作任务时，应当提出品质目标要求。如果企业已经有较为完善的生产计划管理，那么每月给车间下达生产计划时，就应将有关的品质目标、实施品质目标的措施同时下达，必要时还可将实施品质目标所需的“临时性的”、“附加的”任务列入生产计划书之中。对车间的月度考核，也应包括与实施品质目标相关的

14、所有项目。14.按月进行测量的品质目标一般涉及品质指标或其他生产经营指标，如产品销售指标、顾客投诉指标等。对这样的指标应当按月进行统计，并与历史同期和预定的品质目标规定进行对比，以便发现异常，便于下一月改进。企业应当设置哪些品质指标或生产经营指标，应当将其中哪些纳入品质目标管理，可以根据具体情况来确定。一般来说，那些与实施品质方针直接相关的指标才可以纳入品质目标管理。15.年中和年末的测量可以采用考核和检查两种方法进行。一般来说，品质目标中与指标相关的可以采用考核的方法来测量，也就是将指标完成情况与品质目标规定的标准进行对比，以确定其是否达到预期的要求。品质目标中涉及的临时工作，可以通过检查来

15、测量，通过检查获得其结果，然后再进行对比，以掌握其完成情况及完成效果。16.对品质目标测量的结果一定要进行考核，并进行必要的奖惩，具体方法如下：（1）对品质目标完成得好的部门或人员，应及时表彰奖励，以促使他们更加努力。（2）对完成得不好的部门或人员，应在查清原因、分清责任、制定纠正措施的基础上，给予必要的惩处。（3）如果事先已签订或规定了奖惩办法的，则必须按该办法进行奖惩，既不要怕奖励多了他人眼红，也不要怕罚重了得罪人。只有奖惩分明，才能确保品质目标的实施，也才能改变员工把品质目标当作一种“软”任务、一个软“指标”来看待的错误观念。17.对品质目标的评审应由负责企业品质目标实施的部门提出来，并

16、准备好相关的资料。这种评审应由企业的最高管理者负责主持，有关的部门负责人参与，逐项进行。评审中，应分析环境变化可能给企业带来的结果、品质目标完成不好的原因等做出相应的决定。对制定品质目标时已解决了的矛盾（例如职责分配），一般不要纳入评审中。18.品质目标的修订原因及控制方法列举如下：（1）必要时，品质目标也是可以修订的。其修订原因有：企业内外环境发生变化。品质目标定得过高，经实施后说明品质目标不可能完成。品质目标定得过低，经实施后说明企业能够达到更高的目标。企业生产经营需要设置新的品质目标。品质目标在展开时出现问题，措施不足或者难以落实，责任人发生变故等。（2）品质目标的修订必须严格进行控制，

17、涉及的文件要按企业的文件控制程序进行。涉及部门、企业或个人的品质目标，下一级的品质目标也应根据上一级的品质目标进行修订，包括对措施责任人和完成时间的修订。由于品质目标的修订涉及面较广，因而应尽量避免对品质目标做大的修订。自我评价：提供证据：二、品质资源管理必备知识测评 测评对象： 测评时间：测评说明生产任何一种产品，都应有人（Man）、机 （Machine）、材料或原料 （Materia）、加工方法 （Method）和一定的环境条件（Eniroment）。这五大因素又被称为“4M1E”。“4M1E”中任何一个因素出现问题，都可能使过程或产品品质出现问题。作为品质主管，您有必要了解 “4M1E”

18、的管理方法和技巧。以下 20道题 （每题 5分，共计 100分）就是围绕 “4M1E”而设计的，请您认真测试一下自己在这方面的管理水平。测评题：1.资源管理一般有哪些方法？2.就品管部来说，在资源管理上的主要职责是什么？3.请从品管来说，在资源管理上的主要职责是什么？4.为促进品质提升，有必要对员工进行培训，员工培训应包括哪些方面的内容？5.开展品质培训应达到什么样的要求？6.品质成本包括哪些内容？7.如何进行品质成本管理？8.在确定企业品质管理所需基础设施时应考虑哪些因素？9.在维护所需基础设施时哪些事项应做出明确规定？10.如何确定工作环境所必需的因素？11.以品质氛围的形成为例，谈谈人文

19、环境形成的条件。12.请就物理环境方面来谈谈如何保持所建立的工作环境。13.对“供方及合用关系”的管理，相当大的程度上就是对“合格供方名单”的管理，那如何编制和管理“合格供方名单”呢？14.与供方及合作方法如何建立双向沟通？15.如何对供方资格进行评定？16.对供方后交货状况进行“监视”，就是及时了解并准确把握“采购”产品的交货、验证、使用等情况，发现异常，及时与供方沟通，及时解决存在的问题。那么，应如何实施监视呢？17.如何评估、确认、奖赏有优良表现的供方？18.品管部内一般应设置品质信息中心，并由专人负责，作为主管，您认为品质信息中心的工作内容是什么？19.收集信息时，对信息的品质有哪些要

20、求？20.品质信息流程引导信息的流转，因此建立品质信息系统时，必须设计信息流程。那么信息流程一般有哪些环节呢？参考答案：1.不同的组织，其资源管理的方法当然不同；不同的资源，其管理方法也当然不同。但任何组织、任何资源，都应按下列基本方法去进行管理：（1）确定所需的资源资源管理的第一步是识别和确定需要。不需要的资源，不必对其进行管理。所谓需要，包括品质管理体系自身运行和改进的需要，也包括相关方（特别是顾客）的需要。不要忽视相关方的需要，例如员工对工作环境的需要、政府对生产安全防范的规定等，都是不可忽视的。（2）提供所需的资源通过确定，对那些必不可少的资源，组织必须提供，对一时不能提供的，也应有相

21、应的补救措施，并应有相应的提供计划。有些资源是不可代替、缺一不可的，更应该及时提供，否则就不可能正常生产。（3）改进所需的资源一是改进资源本身，使其更有效率或效益；二是改进资源管理，使其更有效率，降低管理成本。从改进的角度看，资源管理是一个不断上升的过程。2.对于品管部来说，在资源管理上的主要职责是：（1）制定有关资源管理的程序。（2）对所有部门的资源管理提出要求。（3）管理好与品质管理体系直接相关而又无相应部门负责的资源，例如品质信息管理。（4）对其他部门的资源管理进行监督。（5）对其他部门的资源管理提供必要的帮助，必要时介入该项资源管理。（6）定期进行检查审核，提出改进要求或改进措施。（7

22、）定期向管理者提供用于管理评审的资源管理审核结果。3.品质管理活动各种各样，但都需要人员的参与，所以对人员的管理尤其重要。从品质管理的角度出发，对人员的管理可从以下几方面着手：（1）确定每次品质活动对人员能力的需求。（2）根据已确定的需求进行人员选择、岗位培训和个人发展的策划。（3）所有与品质管理有关的员工都应明确其职责和权限，并让所有员工都明确自己的职责和权限。（4）确立个人和团队的目标，并建立一种机制，对个人和团队的业绩进行管理，并对结果进行评价。（5）为员工参与品质目标的确立和决策提供方便条件。（6）对员工的工作进行考核，并建立完善的奖励制度对取得工作成绩的员工及时予以奖励。（7）为员工

23、创造条件，鼓励创新。（8）建立基层员工由下对上的沟通渠道，对员工的合理化建议、品质改进方案和对品质工作存在的意见，及时收集，及时调查处理。（9）设计适当的问卷，定期测量员工的满意程度。并针对测量结果进行分析，针对存在的问题进行改进。（10）如果有员工离职，则需要调查其离职的原因。4.培训内容分为以下五类：（1）技术知识培训，即根据员工所从事的工作来进行，例如，关于产品的技术知识，关于设备的技术知识和某些通用的技术知识（如原料、材料、标准件标准等）。（2）技能培训，即根据员工从事的工作，对其工作技能进行培训，例如，操作技能、管理技能、沟通技巧等。原来人们所理解的技能，往往只局限于指操作技能。事实

24、上，对相当多的员工来说，管理技能、沟通技巧可能更重要。（3）品质意识培训，包括两个方面：一是满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性；二是未能满足要求将造成的后果。通过这方面内容的培训，使员工牢固树立“品质第一”的思想，从而为品质管理体系的建立和运行奠定思想基础。（4）管理知识培训，即根据员工所从事的工作来安排具体的管理知识内容，但是全体员工都应进行品质管理知识的培训（可以有深浅不同）。即使是一般员工，也应进行品质管理知识的普及教育，其内容至少应包括品质的概念、品质管理的发展历史、品质管理体系的基本内容、品质管理的一些基本原则、品质改进的基本方法 （PDCA 循环）等。（5）员工参与意识培训。5

25、.在开展品质培训时，应达到以下几个基本要求：（1）制定培训计划，培训计划应包括：培训目标 （应当具体一些）。培训方案和方法（确定参加的人员、时间、地点、培训方式、内容等）。培训所需的资源（包括教师、教材、实习场地和工具以及经费等）。确定培训所必需的支持（例如参加培训人员的假期、日常工作的安排、奖励等）。针对员工能力的提高来评价培训（确定培训后的考试或考核办法以及奖惩规定等）。测量培训的有效性和对企业的影响（对培训结束后如何测量有效性做出安排）。培训计划根据不同情况下发。一般来说，具体的培训计划最好发到参加培训的员工手中。（2）按计划进行培训。（3）测量和评价培训的有效性，并对培训的测量和评价结

26、果进行分析，寻找改进机会，制定改进措施。（4）保持适当的培训记录。6.品质成本包括以下内容：（1）预防成本，其具体项目有：品质管理活动费、品质评审和审核费、品质培训费、品质改进费、品质奖励费等。（2）鉴定成本，其具体项目有：检验费。包括进货检验、工序检验、成品检验等所支付的各种费用。试验费。包括进行理化试验、破坏性试验、大型试验等所支付的各种费用。检测设备费。包括用于购买、维护、修理和报废检测设备（包括计量器具）所发生的各种费用。（3）内部故障成本，具体项目有：废品损失。因产品（包括零部件、材料等）报废而造成的损失，可以按成品价格计算。返修或返工损失。包括返修或返工造成的各种损失，例如增加的加

27、工费、复验费、材料或零件费等。事故处理费。因处理品质事故或品质问题而造成的费用，包括人员费用和分析处理的工作费用，还包括品质事故或品质问题所造成的诸如设备损坏等直接损失。停工损失。因品质问题导致停工所产生的损失。（4）外部故障成本，其具体项目有：保修费用。包括产品出厂后的维护和修理所发生的所有费用。不实行保修的产品，也会产生类似的费用。退货损失。因产品缺陷而造成顾客退货或换货所发生的所有费用。折价损失。因产品存在品质问题而降价销售所产生的费用和损失。责任赔偿费。由于产品品质问题，顾客提出申诉索赔所支付的费用。品质处罚损失。由于产品品质不合格，被政府有关部门检验、查处所发生的损失，包括回收有问题

28、产品。7.进行品质成本管理，可以按以下步骤进行：（1）引进品质成本概念。首先要对有关人员进行培训，特别是对涉及品质成本管理工作的财务人员和品质管理人员进行培训。（2）编制品质成本管理的程序文件。该文件一定要结合企业的具体情况，把所有的品质职能活动可能耗用的经费划分到相关品质成本科目中去，并规定如何收集资料、如何进行统计、如何计算、分别由哪个部门负责。（3）补充完善原始凭证。根据程序文件的规定，对原有的原始凭证进行一次清理，根据需要加以补充和完善。例如：废品通知单、返修品通知单、停工报告单等。为了便于统计，使用这些凭证时，应根据费用所属科目，在其上加盖“内部故障”、“外部故障”、“鉴别”、“预防

29、”的印章，以便识别。（4）做好数据收集和统计工作。企业所有部门都应按程序文件规定，按时填写相关的原始凭证，按期进行统计和上报，最后由财务部门汇总，编制品质成本报表。（5）编制品质成本报告。根据品质成本报表，提出品质成本总额及其构成的主要科目，提出发生数与计划数发生的偏差，并引进相关的指标公式进行比较，供领导分析。（6）对品质成本进行分析。品质成本分析方法有：品质成本分级科目构成的比重分析 （PAF分析，即预防、鉴定和故障成本分析）；月份（或季度）品质成本内部分析（主要看其增长变化）等。（7）根据分析结果发现问题进行改进。分析中发现异常情况，可以进一步获得品质管理体系存在问题的信息，从而为品质改

30、进找到机会。8.在识别和确定基础设施需求时，都应考虑以下因素：（1）企业的经营目标（包括所提供的是什么产品和服务、经营规模、经营要达到的目标、品质方针、品质目标等）。（2）企业的业绩（基础设施是一笔很大的投资，如果企业没有业绩或预计的业绩不大，基础设施的投资就应十分慎重）。（3）基础设施的可用性。（4）成本和效益（支付基础设施的成本，费用能否得到回报，有没有效益）。（5）基础设施的安全性（如果不安全，或者安全措施未跟上，就可能给企业造成巨大损失，一般来说，以采用成熟的技术为好）。（6）保密性（基础设施投入使用后，对企业的秘密是否造成危害特别是通讯更要重视其保密性问题）。（7）是否有利于改进更新。9.在对基础设施进行维护管理时，下述几项内容是必须加以规定的：（1）基础设施由谁进行管理（根据情况，可以按类别落实到部门，还可以按每个、每台落实到某一个人）。（2）基础设施由谁维护保养（例如：机床设备一般由操作者维护保养）。（3）基础设施由谁负责维修（例如：电器设施一般由电工负责维修）。（4）基础设施何时进行一次大型检查或修理（例如：对厂房每年进行一次