《社会保险服务总则》编制说明.docx

1、社会保险服务总则编制说明社会保险服务 总则国家标准编制说明一、 任务来源国家标准社会保险服务 总则于2009年列入国家标准化管理委员会2009年第二批国家标准制修订计划项目计划，项目编号为20091544-T-316。本标准由全国社会保险标准化技术委员会提出并归口，人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市医疗保险事务管理中心、上海市标准化研究院、天津市社会保险基金管理中心、吉林省社会保险事业管理局、陕西省社会保障局、湖南省医疗工伤生育保险管理服务局、苏州市社会保险基金管理中心、湖州市医疗保险管理局等单位联合起草。本标准为推荐性国家标准，是我国社会保险服务建设中急需制定的基础标准之一。本

2、标准给出了社会保险服务的术语和基本原则，服务组织、服务保障、服务提供和服务评价与改进的总体原则和要求，适用于各级各类社会保险经办机构及社会保险服务相关机构开展社会保险服务的活动。二、 编制的目的和意义当前，我国在处于经济体制转轨和社会结构转型的重要时期，建立健全社会保障体系是深化改革、稳定社会、治国安邦的根本大计。社会保险作为社会保障体系的核心，对于促进社会稳定和和谐具有重大意义。建立覆盖城乡居民的社会保障体系，是国家经济社会发展的重要目标，是社会主义市场经济体制的重要支柱，是全面协调可持续发展的重要保证。经过近年来积极推进，我国的城乡养老、医疗和职工失业、工伤、生育保险制度普遍建立，社会保险

3、制度的覆盖面有序扩展，社会保障水平稳步提高。与此同时，社会保险经办管理服务也进入到公共服务体制建设阶段。根据建立覆盖城乡居民社会保障体系的需要，依照建设服务性政府的要求，遵循以人为本的原则，社会保险经办管理服务亟待进一步完善服务体系、增强服务能力和提高服务水平，尤其是在科学化管理方面，社会保险的相关标准基本处于空白状态，各地社会保险的服务水平和服务能力参差不齐且无章可循，难以充分满足社会公众对社会保险服务的需求，滞后的社会保险标准化工作已一定程度上制约了社会保险服务能力的全面提升和健康发展。因此，全国社会保险标准化技术委员会提出制定社会保险服务 总则国家标准，对完善社会保险标准体系具有重要的引

4、导和示范作用，对规范社会保险服务、提高社会公共服务水平具有现实意义，对我国社会保险事业的长足发展亦将起到积极的促进作用。三、 编制原则标准起草过程坚持了以下基本原则：(一) 通用性原则。本标准是我国社会保险服务领域的第一项国家标准，是社会保险服务标准体系的基础和后续所有相关标准的基础，同时本标准定位于“总则”，因此标准编制遵循通用性原则，力图给出社会保险服务的基本原则、方法、要求和保障，而不对技术细节和具体程序等进行过于具体的描述。(二) 实践性原则。我国社会保险服务虽然在标准化工作方面刚刚起步，但已经在养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险和生育保险等保险实务活动中积累了一定的经验。为确保本

5、标准出台后在指导实践活动的过程中实现平滑过渡、避免冲突，本标准坚持实践性原则，尊重已经形成并经过实践检验的、被社会广泛接受的有关理论总结，充分考虑其实际可操作性。(三) 规范性原则。社会保险服务 总则国家标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写的要求进行编写，标准在起草过程中参考了GB/T 15624.1-2003服务标准化工作指南 第1部分：总则、GB/T 24421.2-2009服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系、GB/T 24421.3-2009服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准编写等服务业标准化国家标准，保证标准形式和内容的规范性。(

6、四) 前瞻性原则。在兼顾当前我国社会保险发展现实情况的同时，还必须体现标准的前瞻性和引导性特点，考虑到未来的发展趋势和规范化需求，在标准技术内容的确定上应充分考虑这种趋势和需求。四、 编制过程本标准由全国社会保险标准化技术委员会提出并归口，人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市医疗保险事务管理中心、上海市标准化研究院、天津市社会保险基金管理中心、吉林省社会保险事业管理局、陕西省社会保障局、湖南省医疗工伤生育保险管理服务局、苏州市社会保险基金管理中心、湖州市医疗保险管理局九个单位联合起草。由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心和上海市医疗保险事务管理中心负责向国家标准化管理委员会提

7、出编制本标准的立项申请、进行行政管理和技术管理的协调工作、组建本标准起草工作组、组织召开本标准编制各阶段的工作会议和审查会议、协调重大技术问题以保证本标准的编制质量；上海市标准化研究院负责提供技术上的支撑、开展本标准的起草工作计划、组织并承担本标准的主要起草工作、完成本标准“编制说明”，天津市社会保险基金管理中心、吉林省社会保险事业管理局、陕西省社会保障局、湖南省医疗工伤生育保险管理服务局、苏州市社会保险基金管理中心、湖州市医疗保险管理局参与了部分起草工作。社会保险服务 总则国家标准起草工作在2010年3月底正式启动。起草小组全体成员进行了社会保险专业知识和标准编制规则的培训，系统学习了国家社

8、会保险相关的文件以及服务业相关国家标准，为确保本标准起草工作的顺利开展奠定了良好的基础。在广泛收集并整理大量资料，并参考了GB/T 20647.1-2006社区服务指南 第1部分：总则、GB/T 16784-2008 工业产品售后服务 总则 以及DB31/T446-209银行业窗口服务质量规范，起草工作小组于2010年4月确定了本标准编制工作的技术框架和详细计划。在广泛了解众多省市区的社会保险经办服务和对经办服务的观点后，经过三次深入的内部讨论后，初步形成了社会保险服务 总则工作组讨论稿第一稿。2010年4月28日，在天津市召开了社会保险服务 总则制定工作组第一次全体会议，会议研究讨论了社会保

9、险服务 总则初稿，对标准的整体框架进行了讨论，并集中讨论了术语、机构、组织类型、工作范围几部分。第一次会议后，起草小组对起草单位的修改意见进行了整理，并组织了三次内部研讨会议，展开了深入的讨论，对标准的整体框架做了调整，使标准的层次更加清晰，并对术语、组织机构、组织类型做了修改，对信息化管理这一部分进行细化，增加了基金管理、窗口服务、电话服务和网上服务内容，完善了标准机构。2010年6月10日，起草小组赴苏州调研，对苏州市社会保险基金管理中心进行实地参观，征求了苏州社保基金管理中心的意见。之后又进行了一次内部研讨会，最终形成了工作组讨论稿第二稿。2010年6月18日，在上海市召开了社会保险服务

10、 总则制定工作组第二次全体会议。会上对起草小组在标准起草修改过程中的一些思考及难点问题进行了深刻讨论，各单位代表就标准的范围界定、术语定义、组织体系划分等发表了各自的看法，并对第二稿中的一些文字性表达提出了具体的修改意见。会后，起草小组认真整理了修改意见，并吸取了部分意见，最终形成了工作组讨论稿第三稿。五、 标准的主要技术内容本标准共分为8个组成部分，主要内容如下：(一) 范围介绍了本标准的主要内容和本标准所适用的领域。(二) 规范性引用文件主要列出了标准中引用其他文件的文件清单。本标准主要参考和引用了GB/T 17242-1998、GB/T 19038-2009和GB/T19039-2009

11、。(三) 术语和定义本标准定义了5条最基本的术语：社会保险、社会保险经办机构、社会保险服务相关机构、社会保险服务和社会保险服务对象。(四) 基本原则本标准从依法经办、规范统一、优质高效、公开诚信四个方面提出了社会保险服务总则的基本原则。(五) 服务组织本标准把社会保险经办机构和社会保险服务相关机构统称为社会保险服务机构，并对社会保险服务组织体系进行了梳理，对服务载体进行了说明，标准还给出了基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等在经办过程中涉及到的最基本最主要的服务内容，包括参保登记、保费征缴、待遇给付、业务咨询、档案利用等。(六) 服务保障服务保障为服务提供的有效开展提供必

12、要的资源，其主要包括服务环境与服务设施、服务人员、基金管理、信息化管理、业务档案管理、安全管理与应急预案方面的要求。(七) 服务提供服务提供过程是将输入转化为服务的一组相互关联和相互作用的活动，是提供社会保险服务所必须的供方活动。在服务实现过程中，对服务提供的要求、方法和程序等进行规范化，可以包括服务承诺、服务流程、服务信息、服务项目等。本标准给出了服务提供的总体要求以及窗口服务、电话服务、网上服务三种服务方式的服务职责和相关要求。(八) 评价与改进对社会保险服务机构开展有效性、适宜性和顾客满意度评价，并通过对达不到预期效果的服务提供进行改进，是社会保险服务机构提高服务质量、完善科学管理的有效

13、方法。服务评价与改进是一个持续的、周而复始的过程。本标准对社会保险服务质量的评价方法、投诉处理、服务质量改进进行了规定。社会保险服务质量评价采用内部评价和外部评价相结合。所采用的评价方法在客观公正、简单易行的基础上，还要考虑由于执行政策而造成服务对象的不满意的情况。对服务对象满意度测评应参照GB/T 19038-2009和GB/T19039-2009进行。对于服务对象的投诉处理应参照GB/T 17242-1998来受理，要保证多投诉渠道的畅通以及处理结果的有效性。六、 关键技术问题的处理(一) 社会保险服务机构的确定根据传统的各级社会保险机构职能，国家社会保险行政管理部门，也就是现在的人力资源

14、和社会保障部，主要行使国家的社会保险工作宏观管理职能，而各级社会保险经办机构则承担着社会保险经办、服务和管理的职能。但随着社会保险工作的日益发展，已经出现了许多其他类型的机构也开始承担社会保险服务中的某些环节或职能，比如一些地方政府为了便民而设立的集中办理各类民生相关服务的机构，或者是政府部门指定或授权可以开展部分社会保险服务的机构等等。这些机构的出现已经打破了社会保险服务机构的传统理解而呈现出新的面貌。为适应新的发展现实，本标准将社会保险服务机构确定为两类机构的整体，其中一类是各级各类社会保险经办机构，另一类则是经办机构以外，由政府部门设立、指定、授权、委托或社会保险经办机构委托提供社会保险

15、服务的其他机构。新的社会保险服务机构范围更加科学，也为社会保险服务形式的拓展预留了充分的空间。(二) 服务保障要求的适度性社会保险服务保障既涉及到服务环境和服务设施等硬件保障，也涉及到服务人员和内部管理等软件要求，是保证服务质量的基础。本标准为国家标准，应充分考虑全国的整体情况和各地区发展的不平衡性，同时也应尽量体现标准的先进性。因此，在服务保障的要求方面，本标准力求在现实性和先进性之间寻找平衡，既充分考虑不发达地区的实际情况，也要兼顾标准应体现出的前瞻性和先进性，使标准可行又可用。 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之

16、士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝

17、在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。